【導(dǎo)讀】讓每一天都成為你的代表作。第一次遇見弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之后不久。我稱之為“舊新房”，地點在丹佛的華盛頓公園，一個綠樹成蔭的小區(qū)。他說起話來有種興高采烈的勁頭：“我的名字是弗雷德，是這。弗雷德中等身材，蓄著一撮小胡子，相貌很普通。不過我對弗雷德說，沒必要這么麻煩：“把信放進房前的信桶里。弗雷德比我還關(guān)心我的郵件！不管怎樣，弗雷德的建議聽起來真是完美無缺，我沒有理由不同意。幸運的是，我有郵遞員弗雷德。但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子，人性化的貼心服務(wù)正該如此，他為所有渴望。回到住地，我偶爾有機會轉(zhuǎn)告弗雷德他的事跡如何激勵著別人。才認識到，原來一直以來自己事業(yè)的理想就是做一個“弗雷德”。至于我本人，則希望以更正式的方式對弗雷德的杰出服務(wù)表示謝意。弗雷德知道把未經(jīng)郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。一直到今天，我也無法說清，弗雷德的動力究竟來自何處。

　　

【正文】 殘局，這是最惱人的事情 (“某某女士，非常抱歉，我們辦公室的人弄丟了您的申請書，我只好請您再遞一份??” ) 解決并非由你造成的問題，這是達到弗雷德境界的最有效途徑之一。 此話怎講？ 幫助別人解決問題，即使出現(xiàn)問題并非你的責(zé)任 (“某某女士，很抱歉，但您的申請書在處理過程中遺失了 ，為節(jié)省您重新申請的時間，我可以通過電話記下您的信息??” ) 被稱作找毛病的專家并非一種褒揚，但全世界都喜歡解決問題的專家。弗雷德們勇于解決問題、挽回錯誤，即使這并不是他們自己的過失。 憤怒與沮喪：你能成功地為他人排除這兩種負面情緒嗎？答案是肯定的，你可以通過培養(yǎng)他人積極的情緒，間接地緩解負面情緒。 一家保險公司客戶服務(wù)部的扯皮作風(fēng)曾經(jīng)讓我怒火中燒。我對他們的主管說，等保險到期，我決不、永遠不會再與他們有任何合作。 顯然，他沒把我的話通知出去。保險到期后，一位叫特蕾莎的女士打電話來， 商談續(xù)保事宜。 我氣得簡直要瘋掉了：“檔案里難道沒有紀錄我在你們公司的經(jīng)歷多么糟糕、可怕嗎？你知道我過去與你們的合作讓我有多憤怒、多懊惱嗎？” 特蕾莎沉默片刻，然后說：“我非常抱歉，桑布恩先生。我不知道您過去在我們公司都經(jīng)歷了什么。但我可以向您保證一點，如果您與我們續(xù)簽保單，我個人將親自負責(zé)您的保險業(yè)務(wù)，絕對不會讓您再度失望。” 我接受了她的建議，而且果然沒有失望。 錯誤的信息：在最大程度上減少錯誤的信息。不知道就說不知道，并盡量向?qū)Ψ浇忉?，你為什么不知道，同時盡可能把你所能掌握的準 確信息提供給他。 沒有人喜歡壞消息，但還有比它更糟糕的東西：虛假的好消息。假的好消息會提高我們的期待與希望，最終卻在現(xiàn)實的石頭上撞個頭破血流。 不幸的是，真話越來越罕見了。我們聽到的，太多是別人以為我們愿意聽的話，而不是我們所真正需要的信息。 清除錯誤的信息。 7，簡化 簡化工作程序，幫助人們更輕松地得到所需的東西。排除讓人無可奈何的繁文縟節(jié)和官僚作風(fēng)，不是通過破壞規(guī)則或做不道德的事，而是認真研究你身在其中的機構(gòu)或系統(tǒng)，根據(jù)你對運作程序的了解，努力尋求辦事的捷徑。你，作為一個內(nèi) 部知情者，能做什么來幫助一個外來客呢？ 如果你想對他人更有助益，就用你的知識和專長，來幫助他們把握看起來復(fù)雜和難以應(yīng)付的局面吧。 假設(shè)你要給新計算機安裝系統(tǒng)軟件，卻茫無頭緒，不知如何是好。你打電話去電腦公司客戶援助臺進行咨詢，這時你不希望接電話的是一位弗雷德嗎？一個弗雷德可能會這樣說：“我了解，程序安裝看起來確實是很麻煩，不過我可以幫你盡快理清頭緒??”然后他會一步一步簡單明了地告訴你操作過程。如果你碰到的不是弗雷德，那他可能會機械地照本宣科，或者擺出一副了不起的臭架子，讓你難堪。 7，改進 改進意指做得更好，它可以讓現(xiàn)有價值成倍增長。做你一直做的事，但要越做越好！如果你記住這個簡單的道理，并把它付諸實踐，別人決不會視而不見。 1869 年，亨氏公司創(chuàng)始人“泡菜大王海因茨”，一句話道出了所有弗雷德心中的目標：“把平常的事情做得超常的好！” 想一想，有什么平常的事情，你可以讓它不再平常？電子郵件里多加的一兩句話，是否會把板著面孔的資訊，轉(zhuǎn)變?yōu)閹饲槲兜挠幸嫘畔?？在通電話的禮節(jié)上，你可否再講究一些呢？你有能力通過為他們處理問題，尤其是通過你處理問題的方式，把打投訴電話的人轉(zhuǎn)變位忠實的客戶嗎？ 弗雷德們不斷尋求各種方法，不管是大是小，來改進他們的工作。 8，驚喜 我們的兒子亨特過三歲生日。招待了一大隊前來慶祝的小孩和家長之后，妻子和我都已經(jīng)精疲力竭。我們?nèi)規(guī)еＤ?，一起上了福特探索者汽車，出去吃晚飯。我們看中的頭兩家餐館都要等座，最后，一不留神，就進了家名為鉑金氏的飯館。這家飯店簡直從里到外都寫著“平庸?！苯ㄖ吓f，內(nèi)部需要重新裝修，菜目也都是最尋常的。唯一不同尋常的是它的服務(wù)。 為我們服務(wù)的侍者是位年輕的小姐，舉止很活潑。看到我們幾個大人都滿面倦容，而亨特又直喊餓，所 以在點過菜后，她說一定盡快送來。 沒過幾分鐘，她又走了回來，胳膊下面夾著一只玩具猴 —— 好奇的喬治。亨特最喜歡好奇的喬治了。我們的服務(wù)員小姐說：“這個猴子是我剛得獎贏來的，自己留著沒什么用。我想也許你們的兒子會喜歡它。” 亨特接過這意外的禮物，臉上樂開了花。我們對她表示感謝，告訴她今天正好是亨特的生日?！鞍。湛鞓?！”她說完就去為我們上菜了。 菜還不錯，價碼也正常，但我留下的小費卻異常豐厚。這是她應(yīng)該得到的！ (但我真的不認為這是她的出發(fā)點 )一個體貼的好心人，用驚喜給我們所有人帶來了快樂！ 9，娛樂 “大家來瞧一瞧，看一看，一起學(xué)做奶糖軟糕哇！”石桌后的年輕小伙子大聲喊著：“我是奶糕之王！”接下來的幾分鐘，他一邊講解，一邊用一把長柄鏟不停攪拌，又做出一鍋新鮮奶糕。奶糖軟糕香氣撲鼻，他的演示也讓人印象深刻，但最本質(zhì)的還是其中的娛樂性。 坦白地說，如果有人邀我一道去看怎么做奶糖軟糕，我很可能會置之不理。但是這位奶糕之王和所有的弗雷德一樣，了解人類的某種本性：所有人都喜歡娛樂。在享受娛樂的時候，我們注意力更集中，學(xué)得更快，也更投入。 我所談的并非是毫無目的的娛樂。奶糕之王的表 演是有動機的：他希望賣出更多的軟糕。他成功了。 第七章 重塑自我 一個失意的人退休賦閑，他的工作是同樣的每一天。他不讓人討厭，可也沒人想念，他賺到許多錢，卻仍覺得寒酸。 他做分內(nèi)的活，從不多一點，他也從來不知，什么是歡樂。他的生活一如工作，日復(fù)一日，年復(fù)一年。 正如并非所有的變化都是好事，一成不變也不可能總是好的。就像那句老話說的：車轍與墓穴的唯一區(qū)別，在于長度。 弗雷德 們知道，生命最激動人心的事實之一是，我們每天早上醒來，都能夠重塑自我，做一個新人。不管昨天發(fā)生了什么，今天都是一個新的開始。雖然不能否認，生活中存在斗爭與挫折，但我們不能因此裹足不前。 你說自己從來沒做過弗雷德？那可是老皇歷了。昨天已經(jīng)永遠過去，今天，你可以重新選擇，做你要做的人。你唯一需要的，是抓住機會，重塑自我。 如果你希望成長與進步，那就必須每天都調(diào)整狀態(tài)，讓自己振奮，不然就會在充滿競爭的世界中落伍。 1，發(fā)展自我，增加價值 增加價值的最好辦法是從現(xiàn)在開始發(fā)展自我，讓自己成為吸 收各種信息與觀念的海綿，花時間去認真思考你做的事情，想想你為什么要做這些事。在生命的航程中，我們有太多時候只是自動駕駛儀的傀儡；我們已經(jīng)無法分辨什么是“行動”，什么是“成就”。 你越是發(fā)展提高，可以與他人共享的資源就越多?？梢园褌€人發(fā)展比做重塑自我所需的陶泥，你擁有的陶泥越多，陶胚就可做得更大，更精致。同理，你學(xué)到的越多 —— 不是指抽象的學(xué)問，而是來自實踐的鍛煉 —— 可以用來重塑自我的原材料也就越多。 當身心和頭腦等各方面的能力都得到加強時，你的整個人也就隨之壯大。伴隨自我的成長，你與外界的人和觀念 的聯(lián)系也不斷擴展、更新，讓你最終成為一個創(chuàng)造價值的超級大師。 2，讓迫切的需要引導(dǎo)你 “被迫”地去重塑、完善自己，不會有太大的成效。“被迫”這個詞，幾乎暗示著一種病態(tài)的強迫癥：你做一件事，只是因為應(yīng)該做，而不是因為你愿意做。迫于責(zé)任而做事，與弗雷德的精神南轅北轍。 我一直沒有機會去具體了解，究竟是什么在激勵著郵遞員弗雷德。但我確實知道，他工作盡心、出色，是因為他自己愿意，而且當作一種享受。我怎么能夠知道呢？因為他的一舉一動都告訴了我，他是在享受快樂，而不是被迫完成勞務(wù)合同。 如果僅僅 以成為弗雷德作為工作的目標，那不會給你真正的動力；要做一個弗雷德，你得有迫切的需要或理由，才是真正的動力所在。這些理由可能包括：給他人帶來正面影響的愿望、從出色工作中獲得的快樂、對成為激勵他人的表率的渴望，等等。不論你認同的是什么理由，讓它們帶動你盡力而為吧。 3，分利用你的經(jīng)驗 你的一生是充滿各種經(jīng)驗的一生，你經(jīng)過、見過大量的事情，可是，盡管你并沒有真正把它們?nèi)纪?，卻也很少主動地對它們進行思考。 如果你想為未來而重塑、改造自我，那就先花些時間反思一下過去吧。你迄今學(xué)到的最重要的經(jīng)驗和 教訓(xùn)是什么？有哪些理想，你曾經(jīng)深切渴望實現(xiàn)，卻從來沒去嘗試過？哪些人對你的人生影響最大，你從他們身上學(xué)到了什么？你最仰慕的是什么人？他們的哪些技能和特性，是你也渴望擁有的？ 買一個小日記簿，把這些問題的答案寫下來，把你每一天記起和學(xué)到的東西都記在上面。學(xué)會抓住那些經(jīng)常隱匿在記憶寶庫中的想法。 4，提高你的 IQ(行商 ) 當然，只有好想法是不夠的，你還要把它們付諸實踐。 IQ在這里是 Implementation Quotient 的簡寫。智商 (Intelligence Quotient)據(jù) 稱可以衡量我們“知”的能力，而行商 (Implementation Quotient)則衡量我們“行”的能力。 多少好想法因為你沒有行動而胎死腹中？知道你可以使某人的一天過得愉快，和真的把快樂帶給他，是天差地別的兩回事。 提高行商的一個辦法是把好主意隨時寫下來，然后把它們安排進每天的日程表。有時缺乏行動只是記憶力差的結(jié)果，而寫下來的東西容易記住，也更可能實行。 3，青出于藍 看看最優(yōu)秀的人在做什么，觀察和學(xué)習(xí)他們的方法，然后根據(jù)自身的需要進行調(diào)整和應(yīng)用。 好想法哪里都有。如果你只知道 照搬他人的做法，那結(jié)果最多也不過是和他人一樣好而已。關(guān)鍵是要對它們進行改造：吸納一切好的想法，然后在實踐中賦予它們你自己的風(fēng)格與特色。 世界上有眾多的弗雷德，你可以學(xué)習(xí)自己機構(gòu)其它部門中的弗雷德，也可以向其它的機構(gòu)、行業(yè)甚至國家中的弗雷德們?nèi)〗?jīng)。你觀察到的想法可能并不完全適合自己，只要對它們稍加調(diào)整，你就超越了簡單的模仿，而是真正有所創(chuàng)新。 6，每日一事 好消息：你不必每件事都做到那么出色。如果那樣，你早晨不等出門，人就累垮了。 從平凡到杰出，是一次一件事慢慢地做起的。如果你每天在單 位或家里都做一件出色的事，一星期 7 天，一年 52 星期 (假期也算上 )，持續(xù)下去，你的一生就會成為一本優(yōu)秀事跡完全手冊。 一日一事是切實可行的，不會讓你難以招架。一天做幾十件出類拔萃的事聽起來不太實際，但一日一事呢？總是可以的罷！從你知道自己能做的事入手，以簡單的事情為基礎(chǔ)，隨著自我的不斷重塑，逐漸從一日一事過渡到更多。 7，與你自己激烈角逐！ 人們都會把自己和他人進行比較，看看自己到底怎么樣，是比別人好，還是比別人糟。這種做法本身不能說是錯的，但它造成的后果，很可能讓人抓狂。事實是，總會有人取 得比你更大的成就，也永遠能找到不如你的人。這種互相攀比的游戲，通過選擇較量的對象，就可以輕易地操縱它的比分。 與自己進行比拼和角逐要有趣得多。你的目的是持續(xù)進步、重塑自我，取得積極的改變?？v向比較一下，你已經(jīng)取得了多大的進步，離目標還有多大差距？ 1，漣漪效應(yīng) 一百名具有高度創(chuàng)新性的科技尖子 (科技迷與創(chuàng)造性并不矛盾 )，聚集在亞特蘭大喬治亞穹頂體育館，召開部門會議，我站在 50 碼線上為他們做了一場演講，效果似乎相當不錯。 在與幾位聽眾交談之后，一個站在體育場入口附近的人走過來，他朝我伸出 手說：“我是一個巴士司機，其實并沒有受到邀請來聽您的講座，但我還是不請自來，在一邊旁聽。我喜歡聽演講，可以從中學(xué)到新觀念。我希望你知道，你曾經(jīng)給過我很大鼓勵。我是一個發(fā)明愛好者，我發(fā)明了一種新坐墊，人們到體育場參加今天這類活動正好能用得上。我同意你說的一切。你的話一直激勵著我堅持下去?！? 主辦單位對我當天的講座很滿意，但最大的回報并不是這一點，也不是我得到的報酬，而是來自一個人，一位甚至本來不該在場的聽眾的認可與反饋。 是否有可能，你對他人產(chǎn)生了重大影響，而自己對此卻懵然無知？我們不僅應(yīng)該關(guān)注自己言行主要后果，也要留心它的次要影響，它就像一道道的漣漪，波及范圍遠遠超過我們直接接觸的人。 我們的生活，借用莎士比亞的名句，就如舞臺上的一場戲劇，你永遠不會知道有誰正在一旁傾聽、注視著你的一言一行。我們針對特定的聽眾發(fā)表言論，但是要記住，影響之力非常微妙，我們的話也能對正式聽眾之外的許多人發(fā)生重大作用。有時候，正是這種無心插柳的收獲，能產(chǎn)生最大的價值。 弗雷德們追求有意義的生活。他們能死而不朽，不是因為成就，而是通過影響和改變其他人的人生。 鮑伯布里納是“為您服務(wù)電視頻道”的總裁，也是 包括《咆哮羔羊》在內(nèi)的幾部暢銷書的作者。布里納不同凡響的地方在于，他的一生是服務(wù)的一生。布里納的獨門招牌就是不斷詢問客戶、朋友、同事，有什么需要他效勞之處。這不是一個空洞、虛偽的問題，他確實努力地為他人提供服務(wù)。 就在鮑伯因癌癥去世前幾天，音樂家麥考爾史