【導(dǎo)讀】授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)。資的儲(chǔ)放、轉(zhuǎn)運(yùn)符合安全規(guī)范；⑤施工允許時(shí)間已得到遵守。現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿(mǎn)足要求提供證據(jù)所需的記錄。

　　

【正文】 什么？ 答：主人翁的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，任勞任怨的精神，爭(zhēng)創(chuàng)一流的精神。 集團(tuán)的戰(zhàn)略思想是什么？ 答：以服務(wù)求生存，以改革求發(fā)展，以管理求效益，以貢獻(xiàn)求支持。 集團(tuán)的工作原則是什么？ 答：以發(fā)展為中心，以創(chuàng)新為動(dòng)力，以團(tuán)結(jié)為基礎(chǔ)，以廣大服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意為落腳點(diǎn)。 集團(tuán)提出的企業(yè)意識(shí)是什么？ 答：以人為本的服務(wù)意識(shí)，以效為綱的核算意識(shí)，以?xún)?yōu)取勝的質(zhì)量意識(shí)。 滿(mǎn)意后勤的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：設(shè)施科學(xué)化、服務(wù)人性化、管理規(guī)范化、質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)化、環(huán)境優(yōu)美化。 集團(tuán)的程序文件有幾個(gè)？除必需的六個(gè)程序外，集團(tuán)《質(zhì)量手冊(cè)》增加了哪兩個(gè)程序文件？ 答：集團(tuán)的程序文件有 8 個(gè)，增加了人力資源控制程序和采購(gòu)控制程序。 集團(tuán)質(zhì)量管理體系文件包含哪幾個(gè)層次？ 答：主要包含三個(gè)層次： ① 質(zhì)量手冊(cè)（包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和程序文件） ②質(zhì)量分手冊(cè)（幼教、彩印中心） ③管理分冊(cè)、作業(yè)性文件、操作流程及其他文件和記錄。 嚴(yán)重不合格項(xiàng)判定的依據(jù)是什么？ 答：體系運(yùn)行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效； ② 體系運(yùn)行出現(xiàn)區(qū)域性失效； ③ 影響產(chǎn)品質(zhì)量或體系運(yùn)行造成嚴(yán)重后果的不合格現(xiàn)象； 滅火的基本原 理是什么？ 答：隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法 火災(zāi)發(fā)生后，我們應(yīng)遵循的“一二五法則”是什么？ 答：一分鐘之內(nèi)撲滅小火，二分鐘以?xún)?nèi)逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，五分鐘之內(nèi)必須離開(kāi)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 20 分題： 什么是質(zhì)量方針？ 集團(tuán) 的質(zhì)量方針和目標(biāo)是什么？ 答：質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。集團(tuán)的質(zhì)量方針是：服務(wù)規(guī)范熱情，產(chǎn)品安全放心，誠(chéng)信關(guān)愛(ài)師生，持續(xù)創(chuàng)新改進(jìn)。集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)是：顧客滿(mǎn)意度達(dá) 90 以上；顧客有效投訴處理達(dá)到 100%；產(chǎn)品或服務(wù)的安全質(zhì)量事故為零。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是什么？ 答： ①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③全員參與；④過(guò)程方法；⑤管理的系統(tǒng)方法；⑥持續(xù)改進(jìn)；⑦基于事實(shí)的決策方法；⑧與供方互利的關(guān)系。 什么是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)？ 答： ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)在 1994 年提出的概念，是指“由ISO/TCl76(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 )質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)族可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。適用于各種類(lèi)型和規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的方式有哪些？審 核計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？ 答：內(nèi)審可采取集中或分散式審核二種方式。審核計(jì)劃的內(nèi)容包括：審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核組成員分工、審核日期、審核日程安排。 組織應(yīng)確定提供哪幾個(gè)方面所需的資源？ 答： ① 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； ② 通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求 ， 增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意； 具體包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。 數(shù)據(jù)分析時(shí)應(yīng)提供哪些信息？ 答： ① 顧客滿(mǎn)意； ② 與產(chǎn)品要求的符合性； ③ 過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； ④ 供方。 2020 版 ISO9000 族核 心標(biāo)準(zhǔn)是哪幾個(gè)？ 答： 2020 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的核心標(biāo)準(zhǔn)。 —— ISO9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 —— ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》 —— ISO9004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》 —— ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》 物質(zhì)及其燃燒特性可以把火災(zāi)分為哪幾類(lèi)？ ① A 類(lèi)火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)；② B 類(lèi)火災(zāi)：指液體火災(zāi)和可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)；③ C 類(lèi)火災(zāi)：指氣體火災(zāi)；④ D 類(lèi)火災(zāi)：指金屬火災(zāi)；⑤帶電火災(zāi)：帶電物質(zhì)燃燒的火災(zāi)。 消 防工作的方針和應(yīng)遵循的原則是什么？ 消防工作的方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合 消防工作應(yīng)遵循的原則是： ①統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理的原則；②專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)與群眾管理相結(jié)合的原則；③安全與生產(chǎn)相一致的原則；④?chē)?yán)格管理、依法管理的原則。 如何使用干粉滅火器？ 答：先拔下保險(xiǎn)銷(xiāo)，將噴槍對(duì)準(zhǔn)火焰根部，握住提把，然后用力按下壓把，開(kāi)啟閥門(mén)，氣體充入筒內(nèi)，干粉即從噴嘴噴出滅火。 30 分題： 案例 管理某寫(xiě)字樓的物業(yè)公司在“五．一”國(guó)慶節(jié)之前要對(duì)大廈的玻璃外墻進(jìn)行清潔，在供方評(píng)價(jià)時(shí)該保潔公司因沒(méi)有相關(guān)必備資質(zhì)而落選。幾個(gè)月后該保潔 公司卻承擔(dān)了寫(xiě)字樓“十．一”期間的大廈外墻清潔工作。后經(jīng)了解該保潔公司此間已獲得了相關(guān)資質(zhì)證明，但物業(yè)公司未重新評(píng)價(jià)該保潔公司并留下相關(guān)記錄。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及理由： 不符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方 ,評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持的要求。理由如下：外包供方應(yīng)評(píng)價(jià)選擇。前一次評(píng)價(jià)不通過(guò)再一次選擇時(shí)仍要評(píng)價(jià)，并應(yīng)保存相關(guān)證據(jù)。本案例沒(méi)有對(duì)該保潔公司進(jìn)行重新評(píng)價(jià)并留下相關(guān)記錄，就把“十．一”期間的大廈外墻清潔工作委 托給了該公司， 案例 安保部有 2 份《治安巡邏規(guī)定》，一份貼在墻上，是去年貼上去的；另一份由安保部主管提供，是今年新修訂的，兩份規(guī)定的內(nèi)容不同。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)中 關(guān)于“防止作廢文件的非預(yù)期使用”的要求。理由：墻上的《治安巡邏規(guī)定》是作廢文件，不應(yīng)該保留在安保部。由于新文件對(duì)內(nèi)容進(jìn)行了修訂，墻上的舊文件容易使安保人員的治安巡邏工作偏離規(guī)定。 案例 因房間漏雨，還在保存期內(nèi)的最終產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄的字跡已模糊不清。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條 款及 理由： 不符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn) 中關(guān)于“記錄的貯存的要求”。理由：本案例的情況中記錄的保存環(huán)境不能滿(mǎn)足要求，導(dǎo)致了重要的質(zhì)量記錄中信息的喪失，不能保證記錄的證實(shí)和追溯作用。 案例 彩印廠成品庫(kù)里，有一批煙盒彩印成品，包裝上顯示 3 月份發(fā)往卷煙廠，至今已過(guò)去 5 個(gè)多月了。倉(cāng)庫(kù)主任解釋說(shuō)，用戶(hù)先提走了一批貨，認(rèn)為與他們要求的顏色不一樣，所以余下的就不來(lái)提了，一直存在這里，其實(shí)我們產(chǎn)品的質(zhì)量是沒(méi)問(wèn)題的，他們的要求太過(guò)分了。查文件規(guī)定，此類(lèi)產(chǎn)品應(yīng)是用戶(hù)提供樣板，彩印廠依據(jù)用戶(hù)的樣板打樣，樣品經(jīng)用 戶(hù)確認(rèn)后正式簽訂合同。查這批煙盒彩印產(chǎn)品，并未提供經(jīng)顧客確認(rèn)的打樣樣品。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審，應(yīng)確保組織有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求”的要求。理由：打樣樣品未經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)，即彩印廠是否有能力滿(mǎn)足用戶(hù)的要求沒(méi)有確認(rèn)，致使不能滿(mǎn)足用戶(hù)的要求。 案例 某旅游風(fēng)景區(qū)最近連續(xù)接到游客投訴，反映景區(qū)內(nèi)的幾家餐廳飯菜質(zhì)量差、收費(fèi)不合理等。辦公室負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)：這幾家餐廳承包出去了，我們只負(fù)責(zé)收?qǐng)鲎赓M(fèi)，其他的事管不了，也就未納入質(zhì)量管理 體系?，F(xiàn)場(chǎng)觀察及詢(xún)問(wèn)的結(jié)果，這幾家餐廳并沒(méi)有以自己店名品牌開(kāi)業(yè)，而是作為風(fēng)景區(qū)的一部分來(lái)經(jīng)營(yíng)的。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“組織應(yīng)按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方” 和 關(guān)于“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制”的要求。以風(fēng)景區(qū)名義經(jīng)營(yíng)的餐廳沒(méi)有納入質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。風(fēng)景區(qū)只收?qǐng)鲎赓M(fèi)，而沒(méi)有按要求進(jìn)行承包方的評(píng)價(jià)、選擇和服務(wù)質(zhì)量的控制。 案例 公司采用了一種微機(jī)控制的空調(diào)器自動(dòng)測(cè)試儀，審核員問(wèn)在 對(duì)測(cè)試軟件是否進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以后是否定期復(fù)驗(yàn)。測(cè)試室主任說(shuō)，一般不需要查驗(yàn)，只是為了防病毒，定期殺毒。如果真的軟件出問(wèn)題了，我們就通知研究所來(lái)人解決。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿(mǎn)足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，必要時(shí)再確認(rèn)”的要求。理由：計(jì)算機(jī)軟件用于空調(diào)器自動(dòng)測(cè)試，應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行確認(rèn)，以保證軟件滿(mǎn)足測(cè)試任務(wù)的能力。本案例中僅僅進(jìn)行殺毒操作，是不能滿(mǎn)足質(zhì)量管理要求的。 案例 上一次內(nèi)審 的一項(xiàng)不合格是：“包裝工段的第五組電裝箱有較多破損現(xiàn)象”。這次審核員在現(xiàn)場(chǎng)又發(fā)現(xiàn)其他包裝組仍有較多包裝箱破損的現(xiàn)象。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因”的要求。理由：上次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題這次內(nèi)審又再次發(fā)生，說(shuō)明內(nèi)審的糾正措施無(wú)效。 案例 審核某賓館客房時(shí)，發(fā)現(xiàn) 4015 房間的客床未按服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行清理。服務(wù)員解釋說(shuō)這是客人要求的，但卻提供不出相關(guān)證據(jù)。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿(mǎn)完成之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)”的要求。理由：此案例是標(biāo)準(zhǔn) 的一種特例情況，情況雖然是合理的，但未按標(biāo)準(zhǔn)的要求保持授權(quán)人員和顧客批準(zhǔn)的證據(jù)。 案例 一批工件按規(guī)定經(jīng)檢驗(yàn)人員全教檢驗(yàn)后有 15 件不合格，決定回原工序返工。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)這些工件經(jīng)操作者返工后就直接轉(zhuǎn)入裝配工序了。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“在不合格 得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求”的要求。 理由：返工后的工件要重新進(jìn)行檢驗(yàn)，但此案例中工件僅由操作者返工后沒(méi)有重新檢驗(yàn)，在不知是否合格的情況下就轉(zhuǎn)入裝配工序了。 案例 某涉外賓館的餐廳收到了不少客人的投訴。餐廳服務(wù)生態(tài)度很好，但對(duì)西餐服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)掌握不好，出現(xiàn)了一系列問(wèn)題：送食品的順序不對(duì)；一個(gè)服務(wù)員為客人訂完飲料后另一個(gè)服務(wù)員送來(lái)的卻不是客人需要的；送飲料的服務(wù)員總是拿著杯口送到客人面前；擺臺(tái)也出過(guò)錯(cuò)；酒杯常有水漬等。對(duì)上述客人提出的投訴，餐廳經(jīng)理總是給出問(wèn)題的服務(wù)員填寫(xiě)過(guò)失單， 罰款 50 元。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生”的要求。理由：餐廳經(jīng)理僅僅是開(kāi)出了過(guò)失單，罰款了事，并沒(méi)有分析產(chǎn)生這一系列問(wèn)題的原因，而采取切實(shí)可行的措施，加強(qiáng)服務(wù)員對(duì)西餐程序和標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)以及技能訓(xùn)練，以防止再繼續(xù)發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。 案例 在機(jī)械零件加工車(chē)間規(guī)定用 l 號(hào)架子放待檢零件， 2 號(hào)架子放檢驗(yàn)合格的零件，用紅色的 3 號(hào)架子裝不合格零件，每個(gè)架子上還有該批零件的過(guò)程卡。審核員在紅色的 3 號(hào)架子 最里端發(fā)現(xiàn)單獨(dú)存有幾個(gè)零件，沒(méi)有任何標(biāo)識(shí)。工段長(zhǎng)笑著說(shuō) :這其實(shí)都是合格品，是多生產(chǎn)的，一旦出了不合格品，好用它們頂上。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)”的要求。理由是因?yàn)楹细竦牧慵旁诹艘?guī)定放不合格產(chǎn)品的架子上。