【正文】 42 / 42。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及理由：“組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)”的要求。審核員在紅色的3號架子最里端發(fā)現(xiàn)單獨存有幾個零件，沒有任何標識。理由：餐廳經(jīng)理僅僅是開出了過失單，罰款了事，并沒有分析產(chǎn)生這一系列問題的原因，而采取切實可行的措施，加強服務(wù)員對西餐程序和標準的學(xué)習(xí)培訓(xùn)以及技能訓(xùn)練，以防止再繼續(xù)發(fā)生類似問題。對上述客人提出的投訴，餐廳經(jīng)理總是給出問題的服務(wù)員填寫過失單，罰款50元。 案例某涉外賓館的餐廳收到了不少客人的投訴。 不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由：“在不合格得到糾正之后應(yīng)對其再次驗證，以證實符合要求”的要求。案例一批工件按規(guī)定經(jīng)檢驗人員全教檢驗后有15件不合格，決定回原工序返工。 不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由：“除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)”的要求。案例審核某賓館客房時，發(fā)現(xiàn)4015房間的客床未按服務(wù)規(guī)范要求進行清理。 不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由：“負責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因”的要求。案例上一次內(nèi)審的一項不合格是：“包裝工段的第五組電裝箱有較多破損現(xiàn)象”。理由：計算機軟件用于空調(diào)器自動測試，應(yīng)該按標準要求進行確認，以保證軟件滿足測試任務(wù)的能力。 不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由：“當(dāng)計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認其滿足預(yù)期用途的能力。測試室主任說，一般不需要查驗，只是為了防病毒，定期殺毒。風(fēng)景區(qū)只收場租費，而沒有按要求進行承包方的評價、選擇和服務(wù)質(zhì)量的控制。不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由： 關(guān)于“組織應(yīng)按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方” “針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制”的要求。辦公室負責(zé)人解釋說：這幾家餐廳承包出去了，我們只負責(zé)收場租費，其他的事管不了，也就未納入質(zhì)量管理體系。理由：打樣樣品未經(jīng)用戶確認，即彩印廠是否有能力滿足用戶的要求沒有確認，致使不能滿足用戶的要求。查這批煙盒彩印產(chǎn)品，并未提供經(jīng)顧客確認的打樣樣品。倉庫主任解釋說，用戶先提走了一批貨，認為與他們要求的顏色不一樣，所以余下的就不來提了，一直存在這里，其實我們產(chǎn)品的質(zhì)量是沒問題的，他們的要求太過分了。理由：本案例的情況中記錄的保存環(huán)境不能滿足要求，導(dǎo)致了重要的質(zhì)量記錄中信息的喪失，不能保證記錄的證實和追溯作用。案例因房間漏雨，還在保存期內(nèi)的最終產(chǎn)品檢驗記錄的字跡已模糊不清。理由：墻上的《治安巡邏規(guī)定》是作廢文件，不應(yīng)該保留在安保部。本案例沒有對該保潔公司進行重新評價并留下相關(guān)記錄，就把“十．一”期間的大廈外墻清潔工作委托給了該公司， 案例安保部有2份《治安巡邏規(guī)定》，一份貼在墻上，是去年貼上去的；另一份由安保部主管提供，是今年新修訂的，兩份規(guī)定的內(nèi)容不同。理由如下：外包供方應(yīng)評價選擇。后經(jīng)了解該保潔公司此間已獲得了相關(guān)資質(zhì)證明，但物業(yè)公司未重新評價該保潔公司并留下相關(guān)記錄。30分題：案例管理某寫字樓的物業(yè)公司在“五．一”國慶節(jié)之前要對大廈的玻璃外墻進行清潔，在供方評價時該保潔公司因沒有相關(guān)必備資質(zhì)而落選。消防工作的方針和應(yīng)遵循的原則是什么？消防工作的方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合消防工作應(yīng)遵循的原則是：①統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理的原則；②專門機構(gòu)與群眾管理相結(jié)合的原則；③安全與生產(chǎn)相一致的原則；④嚴格管理、依法管理的原則。2000版ISO9000族核心標準是哪幾個？答：2000版ISO9000族標準包括以下一組密切相關(guān)的核心標準。 具體包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。答：審核計劃的內(nèi)容包括：審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核組成員分工、審核日期、審核日程安排。適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解和信任。什么是ISO9000族標準？答：ISO 9000族標準是國際標準化組織(ISO)在1994年提出的概念，是指“由ISO/TCl76(國際標準化組織)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的所有國際標準”。集團的質(zhì)量目標是：顧客滿意度達90以上；顧客有效投訴處理達到100%；產(chǎn)品或服務(wù)的安全質(zhì)量事故為零。20分題： 什么是質(zhì)量方針？集團的質(zhì)量方針和目標是什么？答：質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 集團質(zhì)量管理體系文件包含哪幾個層次？答：主要包含三個層次：①質(zhì)量手冊（包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和程序文件）②質(zhì)量分手冊（幼教、彩印中心）③管理分冊、作業(yè)性文件、操作流程及其他文件和記錄。 滿意后勤的標準是什么？答：設(shè)施科學(xué)化、服務(wù)人性化、管理規(guī)范化、質(zhì)量標準化、環(huán)境優(yōu)美化。 集團的工作原則是什么？答：以發(fā)展為中心，以創(chuàng)新為動力，以團結(jié)為基礎(chǔ)，以廣大服務(wù)對象滿意為落腳點。風(fēng)險題：10分題 集團倡導(dǎo)的員工精神是什么？答：主人翁的精神，團結(jié)協(xié)作的精神，無私奉獻的精神，任勞任怨的精神，爭創(chuàng)一流的精神。修理竣工后，駕駛員驗收、簽字。部門經(jīng)理將故障車輛所在地、故障發(fā)生部位/現(xiàn)象的情況，分別通知車輛調(diào)度和修理調(diào)度。保障型用車的程序和規(guī)定：答：①保障型駕駛員接受派車任務(wù)單后，要確認上車時間、地點、任務(wù)情況和用戶的其他要求，準時準點到達指定地點、完成任務(wù)后應(yīng)及時歸隊并告之調(diào)度；因領(lǐng)導(dǎo)工作需要延時用車到晚間10點后返回的，第二天上午不能按時到車隊，應(yīng)提前通知調(diào)度，以免誤派任務(wù)；②駕駛員接到領(lǐng)導(dǎo)用車任務(wù)，要及時到調(diào)度室登記，填寫派車單，非工作時間可用短信通知調(diào)度，上班后補填任務(wù)單；③保障型車輛未經(jīng)調(diào)度和黨、校辦通知，不得承接保障范圍外的用車；④駕駛員因病或有事請假，應(yīng)在上班前向調(diào)度請假，不得接到任務(wù)后請假；⑤用車結(jié)束后，駕駛員應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)在派車單上簽字，校領(lǐng)導(dǎo)的簽字可采用一個月集中填表簽字（或秘書簽字）；⑥保障型車輛歸隊后停車按運輸中心規(guī)定執(zhí)行，特殊情況按中心主任要求執(zhí)行。③用車結(jié)束后，請駕駛員立即填寫路碼、等時，并請用戶在派車單上簽字確認，便于日后結(jié)算的準確性。學(xué)校用車單位或個人直接與駕駛員聯(lián)系用車的程序是什么？答：①正常工作時間，用戶與駕駛員聯(lián)系確認任務(wù)后，填寫派車單交給調(diào)度，由調(diào)度確認后存根聯(lián)留存調(diào)度室，并登記入臺帳。優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十”一點是什么？答：微笑露一點，腦筋活一點，說話輕一點，效率高一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，嘴巴甜一點，理由少一點，肚量大一點保障車駕駛員：駕駛員駕駛的車輛如發(fā)生與車輛或行人的交通事故應(yīng)怎樣處理？答：①立即撥打“122”報警電話；②通知分管領(lǐng)導(dǎo)；③向太平洋保險公司報案：電話95500；④如有傷者，立即撥打“120”救護電話組織搶救。②車輛調(diào)度應(yīng)根據(jù)運輸任務(wù)的情況，視應(yīng)急程度，將車輛故障部位通知修理調(diào)度，組織有關(guān)人員加班修理。③車輛各部位潤滑點每月一次。小客部車輛強制保養(yǎng)項目有哪些？頻次是什么？答：①車輛發(fā)動機潤滑油為5000公里一次。②執(zhí)行任務(wù)的車輛，完成任務(wù)后應(yīng)即歸庫，停放在指定停車位置，不得將車輛隨意停放在車場內(nèi)。小客部經(jīng)理：運輸中心對車輛的停放有何規(guī)定？答：①各類車輛在車庫按指定位置停放，不準越位、越線停放，不得將車輛亂停亂放。如何對培訓(xùn)的有效性進行評價？首先對整個培訓(xùn)體系的有效性進行評價，看該培訓(xùn)體系是否切實有效、按需、適時地開展了具體培訓(xùn)工作，產(chǎn)品質(zhì)量是否得到了提高？可通過培訓(xùn)前后產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系不合格是否得到改進來證明。糾正措施是指“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施”，是為消除造成不合格事實的真正原因所采取的措施，通過該措施的實施，可達到防止同類不合格的再次發(fā)生。⑤事故處理后，成立調(diào)查組，調(diào)查事件發(fā)生的原因，檢查工作中的漏洞，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，必要時請有關(guān)部門介入。③派人引導(dǎo)消防車進入現(xiàn)場，維護秩序，分散人流。運輸中心：副主任：如發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)按什么程序處理？答：①發(fā)現(xiàn)火警后，應(yīng)迅速撥打“119”火警電話，并立即上報領(lǐng)導(dǎo)。⑤及時補充飯菜，調(diào)節(jié)窗口，做到不斷檔不脫銷。③出售飯菜準快盡量縮短窗口排隊，一般不超過5分鐘，現(xiàn)煮食品不超過10分鐘。銷售過程中應(yīng)做到什么？答：①文明用語，有答聲，服務(wù)周到，有耐心。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。③工作人員更換售飯服，男工不留長發(fā)胡須，女工長發(fā)應(yīng)至于帽內(nèi)，出售食品時應(yīng)戴口罩站立窗口要儀表端正。餐前5分鐘銷售服務(wù)員要需做好哪些銷售準備工作？答：①主副食運到銷售窗口擺放整齊，做到保溫留樣，掛牌標價等工作，次品不上臺銷售。凍制品要先化凍后清洗（其中小排、排骨要用溫水洗），再加工。絞肉要先洗后絞。除盡污穢，洗凈血污，無雜毛和筋膜。 食堂的質(zhì)量分目標是什么？答：顧客滿意率85%以上；顧客有效投訴處理率100%；食品或服務(wù)安全質(zhì)量事故為零；菜肴質(zhì)量、價格、毛利率達到中心下達的標準。⑧服務(wù)及時，無拖拉現(xiàn)象。⑥服務(wù)熱情、耐心、準時，未發(fā)生顧客爭吵。④餐具每餐消毒，衛(wèi)生防疫部門的檢測合格率達100%。②制作過程符合《食品衛(wèi)生法》及中心的相關(guān)規(guī)定，沒有違規(guī)現(xiàn)象。以供評價和重新評價供方提供信息。④配合上級部門調(diào)查處理玩忽職守并疏于管理，造成食物中毒或其它食原疾患的責(zé)任人，給予相應(yīng)處分，情節(jié)特別嚴重者將依法追究法律責(zé)任。②及時組織、協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)對中毒人員進行救治。食堂的服務(wù)特性是什么？答：①服務(wù)周到、及時；②菜肴營養(yǎng)搭配合理，品種花色豐富，菜肴常有創(chuàng)新；③吃的放心；④環(huán)境安全和舒適；⑤飯菜明碼標價，質(zhì)價相符；⑥熱情親切；⑦意見返錯及時，備有應(yīng)急預(yù)案。對幼兒的體育鍛煉有哪些要求？答：①根據(jù)兒童年齡和季節(jié)特點制定鍛煉計劃；②在冬天不低于0度以下的正常的氣候下，每天堅持2小時戶外活動；③注意觀察幼兒情緒及時增減衣服，保證一定的運動量（有微汗）；鍛煉前先脫衣服，鍛煉后要及時穿衣，及時補充水分；④體育鍛煉應(yīng)循序漸進，動作由簡到繁，由易到難，運動量由小到大，時間逐漸延長；⑤體育鍛煉要有準備活動和整理活動；⑥鍛煉時應(yīng)仔細觀察幼兒有無不良反應(yīng)，及時采取措施。在上下樓梯的時候，都應(yīng)靠右走。外出前教師應(yīng)事先察看熟悉線路地形，確保一路無事故隱患后