【正文】 過程是怎樣的？ 答：商品名稱 、規(guī)格 —— 變價(jià)價(jià) 格 —— 變價(jià)時(shí)間 —— 經(jīng)理確認(rèn) —— 帳務(wù)員變價(jià)操作 —— 前臺(tái)收銀員確認(rèn) —— 后臺(tái)帳務(wù)員數(shù)據(jù)變更。 ⑤ 服務(wù)熱情、耐心、快捷，未發(fā)生顧客爭(zhēng)吵。 超市經(jīng)理： 超市服務(wù)特性驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ① 食品采購符合《食品衛(wèi)生法 》及中心的相關(guān)規(guī)定，沒有違規(guī)現(xiàn)象。 ② 價(jià)格合理，質(zhì)價(jià)相符。 工貿(mào)公司的質(zhì)量分目標(biāo)是什么？ 答：顧客滿意率達(dá) 85%以上；顧客有效投訴處理率 100%；設(shè)備完好率達(dá) 90%；食品或服務(wù)安全質(zhì)量事故為零。③管理員和同學(xué)積極配合公安人員及保安人員詳述事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，以利于案件偵破。 ③ 洗手間內(nèi)的鏡面應(yīng)保持明凈，做到無塵、無痕、無水跡、無手印。 ③ 服務(wù)熱情，用語規(guī)范文明，處理違章、接受車主投訴合情合理，耐心不拖拉。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的基本內(nèi)容和要求是什么？ 答： ① 服務(wù)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和要求； ②針對(duì)服務(wù)確定過程、文件和資源需求；③服務(wù)所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)以及服務(wù)的接收準(zhǔn)則；④為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。嚴(yán)重不合格是指在顧客（業(yè)主）中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù)；一般不合格是個(gè)別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向顧客（業(yè)主）解釋溝通，取得顧客（業(yè)主）原諒，并可以通過糾正很快彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)。 不同點(diǎn)：內(nèi)審關(guān)注的是體系對(duì)體系文件規(guī)定的符合性和有效性；目的是改進(jìn)過程。 增加審核 —— 特殊情況；嚴(yán)重申訴：組織機(jī)構(gòu)改變：第二、三方審核前 什么情況下可以考慮讓步接收？ 答： ① 該不合格品雖不符合某個(gè)規(guī)定要求，但能滿足預(yù)期的使用要求； ② 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)。 ③ 程序是否得到實(shí)施和保持。 按目的分，質(zhì)量體系審核的分類？ 答：可為： ①內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核（又叫第一方審核），由企業(yè)內(nèi)部具備資格人員進(jìn)行；②外部質(zhì)量體系審核：一是由顧客或其代表進(jìn)行，又叫第二方審核；二是由認(rèn)證或其他獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行，又叫第三方審核。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的作用是什么？ 答：① 了解體系滿足標(biāo)準(zhǔn)合同的情況；② 質(zhì) 量體系正常運(yùn)行和改進(jìn)的需要；③ 第二方和第三方審核前的準(zhǔn)備；④ 一種管理手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 （ ） 2 在工作中如果發(fā)現(xiàn)記錄填寫錯(cuò)了，可由發(fā)現(xiàn)的人員隨時(shí)更改。（ √ ） 2 記錄是指闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)證據(jù)的文件。（ ） 顧客滿意是指顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求的 感受 。（ √ ） 1 記錄是一種 特殊文件。（ ） 1 產(chǎn)品的測(cè)量必須由專職檢驗(yàn)員進(jìn)行。（ √ ） 質(zhì)量體系文件指的是質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。（ ） 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減只要是符合法規(guī)要求就可以接受。集團(tuán)知識(shí)競(jìng)賽題庫 搶答題： ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。（ ） 組織可以刪減質(zhì)量管理體系要求的某些不適用部分，并可聲稱符合 ISO9001：2020 標(biāo)準(zhǔn)要求。（ ） 質(zhì)量管理體系文件對(duì)于所涉及的員工都是強(qiáng)制性的。（ ） 1 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的中心思想。（ √ ） 1 表格就是記錄。 （ √ ） 2 組織對(duì) ISO 9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用可以證實(shí)有能力提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。（ √ ） 2 糾正和預(yù)防措施也是持續(xù)改進(jìn)的措施之一。 （ ） 2 符合顧客要求的產(chǎn)品 (服務(wù) )就是顧客滿意的產(chǎn)品 (服務(wù) )。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù) 是什么？ 答：① 質(zhì)量體系文件；② ISO/9001： 2020質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ③ 合同； ④ 法律法規(guī)。 在什么情況下可由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核？ 答： ① 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； ②出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；③法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； ④在接受第二、第三方審核之前；⑤在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。④在實(shí)施所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。 1 GB/T19001— 2020 標(biāo)準(zhǔn)要 求中，明確規(guī)定必須制定那幾個(gè)文件化程序？ 答：文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正措施、預(yù)防措施程序。 管理評(píng)審關(guān)注的是體系對(duì)環(huán)境變化的持續(xù)的適宜性、 充分性和達(dá)到質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的有效性。 公司的質(zhì)量方針與 服務(wù)承諾分別是什么？ 答：公司的質(zhì)量方針是以人為本、真誠服務(wù)、規(guī)范管理、求實(shí)創(chuàng)新 ；公司的服務(wù)承諾是公共服務(wù)，熱情規(guī)范；特約服務(wù)，及時(shí)周到；突發(fā)事件，快速高效。 管理（工程）部的服務(wù)承諾是什么？ 答：①每年對(duì)公司托管機(jī)電設(shè)備制定年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并組織技術(shù)力量實(shí)施、檢查；②對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃并保證策劃輸出的形式適合本公司的運(yùn)作方式；③及時(shí)對(duì)專業(yè)采購物資進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)， 保證專業(yè)采購物資的品質(zhì)符合對(duì)客服務(wù)的需要；④ 對(duì)質(zhì)量異常的庫存物品，管理（工程）部負(fù)責(zé)確認(rèn)和處理。 ④ 確保場(chǎng)地整潔，無垃圾、雜物、油污。 ④ 保持洗手間空氣清新。④協(xié)助有關(guān)部門處理善后工作，并做好記錄。 工貿(mào)公司評(píng)價(jià)物資供方的準(zhǔn)則是什么？ 答： ① 證件齊全，符合國家相關(guān)法律法規(guī)。 ③ 送貨及時(shí)，服務(wù)態(tài)度好，有誠信。 ② 超市提供商品不少于 4000~6000 個(gè)品種，定期有特價(jià)促銷商品。 ⑥ 顧客滿意率在 85%以上。 可開放類小商品必須遵循的前提條件、原則是什么？ 答：①國家對(duì)該類商品無統(tǒng)一生產(chǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 理貨員： 理貨員下午 12： 30~3： 00 的工作流程是什么？ 答：做好店堂巡視、防盜工作。查看新品及預(yù)警商品的銷售情況。②所有商品的標(biāo)價(jià)牌統(tǒng)一使用江蘇省教育超市標(biāo)簽。 超市商品陳列管理規(guī)范？ 答：① 同類商品必須縱向陳列。 ⑤ 商品補(bǔ)貨：先進(jìn)先出，新舊交替。⑧落地陳列的割箱處理要求平整，不得用手隨意撕扯。③保質(zhì)期為六個(gè)月的應(yīng)在到期日前 60 天提出。⑦保質(zhì)期為十八個(gè)月以上的應(yīng)在到期日前 180 天提出。 ② 質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求是否得到有效實(shí)施與保持。 ② 責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)首先向顧客道歉，根據(jù)調(diào)查結(jié) 果，賠償顧客的損失，并按規(guī)定給予責(zé)任者適當(dāng)?shù)奶幚恚?③ 責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定糾正措施，經(jīng)副管代對(duì)糾正措施評(píng)審后，報(bào)中心主任批準(zhǔn)實(shí)施。 部門經(jīng)理： 餐廳倉庫管理制度是什么？ 答： ① 倉庫由專人管理，負(fù)責(zé)驗(yàn)收、保潔、清點(diǎn)； ② 入庫一切物品必須經(jīng)過驗(yàn)收，確?！皫の铩币恢虏藕炇?； ③ 一切入庫食品必須驗(yàn)查數(shù)量、質(zhì)量、產(chǎn)地、保質(zhì)期；④ 科學(xué)合理地存放物品； ⑤ 一日兩次整理庫房，出入庫的物品必須記錄且先進(jìn)先領(lǐng)用確保庫房的整潔，“帳物”一致。 描述餐廳工作 環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn) 答 : ① 空氣暢通新鮮； ② 溫度適宜并有相應(yīng)設(shè)備，如空調(diào)、電扇、換氣扇； ③ 配相應(yīng)防火、防蚊蠅的設(shè)備設(shè)施； ④ 衛(wèi)生潔具無污垢、水銹、痰跡、異味、無堵塞，墻壁地面清潔； ⑤ 通道暢通無雜物； ⑥ 消防栓正常，滅火器齊備。預(yù)訂以收到定金時(shí)開始生效。 ③ 對(duì)消費(fèi)能力有限的客人推銷。 描述 VIP 客人的入住登記程序 答： ① 準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵 VIP 客人的姓名，并通知后臺(tái)領(lǐng)班； ② 及時(shí)通知經(jīng)理，迅速為客人辦理手續(xù)； ③ 如需要在房間內(nèi)為 VIP 客人辦理人住登記手續(xù)； ④ 復(fù)核有關(guān) VIP 客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦； ⑤ 在住宿登記本中和交班記錄中注明 VIP 客人以提示其他人員注意 客房前后臺(tái)之間的溝通內(nèi)容有哪些？ 答： ① 做好前后臺(tái)之間核對(duì)來客狀況信息的工作，確保客 房狀況準(zhǔn)確無誤。 ④ 如用會(huì)場(chǎng)、有重要客人入住，前臺(tái)服務(wù)員要及時(shí)通知后臺(tái)服務(wù)員。 在樹木缺株補(bǔ)植的季節(jié)上有什么要求？ 答： 落葉樹應(yīng)在春季土壤解凍以后、發(fā)芽以前補(bǔ)植，或在秋季落葉以后、土壤冰凍以前補(bǔ)植。 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”反映在標(biāo)準(zhǔn)的哪些條款？請(qǐng)舉兩例簡(jiǎn)要說明 答： ①標(biāo)準(zhǔn) 條“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”明確最高管理者的質(zhì)量管理以增強(qiáng)顧客滿意為目的的具體實(shí)施要求； ②標(biāo)準(zhǔn) 條“與顧客有關(guān)的過程”闡述了對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的聯(lián)絡(luò)； ③標(biāo)準(zhǔn) 條“顧客滿意”要求對(duì)顧客是否滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并利用這些信息。 ④清運(yùn)后及時(shí)沖洗垃圾場(chǎng)，確保無異味，定期消殺四害。 環(huán)境衛(wèi)生部的服務(wù)承諾是什么？ 答： ① 對(duì)校園內(nèi)的主、次干道每天清 掃二次，綠化帶內(nèi)校園景點(diǎn)等實(shí)行環(huán)境衛(wèi)生全天保潔。 ⑤ 經(jīng)常清理校園內(nèi)宣傳欄等地點(diǎn)亂貼的廣告。 綠化一線員工 草坪 一 級(jí) 養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 答： ① 覆蓋率在 95%以上，基本上做到“黃土不見天”。⑤無病蟲。樹木處于生長期，可依據(jù)植株的長勢(shì)對(duì)其施追肥（注：花灌木應(yīng)在花期前、花期后進(jìn)行）； 一般喬木胸徑在 15 厘米以下的，每 3 厘米胸徑可施堆肥 千克，胸徑在15 厘米以上的，每 3 厘米胸徑施堆肥 － 千克。 簡(jiǎn)述動(dòng)力中心預(yù)防和處置突發(fā)事件，應(yīng)遵循的處理原則： ① 堅(jiān)持預(yù)防為主和有效預(yù)警的原則 小組成員應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解社會(huì)及天氣等各類信息，建立相應(yīng)預(yù)防措施。 供配電運(yùn)行部部門經(jīng)理 簡(jiǎn)述電氣火災(zāi)事故的處理步驟： ①電氣工作人員要熟悉并正確使用消防設(shè)施和器材，電氣設(shè)備著火后，應(yīng)迅速判斷著火點(diǎn)，切斷設(shè)備電源。④所有消防設(shè)備和自動(dòng)滅火裝置應(yīng)經(jīng)常保持完好狀態(tài)。 簡(jiǎn)述繼電保護(hù)的作用和繼電保護(hù)的要求？ 答：①繼電保護(hù)的作用：發(fā)生短路故障時(shí)可切斷電源；發(fā)生不正常情況是可報(bào)警。③油浸變壓器上層油溫應(yīng)不超過 85℃、干式變壓器溫度不超過 100℃，變壓器抽頭應(yīng)放 在相應(yīng)位置。 什么是五防？ 答：防止帶負(fù)荷拉合刀閘；防止帶接地線（接地刀）合閘；防止帶電接地線（接地刀）；防止誤拉合刀閘；防止誤入帶電間隔 電容器遇到什么 情況應(yīng)立即退出運(yùn)行？ 答：①母線電壓超過額定電壓的 倍；②電流超過額定電流的 倍；環(huán)境溫度超過 40℃； ③外殼溫度高于 55℃ 以上，示溫脫落；④電容器切斷電源后， 30秒 后，電容器的兩端電壓不能超過 65V。 合同評(píng)審的具體內(nèi)容有哪些？ 答： ①產(chǎn)品質(zhì)量要求 :分重點(diǎn)圖書和一般圖書；②交付與支持服務(wù) :規(guī)定交貨日期，包括交貨方法、運(yùn)輸方式、地點(diǎn)等；③價(jià)格要求；④其他產(chǎn)品 內(nèi)容 :書名、書號(hào)、印數(shù)，封面、插頁、內(nèi)文的印刷要求、印裝順序、成品尺寸、用紙規(guī)格、類型、紙張來源；⑤備注欄內(nèi)注明生產(chǎn)過程中注意事項(xiàng)及顧客要說明的其他情況。 ③ 拼版規(guī)格： 控制線、標(biāo)齊全 順序正確、十字線、切口線、折標(biāo)、角線。 簡(jiǎn)述印刷檢驗(yàn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：① 套?。憾嗌子【?xì)產(chǎn)品允許誤差≤ mm、一般產(chǎn)品允許誤差≤ mm（多色印刷）；正反版套印允許≤ 2mm。 ⑤ 表格：線條清 楚、無明顯模糊不清。書背字平移誤差以書背中心線為準(zhǔn)，書背厚度在 10mm 及以下的成品書允許誤差為≤ 1mm；書背厚度大于 10mm，且小于等于 20mm 的成品書允許誤差為≤ 2mm；書背厚度大于 20mm，且小于等于30mm 的成品書允許誤差為≤ ；書背厚度在 30mm 及以上的成品書允許誤差均為 3mm。③ PS 版表面平整、感光材料涂布均勻，無折痕、沙眼。 ③ 保持工作室清潔、 安靜，愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，注意維護(hù)保養(yǎng)。 ② 排版、制作人員要特別注意版芯、封面尺寸、天頭、地腳和出血、角線等問題。 ⑥ 能