【導(dǎo)讀】，以便推廣管理事務(wù)。中交業(yè)主委員會(huì)參考。/業(yè)主的查詢及投訴。、簽發(fā)來往函件。遺漏工程；業(yè)主委員會(huì)/業(yè)主會(huì)議決定事項(xiàng)；財(cái)務(wù)管理明細(xì)表及其它事項(xiàng)。，以及對(duì)員工表現(xiàn)的考核。，對(duì)人事升遷作出決定性建議。盡速完成會(huì)議紀(jì)錄等文件；協(xié)助處理咨詢及解答有關(guān)大廈事宜；文儀器材保修之聯(lián)系；文儀器材配套用品之訂購；文具、文儀及家具之登記及發(fā)放；監(jiān)管公共設(shè)備正常運(yùn)作，定期向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)及提出改善措施。向各管理員工反饋業(yè)主的意見和投訴，并協(xié)助解決相關(guān)問題。巡視完畢后即填寫巡視報(bào)告呈交每班主管。有關(guān)業(yè)主的記錄資料必須保密，并及時(shí)送。者，報(bào)告上級(jí)，并填寫于管理工作記錄內(nèi)。害事故時(shí)的應(yīng)急處理方法。對(duì)物業(yè)內(nèi)重大案件、事故親自組織調(diào)查，并積極協(xié)助公安部門處理；管部門匯報(bào)一次；與業(yè)戶保持聯(lián)系，征求他們對(duì)保安的意見及建議；制訂社區(qū)內(nèi)突發(fā)事故的應(yīng)急措施；帶領(lǐng)保安員認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　

【正文】 制服必須穿著整齊和清潔。 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。 胡子必須刮好。 皮鞋必須擦亮。 手指甲必須定期修理及保持清潔。 必須注意個(gè)人衛(wèi)生。 必須佩帶工作證。 見到相熟的業(yè)戶，必須有禮貌地打招呼。 對(duì)所有業(yè)戶的提問，必須有禮貌地耐心回答。 在早上，中 午及下午時(shí)間，在當(dāng)值班之員工看到業(yè)主須問安，如早上好，午安及再見。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 22 即使面對(duì)無理取鬧的業(yè)戶主，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。 在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切友善的形象。 即使正在向陌生人詢問時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問，影響管理處形象。 當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語。 絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)戶時(shí)隨便抽煙或吃零食，更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。 不可無故遲到早退，即使有任何理由亦必須先向上級(jí)報(bào)告。如因故未能上班，更應(yīng)預(yù)先作出通知，以便安排 其它員工替補(bǔ)。 若有需要輪班當(dāng)值，交接班必須準(zhǔn)時(shí)，而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng)，向下一班員工交代清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá)，則必須等待下一班員工全部返回后方可離去，以免崗位出現(xiàn)真空。 ? 若因用膳或其它理由而需要離開任何崗位，應(yīng)先通知當(dāng)值主管，并且必須等待其它接崗員到達(dá)方可離開，以免崗位出現(xiàn)真空。 ? 若在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空，應(yīng)暫時(shí)接替有關(guān)崗位，并立即通知主管處理。 ? 必須緊記服務(wù)業(yè)戶原是管理處員工應(yīng)盡的責(zé)任，所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主 動(dòng)提出，亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。 (2) 禮貌培訓(xùn) a. 常備紙筆。 b. 在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。 c. 先說公司 /部門名稱。 d. 回答勿離題。 e. 講普通話，發(fā)音清晰，咬字標(biāo)準(zhǔn)。 f. 聽時(shí)勿打斷。 g. 記事 /留言要筆錄，清楚，全面。 h. 尊稱來電者姓氏。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 23 i. 提供進(jìn)一步協(xié)助 /服務(wù)。 j. 友善、客氣。 k. 讓來電者先掛電話。 l. 掛后勿當(dāng)眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。 m. 準(zhǔn)備再接下一個(gè)來電。 (3) 服務(wù)行業(yè)以客為尊，電話應(yīng)對(duì)以禮為本，人人學(xué)習(xí)專業(yè)應(yīng)對(duì)方法，同事間不會(huì)互相開罪對(duì)方客戶。工作有準(zhǔn)則，齊來遵守，借此給予客戶第一個(gè) 良好印象。亦以此將服務(wù)水平提高。 a. 接聽和應(yīng)對(duì) ? 前臺(tái) /接待員 /秘書回應(yīng)：您好，公司 /部門名稱。請(qǐng)問有甚幺我可以幫您？ ? 其它回應(yīng)：您好，部門，自己的名字，請(qǐng)問有甚幺我可幫您？ ? 說話清楚：低音且慢。 ? 語氣：喜氣而熱誠(chéng)。 ? 尊稱客人： *董、 *總、 *經(jīng)理、 *博士、 *先生、 *小姐、 *女士 (勿妄稱太太，除非她自己已告訴您。 ) *先生，請(qǐng)您稍等。 不要只說：請(qǐng)稍等。 ? 轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)：熟悉使用電話機(jī)功能。 勿亂轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)。 勿重復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。 勿轉(zhuǎn)后不顧，不理會(huì)根本無人接聽。 ? 套取客人全名：如有必要詢問來電者身份時(shí) ，勿查問 /盤問，有禮貌地查詢，用智套取。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 24 如：您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話，就更能夠幫助他 /她在外，即時(shí)回電話給您。謝謝。 ? 當(dāng)事人不在時(shí)，慎說：我很抱歉，他 /她出去辦事 /剛剛出去辦點(diǎn)事，很快就回來或與另一位客人在開會(huì)。 切忌說：他 /她仍未上班 /仍未有來 /上午都未 見過他。 他 /她不在。 他 /她不知道去了哪里。 ? 如果因事令來電者等久了 要說：我真對(duì)不起，讓您久等啦， **先生，我再給您轉(zhuǎn)。 或：當(dāng)事人可能暫時(shí)無法接聽您的電話，請(qǐng)您留言，我一定會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)。 b. 一般來電查詢 轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò)，然后代轉(zhuǎn)。一般來電查詢要登記。要跟進(jìn)，要處理。 c. 留言 若來電者是陌生人士請(qǐng)他留下： ? 公司 /單位全名。 ? 聽不清楚以禮再問。 ? 重復(fù)姓名及電話號(hào)碼，保證準(zhǔn)確性。 ? 寫上自己的姓名。 切記：要求來電者留言只能以禮巧問，不重犯查問語氣。 d. 留言字條 ? 馬上親交 /托人轉(zhuǎn)交當(dāng)事人或其秘書。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 25 ? 托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 ? 當(dāng)事人或秘書不在，貼在當(dāng)事人電話機(jī)上。 e. 接聽電話 /錄音留言 接聽限響三下，電話錄音限響五下。 f. 交談完畢 說：謝謝來電， *先生，我確保代您轉(zhuǎn)達(dá)。 或：謝謝來電， *先生，他 /她回來時(shí)我一定會(huì)告訴他 g. 電話制度 ? 一個(gè)公司可能用超過一種電話機(jī)、總機(jī)、分機(jī)、傳真機(jī)電話功能，每位員工都要熟悉操作及分機(jī)號(hào)碼。 ? 前臺(tái)接待，有人值班。 ? 前臺(tái)離位，有二線人員接一線工作。 ? 對(duì)答語氣用一線用語。 ? 接觸與跟進(jìn)。 ? 令客戶感到賓至如歸，受重視，受歡迎。 ? 歡迎與接待。 ? 需要久侯著，奉茶，找人陪同或暫接待。 ? 每五分鐘招呼一次，直至當(dāng)事人接待為止。 ? 客人需要上衛(wèi)生間，請(qǐng)?jiān)敿?xì)指引。 ? 路過時(shí)對(duì)客人微笑 /點(diǎn)頭，不要分是否 是自己的客戶，所有客戶都是管理處寶貴的客戶。 ? 在任何情況下： ? 勿胡亂泄露公司秘密。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 26 ? 有客戶在場(chǎng)，同事間要更友善，互相尊重。 ? 熟記領(lǐng)導(dǎo)和部門主管分機(jī)號(hào)。