【導(dǎo)讀】接待來(lái)訪業(yè)主（用戶(hù)）及外來(lái)人員。為業(yè)主（用戶(hù)）辦理物品放行手續(xù)。24小時(shí)接受服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門(mén)，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。通過(guò)內(nèi)部刊物、宣傳欄等宣傳方式與業(yè)主（用戶(hù)）進(jìn)行溝通。定期對(duì)業(yè)主（用戶(hù)）進(jìn)行物業(yè)管理工作的滿(mǎn)意度調(diào)查。制訂、組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。暖氣費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用的收取。負(fù)責(zé)管理處賬務(wù)、臺(tái)賬、財(cái)務(wù)報(bào)表的處理工作。協(xié)助開(kāi)發(fā)公司滿(mǎn)足業(yè)主（用戶(hù)）提出的其它服務(wù)要求。及時(shí)更新業(yè)主（用戶(hù)）檔案，保持業(yè)主（用戶(hù)）資料的有效性。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。處理接待員無(wú)法處理的客戶(hù)投訴。對(duì)管理處的各項(xiàng)工作有建議權(quán)，對(duì)緊急問(wèn)題有臨時(shí)處置權(quán)。對(duì)服務(wù)中心員工的獎(jiǎng)懲、辭退等有建議權(quán)。服務(wù)中心收費(fèi)員不在的情況下，接待員有責(zé)任代收費(fèi)用。行使收費(fèi)的部分職能。匯總并提供管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳情況，按公司規(guī)定上報(bào)各種收費(fèi)報(bào)表。根據(jù)具體情況采取各種形式進(jìn)行費(fèi)用的催收。

　　

【正文】 應(yīng)積極使用筆錄、攝像、攝影等現(xiàn)代手段，認(rèn)真記錄每一次的社區(qū)文化活動(dòng)，并將記錄歸檔、編號(hào)、整理工作。 管理處應(yīng)做好每一次的社區(qū)文化活動(dòng)準(zhǔn)備工作，如會(huì)場(chǎng)、小區(qū)環(huán)境的布置、人員的分工、物品的購(gòu)買(mǎi)、記錄器材的準(zhǔn)備、介紹等工作。 管理處應(yīng)做好社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所的管理工作，制訂文化娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定，不得有任何循私舞弊現(xiàn)象。 管理處應(yīng)定期巡視活動(dòng)設(shè)施，督促相關(guān) 部門(mén)做好活動(dòng)設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，保證設(shè)施的完好性，避免給業(yè)主（用戶(hù)）造成傷害。 社區(qū)文化活動(dòng)組織程序 目的 通過(guò)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，使社區(qū)形成健康的文化氛圍，樹(shù)立天下城的良好形象。 范圍 適用于服務(wù)中心開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)的工作過(guò)程。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的計(jì)劃與實(shí)施。 社區(qū)文化活動(dòng)組織小組成員負(fù)責(zé)活動(dòng)的全面配合。 組織程序 社區(qū)活動(dòng) 成立社區(qū)文化活動(dòng)組織小組。由管理處主任擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的整體安排；服務(wù)中心經(jīng)理?yè)?dān) 任副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施； 由安全護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)場(chǎng)地安排、現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)及人員調(diào)配；由辦公室負(fù)責(zé)活動(dòng)宣傳、獎(jiǎng)品采購(gòu)、分發(fā)、后勤用品采購(gòu)及現(xiàn)場(chǎng)記錄；由機(jī)電工程部負(fù)責(zé)音響調(diào)試、曲目播放、燈光設(shè)備調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備協(xié)調(diào)；其他人員負(fù)責(zé)配合及參與。 服務(wù)中心每年應(yīng)結(jié)合節(jié)日、紀(jì)念日制訂出切實(shí)可行的年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 活動(dòng)開(kāi)始前一個(gè)月，服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)計(jì)劃制訂出活動(dòng)開(kāi)展組織方案。 活動(dòng)開(kāi)始前十天，服務(wù)中心應(yīng)采取適當(dāng)形式向業(yè)主（用戶(hù)）進(jìn)行公示。 服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)做好參加活動(dòng)人 員的統(tǒng)計(jì)工作，并提前組織召開(kāi)社區(qū)文化活動(dòng)小組工作會(huì)議，對(duì)活動(dòng)的組織工作進(jìn)行合理安排。 服務(wù)中心應(yīng)對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)小組成員的工作進(jìn)行跟蹤，確?；顒?dòng)的順利開(kāi)展。 活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，社區(qū)文化活動(dòng)小組應(yīng)安排專(zhuān)人運(yùn)用攝像、攝影等手段對(duì)活動(dòng)的開(kāi)展過(guò)程進(jìn)行記錄。 活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)活動(dòng)的全面組織，對(duì)發(fā)生的各種臨 時(shí)狀況應(yīng)及時(shí)采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q手段，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。 活動(dòng)完畢，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)做好本次活動(dòng)的總結(jié)工作，將 《社區(qū)文化 社區(qū)文化活動(dòng)組織程序 活動(dòng)記錄表》及相關(guān)影像資料 進(jìn)行收集、整理、歸檔。 文化宣傳 服務(wù)中心負(fù)責(zé)制訂年度宣傳欄宣傳計(jì)劃。 月 30 日前，服務(wù)中心負(fù)責(zé)按計(jì)劃制作宣傳欄宣傳資料。 在社區(qū)內(nèi)設(shè)置宣傳欄，每年初制定年度各月宣傳主題計(jì)劃，遇重大事件發(fā)生可臨時(shí)調(diào)整宣傳內(nèi)容。 每年年末，服務(wù)中心負(fù)責(zé)將本年度所有宣傳資料進(jìn)行整理歸檔。 相關(guān)文件和記錄 《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》 《 社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》 服務(wù)中心收費(fèi)管理規(guī)程 目的 對(duì)管理處運(yùn)作過(guò)程中所有收費(fèi)予以控 制。 范圍 適用于服務(wù)中心收費(fèi)員對(duì)業(yè)主（用戶(hù)）各項(xiàng)費(fèi)用的收繳過(guò)程。 職責(zé) 服務(wù)中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)管理處業(yè)主（用戶(hù)）各種費(fèi)用的收取。 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收費(fèi)管理工作，清繳服務(wù)中心收費(fèi)員上繳的各種款項(xiàng)。 服務(wù)中心向業(yè)主（用戶(hù)）按月收費(fèi)項(xiàng)目 物業(yè)管理費(fèi)及公共費(fèi)用分?jǐn)偟氖杖? 工程部每月根據(jù)供水供電部門(mén)的抄表時(shí)間抄取小區(qū)公共設(shè)施的水表電表讀數(shù)，并計(jì)算出本期的實(shí)際用水用電量，于每月 20 日前報(bào)服務(wù)中心收費(fèi)員處。 收費(fèi)員按照物價(jià)局核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，正確計(jì)算各業(yè)主（用戶(hù)）當(dāng)期應(yīng) 交物業(yè)管理費(fèi)和應(yīng)分?jǐn)偟乃?、電消耗及公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)維修費(fèi)用，填寫(xiě)在收費(fèi)記錄臺(tái)帳上。 收費(fèi)員填寫(xiě)《繳費(fèi)通知單》并由相關(guān)護(hù)衛(wèi)員及時(shí)送達(dá)業(yè)主（用戶(hù)）信報(bào)箱。 收費(fèi)員按照《繳費(fèi)通知單》存根或收費(fèi)臺(tái)帳收取、催繳業(yè)主（用戶(hù)）應(yīng)交費(fèi)用，開(kāi)具相關(guān)票據(jù)。 每月商戶(hù)的水電費(fèi)，由工程部水電工根據(jù)供水供電部門(mén)的查表時(shí)間實(shí)地查取，報(bào)工程主管核計(jì)，由收費(fèi)員填寫(xiě)《水電費(fèi)繳費(fèi)通知單》并向商戶(hù)收取。 收費(fèi)員根據(jù)合同約定日期、金額填寫(xiě)《繳費(fèi)通知單》并及時(shí)送達(dá)商戶(hù)，收取商戶(hù)租金及物業(yè)管理費(fèi)， 開(kāi)具相關(guān)票據(jù)。 暖氣費(fèi) 每個(gè)采暖期開(kāi)始前一個(gè)半月，工程部統(tǒng)計(jì)本小區(qū)本季用暖戶(hù)數(shù)及面積報(bào)服務(wù)中心，服務(wù)中心將審核后的結(jié)果報(bào)辦公室，辦公室與熱力公司簽訂本季供暖相關(guān)協(xié)議。 收費(fèi)員根據(jù)年度采暖計(jì)劃及經(jīng)批準(zhǔn)的每平方米采暖價(jià)格，結(jié)合市熱力公司及市物價(jià)局收費(fèi)文件，計(jì)算用暖戶(hù)應(yīng)交暖氣費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用。 收費(fèi)員將計(jì)算結(jié)果報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理處，由經(jīng)理安排人員填寫(xiě)《繳費(fèi)通知單》服務(wù)中心收費(fèi)管理規(guī)程 并由相關(guān)護(hù)衛(wèi)員及時(shí)送達(dá)業(yè)主（用戶(hù)）信報(bào)箱。 收費(fèi)員按《繳費(fèi)通知單》存根，向業(yè)主（用戶(hù)）收 取、催繳各項(xiàng)費(fèi)用，開(kāi)具相關(guān)票據(jù)。 其他按月收費(fèi)項(xiàng)目 服務(wù)中心收費(fèi)員根據(jù)具體收費(fèi)項(xiàng)目，認(rèn)真填寫(xiě)《繳費(fèi)通知單》并由相關(guān)護(hù)衛(wèi)員送達(dá)業(yè)主（用戶(hù)）。 收費(fèi)員按《繳費(fèi)通知單》收費(fèi)并向業(yè)主（用戶(hù)）開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)。 零修費(fèi)用的收取，由收費(fèi)員匯總每月維修后經(jīng)業(yè)主（用戶(hù)）簽字確認(rèn)的《派工單》，填寫(xiě)《繳費(fèi)通知單》并向業(yè)主（用戶(hù)）收取相關(guān)費(fèi)用，開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)。 一次性收費(fèi)項(xiàng)目 服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況，在業(yè)主（用戶(hù)）辦理裝修手續(xù)時(shí)，向業(yè)主（用戶(hù)）收取各項(xiàng)服務(wù)管理費(fèi)用。 需退還業(yè)主（用 戶(hù)）的收費(fèi)項(xiàng)目，如符合退還條件的 ,由相關(guān)部門(mén)簽字 ,報(bào)管理處主任確認(rèn)后，辦理退款手續(xù)退還業(yè)主（用戶(hù)）費(fèi)用。 其他收費(fèi)項(xiàng)目 收取臨時(shí)車(chē)位費(fèi) 由指定的車(chē)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員收取臨時(shí)車(chē)位費(fèi)并開(kāi)具相關(guān)票據(jù)，護(hù)衛(wèi)主管定期向服務(wù)中心收費(fèi)員領(lǐng)取定額發(fā)票，每次每種發(fā)票限領(lǐng)一本。 車(chē)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員每半個(gè)月向服務(wù)中心收費(fèi)員交清所收車(chē)位費(fèi)，收費(fèi)員按照護(hù)衛(wèi)員上交的“當(dāng)班收入統(tǒng)計(jì)”，計(jì)算護(hù)衛(wèi)員應(yīng)交車(chē)位費(fèi)同時(shí)核對(duì)其所用定額發(fā)票數(shù)額后，收取現(xiàn)金，核銷(xiāo)已開(kāi)發(fā)票存根。 會(huì)所服務(wù)費(fèi) 由指定的會(huì)所接待員收取并開(kāi)具相關(guān) 票據(jù)。 會(huì)所接待員向經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理提出領(lǐng)購(gòu)發(fā)票申請(qǐng)，經(jīng)其簽字確認(rèn)后到服務(wù)中心收費(fèi)員處領(lǐng)取所需發(fā)票。 會(huì)所接待員每半個(gè)月向收費(fèi)員交清所收現(xiàn)金，收費(fèi)員按照接待員同時(shí)上交的“當(dāng)班收入統(tǒng)計(jì)”收取已收服務(wù)費(fèi)并存入公司銀行帳戶(hù)，核銷(xiāo)已開(kāi)發(fā)票存根。 服務(wù)中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)本小區(qū)收費(fèi)及匯總其他部門(mén)的收費(fèi)工作，正確使用、填 服務(wù)中心收費(fèi)管理規(guī)程 開(kāi)各類(lèi)票據(jù)，登記收費(fèi)明細(xì)臺(tái)帳 ，保證票款相符，票帳相符，及時(shí)準(zhǔn)確的向公司財(cái)務(wù)部上繳所收款項(xiàng)。 服務(wù)中心收費(fèi)員及時(shí)準(zhǔn)確地匯總并提供業(yè)主（用戶(hù)）及會(huì)所各項(xiàng)費(fèi)用的 收繳情況，按公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上報(bào)各種收費(fèi)報(bào)表。 管理處實(shí)行財(cái)務(wù)公開(kāi)，服務(wù)中心收費(fèi)員每季度向業(yè)主（用戶(hù)）公布公司財(cái)務(wù)部提供的小區(qū)的收支情況。 對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主（住戶(hù)），服務(wù)中心詳細(xì)了解欠費(fèi)的具體原因，根據(jù)具體情況分類(lèi)處理，分別采用電話、發(fā)《欠費(fèi)催交單》、上門(mén)等多種催交形式。 收費(fèi)員對(duì)業(yè)主的服務(wù)態(tài)度應(yīng)禮貌、熱情、堅(jiān)持“微笑服務(wù)”，耐心解答業(yè)主的疑問(wèn)。 服務(wù)中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，收費(fèi)員不在時(shí)，可由服務(wù)中心當(dāng)班接待員代收，開(kāi)具相關(guān)票據(jù)，并在收費(fèi)員回來(lái)后及時(shí)辦理交接手續(xù)。 管理處日常經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)支出，不允許從管理處收取的費(fèi)用中直接支付 相關(guān)文件和記錄 《繳費(fèi)通知單》 《欠費(fèi)通知單》 《商戶(hù)繳費(fèi)通知單》 服務(wù)中心收費(fèi)管理規(guī)程 繳 費(fèi) 通 知 單 尊敬的 ?。ㄓ茫?hù)：您好！ 上月發(fā)生費(fèi)用已計(jì)出，請(qǐng)您核實(shí)，并務(wù)必于本月 5 日前到小區(qū)服務(wù)中心辦理交費(fèi)手續(xù)，如您工作繁忙或行動(dòng)不便，我們可提供上門(mén)服務(wù)，謝謝您的配合！ 服務(wù)中心電話： 收費(fèi)項(xiàng)目 金額（元） 收費(fèi)項(xiàng)目 金額（元） 物業(yè)管理費(fèi) 車(chē)位 占用費(fèi) 維修費(fèi)用分?jǐn)? 零修費(fèi) 公共水費(fèi)消耗 前期欠費(fèi) 公共電費(fèi)消耗 其他費(fèi)用 有線電視費(fèi) 暖氣費(fèi) （ 1）取暖費(fèi) （ 2）管網(wǎng)維修費(fèi) （ 3）二次網(wǎng)運(yùn)行費(fèi) 1滯納金 合計(jì)： 服務(wù)中心 年 月 日 欠 費(fèi) 通 知 單 尊敬的 先生 /女士 按照您已收到的《繳費(fèi)通知單》，您應(yīng)于 月 日前 到物業(yè)公司服務(wù)中心交納 費(fèi)用 元，現(xiàn)時(shí)間已過(guò)，服務(wù)中心仍未收到您的應(yīng)交款，我們已經(jīng)于 月 日開(kāi)始按千分之三 /日收取滯納金 請(qǐng)您務(wù)必于 月 日前到服務(wù)中心繳納相關(guān)費(fèi)用并告知服務(wù)中心您未能及時(shí)交費(fèi)的原因。 服務(wù)中心 年 月 日 服務(wù)中心收費(fèi)管理規(guī)程 商 戶(hù) 繳 費(fèi) 通 知 單 尊敬的 ：您好！ 上月發(fā)生費(fèi)用已計(jì)出，請(qǐng)您核實(shí)，并務(wù)必于本月 日前到服務(wù)中心辦理繳費(fèi)手續(xù)，如您事務(wù)繁忙或行 動(dòng)不便，我們可提供上門(mén)服務(wù)，謝謝您的配合！ 服務(wù)中心電話： 水 費(fèi) 上次讀數(shù) 用量（噸） 單價(jià) 金額 （元） 本次讀數(shù) 電 費(fèi) 上次讀數(shù) 用量 （度） 單價(jià) 金額 （元） 本次讀數(shù) 物業(yè)管理費(fèi)（元） 房屋租金（元） 其他費(fèi)用（元） 前期欠費(fèi) 合計(jì) ￥ 服務(wù)中心 年 月 日 服務(wù)中心催收工作規(guī)程 目的 按時(shí)收取各種費(fèi)用，保證收支平衡。 范圍 適用于管理費(fèi)、水電費(fèi)、車(chē)位費(fèi)等費(fèi)用的收取過(guò)程。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)欠費(fèi)的催收工作。 流程 對(duì)上月欠費(fèi)業(yè)主（用戶(hù)）發(fā)出拖欠費(fèi)用通知單并采用以下方式催交 : 收費(fèi)員電話催交 打通電話，首先問(wèn)好，自報(bào)門(mén)戶(hù)、姓名意圖， 講清欠費(fèi)項(xiàng)目、起止時(shí)間、金額、限定交款日期，要求做到態(tài)度和藹禮貌、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)單明了。 派發(fā)催款通知單 電話催交后，由服務(wù)中心根據(jù)收費(fèi)員提供的欠費(fèi)名單，每月定期發(fā)出催款通知單 ,寫(xiě)明 欠款項(xiàng)目、起止時(shí)間、欠款金額、限定交款時(shí)間，直至業(yè)主（用戶(hù)）交費(fèi)為止。要求：字跡清楚、工整，樓號(hào)及交款時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤。 對(duì)不按期交費(fèi)的業(yè)主（用戶(hù)），將從欠繳當(dāng)日起加收每日千分之三的滯納金，直至交費(fèi)為止。 對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)的業(yè)主（用戶(hù)），由服務(wù)中心提請(qǐng)公司采取法律手段解決。 財(cái)務(wù)收費(fèi)語(yǔ)言流程 業(yè)主到收費(fèi)員處 根據(jù)不同時(shí)間問(wèn)好 請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以幫助您 查詢(xún)費(fèi)用 業(yè)主提出要求 現(xiàn)金交費(fèi) 請(qǐng)問(wèn)您的樓座號(hào) 更改帳號(hào) 請(qǐng)問(wèn)您的樓座號(hào) 您的費(fèi)用是 請(qǐng)您提供新的 您的費(fèi)用合計(jì)為 帳號(hào) 您的帳號(hào)更改完畢 謝謝！再見(jiàn)！請(qǐng)慢走！