【導(dǎo)讀】六、員工服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)····················································

　　

【正文】 a、 走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、及時(shí)； b、 嚴(yán)禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上道歉； c、 為 顧客試鞋采用標(biāo)準(zhǔn)半蹲式，右膝在下，左膝在上，身隨客動(dòng)； d、 為顧客拿鞋要小跑，提供快捷服務(wù)； e、 試穿時(shí)要先取出鞋內(nèi)物品，試完后要打理鞋底，將內(nèi)包裝恢復(fù)原狀； f、 試穿前要幫顧客把拉鎖、鞋帶等及時(shí)打開，協(xié)助顧客試穿； g、 將鞋包好后，用雙手將鞋交與顧客； h、 站立時(shí)兩腿直立，挺胸、抬頭、雙手相握置于腹前。 （ 5）態(tài)度 a、 要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到； b、 要做到親切、真誠、面帶微笑； c、 嚴(yán)禁爭(zhēng)吵，耐心解釋； d、 顧客選擇時(shí)間過長，不容許有厭煩表情與語言； e、 交款前要主動(dòng)向顧客講清價(jià)格、折扣和服務(wù)承諾； f、 不得拒絕進(jìn)店休息的客人。 企業(yè) () 中國最大的資料庫下載 33 企業(yè) ()中國最大的資料庫下載 服務(wù)過程禁止動(dòng)作 （ 1）待客前禁止動(dòng)作 a、 店員聚集在一個(gè)地方站著； b、 眼瞪著顧客，斜視； c、 一邊看著顧客，一邊又說又笑； d、 在顧客來到之前大聲說話； e、 對(duì)顧客不關(guān)心，楞楞站在那里； f、 靠著貨柜、柱子或收銀臺(tái)站著； g、 面無表情，面向門口站著； h、 堵在門口站著張望。 (2）待客禁止動(dòng)作 a、 雖有人打招呼也不馬上回答； b、 有人招呼時(shí)，懶懶地、慢條斯理地走到跟前，招呼后在十秒內(nèi)不能走到跟前； c、 由于服裝、語言等在態(tài)度上對(duì)顧客表示出差別對(duì)待。 (3）展示商品禁止動(dòng)作 a、 慢條斯理地拿出商品； b、 拿 出商品后，一聲不響地遞到顧客面前； c、 由于買的商品金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度； d、 粗暴地回答顧客提出的問題； 企業(yè) () 中國最大的資料庫下載 34 企業(yè) ()中國最大的資料庫下載 e、 對(duì)顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷； f、 說聲“賣完了”便表現(xiàn)出非常冷淡的態(tài)度。 （ 4）介紹商品禁止動(dòng)作 a、 不好好地回答，漫不經(jīng)心； b、 勉勉強(qiáng)強(qiáng)地介紹，好像誰強(qiáng)制似的； c、 說什么“人各有所好”，不答理顧客； d、 中途放棄顧客，中斷介紹； e、 時(shí)間一長就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度； f、 與顧客吵嘴，頂撞顧客； g、 介紹商品時(shí)，不能使顧客聽明白； h、 盡管不知道卻隨便答復(fù)； （ 5）收款時(shí)禁止動(dòng)作 a、 沒弄清錢額就收下； b、 慢條斯理的動(dòng)作； c、 在交款時(shí)嘰嘰喳喳地小聲說話。 （ 6）包裝禁止動(dòng)作 a、 一邊聊天一邊包裝； b、 以慢條斯理的動(dòng)作包裝； c、 用破損或污跡的紙袋包裝。 （ 7）遞交禁止動(dòng)作 a、 慢騰騰地走近顧客； b、 把找的錢放在商品上遞給顧客； 企業(yè) () 中國最大的資料庫下載 35 企業(yè) ()中國最大的資料庫下載 c、 遞錯(cuò)了東西，找錯(cuò)了錢。 （ 8）送客禁止動(dòng)作 a、 不等顧客走開，就頭也不回地離開； b、 不向顧客提出希望再來光顧的建議。 （ 9）接聽電話禁止動(dòng)作 a、長時(shí)間不接聽，不說“您好， XXX”，不以左手拿聽筒； b、聽話時(shí)不沉著，不等對(duì)方說完就急促打斷 ； c、聽完所有事情沒有復(fù)述確認(rèn)； d、沒等對(duì)方掛機(jī)就先行掛機(jī)。 企業(yè) () 中國最大的資料庫下載 36 企業(yè) ()中國最大的資料庫下載 七 店鋪營運(yùn)問題解決方法 賣錯(cuò)價(jià)處理辦法 （ 1）賣多賣少均屬嚴(yán)重錯(cuò)誤； （ 2）對(duì)經(jīng)手人處以正價(jià)與錯(cuò)價(jià)差額的罰款； （ 3）此罰款從工資中扣除； （ 4）有賣錯(cuò)價(jià)發(fā)生后，本店負(fù)責(zé)人應(yīng)在記事簿上做詳細(xì)記錄； （ 5）賣錯(cuò)價(jià)顧客找回時(shí)，應(yīng)依據(jù)對(duì)方小票加以確認(rèn)，重新開票調(diào) 整，并向顧客道歉，同時(shí)在本店記事簿上做記錄； （ 6）某人一個(gè)月內(nèi)賣錯(cuò)價(jià)累計(jì)達(dá) 3 次，對(duì)該人做罰款 200 元或辭 退處理。 斷碼鞋銷售辦法 （ 1）如遇無顧客所要的尺碼時(shí)，應(yīng)推薦相鄰尺碼或相近品種給顧 客試穿； （ 2）確無合適的尺碼或品種，顧客又只想要此款時(shí)，可建議留下 顧客的聯(lián)系電話，及時(shí)與公司聯(lián)系給予 調(diào)配，待到貨后通知顧 客； （ 3）無論調(diào)配成功與否，都應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)向顧客打招呼； （ 4）向顧客承諾要留有余地。 有問題鞋銷售 企業(yè) () 中國最大的資料庫下載 37 企業(yè) ()中國最大的資料庫下載 （ 1）有明顯磨損痕跡的樣品鞋，或有質(zhì)量問題的鞋，由本店負(fù)責(zé) 人按程度適當(dāng)給予削價(jià)處理，店長最高權(quán)限為每雙現(xiàn)價(jià) 9 折， 主管最高權(quán)限為現(xiàn)價(jià)的 8． 5 折，超過此規(guī)定的需經(jīng)公司同意方 可執(zhí)行； （ 2）因有問題而打折，本店負(fù)責(zé)人須在小票及日?qǐng)?bào)表上簽字， 并 注明削價(jià)原因。 如何向顧客介紹滯銷品 （ 1）對(duì)滯銷品，店員既要看到它的短處，又要看到它的長處，根 據(jù)其特點(diǎn)和顧客的需要，熱情加以推薦，主動(dòng)幫助挑選； （ 2）分析對(duì)照，比質(zhì)比價(jià)：有的商品式樣過時(shí)，但仍可使用，有 的商品雖有些缺陷，但使用價(jià)值不受影響且價(jià)格便宜，對(duì)這樣 的商品要讓顧客比較分析，比質(zhì)比價(jià)； （ 3）針對(duì)需要，恰當(dāng)介紹：如商品因過季而滯銷，但也常有買過 季商品的顧客，需針對(duì)顧客的需要加以介紹； （ 4）揚(yáng)長避短，化滯銷為適銷。 如何接待顧客投訴 （ 1）店員在接待顧客退鞋、換鞋以及顧客投訴時(shí)，必須遵循員工 服務(wù)規(guī)范和店內(nèi)的服務(wù)承諾來處理，態(tài)度不可急躁 處理； （ 2）不論顧客有無過錯(cuò)，我們均應(yīng)熱情、友善處理； （ 3）顧客投訴事件如為質(zhì)量特殊情況，應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系具 企業(yè) () 中國最大的資料庫下載 38 企業(yè) ()中國最大的資料庫下載 體咨詢； （ 4）顧客投訴時(shí)應(yīng)做到誰先接待，誰先處理；如無處理權(quán)限，則移 交店長或?qū)幚怼? 店鋪失貨賠償 按照勞動(dòng)法，如員工因疏忽，擅離職守等行為令店鋪貨品有遺失（ 1 對(duì)鞋或 1 只鞋）、損壞、大小，公司可有權(quán)根據(jù)店鋪制度和事發(fā)實(shí)際情況酌情扣除員工當(dāng)月工資 以作賠償，如當(dāng)月工資金額不夠作賠償，可從下月工資中扣除。 賠償金額： （ 1） 8 折及 8 折以上以零售價(jià)八折計(jì)算； （ 2）原價(jià)打 8 折以下的打折鞋及處理品則按現(xiàn)價(jià)計(jì)算。 企業(yè) () 中國最大的資料庫下載 39 企業(yè) ()中國最大的資料庫下載 八 修 訂 解 釋 執(zhí)行日期 此《店鋪營運(yùn)手冊(cè)》將于 2020 年 10 月 1 日開始執(zhí)行。 修訂 （ 1）公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作需要，報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后可 對(duì)《店鋪營運(yùn)手冊(cè)》進(jìn)行修訂； （ 2）上述有未提及的事項(xiàng)，請(qǐng)隨時(shí)注意公司發(fā)出的通知。 解釋 由公司對(duì)《店鋪營運(yùn)手冊(cè)》進(jìn)行解釋。 員工簽字 本人聲明已閱讀并理解此《店鋪營運(yùn)手冊(cè)》中的全部內(nèi)容，包括 公司和店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度以及違紀(jì)后處罰條例，本人完全明白 《店鋪營運(yùn)手冊(cè)》內(nèi)容，并保證遵守手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定，《店鋪營運(yùn) 手冊(cè)》將作為《勞動(dòng)合同》其中的一個(gè)組成部分 執(zhí)行。 員 工 姓 名 員 工 簽 名 日 期 身 份 證 號(hào) 碼 企業(yè) () 中國最大的資料庫下載 40 企業(yè) ()中國最大的資料庫下載 如對(duì)該手冊(cè)有好的建議和意見，請(qǐng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系，如手冊(cè)上 有未提及事項(xiàng)請(qǐng)隨時(shí)注意公司發(fā)出的通知。