玉林駿越汽車公司售前服務(wù)教材(55頁(yè))-汽車-資料下載頁(yè)
2025-08-07 08:08本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】與顧客接觸最多的Pre-sales。會(huì)有各種情況，顧客的需求也多種多樣。下開(kāi)展工作均能達(dá)到一定的高質(zhì)量服務(wù)。事”，并加以詳細(xì)說(shuō)明。解說(shuō)，請(qǐng)務(wù)必互相參照悉心閱讀。商品以外的說(shuō)明：值得信賴的支援體系。◆注意議表著裝。保持手和指甲的清潔。同事之間互相檢查。避免讓人感覺(jué)不快的氣味。穿著日常服式接待顧客。制服、皮鞋不干凈就出現(xiàn)在店里。其它員工儀容不整時(shí)也不去提醒。顧客進(jìn)店后立即問(wèn)候致意。在顧客近旁通過(guò)時(shí)也應(yīng)致意。或請(qǐng)其在休息室稍候，或請(qǐng)其它推銷員接待。記住顧客姓名，說(shuō)話時(shí)稱呼對(duì)方的姓名。記住依據(jù)顧客的服飾、年齡進(jìn)行判斷，不要以貌取人，要平。根據(jù)顧客的服飾、年齡而不同對(duì)待。欺騙顧客或以半信半疑的答復(fù)搪塞顧客。沒(méi)有向負(fù)責(zé)該事的同事轉(zhuǎn)達(dá)顧客留言。妥善保管對(duì)方的名片，外出工作時(shí)一定攜帶。
【正文】 關(guān)類、制控類的操作方法。 ?確認(rèn)顧客所定購(gòu)的選購(gòu)件、附屬件。 44 Don’t Action ◆ 只口頭向顧客介紹操作方法 ?介紹新車使用方法時(shí)，簡(jiǎn)單了事。 ?介紹過(guò)程雜亂無(wú)章、沒(méi)有歸納總結(jié)好。 ?沒(méi)有確認(rèn)顧客所定購(gòu)的選購(gòu)件、附屬件。 45 Do Action ◆ 成功地完成交車儀式。 ?在購(gòu)買(mǎi)者的面前向顧客贈(zèng)送花束，拍攝紀(jì)念照片。另外，預(yù)備向顧客以及其家人贈(zèng)送小禮物。 ?公司全體工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀。 46 Don’t Action ◆ 不舉行交車儀式。 ?只是交接車輛，沒(méi)有祝賀的心意。 ?只有擔(dān)當(dāng)列席儀式，對(duì)顧客表示感謝，其他的工作人員卻視而不見(jiàn)。 47 企業(yè) 企業(yè) . .企業(yè)企業(yè) 48 Do Action ◆ 將定期聯(lián)系顧客的工作規(guī)范化。 ?做好計(jì)劃，通過(guò)電話、信件、與顧客定期保持聯(lián)系。 ?不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過(guò)去的顧客。 ?確認(rèn)聯(lián)系顧客的次數(shù) (不多也不少 )。 ?將聯(lián)系工作規(guī)范化，何時(shí)做何事。 ?在三天之內(nèi)寫(xiě)好給顧客的感謝信，走訪顧客。 ?交車 1個(gè)星期以后，車輛維護(hù)擔(dān)當(dāng)者與顧客聯(lián)系，詢問(wèn)車輛情況，介紹維護(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)。 ?重視與購(gòu)車顧客建立日常聯(lián)系。 例如：“到顧客附近時(shí)，一定登拜訪顧客?！? “顧客生日時(shí)，寄賀卡，送禮物?！? “顧客的紀(jì)念日時(shí)寄問(wèn)候涵、送禮物?！? “不時(shí)地一起吃飯?！钡? 49 Don’t Action ◆ 沒(méi)有將聯(lián)系顧客的工作規(guī)范化。 ?讓顧客感到賣(mài)完車就一切了之，之后一直對(duì)自己不聞不問(wèn)。 ?沒(méi)有認(rèn)真地對(duì)待聯(lián)系老顧客。 ?錯(cuò)過(guò)了應(yīng)該聯(lián)系顧客的時(shí)機(jī)。 ?想與顧客聯(lián)系，但不知道應(yīng)該何時(shí)怎樣作合適，于是什么都沒(méi)做。 ?沒(méi)有主動(dòng)前去了解車輛的情況，沒(méi)有說(shuō)明有關(guān)車輛維護(hù)服務(wù)的事情。 ?顧客購(gòu)車后，完全不聯(lián)系顧客，未能與顧客建立起良好的關(guān)系。 50 Do Action ◆ 將顧客信息視為公司的資產(chǎn)。 ?為了便于聯(lián)系顧客，制作顧客卡片 (C卡片 )，將必要的顧客信息填入卡片。 ?C卡片作為經(jīng)銷店的資產(chǎn)供大家使用，不屬于推銷員的個(gè)人所有，應(yīng)作為公司資產(chǎn)，共同擁有。 51 Don’t Action ◆ 認(rèn)為顧客只屬于自己一個(gè)的。 ?僅定期聯(lián)系自己喜歡的顧客。 ?只要自己清楚顧客信息即可，不制作 C卡片。 ?沒(méi)有把顧客信息作為公司資產(chǎn)共有化。 52 Do Action ◆ 明確顧客跟蹤服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任。 ?明確銷售店內(nèi)由誰(shuí)負(fù)責(zé)、怎樣與顧客聯(lián)系。 ?明確推銷與維護(hù)兩個(gè)部門(mén)對(duì)顧客的責(zé)任范圍。 ?對(duì)于已經(jīng)購(gòu)車的顧客，銷售店需切實(shí)開(kāi)展跟蹤服務(wù)活動(dòng)，與顧客建立起長(zhǎng)期業(yè)務(wù)聯(lián)系。例如：電話致謝、感謝信、定期通知維護(hù)車輛、定期走訪顧客 (打個(gè)照面即可 )、問(wèn)候涵等。 53 Don’t Action ◆ 沒(méi)有明確顧客跟蹤服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任。 ?沒(méi)有明確應(yīng)由哪位推銷員負(fù)責(zé)某位顧客的跟蹤服務(wù)活動(dòng)。 ?因?yàn)橥其N部門(mén)與車輛維護(hù)部門(mén)意見(jiàn)不一致，各部門(mén)分別聯(lián)系同一顧客。 ?只考慮眼前的銷售業(yè)績(jī)，認(rèn)為顧客跟蹤服務(wù)活動(dòng)不重要。 ?疏于開(kāi)展顧客跟蹤活動(dòng)，例如：電話致謝、感謝信、定期通知維護(hù)車輛，定期走訪顧客 (打個(gè)照面即可 )、問(wèn)候涵等。 54 Do Action ◆ 繼承顧客信息。 ?當(dāng)推銷員調(diào)換工作、退休時(shí)，新任命的推銷員要接管前任推銷員所保管的顧客信息。 ?新任推銷員要積極接觸顧客。 55 Don’t Action ◆ 隱藏自己擔(dān)當(dāng)顧客的信息。 ?當(dāng)推銷員調(diào)換工作、退休時(shí)，沒(méi)有將自己所負(fù)責(zé)的顧客信息制作成 C卡片留給后任。
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