【正文】 我相信，對他人感興趣的人，會得到感激。 試試這個方法吧：以你自己的方式去盡力做好一切。我從沒覺得他想裝出另外一副樣子，讓我把他當成別人。他們知道，牢固的人際關系是忠誠的保障，是拍檔和團隊協(xié)作的基礎。 成功就是建設人際關系 我們每天都要與數(shù)十人打交道。受到啟發(fā)，我在此后與朋友或客戶談到書籍時也開始運用類似、但更為深化的技巧。我當時對這本刊物并不了解，但在他給我介紹了雜志的風格和內(nèi)容之后，我就打算以后開始訂閱。 —— 美國哲學家、心理學家威廉 朋友和陌生人：當然，朋友和陌生人不是一回事；但問題的要點是，你做了哪些事情來改善他人的生活，你認識他們與否并不重要。為老板提供卓越的服務，我敢打賭，用不了多久，你就會發(fā)現(xiàn)，你們之間的關系已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變。你會很快引起他們的注意，并贏得他們的忠誠。 客戶：以郵遞員弗雷德為首要例證，專門寫一本關于客戶服務的書，可能會很容易。對你我來說，這是否可行？答案當然是，“不一定”。在那一部分，我不但為你提供觀念和例證，還將向你展示變平凡為卓越的思想方法。到目前為止，異常踴躍的學生們已經(jīng)買走了 1000 多本書，對此不必大驚小怪。作為西弗吉尼亞查爾斯敦市桑德勒小學的閱讀課教師，她憑一己之力，改變了他人的生活。” 學生們記住了他的話。佐丹當時是一個窮困的大學畢業(yè)生，為去克羅拉多，他向一位丹佛公立中學的招聘人員借了 300 塊錢。答案相當簡單，因為佐丹關心他們。華盛頓中學的新教員迪 克正是這樣的榜樣，能對他人發(fā)揮最大的影響力。我支持這個觀念。 問題的關鍵是，你要關注自己造成的是何種變化，而不是問自己：“我今天是否有所作為，造成了改變？”你當然形成 了改變！毫無疑問，你對他人有所影響，可能是微乎其微的，也可能異常深刻。關鍵是，他們形成的是什么樣的變化？ 變化是指對他人、對一個團體，或?qū)σ粋€事態(tài)產(chǎn)生影響。它們不會決定世界進程，也不會影響艾滋病疫苗的開發(fā)。 碰上一位司機，沒按喇叭就變換車道，你諒解他，因為你知道，他也只是個普通人，可能犯錯誤，這樣你就改變了他的世界。通常，只需舉手之勞，一切就都變得不同。我做了一次弗雷德，這給我以極大的滿足感。我出來的時候，她正在那里翻口袋找零錢。 “那可是太好了！”她答道。她從車里下來，活動一下身體，我注意到她在打量咖啡店。 —— 英國作家切斯特頓 春日一個美麗的上午，我在辛辛那提，由于演講安排在下午，我就步出旅館，在近旁找了一家咖啡店。格思里 所有人都重要。建設人際關系 做一個弗雷德所得到的回饋 —— 承認與滿足感，將成為推動你持續(xù)努力的燃料。當其他人看到在工作中創(chuàng)造卓越和精彩的無限可能性，他們也都會愿 意做一個弗雷德。杰出、智慧、盡責，這些要素都是弗雷德的世界里運轉(zhuǎn)的部件。我真的不知道這是為什么，但生活的經(jīng)驗反復證明，如果你做事情的動機是得到別人的感謝和贊美，那你很可能要失望。 但我相信，返回成功的 abc，一樣能使你在人生路上一馬當先。 工作的平凡或偉大，取決于工作的人。為什么你不可以因為同樣的需要，而去做自己喜歡的工作呢？ 可以。 如果說我們所有人都有一個共同點的話，那就是：對自身價值的渴望。 這并不難做到。 第三章 怎樣做一個弗雷德 你是否有過這樣的想法：“我真希望能與更多郵遞員弗雷德那樣的人相識、生活、工作在一起??？”一個遍布著弗雷德，到處都是像他那樣為工作而自豪、把普通造就成杰出的人的世界，對我們所有人都有好處?！? 許多年后，全世界的目光都凝注在柯林這一次，他負責操縱一臺裝瓶機，不用在揮舞抹布了。偶爾趕上機會，他也到運送蘇打汽水的卡車上當幫手。 從丹那方面來說，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成功解除了一個三歲孩子對醫(yī)院的恐懼，這真是不簡單。 )他們扭做一團，鬧 來鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會摔個屁蹲兒。所以，毫不奇怪，看見丹老實不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。丹進來的時候，我們的兒子亨特正坐在醫(yī)院的地板上，樂呵呵地打了個招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊。想像一下醫(yī)院嬰幼兒科的工作會是個什么情況吧。沒有改變的，是醫(yī)療中“人”的因素。我要從費城趕回，但航空公司在機場的服務人員似乎沒辦法幫我訂到票，也許是根本不情愿幫忙。對方告訴她不必麻煩，下一次方便的時候把錢送過來就行了。 南加州的一位有線電視安裝工人，所提供的服務遠遠超出工作節(jié)目單上規(guī)定的范圍。 在一次飛往奧蘭多的航班上，一位喜歡熱鬧的乘務員，戴上一只 Goofy 帽，把飛機上小孩子們叫到前艙，給他們變戲法。尼克知道，提供服務，不是一種責任，而是一個機會；他知道，提供幫助，比接受幫助更快樂！ 一個多么重要的提示！說來也許你不信，我其實很高興當時自己現(xiàn)金不夠，因為這樣我才能認識尼克，才能從他的行為中得到提示；而現(xiàn)在，讀者諸君也獲得了提 示，看到尼克所知道的真理。但我對他的印象是，他會繼續(xù)提供幫助和服務，哪怕他幫過的人有的一去不返。尼克此前和我素未謀面，而且從他那方面來看，我也很可能就此鴻飛溟溟，杳無音信。我們互相交換了地址，我向他保證，一回 到家，馬上把錢寄還給他。實在是不好意思，你能借我 20 塊錢嗎？” 尼克的回答不帶絲毫猶豫：“沒問題，這事誰都會碰上。最后，我還必 須找到一臺運通公司的自動提款機！我的辦公室主任瑪麗我有一張自動提款卡，可從來沒用過，密碼早就忘記了。 換到新鑰匙之后，我見尼克既然這么熱心，就把另外那個惱人的問題也對他和盤托出。他自我介紹說他是尼克，問我是否有什么問題。排隊等候肯通融的出租車司機得費些功夫，再加上填單據(jù)的時間，如此一來想趕上飛機恐怕很難了。 哦，順便提一下，這次到位的服務為杰克所在的旅館贏得了一大單合同。 唯一的問題是，家園旅館沒有配套的飯店。 盡責的弗雷德 杰克如果您愿意留下一張最近下飛機時拍的照片，我可以幫忙寄給您的親友，讓他們時時記住你。 “除非是您臨座的乘客已經(jīng)占了先，不然就讓我頭一個歡迎您來到圣弗朗西斯科吧。如果圣弗朗西斯科是您旅程的終點， 那么我祝您一路平安到家。當然了，這要看飛機上的播音器是在哪一位空務員手上。我見到的弗雷德越多，就越發(fā)肯定，他們并非如我一度認為的，是少有的例外。 現(xiàn)在我仍然覺得很遺憾，當時沒有記下她的名字 (當然，事后我還是給賓館寫了一封感謝信，對她的行為大加稱贊 )。她告訴我說，不但賓館沒有客人專用的洗衣房，而且負責清洗牛仔服的員工當天也不在。來到機場，我采取了些應急措施，用橡皮刷盡量擦去污漬，還用廁所的干手器烘干。我暫時只好把咖啡放在控制盤中間。我的每一天，幾乎都是從一杯星巴克開始。這個特殊的機遇，如果他能 夠把握，將使他得以完成自己的使命 —— 一個只有他才有能力完成的使命。其中包含著弗雷德們教給我的樸素而又深邃的道理。因為，如果郵遞員弗雷德能以如此卓越的創(chuàng)新精神和責任心來完成把信放入郵箱這樣的工作，那么我也一樣可以調(diào)整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己生機勃勃，我甚至可能做得更好。 原則四：定期自我調(diào)整，振作自己 從弗雷德身上得到的重要啟示，必然使我們自問：如果弗雷德能賦予郵遞員以如此多的新意，那么你和我在工作中，難道不能更為奮發(fā)，有更多創(chuàng)新嗎？ 有許多日子，你一早睜開眼就感覺沮喪乏力。 我不敢妄言自己對弗雷德的動力來源了解得一清二楚。不管弗雷德本人是否有類似的考慮，大多數(shù)雇主都明白，弗雷德 式的員工可以使公司在競爭中處于有利位置。會議的贊助人之一是一家郵遞公司，他們認為“美國郵政”是自己的競爭對手。比如，你可能要競爭本公司或部門中一個更好的職位。它的秘訣就是用想像力代替金錢，用創(chuàng)造性代替資本。 當今的高中或大學畢業(yè)生，職業(yè)生涯中難免都要有若干次失業(yè)的經(jīng)歷。他們不知道在未來的幾個月內(nèi)，是否能保住自己的工作。 我認為，弗雷德的做法表明，他掌握了 21 世紀最重要的職業(yè)技能：在不增加支出的同時，為客戶創(chuàng)造更大價值的能力。 原則三：你必須持續(xù)地為他人創(chuàng)造價值，而這不必花費一分錢 沒有足夠的資金？沒受過必要的培訓？沒碰到合適的機會？換句話說，你是否抱怨過自己缺少資源？你是否已經(jīng)開始相信，“無中生有”是不可能的？ 請想一想弗雷德吧。弗雷德花費時間來認識我，了解我的需要和喜好，然后利用這些信息為我提供前所未有的優(yōu)質(zhì)服務。事實上，弗雷德可能是唯一一個與我有某種私人交往的郵遞員。不依賴他人的支持、承認和獎勵，完全靠自己的努力，做到最好，是帶來成就感的決定性因素。這是因為，地位取決于行動的結(jié) 果，而不是頭腦中的想法。 我們很少聽到的是：人也能給工作以尊嚴！沒有不重要的工作，只有看不起自己工作的人。政客喜歡對我們講：工作給人尊嚴。路德史密斯根據(jù)自己多年的管理經(jīng)驗得出結(jié)論：“大多數(shù)人都渴望體現(xiàn)自身的價值。上司可能對員工出色的表現(xiàn)設置障礙，或?qū)χ暥灰姡蛘卟荒艹浞仲p識和鼓勵；也可能，上司愿意對員工進行培訓，改善他們的業(yè)績，并給予獎勵。據(jù)我所知，他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃。 在工作之外，弗雷德還對我有一份個人的興趣。你真誠的，郵遞員弗雷德。我看了一下回執(zhí)，發(fā)信人是郵遞員弗雷德 . 弗雷德知道把未經(jīng)郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。 我很高興讓他知道，已經(jīng)有幾家公司創(chuàng)設了“弗雷德獎”，專門鼓勵那些在服務、創(chuàng)新和盡責上具有同樣精神的員工。 回到住地，我偶爾有機會轉(zhuǎn)告弗雷德他的事跡如何激勵著別人。但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子，人性化的貼心服務正該如此，他為 所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。 看到我的包裹送錯了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能。 塞不進郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見?！? 這簡直太讓人吃驚了！不過我對弗雷德說，沒必要這么麻煩：“把信放進房前的信桶里就好了，我回家的時候再取也一樣的?！? “如果你是位職業(yè)演說家，那肯定要經(jīng)常出差旅行了？”弗雷德問我。但盡管外貌沒有任何出奇之處，他的真誠和熱情卻溢于言表。遷入新居幾天后，有人敲門來訪，我打開房門一看，外面站著一位郵遞員。伍登，著名籃球明星與教練約翰 —— 約書亞生平第一次，我有了屬于自己的房子?！备ダ椎轮械壬聿?，蓄著一撮小胡子，相貌很普通。 我對他說：“我是個職業(yè)演說家，這算不上真正的工作。” 弗雷德點點頭繼續(xù)說道：“既然如此 ，如果你能給我一份你的日程表，你不在家的時候我可以把你的信件暫時代為保管，打包放好，等你在家的時候再送過來。 他繼續(xù)道：“我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到里面，別人不會看出你不在家。 兩周后，我出差回來，剛把鑰匙插進鎖眼，突然發(fā)現(xiàn)門口的擦鞋墊不見了。幸運的是，我有郵遞員弗雷德。但要找到優(yōu)秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。聽眾對他著了迷，同時也受到他的激勵與啟發(fā)。他相信，在任何一個行業(yè)和領域里，每個人的奮斗目標都應該是杰出和高質(zhì)。第二天，我的郵箱里有一封不同 尋常的信，上面貼著郵票，可是沒蓋郵戳。我希望自己能一直提供優(yōu)秀的服務。弗雷德為這條街的住戶服務時， 我的信件總是捆扎整齊的。我知道，額外的優(yōu)秀服務并未給他帶來更高的收入；我猜測，他也沒有因此得到雇主的特別賞識或提拔 (如果有，我也從沒聽說 )。 原則一：每個人都能有所作為 不怕你所工作的機構(gòu)有多龐大，甚至也不怕它有多么糟糕，個人在這個機構(gòu)中，永遠能有所作為。在每一天結(jié)束之際，關鍵的問題只有一個：“你做了什么有意義的事？” 著名作家、商界領袖弗雷德 馬丁他的行為本身就證明了，沒有任何工作是卑微的、不足道的，只要做這項工作的人是杰出的、不同凡響的。但這只是硬幣的一面。職位從來不能決定一個人的表現(xiàn)，反倒是工作表現(xiàn)，最終會決定一個人在生活中的地位。最終的結(jié)果是，你為他人創(chuàng)造的價值越大，你所得到的回報也必然越豐厚。在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何郵遞員都沒有建立類似的關系。只有在服務人員和顧客之間建立某種關系和交往，服務才能人性化。對雇員的人性有深刻認識的領導能夠成功。對自己工作中的人性因素有深刻認識的郵遞員弗雷德能夠成功。他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點，創(chuàng)造性多了一點。 多年來，我見過許多人，為自己的工作憂心忡忡，擔心自己成為裁員的目標。但事實上，我只是盡力讓他們把注意力從工作轉(zhuǎn)移到自己的工作能力上。 那么是什么技能使人具有可雇用性呢？能夠增強可雇用性的技能有很多，但我相信，其中最為重要的一條是：不靠增加支 出，為顧客和同事創(chuàng)造價值的能力。 這就引出了一個有意思的問題：弗雷德面對的挑戰(zhàn)是什么呢？對于我們身處職場中的大多數(shù)人來說，競爭可能來自公司內(nèi)部，也可能來自外部，或者兩方面都有。有一次，我在一個會議上做演講。 ) 因為不同的郵政公司之間要競爭市場份額，所以弗雷德式的員工既能成為他們實現(xiàn)目標的助力，也可以構(gòu)