《玉林駿越汽車公司售前服務(wù)教材》(55頁)-汽車(文件)
【正文】 n ◆ 做交車車輛的最后準(zhǔn)備。 ?確認(rèn)顧客所定購的全部先購件是否正確安裝完畢，并能正常運作 。 39 Do Action ◆ 交車當(dāng)天說明有關(guān)保修事項 ?使用說明指南向顧客解釋車輛檢查 /維護(hù)的日程。 40 Don’t Action ◆ 交車當(dāng)天沒有說明保修事項。 41 Do Action ◆ 向顧客介紹服務(wù)部門的擔(dān)當(dāng)。 ?介紹一汽豐田服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 ?沒有介紹一汽豐田服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 ?確認(rèn)顧客所定購的選購件、附屬件。 45 Do Action ◆ 成功地完成交車儀式。 46 Don’t Action ◆ 不舉行交車儀式。 ?做好計劃，通過電話、信件、與顧客定期保持聯(lián)系。 ?在三天之內(nèi)寫好給顧客的感謝信，走訪顧客?！? “顧客生日時，寄賀卡，送禮物。 ?讓顧客感到賣完車就一切了之，之后一直對自己不聞不問。 ?沒有主動前去了解車輛的情況，沒有說明有關(guān)車輛維護(hù)服務(wù)的事情。 ?C卡片作為經(jīng)銷店的資產(chǎn)供大家使用，不屬于推銷員的個人所有，應(yīng)作為公司資產(chǎn)，共同擁有。 ?沒有把顧客信息作為公司資產(chǎn)共有化。 ?對于已經(jīng)購車的顧客，銷售店需切實開展跟蹤服務(wù)活動，與顧客建立起長期業(yè)務(wù)聯(lián)系。 ?因為推銷部門與車輛維護(hù)部門意見不一致，各部門分別聯(lián)系同一顧客。 ?當(dāng)推銷員調(diào)換工作、退休時，新任命的推銷員要接管前任推銷員所保管的顧客信息。 。 55 Don’t Action ◆ 隱藏自己擔(dān)當(dāng)顧客的信息。 ?疏于開展顧客跟蹤活動，例如：電話致謝、感謝信、定期通知維護(hù)車輛，定期走訪顧客 (打個照面即可 )、問候涵等。 53 Don’t Action ◆ 沒有明確顧客跟蹤服務(wù)活動的責(zé)任。 ?明確銷售店內(nèi)由誰負(fù)責(zé)、怎樣與顧客聯(lián)系。 ?僅定期聯(lián)系自己喜歡的顧客。 50 Do Action ◆ 將顧客信息視為公司的資產(chǎn)。 ?錯過了應(yīng)該聯(lián)系顧客的時機(jī)?！? “不時地一起吃飯。 ?重視與購車顧客建立日常聯(lián)系。 ?確認(rèn)聯(lián)系顧客的次數(shù) (不多也不少 )。 ?只有擔(dān)當(dāng)列席儀式，對顧客表示感謝，其他的工作人員卻視而不見。另外，預(yù)備向顧客以及其家人贈送小禮物。 ?介紹過程雜亂無章、沒有歸納總結(jié)好。 ?使作車主手冊，介紹如何對待新車。 ?認(rèn)為擔(dān)當(dāng)只有自己，沒有介紹服務(wù)擔(dān)當(dāng)。 ?介紹服務(wù)部的營業(yè)時間。 ?沒有說明保修內(nèi)容以及保修范圍。 ?利用用戶手冊以及保修證書，說明保修內(nèi)容以及保修范圍。 ?沒有徹底清掃車輛內(nèi)外。 ?尤其要注意檢查車窗、后望境、煙灰缸，校正時鐘，調(diào)整收音機(jī)的頻道，備用輪胎，備用工具等。 ?沒有與顧客聯(lián)系告知交車時間。 ?確認(rèn)是否裝好車牌，檢查登記文件和保修書、以及其他文件。 35 Do Action ◆ 做好交車準(zhǔn)備，這是最令顧客高興的 時刻。 ?沒有與顧客確認(rèn)是否將車型、車身顏色、選購件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預(yù)定日期等正確填入合同書，就結(jié)束會談。 ?記錄下顧客與你談定的事情，謹(jǐn)訪遺忘，并進(jìn)行確認(rèn)。 ?即便推遲了交車日期，也不與顧客聯(lián)系。 31 Don’t Action ◆ 有關(guān)交車的說明簡單草率。 ?即便在不清楚交車日期的情況下，也要定期與顧客聯(lián)系。 ?對自己不能解釋清楚的事情含糊其詞。 ?事前沒有充分理解銷售金融指南。 ?準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，介紹銷售金融內(nèi)容 (利息率、支付年限、支付條件等。 ?弄虛作假。 ?沒有使用價格說明小道具。 ?預(yù)備好價格 /裝備 /保修條件等的必要資料，隨時準(zhǔn)備介紹商品。 26 Do Action
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1