玉林駿越汽車公司售前服務(wù)教材(55頁(yè))-汽車(完整版)
【正文】 客來(lái)電的內(nèi)容。 ?平時(shí)在電話旁邊準(zhǔn)備好記錄紙，將顧客所說(shuō)內(nèi)容寫在記錄紙或留言板上。 ?電話鈴響 3次之前拿起聽筒。 ?欺騙顧客或以半信半疑的答復(fù)搪塞顧客?！? “您過(guò)獎(jiǎng)了。 ?記住依據(jù)顧客的服飾、年齡進(jìn)行判斷，不要以貌取人，要平等對(duì)待顧客。” ? 說(shuō)過(guò)這后，先站到一旁看看情況再說(shuō)。 ?顧客進(jìn)店后卻無(wú)人問(wèn)候致意。 8 ◆ 所有員工遇到顧客時(shí)應(yīng)問(wèn)候致意。 ?避免讓人感覺(jué)不快的氣味 。理解全部?jī)?nèi)容，是讓顧客高興地購(gòu)買商品、使經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定下來(lái)的第一步。尤其是在 Presales(售前服務(wù) )時(shí)會(huì)有各種情況，顧客的需求也多種多樣。 ?佩戴胸牌 ?整理好頭發(fā) ?保持手和指甲的清潔。 ?制服、皮鞋不干凈就出現(xiàn)在店里。 ?接待顧客中途有其它顧客來(lái)店時(shí)，要問(wèn)候致意，或請(qǐng)其在休息室稍候，或請(qǐng)其它推銷員接待。 ?不是自己的顧客，所以不問(wèn)候。 ?沒(méi)能察覺(jué)顧客想問(wèn)問(wèn)題的意向。 “是的，知道了。 13 Don’t Action ◆ 與顧客說(shuō)話時(shí)態(tài)度惡劣。” “這個(gè)等下一次吧。 ?把電話轉(zhuǎn)給他人接聽時(shí)，不應(yīng)讓顧客久等。 ?不通報(bào)公司名稱，不說(shuō)感謝的話。 16 Do Action ◆ 總是隨身攜帶名片。 ?名片用完了卻沒(méi)有補(bǔ)充。 19 Don’t Action ◆ 沒(méi)有體現(xiàn)出傾聽顧客說(shuō)話的姿態(tài)。 ?提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用。 22 Do Action ◆ 掌握商品知識(shí) ?掌握汽車構(gòu)造、發(fā)動(dòng)原理等基本知識(shí)。 ?與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客的關(guān)心程度安排商品說(shuō)明順序。 ?無(wú)視顧客所關(guān)注的問(wèn)題，強(qiáng)行推銷自己的商品知識(shí)。 ?使用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)確地說(shuō)明商品價(jià)格。 ?提示金額時(shí)不使用報(bào)價(jià)表。 ?如果自己不能勝任，請(qǐng)能夠勝任的人來(lái)負(fù)責(zé)解答問(wèn)題 。 ?每天早晨必須確認(rèn)庫(kù)存情況，隨時(shí)準(zhǔn)備為急需交車的顧客服務(wù)。 ?沒(méi)有檢查庫(kù)存車輛的情況，就告訴顧客交車日期。 ?當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒(méi)能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說(shuō)服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談。 ?再次確認(rèn)顧客的支付情況以及支付條件。 37 Do Action ◆ 做交車車輛的最后準(zhǔn)備。 39 Do Action ◆ 交車當(dāng)天說(shuō)明有關(guān)保修事項(xiàng) ?使用說(shuō)明指南向顧客解釋車輛檢查 /維護(hù)的日程。 41 Do Action ◆ 向顧客介紹服務(wù)部門的擔(dān)當(dāng)。 ?沒(méi)有介紹一汽豐田服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 45 Do Action ◆ 成功地完成交車儀式。 ?做好計(jì)劃，通過(guò)電話、信件、與顧客定期保持聯(lián)系?！? “顧客生日時(shí)，寄賀卡，送禮物。 ?沒(méi)有主動(dòng)前去了解車輛的情況，沒(méi)有說(shuō)明有關(guān)車輛維護(hù)服務(wù)的事情。 ?沒(méi)有把顧客信息作為公司資產(chǎn)共有化。 ?因?yàn)橥其N部門與車輛維護(hù)部門意見不一致，各部門分別聯(lián)系同一顧客。 。 ?疏于開展顧客跟蹤活動(dòng)，例如：電話致謝、感謝信、定期通知維護(hù)車輛，定期走訪顧客 (打個(gè)照面即可 )、問(wèn)候涵等。 ?明確銷售店內(nèi)由誰(shuí)負(fù)責(zé)、怎樣與顧客聯(lián)系。 50 Do Action ◆ 將顧客信息視為公司的資產(chǎn)?！? “不時(shí)地一起吃飯。 ?確認(rèn)聯(lián)系顧客的次數(shù) (不多也不少 )。另外，預(yù)備向顧客以及其家人贈(zèng)送小禮物。 ?使作車主手冊(cè)，介紹如何對(duì)待新車。 ?介紹服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間。 ?利用用戶手冊(cè)以及保修證書，說(shuō)明保修內(nèi)容以及保修范圍。 ?尤其要注意檢查車窗、后望境、煙灰缸，校正時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)的頻道，備用輪胎，備用工具等。 ?確認(rèn)是否裝好車牌，檢查登記文件和保修書、以及其他文件。 ?沒(méi)有與顧客確認(rèn)是否將車型、車身顏
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