【正文】 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)”的要求。理由：餐廳經(jīng)理僅僅是開(kāi)出了過(guò)失單，罰款了事，并沒(méi)有分析產(chǎn)生這一系列問(wèn)題的原因，而采取切實(shí)可行的措施，加強(qiáng)服務(wù)員對(duì)西餐程序和標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)以及技能訓(xùn)練，以防止再繼續(xù)發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。 案例 某涉外賓館的餐廳收到了不少客人的投訴。 案例 一批工件按規(guī)定經(jīng)檢驗(yàn)人員全教檢驗(yàn)后有 15 件不合格，決定回原工序返工。 案例 審核某賓館客房時(shí)，發(fā)現(xiàn) 4015 房間的客床未按服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行清理。 案例 上一次內(nèi)審 的一項(xiàng)不合格是：“包裝工段的第五組電裝箱有較多破損現(xiàn)象”。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿(mǎn)足預(yù)期用途的能力。風(fēng)景區(qū)只收?qǐng)鲎赓M(fèi)，而沒(méi)有按要求進(jìn)行承包方的評(píng)價(jià)、選擇和服務(wù)質(zhì)量的控制。辦公室負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)：這幾家餐廳承包出去了，我們只負(fù)責(zé)收?qǐng)鲎赓M(fèi)，其他的事管不了，也就未納入質(zhì)量管理 體系。查這批煙盒彩印產(chǎn)品，并未提供經(jīng)顧客確認(rèn)的打樣樣品。理由：本案例的情況中記錄的保存環(huán)境不能滿(mǎn)足要求，導(dǎo)致了重要的質(zhì)量記錄中信息的喪失，不能保證記錄的證實(shí)和追溯作用。理由：墻上的《治安巡邏規(guī)定》是作廢文件，不應(yīng)該保留在安保部。理由如下：外包供方應(yīng)評(píng)價(jià)選擇。 30 分題： 案例 管理某寫(xiě)字樓的物業(yè)公司在“五．一”國(guó)慶節(jié)之前要對(duì)大廈的玻璃外墻進(jìn)行清潔，在供方評(píng)價(jià)時(shí)該保潔公司因沒(méi)有相關(guān)必備資質(zhì)而落選。 2020 版 ISO9000 族核 心標(biāo)準(zhǔn)是哪幾個(gè)？ 答： 2020 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的核心標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的方式有哪些？審 核計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？ 答：內(nèi)審可采取集中或分散式審核二種方式。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是什么？ 答： ①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③全員參與；④過(guò)程方法；⑤管理的系統(tǒng)方法；⑥持續(xù)改進(jìn)；⑦基于事實(shí)的決策方法；⑧與供方互利的關(guān)系。 嚴(yán)重不合格項(xiàng)判定的依據(jù)是什么？ 答：體系運(yùn)行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效； ② 體系運(yùn)行出現(xiàn)區(qū)域性失效； ③ 影響產(chǎn)品質(zhì)量或體系運(yùn)行造成嚴(yán)重后果的不合格現(xiàn)象； 滅火的基本原 理是什么？ 答：隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法 火災(zāi)發(fā)生后，我們應(yīng)遵循的“一二五法則”是什么？ 答：一分鐘之內(nèi)撲滅小火，二分鐘以?xún)?nèi)逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，五分鐘之內(nèi)必須離開(kāi)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 集團(tuán)提出的企業(yè)意識(shí)是什么？ 答：以人為本的服務(wù)意識(shí)，以效為綱的核算意識(shí)，以?xún)?yōu)取勝的質(zhì)量意識(shí)。駕駛員根據(jù)車(chē)輛 恢復(fù)情況，及時(shí)向車(chē)輛調(diào)度匯報(bào)。 車(chē)輛故障的報(bào)修程序是什么？ 答：駕駛員發(fā)現(xiàn)車(chē)輛故障后向大 /小客部經(jīng)理報(bào)告。②非工作時(shí)間或特殊情況，用戶(hù)與駕駛員確認(rèn)任務(wù)后，駕駛員用電話或短信告訴調(diào)度，上班后及時(shí)補(bǔ)填派車(chē)單，并登記入臺(tái)帳。 ③ 因特殊情況，需加班修理的車(chē)輛，駕駛員可直接與修理調(diào)度或修理工進(jìn)行聯(lián)系，便于及時(shí)地解決車(chē)輛存在的問(wèn)題。 ② 空氣濾清器每月清潔一次。 小型車(chē)輛進(jìn)庫(kù)停放不得擠壓車(chē)位的泊線，影響其它車(chē)輛停放。 不合格品控制程序中應(yīng)包括那些控制要點(diǎn)？ 答： ①一但發(fā)現(xiàn)不合格，要及時(shí)采取措施，如隔離、做出標(biāo)識(shí)等，防止非預(yù)期使用；②做好不合格品的記 錄，確定不合格品的范圍，如：生產(chǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、批次、零件號(hào)、生產(chǎn)設(shè)備等；③評(píng)價(jià)不合格品，確定處理不合格品及消除產(chǎn)生原因的措施；④對(duì)不合格品糾正的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。④對(duì)事故中受傷人員及時(shí)搶救。⑥安排專(zhuān)人做好收尾飯菜使晚來(lái)的就餐者照樣吃到熱飯菜。②不管生人熟人都要平等看待，給量一律，不銷(xiāo)售人情飯菜。 從銷(xiāo)售服務(wù)崗位 為出發(fā)點(diǎn)，如何理解服務(wù)七要素中的“微笑”？ 答：面對(duì)就餐者要致以親切問(wèn)候：您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么？謝謝，對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)拿好您的飯卡??。 銷(xiāo)售服務(wù)員： 《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》中規(guī)定了食堂從業(yè)人員應(yīng)具有良好的個(gè) 人衛(wèi)生習(xí)慣，內(nèi)容是什么？ 答：①工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動(dòng)清水洗手；接觸直接入口食品之前應(yīng)洗手消毒；②穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內(nèi)；③不得留長(zhǎng)指甲、戴戒指加工食品；④不得在食品加工和銷(xiāo)售場(chǎng)所內(nèi)吸煙。加工后的半成品冷藏時(shí)間不得超過(guò) 24 小時(shí)。 餐具熱力消毒的方法和標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 答：①煮、沸消毒法：溫度達(dá)到 100℃ 時(shí)間達(dá)到 10 分鐘；②紫外線消毒法：溫度達(dá)到 120℃ 時(shí)間達(dá)到 15－ 20 分鐘；③蒸汽消毒法：溫度達(dá)到 100℃ 時(shí)間達(dá)到 10 分鐘；④洗碗機(jī)消毒：溫度達(dá)到 85℃ 沖洗消毒達(dá) 40 秒以上。 ⑤ 收費(fèi)合理、標(biāo)價(jià)清楚，打菜快捷。 食堂經(jīng)理： 食堂服務(wù)特性驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答： ① 成品的口味、色澤達(dá)到預(yù)期效果，并能保持一段時(shí)間（就餐時(shí)段內(nèi)）。 ③ 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，封存剩余食品，將留樣食品提供給衛(wèi)生行政部門(mén)檢測(cè)。 膳食中心： 副主任： 《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》中規(guī)定了食堂加工操作間應(yīng)當(dāng)符合的要求，有哪些？ 答：① 最小使用面積不得小于 8 平方米；②墻壁應(yīng)有 米以上的瓷磚或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墻裙；③地面應(yīng)由防水、防滑、無(wú)毒、易清洗的材料建造，具有一定坡度，易于清洗與排水；④配備有足夠的照明、通風(fēng)、排煙裝置和有效的防蠅、防塵、防鼠、污水排放和符合衛(wèi)生要求的存放廢棄物的設(shè)施和設(shè)備；⑤制售冷葷涼菜的普通高等學(xué)校食堂必須有涼菜間，并配有專(zhuān)用冷藏、洗滌消毒的設(shè)施設(shè)備。外出時(shí)注意交通安全，保證幼兒座位，注意幼兒頭、手不伸出窗外，檢查車(chē)內(nèi)設(shè)施，防止幼兒受傷； ③ 帶幼兒走在馬路上時(shí)，教師走在靠馬路的一側(cè)，幼兒走在靠人行道的一側(cè)。③ 要求最高管理者應(yīng) 按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 印刷廠 16 開(kāi)與大 32 開(kāi)書(shū)刊的成品紙尺寸與版心尺寸的對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答： ① 16 開(kāi)成品紙尺寸 185mm 260mm、版心尺 寸 143mm 214mm ②大 32開(kāi)成品紙尺寸 140mm 202mm、版心尺寸 104mm 160mm；成品紙尺寸 145mm 205mm、版心尺寸 110mm 165mm 幼教中心： 副主任： 學(xué)生傷亡處理制度是什么？ 答：① 傷害事故的責(zé)任，將根據(jù)當(dāng)事人的行為與損害后果的因果關(guān)系依法確定；② 發(fā)生幼兒傷害事故，幼兒園應(yīng)及時(shí)救助受傷害的幼兒，并及時(shí)告知幼兒的監(jiān)護(hù)人； ③ 發(fā)生幼兒傷害事故情形嚴(yán)重的，幼兒園將及時(shí)向主管教育行政部門(mén)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告； ④ 發(fā)生幼兒傷害事故，幼兒園與受害的幼兒家長(zhǎng)可通過(guò)協(xié)商的方式解決；若雙方 自愿，將書(shū)面請(qǐng)求主管教育行政部門(mén)進(jìn)行調(diào)解； ⑤ 事故處理結(jié)束，幼兒園將處理結(jié)果以書(shū)面的形式上報(bào)主管的教育行政部門(mén)。③ 排版、制作人員要特別注意版芯、封面尺寸、頭、地腳和出血、角線等問(wèn)題，為制版印刷提供方便。 ⑤ 熟悉自己微機(jī)性能特點(diǎn)及維護(hù)保養(yǎng)，機(jī)器出現(xiàn)故障要及時(shí)停機(jī)并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 電腦排版制作的操作規(guī)程是什么？ 答：① 每天上班后打開(kāi)電源，檢查電腦是否工作正常。 ② 做好原稿的保管、保密工作，不得遺失，做好登記交接稿工作。② PS 版外包裝無(wú)破損、擠壓、疊折痕跡。 簡(jiǎn)述裝訂中膠訂的質(zhì)量要求是什么？ 答：膠訂：膠包平整、牢固、端正，無(wú)空頭。 ④ 圖像：網(wǎng)點(diǎn)清晰、層次分明、位置準(zhǔn)確、圖內(nèi)說(shuō)明文字清楚。 ⑥ 版面：干凈、無(wú)臟點(diǎn)、無(wú)臟跡。 ② 拼套：頁(yè)碼、版芯拼套準(zhǔn)確，精細(xì)產(chǎn)品允差 ≤ 1mm，一般產(chǎn)品 ≤ 2mm。 ② 不影響使用性能的返修品，由生產(chǎn)車(chē)間填寫(xiě)《糾正措施單》經(jīng)品質(zhì)部核準(zhǔn)、廠長(zhǎng)批準(zhǔn)，向顧客或其代表提出讓步申請(qǐng)，顧客同意后，可讓步接收。②出線開(kāi)關(guān)跳閘后，先檢查保護(hù)動(dòng)作情況，開(kāi)關(guān)及有關(guān)設(shè)備有無(wú)異常，掉閘次數(shù)在允許次數(shù)內(nèi)，可試送一次。②變壓器室通風(fēng)、百葉窗、護(hù)網(wǎng)是否完好，硅膠是否受潮變色。 主 變壓器投運(yùn)前檢查有哪些？ 答： ①變壓器保護(hù)系統(tǒng)檢查；②儀表及監(jiān)視系統(tǒng)檢 查；③冷卻系統(tǒng)檢查；④外觀系統(tǒng)檢查。③變壓器或電纜失火可用泡沫和干粉復(fù)蓋，二次回路和控制設(shè)備不得使用干粉、黃砂滅火，防止修復(fù)困難。 ① 負(fù)責(zé)建立、實(shí)施、保待并改進(jìn)本中心質(zhì)量管理體系； ② 向最高管理者報(bào)告體系運(yùn)行業(yè)績(jī)，包括質(zhì)量改進(jìn)需求； ③ 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)外部聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)； ④ 負(fù)責(zé)本中心文 件要求總則、質(zhì)量手冊(cè)、測(cè)量分析和改進(jìn)策劃、內(nèi)部審核、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)；⑤參與本中心其他相關(guān)過(guò)程的活動(dòng)； 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答： ①審核結(jié)果；②顧客反饋；③過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；④預(yù)防和糾正措施的狀況； ⑤以往管理評(píng)審的跟蹤措施；⑥可能影響質(zhì)量管理體系的變更；⑦改進(jìn)的建議。 動(dòng)力中心： 副主任： 動(dòng)力中心主要有哪些關(guān)鍵服務(wù)工序會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響？ ① 停、送電倒閘操作過(guò)程； ② 售電服務(wù)過(guò)程； ③ 停、送水信息反饋過(guò)程； ④ 零修對(duì)客服務(wù)過(guò)程。 樹(shù)木的施肥應(yīng)在什么時(shí)間？施多少？ 答：樹(shù)木休眠期可施基肥，每年 10 月中旬至 11 月進(jìn)行一次。 ④ 生長(zhǎng)旺季每周修剪一次。 ③ 廣場(chǎng)：無(wú)果皮、紙屑、灰塵、垃圾，地面無(wú)污垢、油漬。 ④ 對(duì)鼓樓校區(qū)南園家屬區(qū)內(nèi)生活垃圾定時(shí)定點(diǎn)每天清運(yùn)二次。 ② 負(fù)責(zé)協(xié)助、配合有關(guān)部門(mén)、單位或重要生活區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生方面的突發(fā)事件的處理等。 ③周?chē)鸁o(wú)污垢、無(wú)積水。 ③ 中心主任 根據(jù)不合格統(tǒng)計(jì)，填報(bào)不合格產(chǎn)品 /服務(wù)評(píng)審處置表，制定預(yù)防措施，確保不合格項(xiàng)不再發(fā)生。 校園中心： 副主任： 花壇、花卉一級(jí)養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答： 花卉生長(zhǎng)良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)要求；株型豐滿(mǎn)、整齊，姿態(tài)勻稱(chēng)優(yōu)美；花色純正，同種花卉花期基本一致；葉色、大小基本正常，有黃葉、落 葉的株數(shù)在 10%以下；有輕微病蟲(chóng)害及人為損壞，處理后對(duì)花卉生長(zhǎng)影響很小。 ③ 后臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)通知前臺(tái)。 ④注重推銷(xiāo)中心其他服務(wù)項(xiàng)目。 ② .對(duì)猶豫不決的客人多給予建議。 ③ 確認(rèn)付款方式，并要求對(duì)方預(yù)付50%定金。③禽類(lèi)及禽蛋必須由無(wú)污染、非病源產(chǎn)地的提供，并有衛(wèi)生防疫站的證明書(shū)，是新鮮、無(wú)病死、無(wú)注水等雜物的禽類(lèi)、禽蛋。 ③對(duì)支持過(guò)程實(shí)施的設(shè)施、設(shè)備與工作環(huán)境能否滿(mǎn)足要求進(jìn)行檢查和確認(rèn)。同時(shí)報(bào)中心主任。 內(nèi)審的要求是什么？ 答：確定質(zhì)量管理體系是否： ① 符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排、九千標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的體系文件規(guī)定的要求；即做的是否符合寫(xiě)的。⑥保質(zhì)期為十八個(gè)月的應(yīng)在到期日前 150 天提出。②保質(zhì)期為三個(gè)月的應(yīng)在到期日前 30 天提出。⑦落地陳列的高度應(yīng)掌握在 7080CM，決不可以將一箱商品隨意堆放在地上。 ④ 貨架上無(wú)空格。⑤冷凍飲品、自制食品的標(biāo)價(jià)簽必須置于該商品銷(xiāo)售處的顯著位置 。 教育超市商品標(biāo)價(jià)規(guī)范是什么？ 答：①賣(mài)場(chǎng)內(nèi)陳列的商品必須明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)牌必須位置統(tǒng)一、端正、易見(jiàn)、牢固。補(bǔ)貨充實(shí)貨架、端頭、地堆，做好商品陳列。④符合上述條件且該產(chǎn)品有使用價(jià)值，其價(jià)格適合學(xué)生消費(fèi)水平，同時(shí)超市銷(xiāo)售此類(lèi)產(chǎn)品實(shí)行“三包”才能予以放開(kāi)。 超市商品變價(jià)信息控制