【導(dǎo)讀】員走上商店領(lǐng)導(dǎo)崗位，如何提升商店經(jīng)營管理水平，提高連鎖經(jīng)營管理的統(tǒng)一性，成為我們這個“快速發(fā)育”式企業(yè)的最重要課題之一。查找商店運營管理的相關(guān)規(guī)定，并以此做為員工培訓(xùn)的基本素材。做了《商店運營管理文件匯編》。匯編中我們收集、整理了自家樂公司成立以來歷。同時，添加了大家在實踐中積累的并被證明是行之有效的辦法；另外我們還。作內(nèi)容有統(tǒng)一規(guī)定，并遵照執(zhí)行。當(dāng)然對有關(guān)工作的具體操作還是要參照SOP并。認(rèn)真執(zhí)行，我們已在相應(yīng)的部分做了提示。運營管理政策規(guī)則的需求意見或修改建議。人的行為，都是我們?yōu)楣景l(fā)展作出的貢獻(xiàn)。速平穩(wěn)適中，語調(diào)柔和，態(tài)度親切和藹。損壞，必須立即更換。員工上崗時不能穿奇裝異服；不準(zhǔn)穿無袖上衣；不準(zhǔn)穿短褲；不準(zhǔn)穿不過。強烈異味的食品，上班時不能吃零食。管或值班經(jīng)理前來協(xié)調(diào)解決，堅決不可與顧客爭吵、打架。當(dāng)顧客向非本部門的員工尋求幫助時，要協(xié)助顧客尋找當(dāng)。打招呼，必要時詢問對方是否需要幫助。

　　

【正文】 夜間值班防損員分別保管。 十、關(guān)于商店值班的管理規(guī)定 商店值班分為日間店面值班和夜間保衛(wèi)值班。商店值班是商店管理和安全保衛(wèi)工作中非常重要的環(huán)節(jié)，商店自成立起就不能間斷此項工作。為規(guī)范各連鎖店商店值班工作，特制定本規(guī)定。 值班經(jīng)理排班的責(zé)任部門 ： 日間店面值班經(jīng)理排班由人事部負(fù)責(zé)； 夜間保衛(wèi)值班經(jīng)理排班由防損部負(fù)責(zé)。 值班經(jīng) 理的參加范圍 ： 日間店面值班經(jīng)理參加范圍有各商品部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、收銀部經(jīng)理、防損部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理、綜合部經(jīng)理； 夜間保衛(wèi)值班經(jīng)理參加范圍包括所有男性部門經(jīng)理、助理； 日間店面值班經(jīng)理的參加范圍也可由店長指定，選有相應(yīng)資格經(jīng)理參加值班。 日間店面值班管理規(guī)定 ： 日間店面值班由值班經(jīng)理一人組成，該值班經(jīng)理在值班當(dāng)天應(yīng)為專職值班，不應(yīng)再兼顧其本部門工作。其本部門工作應(yīng)在前一天提前安排好，或當(dāng)天由其助理全權(quán)負(fù)責(zé)。 值班時間由當(dāng) 天營業(yè)開始到營業(yè)結(jié)束。 日間值班經(jīng)理工作職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)當(dāng)天店面工作安排、監(jiān)督、檢查； ? 負(fù)責(zé)當(dāng)天店面臨時性人員調(diào)整、安排； ? 負(fù)責(zé)當(dāng)天客服部解決不了的客訴，并跟蹤解決到底，如當(dāng)天沒解決完，以后要繼續(xù)跟蹤解決，直至解決； ? 負(fù)責(zé)代表商店接待當(dāng)天來訪的外部人員，并及時通知店長，妥善處理相關(guān)事宜； ? 在店長、店助都不在店的情況下，可由店長授權(quán)，代理店長、店助行使部分審批、簽字職責(zé)； ? 認(rèn)真填寫店面值班經(jīng)理記錄，做好與下一班經(jīng)理的交接； ? 完成店長交代的其他工作。 夜間保衛(wèi)值班管理規(guī)定 ： 夜間保衛(wèi) 值班由一名值班經(jīng)理和至少一名防損員組成； 值班時間由當(dāng)天營業(yè)結(jié)束到第二天營業(yè)開始前； 夜間值班人員的值班補助可按 30 元 /人 .次標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放； 夜間值班經(jīng)理工作職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)夜間值班期間商店的一切事物，是夜間值班期間商店的最高行政領(lǐng)導(dǎo)； ? 帶領(lǐng)夜間值班防損員重點檢查電器線路的電源是否關(guān)閉，商店的所有門窗是否鎖好，做好災(zāi)害和偷盜的預(yù)防； ? 如夜間有施工、盤點等加班工作，要做好現(xiàn)場的組織協(xié)調(diào)工作，確保安全高效； ? 與物業(yè)夜間值班人員和當(dāng)?shù)鼐诫S時保持聯(lián)系，及時處理意外突發(fā)事故； ? 認(rèn)真填寫夜間值班經(jīng)理記錄，重大問題及時向店長匯報。 夜間值班防損員工作職責(zé)： ? 服從夜間值班經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，在值班經(jīng)理的帶領(lǐng)下做好商店的防災(zāi)、防盜工作； ? 定時對賣場周圍進(jìn)行巡視，配合物業(yè)巡邏人員檢查可疑情況； ? 與值班經(jīng)理相互監(jiān)督，凡值班期間進(jìn)入賣場及辦公室必須兩人同時進(jìn)行。 ? 核實值班經(jīng)理填寫的夜間值班經(jīng)理記錄，無誤后簽字。 十一、關(guān)于商店聯(lián)營管理規(guī)定 店內(nèi)聯(lián)營管理是指聯(lián)營商自行采購商品 ，商品銷售通過我公司 JDA 系統(tǒng)進(jìn)行，我公司按合同規(guī)定取倒扣毛利的經(jīng)營方式。家世界（家樂 ）通過與供貨商聯(lián)營，探索新的經(jīng)營領(lǐng)域和經(jīng)營方式，完善商品結(jié)構(gòu)，補充自營的空缺。為規(guī)范各店聯(lián)營管理，特制定本規(guī)定。 在聯(lián)營管理工作中，商店和采購中心各自的職責(zé) ： 采購中心負(fù)責(zé)界定聯(lián) 營商的經(jīng)營項目、品種、價格 及相關(guān)證件、許可證的審驗； 各連鎖店負(fù)責(zé)聯(lián)營商的 經(jīng)營服務(wù)、經(jīng)營品種的檢查等日常管理。 在聯(lián)營管理工作中應(yīng)遵循的政策和原則： 界定經(jīng)營范圍應(yīng)遵循互補互利原則。 店內(nèi)聯(lián)營管理應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī) ，遵守公司經(jīng)營管理的規(guī)章制度，嚴(yán)格履行與公司簽訂的合同，不允許聯(lián)營商做出有損各店形象和聲譽的行為。 聯(lián)營商進(jìn)店，到綜合部應(yīng)辦理的有關(guān)手續(xù)： 提供相關(guān)證件復(fù)印件，包括：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品檢測報告、衛(wèi)生許可證及準(zhǔn)入證；經(jīng)營特種商品的還應(yīng)提供專賣證、防疫檢驗證和電工認(rèn)證；外埠聯(lián)營商應(yīng)提供進(jìn)埠許可證； 辦理聯(lián)營商促銷員申請入店、面試及培訓(xùn)工作。 對聯(lián)營商進(jìn)行的日常管理，依照《聯(lián)營商管理辦法》 附 件： 聯(lián)營商管理辦法 管理辦法 ? 上崗標(biāo)準(zhǔn) —— 上崗人員應(yīng)會講流利的普通話，年齡在 18 周歲至 35 周歲之間（聯(lián)營商管理人員，年齡可適當(dāng)放寬）。 —— 聯(lián)營商須向本店提供上崗人員的有效身份證件的復(fù)印件、個人資料，并填寫本店提供的登記表格。 —— 從事食品、飲料加工制作、銷售的人員，須提交區(qū)級以上衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)及體檢合格證的上崗證書。 —— 符合上述條件的人員須參加本店組織的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)按本店同類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。培訓(xùn)后經(jīng)考核合格方可上崗。 —— 上崗人員在店內(nèi)的一切活動均須遵守本店的相關(guān)規(guī)定。聯(lián)營商須在開 業(yè)前向本店提交營業(yè)時間安排及上崗人員班次安排，供本店審批。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 聯(lián)營商及其店內(nèi)員工時刻注意維護(hù)本店的信譽和形象。 —— 店員須按規(guī)定著裝，并保持服裝衛(wèi)生整潔。女店員不允許化濃妝，不允許穿無袖衫、裙子、高跟鞋上崗；男店員不允許穿背心、短褲上崗。 —— 店員在服務(wù)中須講普通話，使用文明規(guī)范的服務(wù)用語。 —— 對顧客的服務(wù)要做到童叟無欺、百問不厭。嚴(yán)禁與顧客爭吵、打架。 —— 店員在崗時須端正行為舉止，不得聊天、脫崗、不得從事與本職工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁喧嘩、打逗。 —— 營業(yè)時間不得在店內(nèi)進(jìn)食，吃飯須到食堂或其它就餐 場所，禁止飲酒后上崗。 —— 經(jīng)營食品、飲料加工、制作銷售的聯(lián)營商，要有完善的設(shè)備和措施保證所 售食品、飲料新鮮、衛(wèi)生，其從業(yè)人員均須熟知并嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》。 —— 能夠服從店內(nèi)臨時布置的各項工作。 ? 商品標(biāo)準(zhǔn) 聯(lián)營商經(jīng)營的商品須經(jīng)本店查驗后方能銷售。 —— 聯(lián)營商不得經(jīng)營與本店相同或相似、影響店面銷售的品種。 —— 聯(lián)營商須嚴(yán)格遵守與本店簽訂的協(xié)議，不得超范圍經(jīng)營。 —— 不得經(jīng)營銷售假冒偽劣商品、“三無”商品，所售商品必須有中文說明。 —— 須真實、準(zhǔn)確介紹所售商品的性能、標(biāo)準(zhǔn)、使用方法等主要屬性并真實準(zhǔn)確標(biāo)注生 產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存期等；不得糾纏顧客。 —— 商品要有正確的“三包”（包修、包換、包退）標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。 —— 不得有暴利經(jīng)營、欺詐銷售等有悖商業(yè)道德的商業(yè)行為。 —— 退換貨按本店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得以任何借口拒絕執(zhí)行。 ? 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) —— 不得在店內(nèi)隨意播放有聲廣告，不得私自增設(shè)廣告，如確需增設(shè)張貼、燈箱等形式的廣告，須與本店協(xié)商制定增設(shè)方案，并按標(biāo)準(zhǔn)收費。 —— 店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁使用明火，嚴(yán)禁存放易燃易爆物品。 ? 管理標(biāo)準(zhǔn) 為保證消費者的合法權(quán)益及本管理辦法的順利實施，各聯(lián)營商須在開業(yè)前向本店一次性交納服務(wù)質(zhì)量保證金 500 元。此保證金須由聯(lián)營商全額交納，不得向其店員攤派。保證金用于管理辦法中的處罰與獎勵。 處罰方法 ? 對違反本辦法情節(jié)輕微、無不良影響的，給予口頭告誡。累計三次口頭告誡，下達(dá)書面告誡一份，相應(yīng)扣除服務(wù)質(zhì)量保證金 50 元。 ? 違反本管理辦法情節(jié)較輕，不良影響不大的，可直接下達(dá)書面告誡書，相應(yīng)扣除保證金 50 元。 ? 對累積三份告誡書的，下達(dá)警告通知書一份，相應(yīng)扣除保證金 100 元。 ? 對與顧客發(fā)生爭執(zhí)、吵架等嚴(yán)重行為的，可直接下達(dá)警告通知書，相應(yīng)扣除保證金 200 元，直至辭退。 ? 對與顧客打架或其它嚴(yán)重?fù)p害顧客利益或健康的行 為的人員，本店有權(quán)將其辭退，并扣除保證金 200 元。 ? 因商品或服務(wù)差，給本店信譽、形象造成惡劣影響的聯(lián)營商，本店有權(quán)將其清退出店，并扣罰剩余保證金。 ? 對其它給本店造成不良影響的行為，本店將視情節(jié)給予處罰。 ? 本店保留以法律手段追究侵害本店利益行為人的權(quán)利。 獎勵方法 ? 在聯(lián)營期間，給商店增添信譽的（如受到行業(yè)主管部門表彰、獎勵、獲得榮譽稱號，受到電臺報道、電視臺表彰報道等），商店可給予 100—— 500 元獎金獎勵并在公司范圍內(nèi)表彰、宣傳。 ? 取得其它突出成就的，商店將根據(jù)其成果和影響給予不同的獎勵和表彰。 十二 、常用耗材管理規(guī)定 常用耗材管理包括經(jīng)營耗材、耗材新品和常規(guī)耗材商品的管理。經(jīng)營耗材是指經(jīng)營所需的消耗性材料及物品。包括打印紙、價簽條碼用紙、各類印刷品（運營表單等）、購物袋、撕裂袋、高壓袋、價簽袋、生鮮袋、 PE 捆扎膜、勞保用品（含工作服）、一次性手套、衛(wèi)生清潔用品等。耗材新品系指新引進(jìn)的耗材產(chǎn)品。常規(guī)耗材商品系指有固定供貨渠道的、經(jīng)常使用的耗材商品。為及時合理地供應(yīng)經(jīng)營所需的常用耗材，嚴(yán)格控制耗材商品的采購和領(lǐng)用，最大限度地降低耗材的 使用成本，特制定此管理規(guī)定。 常用耗材管理中各部門職責(zé) ： 大區(qū) 商店運營中心 負(fù)責(zé)各類耗材的常規(guī)采購及審批 各店綜合部 負(fù)責(zé)耗材商品的申請、收貨檢驗及庫存管理 大區(qū)財務(wù)中心 負(fù)責(zé)采購商品的核查與付款 常用耗材管理工作的政策和原則： 嚴(yán)格控制耗材商品的采購，保證合理領(lǐng)用，最大限度地降低耗材的使用成本。合理供給、合理控制庫存、先進(jìn)先出，滾動使用。 經(jīng)營用耗材的安全庫存量控制在 15 天左右。 合理的訂貨量應(yīng)控制在 1 個月的使用量，遇購物高峰期可酌情處理。 質(zhì)量相同，價格明顯偏低的耗材，可靈活掌握。訂貨量應(yīng)滿足供貨商 的最小送貨單位或耗材的最小包裝量。 用于周轉(zhuǎn)、替換的用具類備用耗材的庫存量不應(yīng)超過實際使用數(shù)量的 2%。 店內(nèi)自用耗材商品的領(lǐng)用按照“店內(nèi)自用商品領(lǐng)用程序”的規(guī)定施行，不留庫存。 為防止耗材商品出現(xiàn)質(zhì)量問題而影響商店的正常運營，要建立對耗材供貨商的索賠、淘汰機制。 常用耗材的日常管理詳見 SOP的規(guī)定。 附注：《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》關(guān)于產(chǎn)品包裝標(biāo)識的規(guī)定 有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明； 有中文標(biāo)識的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址； 根據(jù)產(chǎn)品的 特點和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，相應(yīng)予以標(biāo)明； 限期使用的產(chǎn)品，標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期； 使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品， 有警示標(biāo)志或者中文警示說明。 十三、火災(zāi)事故處理規(guī)定 店內(nèi)火災(zāi)分為營業(yè)內(nèi)時間火災(zāi)和營業(yè)外時間火災(zāi)，營業(yè)外時間火災(zāi)是指店內(nèi)已沒有工作人員，僅有值班經(jīng)理和防損員在店外值班時發(fā)生的火災(zāi)。當(dāng)火災(zāi)事故發(fā)生時，商店要在保障人員安全的前提下，盡量將火災(zāi)造成的損失降到最小。 火災(zāi)發(fā)生時，各部門職責(zé)： 店內(nèi)所有員工 都有責(zé)任報火警和通知相關(guān)部門； 各店店長及店長助理 負(fù)責(zé)火災(zāi)處理的全局指揮和組織； 防損部 負(fù)責(zé)火災(zāi)撲救和顧客及員工的疏散工作，負(fù)責(zé)保護(hù)店內(nèi)重要部門和貴重商品； 其他各部 有責(zé)任參加火災(zāi)撲救工作，有責(zé)任保護(hù)商品和各種設(shè)施，有責(zé)任協(xié)助顧客的疏散工作。 處理火災(zāi)事故的政策和原則： 發(fā)生火災(zāi)時，首要原則是保障顧客和員工的人身安全； 發(fā)生火災(zāi)時，所有員工必須在第一時間通知商店領(lǐng)導(dǎo)，由商店在場的最高領(lǐng)導(dǎo)決定是否打 119 報警； 強調(diào)初期火災(zāi)撲救工作，力爭在火 災(zāi)初期控制火勢； 根據(jù)不同的著火方式、著火物，應(yīng)采用不同的滅火工具和滅火方式，具體參見《天津市商場消防管理規(guī)定》； 處理營業(yè)時間內(nèi)火災(zāi)應(yīng)注意的問題： 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，冷靜應(yīng)對，及時向上級部門反映； 判斷火勢，根據(jù)日常培訓(xùn)的消防知識，使用滅火器滅火；同時召集附近的員工協(xié)助撲救； 得知發(fā)生火災(zāi)后，立即趕往現(xiàn)場， ? 組織人力利用店內(nèi)消防設(shè)施撲救、控制火勢； ? 切斷電源，根據(jù)需要打開消防應(yīng)急燈； ? 開啟安全門； ? 引導(dǎo)顧客向安全門疏散，維持現(xiàn)場秩序，保證所 有顧客安全撤離； ? 保護(hù)店內(nèi)商品、各種物資和設(shè)施，貴重商品和設(shè)備應(yīng)該首先撤離，防止商品在混亂中被盜、被搶、被損。 當(dāng)依靠店內(nèi)消防設(shè)備控制不住火勢時， ? 店最高領(lǐng)導(dǎo)要決定撥打火警電話“ 119”； ? 組織員工有計劃、有秩序地撤離； ? 組織員工到商店前的主要路口、通道迎接消防車，保證消防車能在最快時間內(nèi)到達(dá)火災(zāi)發(fā)生地點； ? 組織員工協(xié)助救火； 火勢控制后，檢查受損情況，組織人力盡可能多地?fù)尵韧旰蒙唐泛驮O(shè)備，減少損失。 處理營業(yè)外時間火災(zāi)應(yīng)注意的問題： 煙感警報響起后，通過消防 控制室，判斷出火災(zāi)發(fā)生地點； 立即到該地點，確認(rèn)是否發(fā)生火災(zāi)，如果的確有火災(zāi)發(fā)生： ? 通知有關(guān)部門救火； ? 判斷火勢，根據(jù)日常培訓(xùn)的消防知識，使用滅火器滅火； ? 搶救貴重物品和設(shè)備； 當(dāng)火勢無法控制時，權(quán)衡利弊，決定是否使用自動噴淋系統(tǒng)； 撥打火警電話“ 119”； 到商店前主要路口、通道前迎接消防車； 待消防車來后，協(xié)助滅火； 十四、突發(fā)性事故處理規(guī)定 突發(fā)性事故是指店內(nèi)發(fā)生的毆斗、搶劫、貨架變形、墜物或其它人員意外傷害等意外事故；突發(fā)性災(zāi)害是指地震、 火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、戰(zhàn)爭及其它不可預(yù)見的強烈破壞性災(zāi)害。當(dāng)突發(fā)性事故發(fā)生后，商店要以正確而迅速的運作程序有效控制事態(tài)影響及范圍。為做好店務(wù)管理工作，盡量避免責(zé)任事故的發(fā)生，并使突發(fā)性事故造成的不良影響和損失降到最小，特制定此管理規(guī)定。