【導(dǎo)讀】的企業(yè)風(fēng)貌，營(yíng)造良好的企業(yè)文化。依據(jù)集團(tuán)管理規(guī)范的相關(guān)制度規(guī)范，特制定《創(chuàng)基冼浴有限公司運(yùn)營(yíng)。條律》，本公司員工悉應(yīng)遵守。本公司對(duì)員工的勞動(dòng)管理，除另有規(guī)定外，悉依本條律執(zhí)行。本條律所稱員工，系指填寫(xiě)過(guò)《上崗?fù)ㄖ獑巍返恼絾T工及試用期間的員工。

　　

【正文】 辦理客人的結(jié)帳手續(xù) 要求：在接到服務(wù)員通知客人需要結(jié)帳的電話后，必須在 3分鐘內(nèi)核實(shí)結(jié)算完畢，并加蓋現(xiàn)金收訖章及簽名（包括所有簽單）；將取鞋聯(lián)交于迎賓人員； 必須唱收唱報(bào)；結(jié)帳單中應(yīng)收金額必須與消費(fèi)單中明細(xì)相符，如出現(xiàn)不符當(dāng)班人員將差額賠出；必須使用禮中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 貌語(yǔ)言，說(shuō)話婉轉(zhuǎn)，自然大方，態(tài)度誠(chéng)懇，在接到區(qū)域服務(wù)員二次電話通報(bào)客房電話后，方可允許客人離開(kāi)。 禮貌用語(yǔ)：“您好，先生 /小姐” “這是您的單子，包房費(fèi) +洗浴費(fèi) +??合計(jì) XX元”“請(qǐng)您過(guò)目”“如果沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)您買(mǎi)單”“對(duì)不起，先生 /小姐，讓您久等了”“謝謝”。 注意事項(xiàng)：與客人交流、解答時(shí)，杜絕使用生硬語(yǔ)言，注意隨機(jī)應(yīng)變，解決不了的問(wèn)題及時(shí)找廣場(chǎng)經(jīng)理協(xié)調(diào) 按規(guī)定時(shí)間與下班收銀進(jìn)行交班工作。 要求：營(yíng)業(yè)收入總額必須與所收現(xiàn)金相符；下班時(shí)將營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表、消費(fèi)單、結(jié)帳單、繳款單一并交財(cái)務(wù)部。 收銀投款時(shí)應(yīng)由收銀主管對(duì)繳款單和現(xiàn)金核實(shí)無(wú)誤后，裝入繳款袋，收銀主管陪同收銀員一齊到投款箱，把繳款袋投入投款箱后，由收銀員、收銀主管和監(jiān)察人員 簽字后方可離開(kāi)。收銀主管不在或調(diào)休的情況下，由廣場(chǎng)值班經(jīng)理對(duì)繳款單和現(xiàn)金核實(shí)無(wú)誤后，裝入繳款袋并由廣場(chǎng)經(jīng)理陪同收銀員一齊到投款箱處，把投款袋投入投款箱，由廣場(chǎng)值班經(jīng)理、收銀員和監(jiān)察人員簽字后方可離開(kāi)。如到規(guī)定投款時(shí)間，收銀未投款，值班經(jīng)理、收銀主管或監(jiān)察人員應(yīng)找收銀問(wèn)明情況，并監(jiān)督投款后方可離開(kāi)。 備注：各班投款時(shí)間：主班： 18:50— 19:00 副班： 1:30— 1: 6:50— 7:00 第二條 倉(cāng)庫(kù)管理辦法 一、倉(cāng)庫(kù)由公司指定人員專門(mén)管理。 二、入庫(kù)物品應(yīng)分類擺放整齊，便于領(lǐng)用并做好防水、防 火、防盜、防蛀。 三、物品入庫(kù)存程序： 自購(gòu)物品入庫(kù)時(shí)，倉(cāng)管員見(jiàn)采購(gòu)人所持正規(guī)發(fā)票并核對(duì)實(shí)物后方可入庫(kù)，入庫(kù)單由倉(cāng)管員、入庫(kù)人、申購(gòu)部門(mén)經(jīng)理三方簽字生效。 送貨商送貨入庫(kù)時(shí)，倉(cāng)管員核對(duì)實(shí)物確為所需物品后按實(shí)物入庫(kù)，入庫(kù)單由倉(cāng)管員、送貨人及物品需用部門(mén)經(jīng)理三方簽字生效。 四、物品出庫(kù)時(shí)，需填寫(xiě)出庫(kù)單，倉(cāng)管員根據(jù)出庫(kù)單發(fā)貨，出庫(kù)單由領(lǐng)用人、倉(cāng)管員及物品領(lǐng)用部門(mén)經(jīng)理三方簽字。 五、建立健全員工個(gè)人臺(tái)帳，公司員工最終保管的物品及特殊需要的物品需記錄在個(gè)人臺(tái)帳上。 個(gè)人臺(tái)帳的建議：?jiǎn)T工需領(lǐng)用應(yīng)列入臺(tái)帳的物 品時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)出庫(kù)單，出庫(kù)單由領(lǐng)用人、倉(cāng)管員及部門(mén)經(jīng)理簽字，并填寫(xiě)物品領(lǐng)用單，倉(cāng)管員根據(jù)物品領(lǐng)用單建立個(gè)人臺(tái)帳。 個(gè)人臺(tái)帳的調(diào)動(dòng)：本單位員工調(diào)動(dòng)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)清查該員工的臺(tái)帳所列物品，對(duì)不適用新崗位的物品應(yīng)收回，對(duì)應(yīng)折扣的物品應(yīng)填寫(xiě)員工工裝折扣表。個(gè)人臺(tái)帳調(diào)出時(shí)應(yīng)填寫(xiě)個(gè)人臺(tái)帳調(diào)出登記表。 個(gè)人臺(tái)帳的清算：?jiǎn)T工離職時(shí)，倉(cāng)庫(kù)就新員工臺(tái)帳所列物品按如下辦法進(jìn)行清算： 1）行政員工的工裝使用期為一年，工裝按期使用期限進(jìn)行折扣，工裝歸本人所有。 2）服務(wù)員工的工裝使用期為一年，員工離職時(shí)，應(yīng)將工裝清洗干凈退回倉(cāng)庫(kù)， 倉(cāng)庫(kù)對(duì)所退工裝進(jìn)行折扣，對(duì)不能退庫(kù)的工裝進(jìn)行原價(jià)折扣。 3）工鞋的使用期為三個(gè)月（外勤部軍警靴使用期為一年），倉(cāng)管員根據(jù)工鞋的使用期對(duì)工鞋進(jìn)行折扣，工鞋歸本人所有。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 六、每月 26 日由監(jiān)察部對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，另對(duì)各單位及個(gè)人物品領(lǐng)用臺(tái)帳進(jìn)行核查，如發(fā)現(xiàn)物品短缺或損毀由倉(cāng)管員賠償。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 第九章 外勤部工作規(guī)范及操作流程 第一條 外勤部崗位職責(zé)及操作流程 一、經(jīng)理職責(zé)： 負(fù)責(zé)外勤部日常工作的正常開(kāi)展； 負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)各班次協(xié)作開(kāi)展工作； 負(fù)責(zé)督導(dǎo)各崗位運(yùn)作及履行職責(zé)情況； 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃并加以實(shí)施； 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件，制止避免重大事故發(fā)生； 經(jīng)常與下屬員工溝通，做好員工思想工作； 從技能素質(zhì)和思想素質(zhì)的提高上入手，使外勤部成為一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過(guò)硬、思想端正、工作積極的優(yōu)秀隊(duì)伍； 負(fù)責(zé)做好消防安全防范工作； 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 二、主管職責(zé)： 主管之間緊密配合，做好交接班工作； 及時(shí)將文件及會(huì)議精神傳達(dá)班組成員； 負(fù)責(zé)督導(dǎo)班組成員工作崗位職責(zé)的履行情況； 負(fù)責(zé)做好新入職員工的崗上培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)了解班組成員思想動(dòng)向，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 負(fù)責(zé)協(xié)作配合經(jīng)理工作； 發(fā)揮基層管理人員作用，協(xié)調(diào)各崗位，確保本班工作正常開(kāi)展； 工作表格認(rèn)真按公司規(guī)定填寫(xiě)。 第二條 交接班制度 一、 A、 B、 C三班上班時(shí)間： A班 11:00－ 19:00； B班 19:00－ 03:00； C班 03:00－ 11:00。 二、接班人員必須認(rèn)真聽(tīng)取交班人員的情況介紹，應(yīng)做到三明 :前班情況明、本班接班的事情明、物品器械清點(diǎn)明。 三、交班人員必須在下班前，認(rèn)真填 好值班記錄，交班時(shí)做到三清：前班情況清、下班交待的問(wèn)題清、物品器械清點(diǎn)清。 四、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理，如未處理完應(yīng)接著處理，但接班人員應(yīng)予以協(xié)助。 五、接班必須按時(shí)到崗上班，交班時(shí)未見(jiàn)接班人員，不準(zhǔn)擅自下崗；如因故必須離崗的需由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交接班應(yīng)由經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)在交接記錄本上簽字。 六交班人員交班前必須將信件、報(bào)紙等物品整理整齊。 七、交班人員要等接班人員驗(yàn)收后才能下班，驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由交班人員承擔(dān)責(zé)任。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 第三條 巡邏制度 一、為保障商務(wù)中心安全及治安秩序，商務(wù)中心內(nèi)每日 24小時(shí)均由外勤 人員當(dāng)值班和巡邏。 二、外勤人員在巡邏時(shí)一切會(huì)造成公司及客戶利益損失之行為，將依照公司各項(xiàng)制度進(jìn)行嚴(yán)格管理。 三、外勤人員在巡邏時(shí)應(yīng)盡職盡責(zé)。巡邏時(shí)間為 20:00— 06:00，每 1小時(shí)巡邏一次， 19： 00以后統(tǒng)計(jì)加班情況，認(rèn)真檢查每個(gè)房間是否加班、關(guān)燈、上鎖，并做好巡邏記錄。 四、外勤人員在巡邏中應(yīng)對(duì)商務(wù)中心內(nèi)各隱患地方仔細(xì)巡視（二樓平臺(tái)、消防通道）等。 五、外勤人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有各種不安全隱患及清潔衛(wèi)生等情況，應(yīng)及時(shí)處理并及時(shí)做好記錄。 六、外勤人員在巡邏中接到客戶的投訴和建議，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)、處置并詳細(xì)記錄 后及時(shí)上報(bào)。 七、外勤人員在巡邏時(shí)必須維護(hù)公司形象，保護(hù)公司利益并敢于和破壞公司形象、損害公司財(cái)產(chǎn)的人做斗爭(zhēng)。 第四條 消防通道值班規(guī)定 一、 C班 6:00以前關(guān)閉通道所有燈， 10:00以前打掃完衛(wèi)生。 A班 14:00、 17:00以前打掃完衛(wèi)生。 二、 B班 20:00以前打掃完衛(wèi)生。 三、外勤值班人員在消防通道值班時(shí)應(yīng)檢查員工是否配帶工卡和攜帶物品。 四、如有外來(lái)施工人員進(jìn)入廣場(chǎng)，須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，允許后可放行，做好值班記錄。 第五條 停車場(chǎng)管理辦法 一、外勤部員工上班應(yīng)統(tǒng)一著裝，工裝應(yīng)干凈、整齊、大方。 二 、外勤部工作員工對(duì)待來(lái)訪客人應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講臟話，語(yǔ)氣適中，并做好解釋工作。禮貌用語(yǔ)使用： 先生 /小姐：你好，請(qǐng)問(wèn)您去哪家公司（如來(lái)本公司辦事者，請(qǐng)您的車停放在 XXX 車位。如不來(lái)本公司辦事者，應(yīng)講：對(duì)不起，先生 /小姐，請(qǐng)您的車輛停放在 XXX車位，這里不允許外來(lái)車輛停放。并做好解釋工作）。 車輛離開(kāi)時(shí)應(yīng)講：先生 /小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 三、外勤部人員指揮車輛手語(yǔ)統(tǒng)一，整齊。按停車場(chǎng)管理辦法細(xì)則執(zhí)行。 四、外勤部人員遇到強(qiáng)硬客人時(shí)，應(yīng)做到打不還手，罵不還口，并講清事實(shí)或撥打 110請(qǐng)求調(diào)解。 五、 外勤部人員應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)為來(lái)公司的車輛指引車位，并使用敬語(yǔ)。 六、巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)外勤人不講敬語(yǔ)、手語(yǔ)不規(guī)范、未積極主引車，停車，導(dǎo)致車輛堵塞，在崗員工負(fù)有不可推卸責(zé)任，當(dāng)班主管負(fù)有連帶責(zé)任。 七、如遇雨、雪天氣，應(yīng)及時(shí)為客人打傘。 八、車輛疏導(dǎo)包括標(biāo)志引導(dǎo)、手勢(shì)引導(dǎo)和語(yǔ)言引導(dǎo)。 手勢(shì)引導(dǎo)一般有： 1）由右至左：要求外勤人員站在行駛車輛的左側(cè)，左臂向左前方平伸，五指自然并齊，手心向前，與身體成 90度。 2）由左至右：要求外勤人員站在行駛車輛的右側(cè)，右臂向右前方平伸，五指自然并齊，手心向前，與身體成 90度。 3）停車 ：要求外勤人員站在調(diào)整車輛的正前方為準(zhǔn)，左臂向前上方平舉，五指自然并齊，手心向前。 以上動(dòng)作應(yīng)大方舒展，每個(gè)外勤員做到標(biāo)準(zhǔn)一致。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 九、要保持各條車道的暢通，遇到車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)及時(shí)采取措施，妥善解決，盡量防止堵塞車道。 十、車場(chǎng)人員在上崗后，不得在商務(wù)大廳喝水、休息超過(guò) 5分鐘。 十一、停車場(chǎng)人員按照車輛管理要求停放車輛，及時(shí)引車、停車，遇到特殊情況要特殊對(duì)待，保證車輛停車到位，維護(hù)車場(chǎng)秩序。 第六條 外勤部宿舍管理辦法 為加強(qiáng)外勤宿舍管理，提高形象，特制定本辦法： 一、外勤人員輪流打掃衛(wèi)生，每天兩人，上午、 下午各一人，負(fù)責(zé)外勤宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生。由指定人員列出每周衛(wèi)生值班表。 二、個(gè)人衛(wèi)生做到起床后床鋪整齊，床上不亂放東西，床下擺放整齊。 三、衛(wèi)生要求： 桌面整齊、干凈無(wú)雜物、灰塵： 沙發(fā)擺放整齊，無(wú)雜物、灰塵： 洗漱用品擺放整齊； 室內(nèi)外地面無(wú)雜物、污漬； 樓梯無(wú)雜物，無(wú)污漬； 扶手無(wú)灰塵； 門(mén)窗無(wú)污漬、灰塵。 四、以上公共區(qū)域衛(wèi)生不合格的（有一方面不符合以上要求為不合格），對(duì)值班人員處以 10 元罰款，個(gè)人床鋪不合格的，對(duì)個(gè)人處以 10罰款。 五、外來(lái)人員不得在 宿舍逗留（除直系親屬外），發(fā)現(xiàn)一次對(duì)當(dāng)事人處以警告處分。 六、除值班人員，其他人員必須在樓上宿舍休息，有事隨叫隨到，外出者須向值班經(jīng)理請(qǐng)假（每天外出不得超過(guò)四人，每次不得超過(guò) 4小時(shí)），未請(qǐng)假外出者，一次罰款 10元。特殊情況除外。 七、看電視時(shí)間為早 10： 00至晚 23： 00，誰(shuí)打開(kāi)電視誰(shuí)負(fù)責(zé)關(guān)閉，規(guī)定時(shí)間外不得看電視，發(fā)現(xiàn)一次罰款 10元?？措娨晻r(shí)注意不要影響別人休息（周日除外）。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 第十章 廣場(chǎng)部工作規(guī)范及操作流程 第一條 崗位職責(zé)及工作流程 一、崗位職責(zé) 經(jīng)理 1）做好《運(yùn)營(yíng)條律》貫徹工 作。 2）負(fù)責(zé)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及員工日常管理工作。 3）不間斷巡視，對(duì)衛(wèi)生和服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。 4）協(xié)同監(jiān)察人員主持召開(kāi)每天班前會(huì)、班后會(huì)。 5）監(jiān)督主、副班交接班情況。 6）為公司提出合理化意見(jiàn)和建議。 7）經(jīng)常與下屬員工溝通，做好員工的思想工作。 8）以身作責(zé)，樹(shù)立好中層領(lǐng)導(dǎo)形象。 9）定期寫(xiě)出工作報(bào)告，向總經(jīng)理匯報(bào)工作。 10）結(jié)帳高峰期必須有經(jīng)理在前廳值班。 11）制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的培訓(xùn)工作。 主管 1）、負(fù)責(zé)本區(qū)域員工日常管理工作，召開(kāi)本區(qū)域班前會(huì)和班組會(huì)。 2）、合理安排本區(qū)域成員崗位。 3）、主 管之間緊密配合，認(rèn)真做好交接班工作，將所需工作用品配備齊全。 4）、開(kāi)會(huì)后 18小時(shí)內(nèi)將公司文件要求及會(huì)議精神傳達(dá)班組成員，并定期組織員工學(xué)習(xí)。如員工不清楚屬主管責(zé)任。 5）、檢查班組成員日常工作，積極配合監(jiān)察人員檢查工作。 6）、抓好班組成員思想工作，提高整個(gè)班組內(nèi)務(wù)、服務(wù)水平。 7）、工作表格認(rèn)真按公司規(guī)定填寫(xiě)。 貴賓 A、 B、 C區(qū)服務(wù)員： 1）服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)命令，聽(tīng)從主管指揮。 2）負(fù)責(zé)開(kāi)具和傳遞消費(fèi)單。 3）按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)整理打掃所轄區(qū)域衛(wèi)生。 4）負(fù)責(zé)檢查所轄區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好性。 包房服務(wù)員： 1）據(jù)手牌號(hào)引領(lǐng)客人到預(yù)定包房。 2）查驗(yàn)、清點(diǎn)、核對(duì)所負(fù)責(zé)包房的物品。 3）負(fù)責(zé)各種服務(wù)項(xiàng)目的提供。 4）收集包房需清洗的床上用品及浴衣。 5）領(lǐng)取包房?jī)?nèi)所用物品。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 6）對(duì)無(wú)法清洗處理的臟床單要及時(shí)報(bào)損。 勤雜員： 1）負(fù)責(zé)本區(qū)域杯具的清洗。 2）協(xié)助各崗位工作。 3）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域衛(wèi)生。 公衛(wèi)員： 1）負(fù)責(zé)打掃本區(qū)域衛(wèi)生 迎賓： 1）負(fù)責(zé)接待賓客、介紹服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2）負(fù)責(zé)為賓客提供換鞋服務(wù)。 3）負(fù)責(zé)清洗客人使用過(guò)的拖鞋，保證清潔拖鞋不間斷供應(yīng)。 4）引領(lǐng)客人至所到區(qū)域。 5）登記客人的人數(shù)、 房間號(hào)、開(kāi)房時(shí)間、退房時(shí)間。 6）協(xié)助總臺(tái)收銀工作，負(fù)責(zé)為客人取鞋。 7）負(fù)責(zé)記錄包房使用情況。 8）做好主、副班交接工作。 9）負(fù)責(zé)大廳觀賞魚(yú)的定時(shí)換水和投料。 10）在 PA未上班時(shí)，負(fù)責(zé)前廳及樓梯衛(wèi)生。 11）配合總臺(tái)做好客人訂房記錄及接待。 水區(qū)服務(wù)員： 1）一樓水區(qū)服務(wù)員： 。 。 、定量投放礦泉粉和魚(yú)食（兩天一次）。 。 、設(shè)備的完好性。 。 。 2）一樓水區(qū)更衣室服務(wù)員： 。 。 ，妥善保管。 、擦身，幫助客人取、穿浴衣。 。 3）、海蘭云天、雨區(qū)服務(wù)員： ，整理后妥善保管。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 。 、擦身及穿浴衣服務(wù)。 。 。 吧員： 1） 負(fù)責(zé)填制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。