【導(dǎo)讀】僑鴻國際商城位于位于蕪湖市中心繁華地帶，緊鄰中山路步行街，周邊已有省內(nèi)聞名的鳳凰美食街和即將開業(yè)的沃爾瑪?shù)壬虡I(yè)配套設(shè)施，交通便捷。依據(jù)蕪湖市政府對該項目的規(guī)劃要求，我司擬在該地塊開發(fā)建設(shè)總建筑面積約19萬平方米，集商場、寫字樓、酒店、高檔住宅等多種功能有機結(jié)合并優(yōu)勢互補的商貿(mào)片區(qū)?？偨ㄖ娣e12萬m2、建筑高度120米的商業(yè)綜合樓，包括一座380間客房的五星級酒店，一個34000m2的大型購物中心和甲級寫字樓，將配套中餐、西餐、健身、娛樂等功能，與目前正進(jìn)行開發(fā)建設(shè)的沃爾瑪項目和美食街以及擬改造的美食街二期工程，合力形成蕪湖市的新商業(yè)中心，提升原有商業(yè)服務(wù)能力和競爭水平。該商業(yè)區(qū)域?qū)⑴c步行街連成一條軸線，完善整個蕪湖市的商業(yè)功能布局，進(jìn)一步強化中山路的商業(yè)功能，同時推動美食街三期以及赭山公園的開發(fā)改造。

　　

【正文】 　　　　　　　　　　 隊伍組織培訓(xùn)　　 準(zhǔn)備相關(guān)資料　 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題　　 與原管理單位協(xié)調(diào)及整改物業(yè)驗收接管資料移交接收制定規(guī)章制度　　　　 　　　　 　　　　　　　　　　 建立各類檔案 日常管理消防管理安全管理內(nèi)部管理與監(jiān)督機電設(shè)備管理檔案管理建筑公用部位財務(wù)建帳及審計二次裝修管理配套服務(wù)環(huán)境管理交通管理*管理處每年開展問卷調(diào)查，安排客戶服務(wù)中心事務(wù)助理專人走訪，收集業(yè)主要求、意見、建議、投訴。*每月向僑鴻國際商城業(yè)主匯報工作，收集各方面意見。協(xié)調(diào)對物業(yè)管理各方面的需求并總結(jié)。*及時改善和溝通物業(yè)服務(wù)，最大程度滿足業(yè)主、客戶服務(wù)需求。*業(yè)主投訴處理流程其它渠道接受的投訴客戶服務(wù)中心值班　　　　　　　 超出物業(yè)管理范疇詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容通知相關(guān)項目的負(fù)責(zé)人向客戶解釋與管理委員會協(xié)調(diào)解決　　　　　　　　　　　　　　 一般投訴　　　　　　　重大投訴或多次　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 未解決的問題客戶服務(wù)中心主任按權(quán)限處理　 　 組織相關(guān)人員研究制訂解決方案相關(guān)部門組織人員進(jìn)行處理并記錄 　　 　　 指定部門實施　　　　　　　 　　　　　 　　　　　　　 　　　　　　　　　　　由相關(guān)部門對投訴的處理情況告知并征詢意見　　　　　　　　　　 　　　　　　 　　　　　　 資料存檔　　　　　　　　　 包括自我約束機制、激勵機制、目標(biāo)管理責(zé)任機制*管理處每年與公司簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書。*管理處每季度開展一次業(yè)主問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為獎金、員工晉升的直接依據(jù)。*公司質(zhì)管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，確保管理運作按照ISO9001：2000質(zhì)量體系運作。對考核及審核中發(fā)現(xiàn)的問題要求及時整改及開出糾正措施。*員工每月進(jìn)行考核，考核成績結(jié)果直接與獎金、員工晉升掛鉤。*管理處對操作層員工的工作檢查主要依靠操作層員工的每日自檢、項目主管每日的日檢及月檢來完成。 管理處經(jīng)理組織每月由部門主管參加的對員工進(jìn)行的考核。 如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，對處于勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)顯得尤其重要。我公司通過多年的探索，已經(jīng)形成了較為完善的激勵機制。A．目標(biāo)激勵：在僑鴻國際商城的物業(yè)中我們將導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系，并要求對員工進(jìn)行監(jiān)督和月、年考核，全面考查員工的工作業(yè)績，實踐證明效果良好。員工的斗志和工作投入度得到充分的調(diào)動。B．效益激勵：公司每年都結(jié)合考核業(yè)績掛鉤的辦法，分配獎金，體現(xiàn)多勞多得，兌現(xiàn)獎罰措施，進(jìn)一步激發(fā)了員工的責(zé)任心和工作熱情。*采用經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制方式進(jìn)行考核。*獎懲體系堅持“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則。依靠嚴(yán)密的規(guī)章制度，及時準(zhǔn)確實施獎懲。*報酬體系主要通過員工直接分配所得來激勵員工，在成本控制前提下，盡量提高員工的收入，充分肯定努力工作所得的報酬，以此吸引高水平的管理及技術(shù)人才。*對于要求上進(jìn)、追求自我提升的員工，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵方式。為此我們將培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展的重要位置，并提供足夠的資金和物資裝備。盡可能挖掘有潛力的員工。*企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，是激勵機制的有效手段。我們通過開展形式多樣的集體活動，注重管理處社區(qū)文化的開展及管理處員工的活動開展，營造和諧的工作環(huán)境，不斷增強員工的凝聚力和向心力。 公司每年與管理處簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，年終進(jìn)行考核。 *我公司擬在僑鴻國際商城管理處選配公司最好的管理人才和機電設(shè)備設(shè)施技術(shù)人才,保證僑鴻國際商城的設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。 *充分利用僑鴻國際商城各控制系統(tǒng)具有的自動檢測、調(diào)節(jié)、報警等功能。保證設(shè)備設(shè)施在最好的狀態(tài)下運行。 *強化管理，降低設(shè)備運行成本，節(jié)能減耗。:2000質(zhì)量管理體系 我們將對僑鴻國際商城的管理中導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系,各項操作嚴(yán)格按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。依據(jù)管理方式和管理運作流程，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃。序號工作項目具體內(nèi)容時間備注1擬定物業(yè)管理方案案針對僑鴻國際商城特定要求制定2005年6月已完成2簽定委托合同與僑鴻國際商城就所有物業(yè)管理問題進(jìn)行充分協(xié)商3成立僑鴻國際商城物業(yè)管理處選聘派駐人員與原管理單位協(xié)調(diào)交接工作與外部建立公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)對進(jìn)駐人員進(jìn)行培訓(xùn)2005年9月（按業(yè)主要求）4派出工程人員參與管理收集審閱各類工程資料參與現(xiàn)場施工監(jiān)理及各類設(shè)備的安裝調(diào)試針對項目提出物業(yè)管理方面建議2005年9月（按業(yè)主要求）5完善管理及辦公條件安排管理用房安排員工宿舍及其他生活用房管理所需物資裝備2005年9月（按業(yè)主要求）6制定及完善管理規(guī)章制度針對僑鴻國際商城實際情況，修訂物業(yè)管理方案導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系配合管理特點，制定和完善切實可行的各項制度2005年9月（按業(yè)主要求）7物業(yè)的驗收與接管、各項資料的移交依據(jù)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)逐項核對，并辦理書面移交手續(xù)對遺留問題做好備案，并與甲方、建筑商協(xié)商解決2005年9月（按業(yè)主要求）序號項目內(nèi)容所需時間備注1進(jìn)駐實施進(jìn)駐所需各項資料的準(zhǔn)備進(jìn)駐儀式的策劃15天2問題反饋對業(yè)主提出的問題加以歸類統(tǒng)計一個月3業(yè)主意見調(diào)查對僑鴻國際商城展開深入調(diào)查，包括開展業(yè)主問卷調(diào)查針對問題改進(jìn)管理方式一個月4檔案的建立和管理 收集各類資料 科學(xué)分類 建檔和運用半年內(nèi)序號項目內(nèi)容時間備注1員工常規(guī)培訓(xùn)各項業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)每年全員培訓(xùn)一次2007年4月至2009年4月2房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃方案；房屋的維修管理；房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。2007年4月至2009年4月3機電設(shè)備、智能化設(shè)備的維護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；設(shè)備的運行管理；設(shè)備的維修管理；設(shè)備能源和安全管理。2007年4月至2009年4月4保安管理治安管理；交通、車輛管理；消防管理。2007年4月至2009年4月5環(huán)境管理園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。2007年4月至2009年4月6財務(wù)管理財務(wù)建賬；費用收取。2007年4月至2009年4月7完善管理體系導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系,按時進(jìn)行內(nèi)部管理評審2009年4月至2009年4月8社區(qū)活動按計劃進(jìn)行社區(qū)活動2007年4月至2009年4月　 擬訂物業(yè)管理方案人員調(diào)配和招聘　 　　　　　　　　　　 隊伍組織培訓(xùn)　　 準(zhǔn)備相關(guān)資料　 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題　　 與原管理單位協(xié)調(diào)及整改物業(yè)驗收接管資料移交接收制定規(guī)章制度　　　　 　　　　 　　　　　　　　　　 建立各類檔案 日常管理消防管理安全管理內(nèi)部管理與監(jiān)督機電設(shè)備管理檔案管理建筑公用部位財務(wù)建帳及審計二次裝修管理配套服務(wù)環(huán)境管理交通管理有關(guān)工程技術(shù)人員進(jìn)場，參與相關(guān)事務(wù)　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　 收集相關(guān)的圖紙及工程技術(shù)資料招聘人員進(jìn)行培訓(xùn)，管理處掛牌辦公制訂相關(guān)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對驗收人員進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備樓宇接管驗收資料　　　　　　　　　　　 　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 由業(yè)主、原管理單位共同交接、驗收　　　　　　　　　　　 　　　　　 不合格　　　　　　　　　　　　　　　　　合格注明存在問題交施工單位整改簽　 收　　　　　　　 　　　　　　　　　 　　　　　　　 整改完畢管理處正式接管，開展業(yè)務(wù)　　　　　　　　　　　　　 資料存檔　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 僑鴻國際商城配電系統(tǒng)設(shè)計了柴油發(fā)電機作為突發(fā)停電的應(yīng)急備用電源。平常發(fā)電機設(shè)定為自動工作狀態(tài)，一旦發(fā)生高壓環(huán)網(wǎng)柜或高壓變電站故障、檢修，發(fā)電應(yīng)急備用電源啟動。 突發(fā)性市電停電后，自動設(shè)計狀態(tài)的發(fā)電機會在很短時間內(nèi)起動運行提供備用電源。如發(fā)電機不起動，值班員應(yīng)即時采取以下措施： *首先查明故障原因，根據(jù)具體情況啟動備用供電設(shè)備，并積極組織人員搶修故障供電設(shè)備，及時恢復(fù)供電，盡量縮小停電影響范圍。 *查發(fā)電機主控制箱上選擇開關(guān)的設(shè)置是否正確，如打在“?！被颉笆謩印蔽恢?，應(yīng)按日常檢查程序進(jìn)行檢查，情況正常將選擇開關(guān)擰到“自動”位置。 *如選擇開關(guān)位置正常，則檢查切換柜擇位開關(guān)，如有錯，即刻糾正將其打在“自動”位置。 *若以上兩項都正確，則應(yīng)檢查主控制箱和切換柜控制回路的熔斷器。如熔斷器燒毀，則應(yīng)先斷開主回路開關(guān)，分回路斷路器，更換后恢復(fù)合閘。在故障處理過程中，應(yīng)先斷開“市電、備用”電源切換柜，并即刻通知監(jiān)控中心值班員、電梯值班員等做好應(yīng)急準(zhǔn)備等事項。 *檢查各設(shè)備機房、樓梯、通道、地下車庫等出口地方的應(yīng)急燈是否起用，并保證動作正常，作人員疏散照明之用。 *如當(dāng)班值班員無法短時間內(nèi)消除故障，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并通知業(yè)主做好應(yīng)急準(zhǔn)備。*事故處理完畢作好工作記錄，工作總結(jié)。上報管理處經(jīng)理及業(yè)主。 市政供水計劃性停水，管理處提前通知業(yè)主，說明停水原因、停水時限等，做好水池蓄水工作。 市政供水管網(wǎng)故障造成突發(fā)性停水，來不及通知業(yè)主時，管理處設(shè)法滿足業(yè)主生活用水，事后向業(yè)主說明原因。 由于供水設(shè)備故障造成突發(fā)事故，按下列程序執(zhí)行： *接到事故報警后，機電運行維修組人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展。查出事故原因，及時搶修，不能及時處理的迅速向公司匯報，請求支援。 *加壓泵出現(xiàn)故障停止運轉(zhuǎn)時，值班員應(yīng)及時將該泵控制電源分閘，掛指示牌匾，并及時將備用泵投入使用，即時通知相關(guān)負(fù)責(zé)人組織搶修。 *主管網(wǎng)漏水或爆管時，應(yīng)即時停泵，關(guān)閉進(jìn)水閥門，分管網(wǎng)漏水或爆管時，應(yīng)即時關(guān)閉分管網(wǎng)閥門，并及時進(jìn)行搶修。 *事故不能在2小時處理的，管理處經(jīng)理簽發(fā)停水通知單，并附上處理方案告知業(yè)主。 排水部分突發(fā)事故： *排水主管爆裂或堵塞時，應(yīng)及時與市政排水主管部門取得聯(lián)系并組織搶修。 *污水井、雨水井管網(wǎng)爆裂或堵塞時，應(yīng)及時組織搶修。 *停車場集水坑排水不良時，應(yīng)即時用潛水泵將水排除，并對排污泵、管網(wǎng)作檢查、搶修。 *設(shè)備、物資等受到排水影響引發(fā)不良后果現(xiàn)象的，應(yīng)及時采取保護(hù)措施并通知相關(guān)人員到現(xiàn)場及時搶修。無論是停電或電梯自身發(fā)生故障造成意外停梯，還是因為消防系統(tǒng)報火警引起電梯迫降，都給乘梯人員帶來極大不便，乘客按以下程序執(zhí)行，保證乘客人身安全。 *當(dāng)消防系統(tǒng)報火警引起停梯時，消防值班人員應(yīng)沉著冷靜，迅速查清報警點位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看，同時用對講電話提醒乘客保持鎮(zhèn)靜?，F(xiàn)場確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時，必須立即通知管理處組織人員滅火救災(zāi)；同時根據(jù)火災(zāi)輕重程度不同，對設(shè)有可作消防專用的電梯，將乘客運送到安全層站。通知司機或管理人員盡快在安全樓層停車，把乘客運送到安全層站。轎廂開到安全的樓層，在乘客確已完全撤出后切斷電源，把各層廳門關(guān)閉，防止向其他樓層延燒。若系統(tǒng)誤報。盡快排除故障，恢復(fù)電梯正常運行。 *突發(fā)性停電或電梯自身故障引起電梯停止運行，值班人員應(yīng)通過對講電話告訴乘客不要驚慌失措，不可將身體任何部位探出轎廂外，然后立即通知電梯管理人員，根據(jù)樓層指示燈或小心開啟外門察看，確定轎廂所在位置，在解救被困人員離開轎廂前，應(yīng)先切斷故障電梯電源，視情況依下列步驟放被因乘客：A停于接近候梯廳門口的位置，用專用外門鑰匙開啟外門，同時用力緩慢打開轎廂門，協(xié)助乘客安全離開轎廂，然后重新將外門關(guān)好。B轎廂停于遠(yuǎn)離侯梯廳門口的位置，如果轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，應(yīng)先將其完全關(guān)閉或開啟，然后通過手動盤車使轎廂就近平層，用專用外門鑰匙打開轎廂門解救出被困人員，然后重新將外門關(guān)好。 C手動盤車時，至少兩人進(jìn)行，一人雙抓牢盤車輪，另一人撬開抱閘，每松開抱閘一次，盤車一次，進(jìn)行間斷操作。若轎廂停于候梯廳門口以上或以下位置時（），應(yīng)松開報閘的同時把握緊盤車輪，用人力盤車使轎廂向正確方向移動，嚴(yán)禁松閘后讓轎廂自行移動。 *電梯自身發(fā)生故障時，解救出被困人員后立即組織人員檢修，查事故原因，消除隱患，如不能自修，必須盡快通知電梯維修專業(yè)人