某汽車公司如何處理客戶投訴課程培訓(xùn)教材(32頁)-汽車(已修改)
2025-08-27 09:19 本頁面
【正文】 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 一般投訴 ? 來信 ? 來電 ? 面對面 ? 電子布告欄系統(tǒng)（ BBS） ? 重大投訴 ? 投訴廠家 ? 消費者協(xié)會 ? 傳媒 投訴的渠道 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧客投訴的種類 ? 服務(wù)類 ? 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)網(wǎng)點在服務(wù)顧客時，未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良 ? 售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等 ? 產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷 ? 維修技術(shù)：因服務(wù)網(wǎng)點的維修技術(shù)欠佳，而產(chǎn)生一次未能修好 ? 配件類 ? 配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件 ? 配件價格：由于價格過高導(dǎo)致顧客的不滿 ? 配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題 ? 新車銷售：抱怨新車銷售代表未履行承諾等 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 受騙的感覺 ? 歷史經(jīng)驗的累積 導(dǎo)致顧客不滿的主因 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 主要負(fù)責(zé)人 ? 用戶關(guān)系經(jīng)理 ? 銷售人員 ? 銷售經(jīng)理 ? 服務(wù)站人員 ? 次要負(fù)責(zé)人 ? 廠家駐外代表 ? 同公司銷售人員 處理客訴的負(fù)責(zé)人 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 實質(zhì)需要 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價格合理 ? 按時交車 ? 精神需要 ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 顧客的需要 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 外表 ? 身體語言 ? 語音 、 語調(diào) ? 專業(yè) ? 知識 ? 技巧 ? 態(tài)度
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