【正文】 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標準 關(guān)于“組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)”的要求。理由：餐廳經(jīng)理僅僅是開出了過失單，罰款了事，并沒有分析產(chǎn)生這一系列問題的原因，而采取切實可行的措施，加強服務(wù)員對西餐程序和標準的學(xué)習(xí)培訓(xùn)以及技能訓(xùn)練，以防止再繼續(xù)發(fā)生類似問題。 案例 某涉外賓館的餐廳收到了不少客人的投訴。 案例 一批工件按規(guī)定經(jīng)檢驗人員全教檢驗后有 15 件不合格，決定回原工序返工。 案例 審核某賓館客房時，發(fā)現(xiàn) 4015 房間的客床未按服務(wù)規(guī)范要求進行清理。 案例 上一次內(nèi)審 的一項不合格是：“包裝工段的第五組電裝箱有較多破損現(xiàn)象”。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標準 關(guān)于“當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認其滿足預(yù)期用途的能力。風(fēng)景區(qū)只收場租費，而沒有按要求進行承包方的評價、選擇和服務(wù)質(zhì)量的控制。辦公室負責(zé)人解釋說：這幾家餐廳承包出去了，我們只負責(zé)收場租費，其他的事管不了，也就未納入質(zhì)量管理 體系。查這批煙盒彩印產(chǎn)品，并未提供經(jīng)顧客確認的打樣樣品。理由：本案例的情況中記錄的保存環(huán)境不能滿足要求，導(dǎo)致了重要的質(zhì)量記錄中信息的喪失，不能保證記錄的證實和追溯作用。理由：墻上的《治安巡邏規(guī)定》是作廢文件，不應(yīng)該保留在安保部。理由如下：外包供方應(yīng)評價選擇。 30 分題： 案例 管理某寫字樓的物業(yè)公司在“五．一”國慶節(jié)之前要對大廈的玻璃外墻進行清潔，在供方評價時該保潔公司因沒有相關(guān)必備資質(zhì)而落選。 2020 版 ISO9000 族核 心標準是哪幾個？ 答： 2020 版 ISO9000 族標準包括以下一組密切相關(guān)的核心標準。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的方式有哪些？審 核計劃的內(nèi)容有哪些？ 答：內(nèi)審可采取集中或分散式審核二種方式。 八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是什么？ 答： ①以顧客為關(guān)注焦點；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③全員參與；④過程方法；⑤管理的系統(tǒng)方法；⑥持續(xù)改進；⑦基于事實的決策方法；⑧與供方互利的關(guān)系。 嚴重不合格項判定的依據(jù)是什么？ 答：體系運行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效； ② 體系運行出現(xiàn)區(qū)域性失效； ③ 影響產(chǎn)品質(zhì)量或體系運行造成嚴重后果的不合格現(xiàn)象； 滅火的基本原 理是什么？ 答：隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法 火災(zāi)發(fā)生后，我們應(yīng)遵循的“一二五法則”是什么？ 答：一分鐘之內(nèi)撲滅小火，二分鐘以內(nèi)逃離火災(zāi)現(xiàn)場，五分鐘之內(nèi)必須離開火災(zāi)現(xiàn)場。 集團提出的企業(yè)意識是什么？ 答：以人為本的服務(wù)意識，以效為綱的核算意識，以優(yōu)取勝的質(zhì)量意識。駕駛員根據(jù)車輛 恢復(fù)情況，及時向車輛調(diào)度匯報。 車輛故障的報修程序是什么？ 答：駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛故障后向大 /小客部經(jīng)理報告。②非工作時間或特殊情況，用戶與駕駛員確認任務(wù)后，駕駛員用電話或短信告訴調(diào)度，上班后及時補填派車單，并登記入臺帳。 ③ 因特殊情況，需加班修理的車輛，駕駛員可直接與修理調(diào)度或修理工進行聯(lián)系，便于及時地解決車輛存在的問題。 ② 空氣濾清器每月清潔一次。 小型車輛進庫停放不得擠壓車位的泊線，影響其它車輛停放。 不合格品控制程序中應(yīng)包括那些控制要點？ 答： ①一但發(fā)現(xiàn)不合格，要及時采取措施，如隔離、做出標識等，防止非預(yù)期使用；②做好不合格品的記 錄，確定不合格品的范圍，如：生產(chǎn)時間、地點、批次、零件號、生產(chǎn)設(shè)備等；③評價不合格品，確定處理不合格品及消除產(chǎn)生原因的措施；④對不合格品糾正的有效性進行驗證。④對事故中受傷人員及時搶救。⑥安排專人做好收尾飯菜使晚來的就餐者照樣吃到熱飯菜。②不管生人熟人都要平等看待，給量一律，不銷售人情飯菜。 從銷售服務(wù)崗位 為出發(fā)點，如何理解服務(wù)七要素中的“微笑”？ 答：面對就餐者要致以親切問候：您好，請問需要什么？謝謝，對不起，讓您久等了，請拿好您的飯卡??。 銷售服務(wù)員： 《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》中規(guī)定了食堂從業(yè)人員應(yīng)具有良好的個 人衛(wèi)生習(xí)慣，內(nèi)容是什么？ 答：①工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動清水洗手；接觸直接入口食品之前應(yīng)洗手消毒；②穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內(nèi)；③不得留長指甲、戴戒指加工食品；④不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙。加工后的半成品冷藏時間不得超過 24 小時。 餐具熱力消毒的方法和標準有哪些？ 答：①煮、沸消毒法：溫度達到 100℃ 時間達到 10 分鐘；②紫外線消毒法：溫度達到 120℃ 時間達到 15－ 20 分鐘；③蒸汽消毒法：溫度達到 100℃ 時間達到 10 分鐘；④洗碗機消毒：溫度達到 85℃ 沖洗消毒達 40 秒以上。 ⑤ 收費合理、標價清楚，打菜快捷。 食堂經(jīng)理： 食堂服務(wù)特性驗收標準是什么？ 答： ① 成品的口味、色澤達到預(yù)期效果，并能保持一段時間（就餐時段內(nèi)）。 ③ 保護好現(xiàn)場，封存剩余食品，將留樣食品提供給衛(wèi)生行政部門檢測。 膳食中心： 副主任： 《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》中規(guī)定了食堂加工操作間應(yīng)當符合的要求，有哪些？ 答：① 最小使用面積不得小于 8 平方米；②墻壁應(yīng)有 米以上的瓷磚或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墻裙；③地面應(yīng)由防水、防滑、無毒、易清洗的材料建造，具有一定坡度，易于清洗與排水；④配備有足夠的照明、通風(fēng)、排煙裝置和有效的防蠅、防塵、防鼠、污水排放和符合衛(wèi)生要求的存放廢棄物的設(shè)施和設(shè)備；⑤制售冷葷涼菜的普通高等學(xué)校食堂必須有涼菜間，并配有專用冷藏、洗滌消毒的設(shè)施設(shè)備。外出時注意交通安全，保證幼兒座位，注意幼兒頭、手不伸出窗外，檢查車內(nèi)設(shè)施，防止幼兒受傷； ③ 帶幼兒走在馬路上時，教師走在靠馬路的一側(cè)，幼兒走在靠人行道的一側(cè)。③ 要求最高管理者應(yīng) 按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 印刷廠 16 開與大 32 開書刊的成品紙尺寸與版心尺寸的對應(yīng)標準是什么？ 答： ① 16 開成品紙尺寸 185mm 260mm、版心尺 寸 143mm 214mm ②大 32開成品紙尺寸 140mm 202mm、版心尺寸 104mm 160mm；成品紙尺寸 145mm 205mm、版心尺寸 110mm 165mm 幼教中心： 副主任： 學(xué)生傷亡處理制度是什么？ 答：① 傷害事故的責(zé)任，將根據(jù)當事人的行為與損害后果的因果關(guān)系依法確定；② 發(fā)生幼兒傷害事故，幼兒園應(yīng)及時救助受傷害的幼兒，并及時告知幼兒的監(jiān)護人； ③ 發(fā)生幼兒傷害事故情形嚴重的，幼兒園將及時向主管教育行政部門及有關(guān)部門報告； ④ 發(fā)生幼兒傷害事故，幼兒園與受害的幼兒家長可通過協(xié)商的方式解決；若雙方 自愿，將書面請求主管教育行政部門進行調(diào)解； ⑤ 事故處理結(jié)束，幼兒園將處理結(jié)果以書面的形式上報主管的教育行政部門。③ 排版、制作人員要特別注意版芯、封面尺寸、頭、地腳和出血、角線等問題，為制版印刷提供方便。 ⑤ 熟悉自己微機性能特點及維護保養(yǎng)，機器出現(xiàn)故障要及時停機并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。 電腦排版制作的操作規(guī)程是什么？ 答：① 每天上班后打開電源，檢查電腦是否工作正常。 ② 做好原稿的保管、保密工作，不得遺失，做好登記交接稿工作。② PS 版外包裝無破損、擠壓、疊折痕跡。 簡述裝訂中膠訂的質(zhì)量要求是什么？ 答：膠訂：膠包平整、牢固、端正，無空頭。 ④ 圖像：網(wǎng)點清晰、層次分明、位置準確、圖內(nèi)說明文字清楚。 ⑥ 版面：干凈、無臟點、無臟跡。 ② 拼套：頁碼、版芯拼套準確，精細產(chǎn)品允差 ≤ 1mm，一般產(chǎn)品 ≤ 2mm。 ② 不影響使用性能的返修品，由生產(chǎn)車間填寫《糾正措施單》經(jīng)品質(zhì)部核準、廠長批準，向顧客或其代表提出讓步申請，顧客同意后，可讓步接收。②出線開關(guān)跳閘后，先檢查保護動作情況，開關(guān)及有關(guān)設(shè)備有無異常，掉閘次數(shù)在允許次數(shù)內(nèi)，可試送一次。②變壓器室通風(fēng)、百葉窗、護網(wǎng)是否完好，硅膠是否受潮變色。 主 變壓器投運前檢查有哪些？ 答： ①變壓器保護系統(tǒng)檢查；②儀表及監(jiān)視系統(tǒng)檢 查；③冷卻系統(tǒng)檢查；④外觀系統(tǒng)檢查。③變壓器或電纜失火可用泡沫和干粉復(fù)蓋，二次回路和控制設(shè)備不得使用干粉、黃砂滅火，防止修復(fù)困難。 ① 負責(zé)建立、實施、保待并改進本中心質(zhì)量管理體系； ② 向最高管理者報告體系運行業(yè)績，包括質(zhì)量改進需求； ③ 負責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)外部聯(lián)絡(luò)事項； ④ 負責(zé)本中心文 件要求總則、質(zhì)量手冊、測量分析和改進策劃、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測量、持續(xù)改進；⑤參與本中心其他相關(guān)過程的活動； 管理評審的輸入應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答： ①審核結(jié)果；②顧客反饋；③過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；④預(yù)防和糾正措施的狀況； ⑤以往管理評審的跟蹤措施；⑥可能影響質(zhì)量管理體系的變更；⑦改進的建議。 動力中心： 副主任： 動力中心主要有哪些關(guān)鍵服務(wù)工序會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響？ ① 停、送電倒閘操作過程； ② 售電服務(wù)過程； ③ 停、送水信息反饋過程； ④ 零修對客服務(wù)過程。 樹木的施肥應(yīng)在什么時間？施多少？ 答：樹木休眠期可施基肥，每年 10 月中旬至 11 月進行一次。 ④ 生長旺季每周修剪一次。 ③ 廣場：無果皮、紙屑、灰塵、垃圾，地面無污垢、油漬。 ④ 對鼓樓校區(qū)南園家屬區(qū)內(nèi)生活垃圾定時定點每天清運二次。 ② 負責(zé)協(xié)助、配合有關(guān)部門、單位或重要生活區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生方面的突發(fā)事件的處理等。 ③周圍無污垢、無積水。 ③ 中心主任 根據(jù)不合格統(tǒng)計，填報不合格產(chǎn)品 /服務(wù)評審處置表，制定預(yù)防措施，確保不合格項不再發(fā)生。 校園中心： 副主任： 花壇、花卉一級養(yǎng)護管理的質(zhì)量標準是什么？ 答： 花卉生長良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計要求；株型豐滿、整齊，姿態(tài)勻稱優(yōu)美；花色純正，同種花卉花期基本一致；葉色、大小基本正常，有黃葉、落 葉的株數(shù)在 10%以下；有輕微病蟲害及人為損壞，處理后對花卉生長影響很小。 ③ 后臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品及時通知前臺。 ④注重推銷中心其他服務(wù)項目。 ② .對猶豫不決的客人多給予建議。 ③ 確認付款方式，并要求對方預(yù)付50%定金。③禽類及禽蛋必須由無污染、非病源產(chǎn)地的提供，并有衛(wèi)生防疫站的證明書，是新鮮、無病死、無注水等雜物的禽類、禽蛋。 ③對支持過程實施的設(shè)施、設(shè)備與工作環(huán)境能否滿足要求進行檢查和確認。同時報中心主任。 內(nèi)審的要求是什么？ 答：確定質(zhì)量管理體系是否： ① 符合產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排、九千標準的要求以及組織所確定的體系文件規(guī)定的要求；即做的是否符合寫的。⑥保質(zhì)期為十八個月的應(yīng)在到期日前 150 天提出。②保質(zhì)期為三個月的應(yīng)在到期日前 30 天提出。⑦落地陳列的高度應(yīng)掌握在 7080CM，決不可以將一箱商品隨意堆放在地上。 ④ 貨架上無空格。⑤冷凍飲品、自制食品的標價簽必須置于該商品銷售處的顯著位置 。 教育超市商品標價規(guī)范是什么？ 答：①賣場內(nèi)陳列的商品必須明碼標價，標價牌必須位置統(tǒng)一、端正、易見、牢固。補貨充實貨架、端頭、地堆，做好商品陳列。④符合上述條件且該產(chǎn)品有使用價值，其價格適合學(xué)生消費水平，同時超市銷售此類產(chǎn)品實行“三包”才能予以放開。 超市商品變價信息控制