【正文】 員破 壞負(fù)責(zé)指應(yīng)消防車隊協(xié)助滅火工作協(xié)助滅火工作負(fù)責(zé)疏散人員保安隊長組織保安員負(fù)責(zé)疏散人員關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)保證應(yīng)急電源設(shè)備正常運作清潔綠化工維修人員打119報警現(xiàn)場查證記錄滅火經(jīng)過，上報領(lǐng)導(dǎo) （成立應(yīng)急小組（管理處只管任總指揮）發(fā)現(xiàn)緊急傷病患者緊急傷病事件處理流程圖詳細(xì)做好記錄報管理處及公司負(fù)責(zé)人打120報警詢問病患，協(xié)助就醫(yī) 清醒 昏迷報告上級領(lǐng)導(dǎo)、迅速派人員進行現(xiàn)場救護處理、設(shè)法通知病人家屬接到報警信號盜警應(yīng)急處理流程圖 詳細(xì)記錄事發(fā)經(jīng)過警務(wù)人員抵達(dá)后應(yīng)記錄其身分并協(xié)助處理根據(jù)情況報警通知保安隊長調(diào)配人力協(xié)助由消防中心統(tǒng)一調(diào)度布防組織各專業(yè)人員加強巡邏，圍堵匪徒通知管理處主管或保安隊長，根據(jù)情況報警，并通知門崗關(guān)閉大門，防止罪犯逃跑派人現(xiàn)場查看并保護現(xiàn)場 正常班次 夜班封鎖現(xiàn)場，查清物體的性質(zhì)，是否屬危險及爆炸物發(fā)現(xiàn)可疑物體可疑物體及恐嚇電話處理程序圖接到恐嚇電話上報管理處主管弄清對方動機及需求并詳細(xì)記錄如果對方已收線，不要將電話掛斷詳細(xì)記錄事發(fā)經(jīng)過警方到來時，協(xié)助警方處理上報管理處領(lǐng)導(dǎo)，視情況決定是否報110支援詳細(xì)記錄事發(fā)經(jīng)過，以備日后查詢報110支援 是發(fā)現(xiàn)公物被損壞意外事故損壞公物的處理程序圖管理處主管現(xiàn)場處理解決維修事宜，視情況知會用戶協(xié)助處理或報警方處理詳細(xì)記錄其有效證件或相關(guān)資料及被撞物件的具體情況知會工程人員進行維修處理報保安隊長截停肇事者肇事者逃逸維修人員配合做好估價及解決方案保安隊給予放行解決管理處主管統(tǒng)一布置事先得知預(yù)告信號自然災(zāi)害應(yīng)急處理流程圖突然發(fā)生自然災(zāi)害管理處主管統(tǒng)一指揮 維 保 清潔 修 安 綠化做好事后處理工作報110協(xié)助120做好拯救工作迅速成立專業(yè)搶救搶修隊知會業(yè)主做好防御工作預(yù)警信號取消通知綠化分包方做好植物防護工作做好樓宇及公共設(shè)施的防護工作迅速組織成立搶險隊待命 工 隊 人員檔案資料管理制度（一） 案保管制度 檔案管理人員按照規(guī)定對歸檔的文件材料，做好檔案的分類、登記、保管工作，存放整齊，統(tǒng)一編號，科學(xué)排列，查找方便。 做好防盜、防火、防強光、防塵、防潮、防霉變、防蟲鼠、防污染工作。 檔案排列整齊，分門別類，依從上至下、從左至右的順序排列。 定期對檔案進行檢查、核對，做好收入、移出、借閱登記。（二） 檔案借閱、利用與保密制度 查借閱檔案，必須登記，歸還時辦理注銷手續(xù)，接受檔案人員指導(dǎo)和監(jiān)督。 查借閱業(yè)務(wù)范圍的檔案，需主管領(lǐng)導(dǎo)同意，查閱非隸屬業(yè)務(wù)范圍的檔案，憑單位證明和公司經(jīng)理同意后方能調(diào)閱。 一般只在室內(nèi)查閱，原則上不外借，否則需經(jīng)公司經(jīng)理同意。 不得擅自摘錄、翻印、復(fù)制，不得在檔案材料上劃線、涂改。 借閱人要嚴(yán)守機密，不得轉(zhuǎn)借他人，不得泄露秘密。 借閱人按時歸還，管理人員認(rèn)真核對，當(dāng)面簽名注銷。 保密是每個檔案管理人員與借閱人員的基本職責(zé)，應(yīng)嚴(yán)格遵守。 對保密文件應(yīng)設(shè)專柜保管，專人兼管，如人事檔案，電腦光盤等，利用時要經(jīng)公司經(jīng)理同意，不得擅自翻印、摘錄。(三) 檔案鑒定銷毀制度 檔案的保管期限表為依據(jù)定期進行鑒定，對超過保管期限或確無保存價值的檔案提出銷毀意見。 經(jīng)鑒定后，擬寫銷毀報告，填寫銷毀清冊和必要的文字說明，經(jīng)公司經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可進行銷毀，必須2人以上監(jiān)銷，并在銷毀清冊撒謊能夠簽名，銷毀清單交檔案保存。 未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得擅自銷毀檔案。投訴處理規(guī)程一、目的：本規(guī)程規(guī)定了金雅軒管理處對投訴的處理辦法，以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量。二、 職責(zé) ： 管理處負(fù)責(zé)受理投訴，并對一般投訴組織處理、跟蹤驗證、回訪。 管理處主管負(fù)責(zé)對重大或特殊投訴提出處理方案及糾正、預(yù)防措施，報公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。三、術(shù)語： 有效投訴：是指投訴者對管理處在物業(yè)管理服務(wù)、收費等方面，因故意或非故意的失誤、失職、違紀(jì)、違法行為，或者因此造成投訴者或公眾利益損害的投訴。 溝通性投訴：是指投訴者提出的咨詢、建議。 開發(fā)遺留問題投訴：是指投訴者要求對房地產(chǎn)公司開發(fā)中遺留問題幫助聯(lián)絡(luò)、解決。 無效投訴：是指投訴者提出不合法、不合理、客觀上不能解決等方面的抱怨或要求。 一般投訴：是指投訴者提出非系統(tǒng)性、非普遍性、偶發(fā)性、未造成較嚴(yán)重后果或不良影響等方面怡翠管理處能夠處理的事件。 重大或特殊投訴：是指投訴者提出具有系統(tǒng)性、普遍性、常發(fā)性、已造成較嚴(yán)重后果或不良影響等方面的事件，或因投訴者各種原因需要公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主管協(xié)調(diào)處理的事件。四、投訴處理工作流程（見本規(guī)程流程圖）五、投訴處理工作要點： 管理處負(fù)責(zé)受理投訴（來電、來訪、來函），在《業(yè)主（住戶）投訴記錄表》上做好登記。 一般投訴：由管理處主管組織和協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理，對處理結(jié)果進行跟蹤驗證，并進行回訪、記錄。 重大或特殊投訴：由管理處主管提出處理方案及糾正、預(yù)防措施，報公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理處主管組織處理和跟蹤驗證，并進行回訪、記錄。 在投訴處理過程中，對能解決的問題立即采取補救措施，對暫不能解決的問題應(yīng)予答復(fù)說明。 投訴問題處理結(jié)束后，應(yīng)將結(jié)果在《業(yè)主（住戶）投訴記錄表》上做好記錄，按規(guī)定歸檔保存。 溝通性投訴：由管理處記錄、解釋，并傳遞給有關(guān)部門提出改進服務(wù)的辦法。 開發(fā)遺留問題投訴：由管理處記錄、匯總，報管理處安排跟蹤房地產(chǎn)公司處理。 無效投訴：由管理處前臺管理員記錄、解釋。附：投訴處理工作流程圖受理投訴、記錄 識別投訴有效投訴：一般投訴由管理處主管組織處理、驗證；重大投訴由管理處主管提出方案及糾正、預(yù)防措施，報公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，管理處主管組織處理、驗證。無效投訴：由管理處記錄、解釋。開發(fā)遺留問題投訴：由管理處記錄、匯總，安排跟蹤房地產(chǎn)公司處理。溝通性投訴：由管理處記錄、解釋，并傳遞給有關(guān)部門提出改進服務(wù)的辦法?；卦L、記錄 回訪工作制度 一、目的：為了確保服務(wù)符合用戶要求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，特此對管理處為用戶提供的服務(wù)（如投訴處理、維修服務(wù)等）提出如下回訪工作規(guī)定。二、職責(zé)：管理處主管負(fù)責(zé)組織對投訴、維修服務(wù)等回訪。三、回訪工作要點： 按照《業(yè)主（住戶）投訴記錄》，由管理處主管負(fù)責(zé)組織對投訴100%進行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。 管理處每周按上周《維修單》或《保修單》，對維修服務(wù)進行回訪，回訪率不低于20%。 對回訪中，業(yè)主（住戶）又重新提出的意見、建議、投訴等： ——不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)； ——對需要進行第二次回訪的，必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪。 回訪工作可采取上門與住戶交談、現(xiàn)場查看檢查、電話回訪等方式綜合進行。一般先進行電話回訪，若無問題，作好記錄即可；若有需要，再作其它形式回訪?；卦L方式確定原則是“有效，不過多打擾業(yè)主（住戶）”。 上門回訪必須有住戶簽名，電話回訪不作此項要求，但回訪記錄表中寫明“電話回訪”。 當(dāng)需對同一問題進行回訪工作時，管理處可以用公開信的形式給住戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。 管理處安排人員對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應(yīng)及時協(xié)調(diào)，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意。 管理處應(yīng)作好《回訪記錄》，并按規(guī)定歸檔。社區(qū)文化活動管理制度 一、工作流程圖：總結(jié)及記錄存檔實施準(zhǔn)備審批計劃二、工作內(nèi)容和要求： 計劃與審批：管理處主管組織擬制年度社區(qū)文化活動計劃，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 每次活動準(zhǔn)備：管理處主管編制活動方案和經(jīng)費計劃報公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，管理處負(fù)責(zé)組織安排發(fā)出通知和邀請，準(zhǔn)備活動所需物品和獎品，布置活動場所。 活動前管理處主管必須全面檢查活動的準(zhǔn)備情況是否符合要求。 實施：（1） 社區(qū)文化活動工作人員應(yīng)遵守以下紀(jì)律： ——注意有關(guān)禮儀禮節(jié)； ——愛護各種器具，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出； ——廉潔奉公，堅持原則，是非分明，不做有損公司形象的事，不私自收取業(yè)主或住戶的錢物。（2） 社區(qū)文化活動可包括但不限于以下項目： ——結(jié)合本小區(qū)實際，組織廣大住戶樂于參加的系列活動，如文體、歌舞、繪畫、攝影、盆景等比賽； ——開設(shè)各種球類、棋藝、舞蹈等項目； ——重大節(jié)日，開展形式多樣的慶?；顒?； ——引導(dǎo)住戶開展早晚強身健體活動； ——各種興趣班講座； ——健康知識講座； ——其他豐富多樣的活動。（3） 活動要求： ——內(nèi)容豐富多彩，健康高雅； ——形式生動活潑，推陳出新； ——場面歡快熱烈，井然有序； ——宣傳公司形象，服務(wù)業(yè)主（住戶）。（4） 注意事項： ——注意場地的大小是否能容納參加活動的人員及觀眾； ——做好安全防范工作，保持通道暢通，防止發(fā)生意外事故。 ——活動結(jié)束后，應(yīng)及時清理場地和設(shè)備，進行書面總結(jié)與活動記錄，拍好照片入檔保存。 裝修管理規(guī)程一、 裝修管理流程圖：業(yè)主持收樓資料到管理處領(lǐng)取《裝修申請書》。業(yè)主將填寫好的《裝修申請書》及其有關(guān)圖紙、資料、照片等交管理處。管理處當(dāng)天將齊全的裝修資料交管理處主管審核后蓋章，施工單位到財務(wù)人員處繳納報裝修有關(guān)費用。施工單位持收費單據(jù)，到管理處領(lǐng)取《室內(nèi)裝修施工許可證》和《裝修出入證》；并簽訂《室內(nèi)裝修協(xié)議》。保安隊對裝修跟進巡查，發(fā)現(xiàn)違章，立即制止，并報管理處，由管理處統(tǒng)一按規(guī)定處理。裝修竣工后，業(yè)主應(yīng)到管理處申請驗收，由業(yè)主、裝修施工單位、管理處三方進行初步驗收合格，在《裝修驗收表》上簽署；如無違章，在六個月后，進行正式驗收，確認(rèn)無任何不良后果后經(jīng)三方簽署，退回押金；如有違章，應(yīng)從押金中扣除罰款和應(yīng)賠償款項。二、裝修管理要點： 申請應(yīng)遞交申請的資料：a）樓宇交接資料（查驗后返回業(yè)主）；b）填寫《裝修申請書》；c）室內(nèi)裝修施工圖一份（包括水、電、空調(diào)、通風(fēng)、隱蔽設(shè)施等平面示意圖）；d）裝修施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份、施工人員身份證復(fù)印件和暫住證復(fù)印件及小一寸照片每人一張。 審批 管理處當(dāng)天將齊全的裝修資料交管理處主管審批、蓋章后通知業(yè)主和施工單位。 交費、辦證（1）裝修押金——裝修押金：是裝修期間對裝修施工是否遵守裝修管理規(guī)定的保證金；——退款：裝修完畢后進行初次驗收，六個月后進行正式驗收，在無違反裝修管理規(guī)定、未給比鄰房屋造成任何不良影響和未損壞公共設(shè)施情況下，可以辦理退款手續(xù)。（2）裝修垃圾清運費：由管理處統(tǒng)一將裝修垃圾從指定堆放點搬運到市政部門允許棄置地方的有關(guān)費用。 （3）辦證：交納裝修押金、裝修垃圾清運費、證件押金及工本費后，由管理處發(fā)給《室內(nèi)裝修施工許可證》和《裝修出入證》?！覂?nèi)裝修施工許可證：加蓋管理處印章有效，有效期不超過3個月。——裝修出入證：貼施工人員照片，加蓋管理處印章有效，有效期不超過1個月。裝修過程管理（1）裝修施工單位應(yīng)與管理處簽訂《室內(nèi)裝修協(xié)議》，在施工過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《南海市金雅軒物業(yè)管理規(guī)定》和《室內(nèi)裝修協(xié)議》中有關(guān)規(guī)定。（2）裝修過程中，管理處主管、保安員負(fù)責(zé)巡查監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)及做好防火措施，按規(guī)定清運垃圾，同時防止施工人員破壞公用設(shè)施、設(shè)備及其他違章現(xiàn)象。（3）施工過程中如需要明火作業(yè)的，施工隊必須在提前向管理處提出申請，以便管理處派專人跟蹤監(jiān)督。（4）在裝修工程初驗完畢后，管理處應(yīng)督促施工隊交回《室內(nèi)裝修施工許可證》和《裝修出入證》，對丟失《裝修出入證》的不予退回出入證押金。（5）管理處主管、保安隊負(fù)責(zé)對裝修進行巡查，巡查內(nèi)容：——核實申報范圍，對超出申報范圍的，及時要求補辦手續(xù)?！酱傺b修人員按章操作，不損壞業(yè)主及比鄰房屋利益，不違反裝修規(guī)定。——檢查裝修人員的用電安全和注意防火，提高防火意識。（6）裝修過程中違反各