【正文】 家對該類商品無統(tǒng)一生產(chǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 遇食品中毒情況怎樣處理？ 答：立即封存疑似商品，查找中毒源，同時取樣送衛(wèi)生防疫站檢測，做好受害者安撫工作，請校醫(yī)院協(xié)助佐證記錄，待檢測結(jié)果出來后一并追究有關(guān)責(zé)任方（人）責(zé)任。 ⑥ 顧客滿意率在 85%以上。 ④ 商品定價合理、標(biāo)價清楚。 ② 超市提供商品不少于 4000~6000 個品種，定期有特價促銷商品。 管理評審的作用：為改善質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率尋找機(jī)會，以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。 ③ 送貨及時，服務(wù)態(tài)度好，有誠信。其中 A 類產(chǎn)品需有食品檢測報(bào)告，供方有營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證。 工貿(mào)公司評價物資供方的準(zhǔn)則是什么？ 答： ① 證件齊全，符合國家相關(guān)法律法規(guī)。 工貿(mào)公司： 副主任 超市的關(guān)鍵服務(wù)工序會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大的影響，主要有哪些關(guān)鍵服務(wù)工序？ 答： ① 商品驗(yàn)收； ② 食品衛(wèi)生； ③ 銷售服務(wù)； ④ 標(biāo)價、理貨。④協(xié)助有關(guān)部門處理善后工作，并做好記錄。 ②立即布防樓幢出口，在可能的情況下抓住嫌疑人。 ④ 保持洗手間空氣清新。 ② 墻面四角保持 干燥、無蛛絲網(wǎng)；墻面應(yīng)保持清潔，地面無腳印。 ④ 確保場地整潔，無垃圾、雜物、油污。 ② 指揮、管理停車擺放，使停車符合管理要求，無消防通道、車道停車阻塞現(xiàn)象，確保場內(nèi)通道暢通，停車整齊有序。 管理（工程）部的服務(wù)承諾是什么？ 答：①每年對公司托管機(jī)電設(shè)備制定年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并組織技術(shù)力量實(shí)施、檢查；②對服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃并保證策劃輸出的形式適合本公司的運(yùn)作方式；③及時對專業(yè)采購物資進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)， 保證專業(yè)采購物資的品質(zhì)符合對客服務(wù)的需要；④ 對質(zhì)量異常的庫存物品，管理（工程）部負(fù)責(zé)確認(rèn)和處理。 對 裝修施工現(xiàn)場監(jiān)督人員的檢查應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：① 施工行為均為按已批準(zhǔn)的施工圖進(jìn)行的合法行為；② 防火責(zé)任書已簽訂并落實(shí)，動用電焊、氣焊、明火時已按規(guī)定辦理動火證，且消防措施已落實(shí)；③ 施工不侵害、不損壞公共區(qū)域、毗鄰物業(yè)及設(shè)備設(shè)施；④ 施工用水、用電及物資的儲放、轉(zhuǎn)運(yùn)符合安全規(guī)范；⑤ 施工允許時間已得到遵守。 公司的質(zhì)量方針與 服務(wù)承諾分別是什么？ 答：公司的質(zhì)量方針是以人為本、真誠服務(wù)、規(guī)范管理、求實(shí)創(chuàng)新 ；公司的服務(wù)承諾是公共服務(wù)，熱情規(guī)范；特約服務(wù)，及時周到；突發(fā)事件，快速高效。 不合格服務(wù)的分類是什么？物業(yè)公司在不合格品控制程序中對兩類不合格是怎么界定的？ 答：不合格服務(wù)分為嚴(yán)重不合格和一般不合格。 管理評審關(guān)注的是體系對環(huán)境變化的持續(xù)的適宜性、 充分性和達(dá)到質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的有效性。 內(nèi)審和管理評審的關(guān)系是什么？ 答 : 相同點(diǎn)：都是第一方審核；目的都是發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會。 1 GB/T19001— 2020 標(biāo)準(zhǔn)要 求中，明確規(guī)定必須制定那幾個文件化程序？ 答：文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正措施、預(yù)防措施程序。 答：常規(guī)審核 —— 按年計(jì)劃采取集中式或分散式，部門或要素 /年一次以上。④在實(shí)施所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。 ② 職責(zé)是否已被分配。 在什么情況下可由管理者代表及時組織進(jìn)行內(nèi)部審核？ 答： ① 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； ②出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；③法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； ④在接受第二、第三方審核之前；⑤在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。 集中式審核計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？ 答： a、審核的目的； b、審核的范圍； c、審核的依據(jù)； d、審核組員的分工； e、審核日期； f、審核日期 安排； g、首末次會議安排； h、審核報(bào)告日期。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù) 是什么？ 答：① 質(zhì)量體系文件；② ISO/9001： 2020質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ③ 合同； ④ 法律法規(guī)。 （ √ ） 必答題： 內(nèi)審員： 審核的定義是什么？ 答：審核是為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的獨(dú)立的并形成文件的過程。 （ ） 2 符合顧客要求的產(chǎn)品 (服務(wù) )就是顧客滿意的產(chǎn)品 (服務(wù) )。 （ √ ） 2 沒有顧客投訴，說明顧客對組織的產(chǎn)品 (服務(wù) )是滿意的。（ √ ） 2 糾正和預(yù)防措施也是持續(xù)改進(jìn)的措施之一。（ ） 2 產(chǎn)品是體系中某個過程的結(jié)果。 （ √ ） 2 組織對 ISO 9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用可以證實(shí)有能力提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。（ √ ） 1 經(jīng)顧客批準(zhǔn)，在所有規(guī)定活動圓滿完成前可以放行產(chǎn)品。（ √ ） 1 表格就是記錄。（ ） 1 組織應(yīng)識別影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，并實(shí)施控制。（ ） 1 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的中心思想。（ √ ） 1 2020 版 9001/9004 是一對結(jié)構(gòu)、范圍相似的協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)。（ ） 質(zhì)量管理體系文件對于所涉及的員工都是強(qiáng)制性的。（ √ ） 2020 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求組織所 有的過程均應(yīng)實(shí)施監(jiān)視和適當(dāng)?shù)臏y量，以確保過程的質(zhì)量。（ ） 組織可以刪減質(zhì)量管理體系要求的某些不適用部分，并可聲稱符合 ISO9001：2020 標(biāo)準(zhǔn)要求。（ ） 2020 版 9001 標(biāo)準(zhǔn)允許刪減的原因取決于顧客要求。集團(tuán)知識競賽題庫 搶答題： ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。（ ） 當(dāng)兩個或兩個以上審核機(jī)構(gòu)合作共同審核同一個受審核方時稱為“結(jié)合審核”。（ ） 對標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減只要是符合法規(guī)要求就可以接受。（ ） 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程有其特定的要求，因此對新老產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)均應(yīng)進(jìn)行策劃。（ √ ） 質(zhì)量體系文件指的是質(zhì)量手冊和程序文件。（ √ ） 一個組織有若干個不同的管理體系。（ ） 1 產(chǎn)品的測量必須由專職檢驗(yàn)員進(jìn)行。（ √ ） 1 ISO 9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)要求的是形成文件的質(zhì)量管理體系。（ √ ） 1 記錄是一種 特殊文件。（ ） 1 管理評審的目的是確 保 質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。（ ） 顧客滿意是指顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求的 感受 。（ √ ） 2 質(zhì)量計(jì)劃是指對實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃后所形成的文件。（ √ ） 2 記錄是指闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動證據(jù)的文件。（ √ ） 2 知識 是一種產(chǎn)品。 （ ） 2 在工作中如果發(fā)現(xiàn)記錄填寫錯了，可由發(fā)現(xiàn)的人員隨時更改。 （ ） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大要素是：微笑、精通、準(zhǔn)備、重視、細(xì)膩、創(chuàng)造、真誠。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的作用是什么？ 答：① 了解體系滿足標(biāo)準(zhǔn)合同的情況；② 質(zhì) 量體系正常運(yùn)行和改進(jìn)的需要；③ 第二方和第三方審核前的準(zhǔn)備；④ 一種管理手段，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 ISO9001： 2020“允許的刪減”的含義指什么？ 答：①不影響滿足顧客和有關(guān)法規(guī)的要求；②不能免除組織應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；③只能在第 7章中進(jìn)行刪減。 按目的分，質(zhì)量體系審核的分類？ 答：可為： ①內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核（又叫第一方審核），由企業(yè)內(nèi)部具備資格人員進(jìn)行；②外部質(zhì)量體系審核：一是由顧客或其代表進(jìn)行，又叫第二方審核；二是由認(rèn)證或其他獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行，又叫第三方審核。 質(zhì)量管 理體系審核的內(nèi)容是什么？ 答： ① 過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定。 ③ 程序是否得到實(shí)施和保持。 請說出內(nèi)部質(zhì)量體系審核的時機(jī)和頻度。 增加審核 —— 特殊情況；嚴(yán)重申訴：組織機(jī)構(gòu)改變：第二、三方審核前 什么情況下可以考慮讓步接收？ 答： ① 該不合格品雖不符合某個規(guī)定要求，但能滿足預(yù)期的使用要求； ② 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)。 蘭達(dá)物業(yè)： 副主任： 工作環(huán)境因素通常包括哪些方面？ 答： ①衛(wèi)生和安全條件；創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會；③社會的、心理的和人的因素； ④周圍的工作環(huán)境，如溫度、噪音、污染等。 不同點(diǎn)：內(nèi)審關(guān)注的是體系對體系文件規(guī)定的符合性和有效性；目的是改進(jìn)過程。目的是改進(jìn)體系，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的變更。嚴(yán)重不合格是指在顧客（業(yè)主）中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù)；一般不合格是個別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向顧客（業(yè)主）解釋溝通，取得顧客（業(yè)主）原諒，并可以通過糾正很快彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)。 部門經(jīng)理崗 收集、分析與處理的數(shù)據(jù)應(yīng)提供哪些信息？ 答： ①業(yè)主滿意或不滿意程度；②服務(wù)滿足業(yè)主需求的符合性；③過程、服務(wù)的特性及發(fā)展均勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會； ④供方的信息等。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的基本內(nèi)容和要求是什么？ 答： ① 服務(wù)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和要求； ②針對服務(wù)確定過程、文件和資源需求；③服務(wù)所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動以及服務(wù)的接收準(zhǔn)則；④為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 綜合管理員崗 對車輛的停車服務(wù)有哪些要求？ 答： ① 對停車場配置必要的硬件條件：規(guī)劃停車線、擋雨蓬等。 ③ 服務(wù)熱情，用語規(guī)范文明，處理違章、接受車主投訴合情合理，耐心不拖拉。 洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 答： ① 衛(wèi)生潔具就做到無水垢、無發(fā)絲、無痰跡、無異味。 ③ 洗手間內(nèi)的鏡面應(yīng)保持明凈，做到無塵、無痕、無水跡、無手印。 遇盜竊情況發(fā)生如何處理 答：①發(fā)生盜竊案件時，管理員不要驚慌，告誡同學(xué)立即保護(hù)現(xiàn)場，同時立即用電話通知保衛(wèi)處、物管處或直接撥打報(bào)警電話“ 110”。③管理員和同學(xué)積極配合公安人員及保安人員詳述事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，以利于案件偵破。 如遇到意外事故，該做到哪幾點(diǎn)？ 答： ① 保持冷靜，鎮(zhèn)靜對待、切 忌急燥； ② 積極采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大；③ 立即向管理處以及院系、學(xué)校有關(guān)部門匯報(bào)； ④ 事后詳細(xì)記錄，必要時寫一份情況說明上交有關(guān)部門。 工貿(mào)公司的質(zhì)量分目標(biāo)是什么？ 答：顧客滿意率達(dá) 85%以上；顧客有效投訴處理率 100%；設(shè)備完好率達(dá) 90%；食品或服務(wù)安全質(zhì)量事故為零。 公 司所購物資的質(zhì)量必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)。 ② 價格合理，質(zhì)價相符。 管理評審的定義、作用是什么？ 管理評審的定義：由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率所進(jìn)行的有規(guī)則的、系統(tǒng)的正式評價。 超市經(jīng)理： 超市服務(wù)特性驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ① 食品采購符合《食品衛(wèi)生法 》及中心的相關(guān)規(guī)定，沒有違規(guī)現(xiàn)象。 ③ 衛(wèi)生防疫部門的檢測合格率達(dá) 100%。 ⑤ 服務(wù)熱情、耐心、快捷，未發(fā)生顧客爭吵。 ⑦ 服務(wù)及時，無拖拉現(xiàn)象。 超市商品變價信息控制過程是怎樣的？ 答：商品名稱 、規(guī)格 —— 變價價 格 —— 變價時間 —— 經(jīng)理確認(rèn) —— 帳務(wù)員變價操作 —— 前臺收銀員確認(rèn) —— 后臺帳務(wù)員數(shù)據(jù)變更。②使用對人體無直接或間接損害的產(chǎn)品。④符合上述條件且該產(chǎn)品有使用價值，其價格適合學(xué)生消費(fèi)水平，同時超市銷售此類產(chǎn)品實(shí)行“三包”才能予以放開。及時記錄下消費(fèi)者的意見及需要 。補(bǔ)貨充實(shí)貨架、端頭、地堆，做好商品陳列。做好店堂的衛(wèi)生保潔工作。 教育超市商品標(biāo)價規(guī)范是什么？ 答：①賣場內(nèi)陳列的商品必須明碼標(biāo)價，標(biāo)價牌必須位置統(tǒng)一、端正、易見、牢固。③一