玉林駿越汽車公司售前服務(wù)教材(55頁)-汽車-wenkub
2022-08-27 08:08:38 本頁面
【正文】 。 8 ◆ 所有員工遇到顧客時應(yīng)問候致意。 ?頭發(fā)、手、指甲不干凈。 ?避免讓人感覺不快的氣味 。 ?請穿著指定的制服。理解全部內(nèi)容，是讓顧客高興地購買商品、使經(jīng)營穩(wěn)定下來的第一步。在任何場合，必須始終做到 “ 親切接待 ” 。尤其是在 Presales(售前服務(wù) )時會有各種情況，顧客的需求也多種多樣。 廣西玉林駿越汽車銷售服務(wù)有限公司 4 此外，在另一冊的售后服務(wù)中，“針對顧客的詢問、投訴的處理方法”進行了解說，請務(wù)必互相參照悉心閱讀。 ?佩戴胸牌 ?整理好頭發(fā) ?保持手和指甲的清潔。 Do Action 7 Don’t Action ◆ 不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里。 ?制服、皮鞋不干凈就出現(xiàn)在店里。 ?顧客進店后立即問候致意。 ?接待顧客中途有其它顧客來店時，要問候致意，或請其在休息室稍候，或請其它推銷員接待。 (如問候了顧客，但顧客沒有聽見，等于沒有問候 ) ?面無表情地問候。 ?不是自己的顧客，所以不問候。 ? 顧客表示想問問題時，咨詢員或推銷員要主動上前詢問。 ?沒能察覺顧客想問問題的意向。 ?說話時要彬彬有禮、吐字清晰。 “是的，知道了?！? “非常感謝。 13 Don’t Action ◆ 與顧客說話時態(tài)度惡劣。 ?不太利用小冊子、照片等工具?！? “這個等下一次吧。 ?若電話鈴響了 3次以上時，要加上一句：“很抱歉，讓您久等了。 ?把電話轉(zhuǎn)給他人接聽時，不應(yīng)讓顧客久等。 ?中途離開銷售店外出的時候，應(yīng)向其它同事清楚地交代前往何處、何時回來。 ?不通報公司名稱，不說感謝的話。 ?沒有向負責該事的同事轉(zhuǎn)達顧客留言。 16 Do Action ◆ 總是隨身攜帶名片。 17 Don’t Action ◆ 不重視名片。 ?名片用完了卻沒有補充。 ?為了知悉顧客的真正需求是什么，要留心傾聽顧客的話。 19 Don’t Action ◆ 沒有體現(xiàn)出傾聽顧客說話的姿態(tài)。 ?由自己來結(jié)束談話。 ?提供飲料時請顧客先飲用。 ?顧客沒有吸煙，自己卻滿不在乎地吸煙。 22 Do Action ◆ 掌握商品知識 ?掌握汽車構(gòu)造、發(fā)動原理等基本知識。 ?沒有學(xué)習(xí)有關(guān)正在推銷的汽車基本知識，例如汽車構(gòu)造、發(fā)動機原理等。 ?與顧客交談時做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客的關(guān)心程度安排商品說明順序。 ?誠心誠意地對待顧客的垂詢。 ?無視顧客所關(guān)注的問題，強行推銷自己的商品知識。 ?向顧客推薦顧客明顯不想要的商品。 ?使用報價表準確地說明商品價格。 ?使用解說板，與顧客一邊確認，一邊解釋各項費用。 ?提示金額時不使用報價表。 ?沒有使用解說板 。 ?如果自己不能勝任，請能夠勝任的人來負責解答問題 。 ?對商品進行說明后，認為不再是自己的工作。 ?每天早晨必須確認庫存情況，隨時準備為急需交車的顧客服務(wù)。 ?推遲交車預(yù)定日期時，要與顧客聯(lián)系，說明其理由以及處理方法。 ?沒有檢查庫存車輛的情況，就告訴顧客交車日期。 32 與顧客簽訂合同后， 才是與顧客建立良好關(guān)系的開始 33 Do Action ◆ 理解對顧客而言合同的重要性。 ?當商談進行得不順利時，即便沒能成交，也要一如既往地對待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談。 ?沒能成交時，對待顧客的態(tài)度大變。 ?再次確認顧客的支付情況以及支付條件。 ?未能確保交車儀式的地點，打算在狹窄、骯臟的地方舉行交車儀式，敷衍了事。 37 Do Actio
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