【導(dǎo)讀】1983年，改組為華潤（集團(tuán)）有限公司，總部位於香港灣仔港灣道26號華潤大廈。華潤植根香港超過半個(gè)世紀(jì)，一直秉承開放進(jìn)取、攜手共創(chuàng)美好生活的理念。經(jīng)過多年的努力，華潤的基業(yè)不斷壯大，商譽(yù)卓越。華潤集團(tuán)從事的行業(yè)都與大眾生活息息相關(guān)，主營業(yè)務(wù)包括日用消費(fèi)品製造與分銷、地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施及公用事業(yè)三塊領(lǐng)域。借助主營行業(yè)的成功，帶動(dòng)華潤集團(tuán)整體協(xié)同發(fā)展，為企業(yè)營造更大的發(fā)展空。經(jīng)甲方同意後，本合同自動(dòng)延續(xù)壹年。甲方同意後方可終止。80%，甲方將根據(jù)具體情況，適度降低任務(wù)額。致甲方損失的，乙方同意予以全額賠償。門檢驗(yàn)合格後，方可在甲方處銷售。部此批貨品，給予已銷售金額十倍的罰款並終止合同。

　　

【正文】 並右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放鬆，同時(shí)，兩膝併攏。 ☆ 腳跟併攏，腳 尖呈 “V” 字形， 45度張開，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該在拇指附近。 ☆ 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 ☆ 微笑時(shí)要面帶真誠，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，保持輕鬆的心情，將歡樂傳遞給顧客。 ☆ 微笑時(shí)應(yīng)露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。 ☆ 距離顧客三米遠(yuǎn)時(shí)，要面向顧客，面帶微笑打招呼。 營業(yè)前準(zhǔn)備 目的：作好營業(yè)前的準(zhǔn)備，令店鋪環(huán)境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。 步驟 /過程 ☆ 統(tǒng)一著工裝，當(dāng)早迎音樂聲響起時(shí)，整齊站立在各自應(yīng)站的位置為迎接第一批顧客的到來（ 45度的鞠躬） 避免：遲到或當(dāng)班時(shí)吃零食。 ☆ 準(zhǔn)備好日用消耗品，瞭解商品資訊及貨品庫存狀況： 避免：貨品斷色、斷碼。 ☆ 保持光線充足玻璃及陳列位置乾淨(jìng)； 避免：沒理會(huì)有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵。 ☆ 配合公司的推廣主題，季節(jié)及節(jié)目陳列不同的貨品； ☆ 保持櫥窗設(shè)計(jì)的新穎； 避免：貨品位置淩亂。 ☆ 保持地面清潔； 避免：不理會(huì)地面的垃圾或污漬。 ☆ 燈光設(shè)備操作正常； 避免： 室內(nèi)溫度太熱或太冷。 ☆ 玻璃及鏡子保持乾淨(jìng) 避免：玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y。 ☆ 將顧客告示 /資訊拜訪於適當(dāng)?shù)奈恢茫? 避免：紙箱或雜物堆放在店內(nèi)。 ☆ 貨倉門要經(jīng)常保持關(guān)閉； 避免：貨倉門打開，另顧客感到不雅觀。 ☆ 保持櫃檯的整潔、乾淨(jìng)； 避免：櫃位堆放散亂的文件 。 ☆ 音響操作正常，音量適中； 、掛架 ☆ 陳列貨品整齊清潔； 避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分佈雜亂無章。 ☆ 掛架必須朝一個(gè)方向掛放，保持間距相同； ☆ 掛架之間間距為 ，衣服及時(shí)熨燙，檢查服裝是否有瑕疵； 避免 ：衣領(lǐng)處吊牌放在衣外。有效的陳列必須是顧客自然站立時(shí)手臂揮動(dòng)幅度在 60180cm之間顧客目光所及之處 30度為最佳； 避免；價(jià)錢牌上的資料混亂或價(jià)位不準(zhǔn)確。 ☆ 保持充足的光線； 避免：燈光損壞。 ☆ 保持空氣的流通。 ☆ 清理掛衣鉤； 避免：門栓損壞。 ☆ 保持乾淨(jìng)整潔和清理地上的垃圾； 避免：衣物掛不足或有損壞。 ☆ 試衣間鞋、椅子的準(zhǔn)備及清潔； 避免：堆放雜物或有污漬。 打招呼 ☆ 目的：主動(dòng)、迅速熱誠的招呼顧客、主動(dòng)作自我介紹，令顧客感到重視。 ☆ 步驟： 置，讓顧客容易看見 ☆ 站在店的入口方向； 身體語言：保持微笑。 避免：懶洋洋的態(tài)度。 ☆ 顧客的左側(cè)； 身體語言：保持精神奕奕的狀態(tài)。 避免：雙手交疊在胸前、倚靠著對方站立 ☆ 肩與肩距離 30cm； ☆ 身體語言：雙手自然擺放。 ☆ 離顧客 100cm的前方； 身體語言：經(jīng)常留意顧客的流量。 避免：與同事聊天、大說大笑。 ☆ 銷售人員的身體與商品成 45度角站立 ☆ 微笑、點(diǎn)頭； 避免：木頭木面。 ☆ 友善的目光接觸； 避免：埋頭於自己的工作、不理會(huì)顧客。 ☆ 緊記客人姓氏，盡 可能以名字稱呼對方； 避免：機(jī)械式的語氣。 ☆ 對不能及時(shí)接待的顧客，應(yīng)表示歉意，或找同時(shí)及時(shí)給予服務(wù)； 避免：語氣生硬。 ☆ 不要忽略其他客人或客人的朋友應(yīng)一視同仁招呼； ☆ 第一印象只在與客戶交流的頭幾秒種； 避免：不友善的眼神。 ☆ 友善的目光接觸； 避免：太刻意，令顧客尷尬。 ☆ 微笑有禮的介紹； 避免：過分親切。 瞭解顧客的需要 目的：留意顧客的購物訊息，並主動(dòng)瞭解顧客的需要，幫助顧客選購合心意的貨品。 題 ☆ 顧客需要儘快獲得接待和有效率的服務(wù)； 避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定。 ☆ 發(fā)問可延續(xù)性對話的問題； ☆ 提問時(shí)，請注意你的聲調(diào)和態(tài)度； ☆ 只問對的，不說錯(cuò)的； ☆ 留給顧客一定的時(shí)間，有機(jī)會(huì)輕鬆的流覽貨品； ☆ 在大約 30秒內(nèi)接待顧客並注意眼神接觸； 避免：忽略顧客。 ☆ 顧客提出詢問時(shí)，首先要明亮回答，以規(guī)範(fàn)的走路姿勢敏捷接近顧客； 避免：過分熱情的跟隨顧客。 ☆ 親切及友善的目光接觸； 避免：敷衍及冷漠的態(tài)度。 ☆ 關(guān)心的態(tài)度； ☆ 主動(dòng)詢問顧客的需要，以便推薦 ； 避免：強(qiáng)迫顧客接受。 顧客對商品感興趣的 7種行為： a顧客注視某一商品時(shí)，說明顧客對起感興趣； b開始對商品展開聯(lián)想； c顧客用手接觸商品時(shí)； d顧客重複觀看或促摸某款貨品； e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看； f在某產(chǎn)品前與朋友談?wù)摚? g似在尋找貨品或找尋東西的反應(yīng)。 貨品介紹 ☆ 目的；主動(dòng)及專業(yè)地向顧客介紹貨品的有關(guān)資料，加強(qiáng)顧客對貨品的興趣與信心。 ☆ 有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑； ☆ 你應(yīng)花 80%的時(shí)間去聽，給顧客 80%的時(shí)間去講； ☆ 與顧客對話的語氣宜 用詢問、商量的口吻； 避免：回答太簡單。 FAB（特性、優(yōu)點(diǎn)及好處） ☆ 有禮貌及重視地展示貨品； ☆ 介紹貨品時(shí)要實(shí)事求是，用詞適當(dāng)； ☆ 清楚地介紹，以有效的方式說明商品特徵，內(nèi)容，成分，及用途； ☆ 給予顧客觸摸貨品； 避免：對產(chǎn)品資料不熟悉。 ☆ 介紹系列貨品的組合搭配； ☆ 介紹商品的原則； 避免：說話不真實(shí)或內(nèi)容摸棱兩可。 A、 突出商品的特徵使顧客建立良好的第一印象； B、 食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指併攏，拇指張開，略 帶微笑，顯得溫文爾雅）； C、 指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然後才開始介紹； D、 介紹以同類型不同顏色、價(jià)位、款式展示； E、 介紹時(shí)從低價(jià)位到高價(jià)位介紹商品； /季節(jié) /節(jié)目 ☆ 瞭解客戶的需求； ☆ 要少用否定句，多用肯定句； ☆ 告之顧客商場的優(yōu)惠政策及促銷活動(dòng)； ，主動(dòng)向顧客介紹其他同類型產(chǎn)品； ☆ 有禮的展示同類型的產(chǎn)品； 避免：硬銷 ☆ 回答顧客異議是多用 “ 是、但是 ” 法； 避免：過份催促。 ☆ 主動(dòng)介紹其他新到貨品或特價(jià)貨品； ☆ 如果顧客 訂貨，要在雙方承諾的時(shí)間內(nèi)辦到，及時(shí)電話通知顧客； ☆ 如果沒有顧客所需的特定貨品或服務(wù)； ☆ 介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想； 試穿 目的：主動(dòng)邀請顧客試穿產(chǎn)品，令顧客瞭解產(chǎn)品是否合適自己，對產(chǎn)品有更直接及深刻的感受。 ☆ 有禮及重視的態(tài)度； ☆ 誠意地邀請顧客觀看； 避免：太大或太快的動(dòng)作。 ☆ 有禮地提出試穿服務(wù)； ☆ 邀請式口吻及邀請式手勢； 避免：機(jī)械式的口 吻。 ☆ 專業(yè)地提供真誠的意見； ☆ 有禮的詢問； ☆ 邀請顧客稍等； 避免：自作主張。 ☆ 給顧客取貨時(shí)間最長不超過兩分鐘； 避免：取貨時(shí)間太長。 ☆ 有禮地讓顧客確認(rèn)尺碼； ☆ 給顧客指示試衣間的位置； ☆ 提醒顧客攜帶好隨身物品； ☆ 顧客試完後，檢查試衣間是否有遺留物； ☆ 沒向顧客交代試衣間的位置； ☆ 指引顧客到全身鏡前觀看效果； ☆ 小心有禮地協(xié)助顧客； 避免：粗手粗腳，弄痛顧客或損壞顧客的衣物。 ☆ 徵詢顧客的意見，瞭 解顧客的滿意度； 避免：不要只是一味稱讚商品的優(yōu)越性。 安排付款 目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準(zhǔn)確的服務(wù)。 ☆ 有禮的語氣 ☆ 微笑及目光接觸； ☆ 肯定的語氣； 避免：說話不清晰。 ☆ 清楚地復(fù)述 ； 避免 ： 價(jià)位不清楚 ； ☆ 清楚有禮地將價(jià)位告知顧客； ☆ 將不合適的貨品放在一旁； ☆ 開小票時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真； ☆ 將開好的小票雙手遞交于顧客； 避免：將小票開錯(cuò)，耽誤顧客的時(shí)間。 ☆ 用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度 朝指示方向伸出前臂）； 提供修改服務(wù) 目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動(dòng)向顧客介紹修改建議，並提供相關(guān)服務(wù)。 ☆ 測量前先讓顧客檢查確認(rèn)； 避免：沒有交待便替顧客量度； ☆ 告之顧客將進(jìn)行量度； 避免：不作詢問，自作主張。 ☆ 邀請顧客協(xié)助測量尺寸； ☆ 徵詢顧客修改要求； 避免：高聲讀出顧客的尺碼。 避免：修改時(shí)間不確定或延長修改時(shí)間； ☆ 讓顧客確認(rèn)修改效果； ☆ 瞭解顧客對 修改滿意度； 完成售貨過程 目的：令顧客留下深刻的印象，並建立長遠(yuǎn)關(guān)係。 ☆ 清楚說明； ☆ 有禮地提示顧客； 避免：不作保養(yǎng)建議。 ☆ 包裝前，有禮地邀請顧客檢視； 避免：不給顧客檢視。 ☆ 雙手將包裝好的商品遞于顧客； 避免：粗手粗腳。 ☆ 提醒顧客將隋身物品帶好； ☆ 熱誠地向顧客表示感謝； ☆ 留下顧客姓名及電話，以便有新貨通知顧客； ☆ 目送顧客離開，並且歡迎下次光臨； 避免：不理會(huì)顧客，忙於自己的工作。 品 ☆ 有禮地致歉及再次邀請顧客光臨； 避免：不理會(huì)顧客，板起面孔。 售後服務(wù) 目的：售後才是服務(wù)的開始，瞭解顧客在使用後的滿意度，瞭解顧客的真正需求。 ☆ 保持目光接觸，眼睛看著對方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線，上頂點(diǎn)在前額）； ☆ 將全部注意力放在顧客身上； 避免：不理會(huì)顧客。 ☆ 通過微笑方式向顧客表示歡迎； 避免：推卸責(zé)任。 ☆ 放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上； 避免：態(tài)度冷淡 ☆ 站在顧客的立場上看問題； ☆ 傾聽顧客的談話 ，理解顧客的想法； ☆ 顧客的問題在 8小時(shí)內(nèi)必須予以妥善解決； ☆ 解決問題的同時(shí)，並向顧客展示你是如何盡可能快地去解決； ☆ 檢查確保問題是否已解決，或向顧客表明你已認(rèn)真去解決； ☆ 檢查確保顧客對接觸不存在任何不滿； ☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求； ☆ 留下顧客姓名及電話以便後期的聯(lián)繫； ☆ 以熱情方式或行動(dòng)結(jié)束交往； ☆ 結(jié)束交往時(shí)，眼睛要正視對方並充滿誠意； ☆ 向顧客表示感謝； ☆ 速度、誠意、微笑、敏捷、研究； 第四條 不同顧客類型 及不同接待方法 慢半拍型 這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長時(shí)間才能決定。 接待法：耐心聽取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急於求成，強(qiáng)迫顧客。 容易生氣的急噪型顧客 這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點(diǎn)失禮，也容易使其生氣，對於非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急噪不安。 接待法：銷售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須儘量不讓顧客等。 沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不願(yuàn)意透露自己的愛好和意向，必須從對方的表情 、動(dòng)作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。 接待法：要提出具體的問題進(jìn)行引導(dǎo)，沉著應(yīng)對最為重要，並提出不僅僅用“ 是、否 ” 便能回答的問題，更具有耐性，直到顧客開口。 愛說話型顧客 這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。 接待法：要耐心地聽，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回生意上，不要讓誇誇其談的顧客，將你引入和銷售無關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)引入正題。 知識豐富的博學(xué)型顧客 這類型顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以教師自居進(jìn)行各種評價(jià)和解說。 接待法：銷售要適時(shí)地稱讚她 “ 您知道的真多 ” 等巧妙恭維來表達(dá)對她的判斷、邊符合對方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。 態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客 這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷售人員必須應(yīng)該用好言好語接待。 接待法：銷售人員很容易不對這類顧客產(chǎn)生好感，但還是應(yīng)該想辦法讚美她，沉著冷靜的接待。 顧慮重重的猜疑型顧客 這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至?xí)磳?，含糊其辭地說明的話可能會(huì)生負(fù)效應(yīng)。 接待法：銷售人員要靈活提問，談話時(shí)把握對方疑點(diǎn)，注重具體地說明擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。 缺乏主見優(yōu)柔寡斷型顧客 這種顧客會(huì)猶豫不決 ，下不了決心，並常依賴他人的幫助。 接待法：這時(shí)最主要是多問，瞭解顧客的需要，並想辦法抓住商品特點(diǎn)不放，進(jìn)行簡單的比較，並在此基礎(chǔ)上找出對方的愛好，幫助顧客進(jìn)行挑選。 羞澀的靦腆型顧客 這種顧客愛臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺被傷害。 接待法：對待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)，銷售人員要不時(shí)地進(jìn)行說明，讓顧客充滿自信。 不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客 這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)，往往以自我為中心。 接待法：銷售人員仔