【正文】 理由是因?yàn)楹细竦牧慵旁诹艘?guī)定放不合格產(chǎn)品的架子上。工段長笑著說 :這其實(shí)都是合格品，是多生產(chǎn)的，一旦出了不合格品，好用它們頂上。 案例 在機(jī)械零件加工車間規(guī)定用 l 號架子放待檢零件， 2 號架子放檢驗(yàn)合格的零件，用紅色的 3 號架子裝不合格零件，每個(gè)架子上還有該批零件的過程卡。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生”的要求。餐廳服務(wù)生態(tài)度很好，但對西餐服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)掌握不好，出現(xiàn)了一系列問題：送食品的順序不對；一個(gè)服務(wù)員為客人訂完飲料后另一個(gè)服務(wù)員送來的卻不是客人需要的；送飲料的服務(wù)員總是拿著杯口送到客人面前；擺臺也出過錯(cuò)；酒杯常有水漬等。 理由：返工后的工件要重新進(jìn)行檢驗(yàn)，但此案例中工件僅由操作者返工后沒有重新檢驗(yàn)，在不知是否合格的情況下就轉(zhuǎn)入裝配工序了。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)這些工件經(jīng)操作者返工后就直接轉(zhuǎn)入裝配工序了。理由：此案例是標(biāo)準(zhǔn) 的一種特例情況，情況雖然是合理的，但未按標(biāo)準(zhǔn)的要求保持授權(quán)人員和顧客批準(zhǔn)的證據(jù)。服務(wù)員解釋說這是客人要求的，但卻提供不出相關(guān)證據(jù)。理由：上次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題這次內(nèi)審又再次發(fā)生，說明內(nèi)審的糾正措施無效。這次審核員在現(xiàn)場又發(fā)現(xiàn)其他包裝組仍有較多包裝箱破損的現(xiàn)象。本案例中僅僅進(jìn)行殺毒操作，是不能滿足質(zhì)量管理要求的。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，必要時(shí)再確認(rèn)”的要求。如果真的軟件出問題了，我們就通知研究所來人解決。 案例 公司采用了一種微機(jī)控制的空調(diào)器自動測試儀，審核員問在 對測試軟件是否進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以后是否定期復(fù)驗(yàn)。以風(fēng)景區(qū)名義經(jīng)營的餐廳沒有納入質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理?，F(xiàn)場觀察及詢問的結(jié)果，這幾家餐廳并沒有以自己店名品牌開業(yè)，而是作為風(fēng)景區(qū)的一部分來經(jīng)營的。 案例 某旅游風(fēng)景區(qū)最近連續(xù)接到游客投訴，反映景區(qū)內(nèi)的幾家餐廳飯菜質(zhì)量差、收費(fèi)不合理等。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“對與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審，應(yīng)確保組織有能力滿足規(guī)定的要求”的要求。查文件規(guī)定，此類產(chǎn)品應(yīng)是用戶提供樣板，彩印廠依據(jù)用戶的樣板打樣，樣品經(jīng)用 戶確認(rèn)后正式簽訂合同。 案例 彩印廠成品庫里，有一批煙盒彩印成品，包裝上顯示 3 月份發(fā)往卷煙廠，至今已過去 5 個(gè)多月了。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條 款及 理由： 不符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn) 中關(guān)于“記錄的貯存的要求”。由于新文件對內(nèi)容進(jìn)行了修訂，墻上的舊文件容易使安保人員的治安巡邏工作偏離規(guī)定。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)中 關(guān)于“防止作廢文件的非預(yù)期使用”的要求。前一次評價(jià)不通過再一次選擇時(shí)仍要評價(jià)，并應(yīng)保存相關(guān)證據(jù)。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及理由： 不符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方 ,評價(jià)結(jié)果及評價(jià)所引起的任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持的要求。幾個(gè)月后該保潔 公司卻承擔(dān)了寫字樓“十．一”期間的大廈外墻清潔工作。 如何使用干粉滅火器？ 答：先拔下保險(xiǎn)銷，將噴槍對準(zhǔn)火焰根部，握住提把，然后用力按下壓把，開啟閥門，氣體充入筒內(nèi)，干粉即從噴嘴噴出滅火。 —— ISO9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 —— ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》 —— ISO9004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》 —— ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》 物質(zhì)及其燃燒特性可以把火災(zāi)分為哪幾類？ ① A 類火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)；② B 類火災(zāi)：指液體火災(zāi)和可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)；③ C 類火災(zāi)：指氣體火災(zāi)；④ D 類火災(zāi)：指金屬火災(zāi)；⑤帶電火災(zāi)：帶電物質(zhì)燃燒的火災(zāi)。 數(shù)據(jù)分析時(shí)應(yīng)提供哪些信息？ 答： ① 顧客滿意； ② 與產(chǎn)品要求的符合性； ③ 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會； ④ 供方。審核計(jì)劃的內(nèi)容包括：審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核組成員分工、審核日期、審核日程安排。適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。 什么是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)？ 答： ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)在 1994 年提出的概念，是指“由ISO/TCl76(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 )質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”。集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)是：顧客滿意度達(dá) 90 以上；顧客有效投訴處理達(dá)到 100%；產(chǎn)品或服務(wù)的安全質(zhì)量事故為零。 20 分題： 什么是質(zhì)量方針？ 集團(tuán) 的質(zhì)量方針和目標(biāo)是什么？ 答：質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 集團(tuán)質(zhì)量管理體系文件包含哪幾個(gè)層次？ 答：主要包含三個(gè)層次： ① 質(zhì)量手冊（包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和程序文件） ②質(zhì)量分手冊（幼教、彩印中心） ③管理分冊、作業(yè)性文件、操作流程及其他文件和記錄。 滿意后勤的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：設(shè)施科學(xué)化、服務(wù)人性化、管理規(guī)范化、質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)化、環(huán)境優(yōu)美化。 集團(tuán)的工作原則是什么？ 答：以發(fā)展為中心，以創(chuàng)新為動力，以團(tuán)結(jié)為基礎(chǔ)，以廣大服務(wù)對象滿意為落腳點(diǎn)。 風(fēng)險(xiǎn)題： 10 分題 集團(tuán)倡導(dǎo)的員工精神是什么？ 答：主人翁的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，無私奉獻(xiàn)的精神，任勞任怨的精神，爭創(chuàng)一流的精神。修理竣工后，駕駛員驗(yàn)收、簽字。部門經(jīng)理將故障車輛所在地、故障發(fā)生部位 /現(xiàn)象的情況，分別通知車輛調(diào)度和修理調(diào)度。 保障型用車的程序和規(guī)定： 答： ① 保障型駕駛員接受派車任務(wù)單后，要確認(rèn)上車時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)情況和用戶的其他要求，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)指定地點(diǎn)、完成任務(wù)后應(yīng)及時(shí)歸隊(duì)并告之調(diào)度；因領(lǐng)導(dǎo)工作需要延時(shí)用車到晚間 10 點(diǎn)后返回的，第二天上午不能按時(shí)到車隊(duì)，應(yīng)提前通知調(diào)度，以免誤派任務(wù)； ② 駕駛員接到領(lǐng)導(dǎo)用車任務(wù)，要及時(shí)到調(diào)度室登記，填寫派車單，非工作時(shí)間可用短信通知調(diào)度，上班后補(bǔ)填任務(wù)單； ③ 保障型車輛未經(jīng)調(diào)度和黨、校辦通知，不得承接保障范圍外的用車； ④ 駕駛員因病或有事請假，應(yīng)在上班前向調(diào)度請假， 不得接到任務(wù)后請假； ⑤ 用車結(jié)束后，駕駛員應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)在派車單上簽字，校領(lǐng)導(dǎo)的簽字可采用一個(gè)月集中填表簽字（或秘書簽字）； ⑥ 保障型車輛歸隊(duì)后停車按運(yùn)輸中心規(guī)定執(zhí)行，特殊情況按中心主任要求執(zhí)行。③用車結(jié)束后，請駕駛員立即填寫路碼、等時(shí)，并請用戶在派車單上簽字確認(rèn)，便于日后結(jié)算的 準(zhǔn)確性。 學(xué)校用車單位或個(gè)人直接與駕駛員聯(lián)系用車的程序是什么？ 答： ①正常工作時(shí)間，用戶與駕駛員聯(lián)系確認(rèn)任務(wù)后，填寫派車單交給調(diào)度，由調(diào)度確認(rèn)后存根聯(lián)留存調(diào)度室，并登記入臺帳。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十”一點(diǎn)是什么？ 答：微笑露一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn) 保障車駕駛員： 駕駛員駕駛的車輛如發(fā)生與車輛或行人的交通事故應(yīng)怎樣處理？ 答： ① 立即撥打“ 122”報(bào)警電話； ② 通知分管領(lǐng)導(dǎo)； ③ 向太平洋保險(xiǎn)公司報(bào)案：電話 95500； ④ 如有傷者，立即撥打“ 120”救護(hù)電話組織搶救。 ② 車輛調(diào)度應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸任務(wù)的情況，視應(yīng)急程度，將車輛故障部位通知修理調(diào)度，組織有關(guān)人員加班修理。 ③ 車輛各部位潤滑點(diǎn)每月一次。 小客部車輛強(qiáng)制保養(yǎng)項(xiàng)目有哪些？頻次是什么？ 答：①車輛發(fā)動機(jī)潤滑油為 5000 公里一次。 ② 執(zhí)行任務(wù)的車輛，完成任務(wù)后應(yīng)即歸庫，停放在指定停車位置，不得將車輛隨意停放在車場內(nèi)。 小客部經(jīng)理： 運(yùn)輸中 心對車輛的停放有何規(guī)定？ 答：①各類車輛在車庫按指定位置停放，不準(zhǔn)越位、越線停放，不得將車輛亂停亂放。 如何對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價(jià)？ 首先對整個(gè)培訓(xùn)體系的有效性進(jìn)行評價(jià)，看該培訓(xùn)體系是否切實(shí)有效、按需、適時(shí)地開展了具體培訓(xùn)工作，產(chǎn)品質(zhì)量是否得到了提高？可通過培訓(xùn)前后產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系不合格是否得到改進(jìn)來證明。糾正措施是指“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施”，是為消除造成不合格事實(shí)的真正原因所采取的措施，通過該措施的實(shí)施，可達(dá)到防止同類不合格的再次發(fā)生。⑤事故處理后，成立調(diào)查組，調(diào)查事件發(fā)生的原因，檢查工作中的漏洞，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，必要時(shí)請有關(guān)部門介入。③派人引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場，維護(hù)秩序，分散人流。 運(yùn)輸中心： 副主任： 如發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)按什么程序處理？ 答：①發(fā)現(xiàn)火警后，應(yīng)迅速撥打“ 119”火警電話，并立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。⑤及時(shí)補(bǔ)充飯菜，調(diào)節(jié)窗口，做到不斷檔不脫銷。③出售飯菜準(zhǔn)快盡量縮短窗口排隊(duì)，一般不超過 5分鐘，現(xiàn)煮食品不 超過 10 分鐘。 銷售過程中應(yīng)做到什么？ 答：①文明用語，有答聲，服務(wù)周到，有耐心。 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。③工作人員更換售飯服，男工不留長發(fā)胡須，女工長發(fā)應(yīng)至于帽內(nèi)，出售食品時(shí)應(yīng)戴口罩站立窗口要儀表端正。 餐前 5 分鐘銷售服務(wù)員要需做好哪些銷售準(zhǔn)備工作？ 答：①主副食運(yùn)到銷售窗口擺放整齊，做到保溫留樣，掛牌標(biāo)價(jià)等工作，次品不上臺銷售。凍制品要先化凍后清洗（其中小排、排骨要用溫水洗），再加工。絞肉要先洗后絞。除盡污穢，洗凈血污，無雜毛和筋膜。 食堂的質(zhì)量分目標(biāo)是什么？ 答：顧客滿意率 85%以上；顧客有效投訴處理率 100%；食品或服務(wù)安全質(zhì)量事故為零；菜肴質(zhì)量、價(jià)格、毛利率達(dá)到中心下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)。 ⑧ 服務(wù)及時(shí)，無拖拉現(xiàn)象。 ⑥ 服務(wù)熱情、耐心、準(zhǔn)時(shí)，未發(fā)生顧客爭吵。 ④ 餐具每餐消毒，衛(wèi)生防疫部門的檢測合格率達(dá) 100%。② 制作過程符合《食品衛(wèi)生法》及中心的相關(guān)規(guī)定，沒有違規(guī)現(xiàn)象 。 條數(shù)據(jù)分析，以供評價(jià)和重新評價(jià)供方提供信息。④ 配合上級部門調(diào)查處理玩忽職守并疏于管理，造成食物中毒或其它食原疾患的責(zé)任人，給予相應(yīng)處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將依法追究法律責(zé)任。 ② 及時(shí)組織、協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)對中毒人員進(jìn)行救治。 食堂的服務(wù)特性是什么？ 答：①服務(wù)周到、及時(shí)；②菜肴營養(yǎng)搭配合理，品種花色豐富，菜肴常有創(chuàng)新；③吃的放心；④環(huán)境安全和舒適；⑤飯菜明碼標(biāo)價(jià)， 質(zhì)價(jià)相符；⑥熱情親切；⑦意見返錯(cuò)及時(shí)，備有應(yīng)急預(yù)案。 對幼兒的體育 鍛煉有哪些要求？ 答：① 根據(jù)兒童年齡和季節(jié)特點(diǎn)制定鍛煉計(jì)劃； ② 在冬天不低于 0 度以下的正常的氣候下，每天堅(jiān)持 2 小時(shí)戶外活動； ③ 注意觀察幼兒情緒及時(shí)增減衣服，保證一定的運(yùn)動量（有微汗）；鍛煉前先脫衣服，鍛煉后要及時(shí)穿衣，及時(shí)補(bǔ)充水分；④ 體育鍛煉應(yīng)循序漸進(jìn)，動作由簡到繁，由易到難，運(yùn)動量由小到大，時(shí)間逐漸延長； ⑤ 體育鍛煉要有準(zhǔn)備活動和整理活動； ⑥ 鍛煉時(shí)應(yīng)仔細(xì)觀察幼兒有無不良反應(yīng)，及時(shí)采取措施。在上下樓梯的時(shí)候，都應(yīng)靠右走。外出前教師應(yīng)事先察看熟悉線路地形，確保一路無事故隱患后方可帶幼兒外出。 年級組長： 年級組長的主要職責(zé)是什么？ 答：①帶領(lǐng)本年級組教師制定學(xué)期各種教學(xué)計(jì)劃，集體備課，每月統(tǒng)計(jì)本年級組教師的教案、計(jì)劃、觀察記錄，填寫統(tǒng)計(jì)表和質(zhì)量檢查表，保證本年級組各