玉林駿越汽車公司售前服務(wù)教材(55頁)-汽車-資料下載頁
2025-08-07 08:08本頁面
【導讀】與顧客接觸最多的Pre-sales。會有各種情況，顧客的需求也多種多樣。下開展工作均能達到一定的高質(zhì)量服務(wù)。事”，并加以詳細說明。解說，請務(wù)必互相參照悉心閱讀。商品以外的說明：值得信賴的支援體系。◆注意議表著裝。保持手和指甲的清潔。同事之間互相檢查。避免讓人感覺不快的氣味。穿著日常服式接待顧客。制服、皮鞋不干凈就出現(xiàn)在店里。其它員工儀容不整時也不去提醒。顧客進店后立即問候致意。在顧客近旁通過時也應(yīng)致意?；蛘埰湓谛菹⑹疑院?，或請其它推銷員接待。記住顧客姓名，說話時稱呼對方的姓名。記住依據(jù)顧客的服飾、年齡進行判斷，不要以貌取人，要平。根據(jù)顧客的服飾、年齡而不同對待。欺騙顧客或以半信半疑的答復搪塞顧客。沒有向負責該事的同事轉(zhuǎn)達顧客留言。妥善保管對方的名片，外出工作時一定攜帶。
【正文】 關(guān)類、制控類的操作方法。 ?確認顧客所定購的選購件、附屬件。 44 Don’t Action ◆ 只口頭向顧客介紹操作方法 ?介紹新車使用方法時，簡單了事。 ?介紹過程雜亂無章、沒有歸納總結(jié)好。 ?沒有確認顧客所定購的選購件、附屬件。 45 Do Action ◆ 成功地完成交車儀式。 ?在購買者的面前向顧客贈送花束，拍攝紀念照片。另外，預備向顧客以及其家人贈送小禮物。 ?公司全體工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀。 46 Don’t Action ◆ 不舉行交車儀式。 ?只是交接車輛，沒有祝賀的心意。 ?只有擔當列席儀式，對顧客表示感謝，其他的工作人員卻視而不見。 47 企業(yè) 企業(yè) . .企業(yè)企業(yè) 48 Do Action ◆ 將定期聯(lián)系顧客的工作規(guī)范化。 ?做好計劃，通過電話、信件、與顧客定期保持聯(lián)系。 ?不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過去的顧客。 ?確認聯(lián)系顧客的次數(shù) (不多也不少 )。 ?將聯(lián)系工作規(guī)范化，何時做何事。 ?在三天之內(nèi)寫好給顧客的感謝信，走訪顧客。 ?交車 1個星期以后，車輛維護擔當者與顧客聯(lián)系，詢問車輛情況，介紹維護服務(wù)等業(yè)務(wù)。 ?重視與購車顧客建立日常聯(lián)系。 例如：“到顧客附近時，一定登拜訪顧客?！? “顧客生日時，寄賀卡，送禮物?！? “顧客的紀念日時寄問候涵、送禮物?！? “不時地一起吃飯。”等 49 Don’t Action ◆ 沒有將聯(lián)系顧客的工作規(guī)范化。 ?讓顧客感到賣完車就一切了之，之后一直對自己不聞不問。 ?沒有認真地對待聯(lián)系老顧客。 ?錯過了應(yīng)該聯(lián)系顧客的時機。 ?想與顧客聯(lián)系，但不知道應(yīng)該何時怎樣作合適，于是什么都沒做。 ?沒有主動前去了解車輛的情況，沒有說明有關(guān)車輛維護服務(wù)的事情。 ?顧客購車后，完全不聯(lián)系顧客，未能與顧客建立起良好的關(guān)系。 50 Do Action ◆ 將顧客信息視為公司的資產(chǎn)。 ?為了便于聯(lián)系顧客，制作顧客卡片 (C卡片 )，將必要的顧客信息填入卡片。 ?C卡片作為經(jīng)銷店的資產(chǎn)供大家使用，不屬于推銷員的個人所有，應(yīng)作為公司資產(chǎn)，共同擁有。 51 Don’t Action ◆ 認為顧客只屬于自己一個的。 ?僅定期聯(lián)系自己喜歡的顧客。 ?只要自己清楚顧客信息即可，不制作 C卡片。 ?沒有把顧客信息作為公司資產(chǎn)共有化。 52 Do Action ◆ 明確顧客跟蹤服務(wù)活動的責任。 ?明確銷售店內(nèi)由誰負責、怎樣與顧客聯(lián)系。 ?明確推銷與維護兩個部門對顧客的責任范圍。 ?對于已經(jīng)購車的顧客，銷售店需切實開展跟蹤服務(wù)活動，與顧客建立起長期業(yè)務(wù)聯(lián)系。例如：電話致謝、感謝信、定期通知維護車輛、定期走訪顧客 (打個照面即可 )、問候涵等。 53 Don’t Action ◆ 沒有明確顧客跟蹤服務(wù)活動的責任。 ?沒有明確應(yīng)由哪位推銷員負責某位顧客的跟蹤服務(wù)活動。 ?因為推銷部門與車輛維護部門意見不一致，各部門分別聯(lián)系同一顧客。 ?只考慮眼前的銷售業(yè)績，認為顧客跟蹤服務(wù)活動不重要。 ?疏于開展顧客跟蹤活動，例如：電話致謝、感謝信、定期通知維護車輛，定期走訪顧客 (打個照面即可 )、問候涵等。 54 Do Action ◆ 繼承顧客信息。 ?當推銷員調(diào)換工作、退休時，新任命的推銷員要接管前任推銷員所保管的顧客信息。 ?新任推銷員要積極接觸顧客。 55 Don’t Action ◆ 隱藏自己擔當顧客的信息。 ?當推銷員調(diào)換工作、退休時，沒有將自己所負責的顧客信息制作成 C卡片留給后任。
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