某汽車公司如何處理客戶投訴課程培訓(xùn)教材(32頁)-汽車-資料下載頁
2025-08-07 09:19本頁面
【導(dǎo)讀】以法律責(zé)任作為主軸。主動告訴他人不滿之處。告知將予上報所訴。不回避，第一時間處理。找出原因，明確控制范圍。必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍。必要時，堅持原則。認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷。解釋將采取的行動。關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)。定期實施顧客流失率調(diào)查。公關(guān)部門專人進(jìn)行公關(guān)事宜。設(shè)立專案緊急處理小組。研擬危機(jī)處理計劃。媒體人員應(yīng)對與安排?？刂剖录挠绊懥?。事實并非公司責(zé)任。真實真相對企業(yè)不利。建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測系統(tǒng)
【正文】 光為最高原則 ? 執(zhí)行預(yù)警控制及上報機(jī)制 ? 事先采取“善意安撫” ? 必要時求助公關(guān)部門 ? 對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服 危機(jī)處理的原則 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 被曝光后要以最完善方式處理 ? 公關(guān)部門專人進(jìn)行公關(guān)事宜 ? 主動積極 ? 誠意真實 ? 果斷明快 ? 公眾利益 ? 化害為益 危機(jī)處理的原則 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 聽取報告與評估 ? 設(shè)立專案緊急處理小組 ? 研擬危機(jī)處理計劃 ? 客戶問題處理協(xié)商 ? 媒體人員應(yīng)對與安排 ? 匯報案情 危機(jī)事件處理程序 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 掌握顧客與媒體的動態(tài) ? 控制事件的影響力 ? 曝光后 ? 事實并非公司責(zé)任 ? 真實真相對企業(yè)不利 危機(jī)事件處理方法 ? 尋求具權(quán)威、公信的第三單位支持 ? 引導(dǎo)媒體作其他相關(guān)的有利報導(dǎo) ? 權(quán)衡利弊得失，隨時調(diào)整策略 ? 利用法律管道的有利條件 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 危機(jī)意識的培養(yǎng) ? 危機(jī)預(yù)防體制的設(shè)立 ? 企業(yè)內(nèi)信息暢通 ? 建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測系統(tǒng) 危機(jī)預(yù)防 ? 常設(shè)性危機(jī)處理小組 ? 建立媒介系統(tǒng)的公共關(guān)系 ? 遵守法律、規(guī)章 ? 減少并控制沖突 企業(yè)通用業(yè)頻道 客戶抱怨是一份禮物 ， 它可以 ? 不斷改進(jìn)系統(tǒng) ? 優(yōu)化流程 ? 培訓(xùn)員工 ? 評估 、 考核 ? 了解顧客需求 總結(jié) 危機(jī)發(fā)生是一種傷害 ， 你應(yīng)該 ? 洞察征兆 ? 極力避免 企業(yè)通用業(yè)頻道 總結(jié)
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