【正文】 盡管這個(gè)對(duì)手不一定會(huì)影響你提職，或減少公司的市場(chǎng)份額，它卻必然會(huì)降低你工作的質(zhì)量，削弱你可能從工作中獲得的滿足感。你已經(jīng)讀過(guò)書(shū)、聽(tīng)過(guò)錄音、看過(guò)錄象、上完培訓(xùn)課程。處于這樣的人生低潮，當(dāng)你的工作責(zé)任心已經(jīng)萎縮，當(dāng)下班回家成為你每天的首要目標(biāo)，這時(shí)，你該怎么辦？ 我個(gè)人的對(duì)策是：想一想那個(gè)過(guò)去曾經(jīng)為我送信的人。我相信，不論你從事什么工作，在何種行業(yè)，也不論你住在何處，每天早晨醒來(lái)，你都是一個(gè)全新的人。 新的工作方式 受到郵遞員弗雷德，以及其他在各種行業(yè)中曾經(jīng)為我提供服務(wù)，或者我曾遇到、觀察到的無(wú)數(shù)弗雷德的啟發(fā)，我總結(jié)出弗雷德要素。這些事情每個(gè)人都能做到，也應(yīng)該做到。 第二章 到處都有弗雷德 每個(gè)人的生命中都有一個(gè)特殊的時(shí)刻，他就是為此而生。此時(shí)，他將感受榮耀與偉大，這是屬于他的輝煌瞬間。丘吉爾 我鐘愛(ài)星巴克咖啡。那天早晨，在開(kāi)車(chē)去丹佛國(guó)際機(jī)場(chǎng)的路上，我拐到星巴克，要了一大杯熱氣騰騰的咖啡。這輛車(chē)沒(méi)有自動(dòng)換檔，這也就意味著，我需要用一只手換檔，而另一只手當(dāng)然得握方向盤(pán)。咖啡有沒(méi)有漸出來(lái)的危險(xiǎn)呢？ 危險(xiǎn)發(fā)生，成為事實(shí)。更糟糕的是，當(dāng)時(shí)我穿的是一條淺藍(lán)色牛仔褲。但我看起來(lái)仍像個(gè)大呆瓜?！拔一爻桃┑奈ㄒ灰粭l牛仔褲漸上了咖啡，”我對(duì)清潔部的主管說(shuō)：“有沒(méi)有可能當(dāng)晚就幫我把它洗好呢？” 她的聲音聽(tīng)起來(lái)充滿了理解和同情。但她接著說(shuō)，她愿意幫忙，把我的褲子帶回家 清洗，第二天一早再給我送來(lái)。 第二天早晨，這位讓人驚嘆的女士把一條干干凈凈，并且熨燙平整的牛仔褲送到我的門(mén)口。但是，盡管我已經(jīng)想不起她的名字，我卻知道她是誰(shuí)。 走到哪里都有弗雷德 自從我結(jié)識(shí)了郵遞員弗雷德以后，我開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，弗雷德的身影無(wú)處不在。不僅如此 ，弗雷德們還各有各的精彩與特色。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我知道這會(huì)是一次困頓、平靜的旅程。 在一次航空旅途中，和我一起坐頭等艙的乘客就享受了一回空務(wù)員的另類(lèi)播音服務(wù)。” “飛機(jī)已經(jīng)到達(dá)圣弗朗西斯科機(jī)場(chǎng)上空。目前，北 405 路設(shè)有路障，市場(chǎng)街出口有車(chē)拋錨，其他路段暢通無(wú)阻。但這還不算完呢，在飛機(jī)著陸后，空務(wù)員又返回做最后一番指示。你們可以看到，機(jī)場(chǎng)大樓在很遠(yuǎn)的地方，我們不在靠近大樓處著陸，因?yàn)槟菢永锩娴娜藭?huì)嚇得屁滾尿流，所以我們的飛機(jī)著陸點(diǎn)比較遠(yuǎn)。 ” “對(duì)于星級(jí)、首相級(jí)乘客，以及經(jīng)常乘飛機(jī)旅行的乘客 —— 人數(shù)太多，我不能一一提到名字了，但大家都心中有數(shù) —— 我們感謝您在頻繁的旅行中選擇聯(lián)合航空?！? “我最后一個(gè)愿望是，在您下飛機(jī)時(shí)，請(qǐng)露出一副燦爛的笑容，這樣外面的人見(jiàn)了，就會(huì)想像我們究竟度過(guò)了怎樣美好的空中旅途。結(jié)果乘客 —— 或者說(shuō)她的“顧客”，也從中得到了快樂(lè)。福伊是俄亥 俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數(shù)員。她提出一個(gè)特別的請(qǐng)求，第二天是父親節(jié)，她的女兒想為父親訂一份他最?lèi)?ài)吃的早餐：薄煎餅，雞蛋，熏肉。所以杰克在早晨 7 點(diǎn)下班后，驅(qū)車(chē)到附近的一家飯店，按要求買(mǎi)了指定的早餐。”然后他開(kāi)車(chē)返回旅館，把餐盒送到又是驚訝、又是感激的父親手中。 增值會(huì)計(jì)學(xué)：這就是弗雷德的力量！ 慷慨的弗雷德 有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，這時(shí)我發(fā)現(xiàn)，自己沒(méi)有足夠的現(xiàn)金來(lái)支付第二天早晨去機(jī)場(chǎng)的出租車(chē)費(fèi)了。不幸的是，根據(jù)日程安排，我的講演將在 9 點(diǎn)鐘結(jié)束，而我希望搭乘 9 點(diǎn) 40 分的航班回去。 我的麻煩還沒(méi)完呢。酒店內(nèi)部電話正對(duì)著咖啡廳，里面值班的服務(wù)員看到我要打電話，而且手里仍然拿著行李，就走了過(guò)來(lái)。我把鑰匙的事對(duì)他講了?！蔽乙吮【?，吃了一點(diǎn)快餐，這時(shí)尼克打電話叫人來(lái)?yè)Q鑰匙。他聽(tīng)我講完，然后說(shuō)：“如果最后實(shí)在沒(méi)有別的辦法了，就回來(lái)找我，我?guī)湍憬鉀Q。 最后，進(jìn)到房間，我分別給我的辦公室、開(kāi)戶銀行，以及美國(guó)運(yùn)通公司打電話，一連打了 40 分鐘。銀行的個(gè)人服務(wù)部經(jīng)理 (personal banker)表示她無(wú)能為力。這樣我就得先打電話回家，還得指望我太太正好在家，讓她去查找我新的賬戶資料，然后再打電話回運(yùn)通公司。艾倫出了幾個(gè)主意，可即使像她那么足智多謀的人，也還是沒(méi)能讓我拿到現(xiàn)金。 “這真讓人很尷尬，尼克，”我實(shí)話實(shí)說(shuō)，“我跑遍了全世界， 20 年中，只有兩次身上的錢(qián)不夠了?！彼蜷_(kāi)錢(qián)包，取出 30 美元給我說(shuō)：“把這 30 塊拿著吧。 “別，還是拿 30 塊吧，”他不肯聽(tīng)我的：“以防萬(wàn)一”。 尼克的慷慨援手，讓我感激不已，同時(shí)也深受震撼。 30 塊錢(qián)不是個(gè)大數(shù)目，但也決不算少，尤其是要你自掏腰包的時(shí)候。他了解與切實(shí)的服務(wù)相伴的風(fēng)險(xiǎn)，但卻愿意接受和承擔(dān)。 尼克是否曾經(jīng)吃虧上當(dāng)呢？是否有住 客得了他的幫助，既不感激，也不償還呢？我不知道。 我這么想，是因?yàn)槲蚁嘈拍峥诵闹杏袛?shù)。他知道，要做好事，不是出于必須，而是因?yàn)樗呛檬隆? 其他知道這個(gè)道理的弗雷德 莫頓牛排餐店的一位女服務(wù)生下班出來(lái)，去停車(chē)場(chǎng)開(kāi)車(chē)，看見(jiàn)一位她剛在店里招待過(guò)的男士，正吃力不討好地給自己的車(chē)換輪胎?！焙芸欤@位熱心主動(dòng)的服務(wù)生就為飯店的顧客提供了比上菜大得多的幫助，他順利地上路了。還有一位空中小姐，坐在地板上，把一個(gè)小娃娃抱在懷里哄著，以便疲憊不堪的家長(zhǎng)能解放片刻，稍事休息。另一位員工，用自己特許證上的份額，給在圣地度假的一家人砍回一棵松樹(shù)，讓他們?cè)诠?jié)日能有自己的圣誕樹(shù)。他給遙控器編好新頻道的程序，設(shè)定錄像機(jī)上的定時(shí)器，還經(jīng)常幫客戶調(diào)整天線和揚(yáng)聲器，以提高音質(zhì)。她問(wèn)影院的一個(gè)員工，可否寫(xiě)一張欠條。她在放映廳坐下之 后，還是那位剛才目送她進(jìn)來(lái)的員工，又親自給她送來(lái)一盒爆米花和一份飲料。 我的航空旅途中有一次很不愉快的經(jīng)歷。所以我只好打長(zhǎng)期客戶的免費(fèi)電話，找負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況。她的努力讓我十分感動(dòng)，而更讓人難忘的是，她第二天還專(zhuān)門(mén)打電話到我辦公室，以確認(rèn)我是否順利到家！ 弗雷德都是客戶的貼心人 按人計(jì)酬制、健康維護(hù)組 織對(duì)醫(yī)療單位的限制，以及管理式醫(yī)療，已經(jīng)改變了醫(yī)療的整個(gè)方式。仍然有一些杰出的醫(yī)療工作者，在能做什么和不能做什么之間，他們繼續(xù)關(guān)注前者。 醫(yī)師助理丹，就是一個(gè)弗雷德。唯一比治療成年患者更艱苦的工作，就是護(hù)理一個(gè)小病號(hào)了。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜骨有沒(méi)有 錯(cuò)位。 亨特一邊嚼著餅干，一邊用懷疑的目光打量丹。兒童對(duì)周?chē)h(huán)境認(rèn)識(shí)極快，去過(guò)幾次醫(yī)院后，大多數(shù)孩子都會(huì)對(duì)醫(yī)生心懷戒懼，嚴(yán)重的簡(jiǎn)直就怕得要命。 一剎那間，亨特的小臉被笑容照亮了。 (用家常話說(shuō)，就是他們開(kāi)始一起玩耍。他真是愛(ài)死了這個(gè)游戲，笑個(gè)不停。很可能，亨特還以為自己看錯(cuò)了，這里并不是一家醫(yī)院呢。 這就是弗雷德式思維的典范！不過(guò)，為防讀者以為弗雷德都是默默無(wú)聞的人物，我就再和大家分享一位弗雷德的故事。每天很早，他就來(lái)到卡車(chē)司機(jī)聯(lián)合會(huì)大樓，找零工來(lái)做。不久，一家百氏可樂(lè)工廠需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿。他干得非常出色，第二年夏天，那家工廠主動(dòng)請(qǐng)他再去。到暑期結(jié)束，他已經(jīng)是一名生產(chǎn)線副線長(zhǎng)。“一切工作都是光榮的，”他在回憶錄中寫(xiě)道：“永遠(yuǎn)盡自己最大的努力，因?yàn)椋?有眼睛在注視著你。鮑威爾身上 —— 參謀長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議主席，指揮海灣戰(zhàn)爭(zhēng)的鮑威爾、教育事業(yè)的支持者、捍衛(wèi)者鮑威爾、 2020 年被喬治 確實(shí)，到處都有弗雷德。 問(wèn)題：世界上怎樣才會(huì)有更多的弗雷德？ 答案：做一個(gè)弗雷德！ 在你的機(jī)構(gòu)中有多少個(gè)弗雷德呢？你有沒(méi)有說(shuō)過(guò)這樣的話呢：“我們這里要是多幾個(gè)那樣的人該多好?。俊比绻愕墓ぷ骰锇橹杏械娜?，實(shí)則是個(gè)“反”弗雷德，你是否會(huì)感覺(jué)沮喪呢？ 一切都要從你自己開(kāi)始。只有當(dāng)你把平庸變成神奇，其他人才會(huì)從中看到希望，并開(kāi)始模仿。實(shí)際上，更難的是不做弗雷德。至少你對(duì)充分發(fā)展自己的事業(yè)和人際關(guān)系有一定的興趣 (更可能是一種強(qiáng)烈的愿望 )，不然你早就把這本書(shū)扔下不看了。我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)有誰(shuí)希望自己的人生渺小、微不足道。最不快樂(lè)的大概要算那些因?yàn)樾枰X(qián)，而不得不做自己痛恨的工作的人了。讓工作成為你的快樂(lè)，不是通過(guò)改換工作，而是通 過(guò)改變自己工作的方式。郵遞員成千上萬(wàn)，對(duì)于他們中的大多數(shù)，它只是“一份工作”；對(duì)于某些人，它可能是一個(gè)讓人喜歡的職業(yè)；但只對(duì)少數(shù)幾個(gè)弗雷德，送信才成為一件使命。 由你來(lái)選擇 你愿意選擇哪一個(gè)，快樂(lè)還是痛苦？對(duì)工作感覺(jué)良好，還是感覺(jué)糟糕？做真正的自己，還是隱藏自我？快樂(lè)、積極、真誠(chéng)要比痛苦、消極、虛偽更容易做到。 大多數(shù)人認(rèn)為，人生進(jìn)步依靠不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)。真正的成功可以有多種定義方式，但我想，做最出色的工作、獲得最大的樂(lè)趣，是成功最好的定義。 為正確的理由做正確的事 有一個(gè)迷一般的事實(shí)：你越期待得到贊揚(yáng)和承認(rèn)，就越難以得到它。但是，如果你做一件正確的事，并認(rèn)為這行為本 身就是足夠的回報(bào)，那么不論是否贏得他人的承認(rèn)，你都會(huì)獲得滿足感。 你擁有無(wú)限的潛能 我想，人們喜愛(ài)聽(tīng)郵遞員弗雷德的故事的原因是：它提醒人們看到自己的潛能。我們?nèi)粘Ｔ庥龅钠接埂⒂薮?、以及敷衍塞?zé)，則是一些殘次品，是不合格的配件。弗雷德們?yōu)樽约旱墓?、組織、同事和顧客樹(shù)立了激動(dòng)人心的樣板。 緊接著，妙不可言的事情就要發(fā)生。憤世嫉俗會(huì)變成滿腔熱情，得過(guò)且過(guò)會(huì)變成雷厲風(fēng)行。 下面幾小章將提醒你牢記變平凡為卓越的四個(gè)基本要素。有所作為、帶來(lái)變化 創(chuàng)造價(jià)值 —— 蘇格蘭宗教 家、社會(huì)改革家托馬斯你重要。這是神學(xué)中最讓人難以置信的部分。我買(mǎi)了一杯咖啡 (免費(fèi)續(xù)杯的！ )，拿著報(bào)紙走到外面，在靠近人行道的一張桌子旁邊坐下。 我坐的地方正對(duì)著一個(gè)出租汽車(chē)?？空?，第二輛出租車(chē)的司機(jī)是位上了點(diǎn)年歲的女士。不用有透 視眼，我也能看出她在考慮要不要進(jìn)去買(mǎi)一杯?！跋牒纫槐Х葐?？”我問(wèn)。 “你喜歡喝什么咖啡？” “黑咖啡。 我走進(jìn)咖啡店，給自己續(xù)了一杯，然后又花一塊多錢(qián)為她買(mǎi)了一杯。 “不必介意，”我說(shuō)，“算我請(qǐng)客。 那一塊多錢(qián)是我當(dāng)天最有價(jià)值的消費(fèi)。而且 ，也許我也給別人帶去了啟示呢。但我相信，你確實(shí)每一天都在改變著世界，不管你自己是否有意。 離家上班之前，你對(duì)待配偶和孩子的態(tài)度，與他們交流的方式，就可以改變他們的世界。在你急匆匆趕往辦公室，心頭為即將開(kāi)始的勞碌的一天而煩躁郁悶時(shí)，它還能提醒你想起真正重要的是什么。相反，如果你向他做骯臟的手勢(shì)，表示憤怒，結(jié)局則完全不同。 不，這些都不是什么驚天動(dòng)地的改變。但誰(shuí)又能說(shuō)，成千上萬(wàn)的小小改變累積起來(lái)，不會(huì)對(duì)他人生活形成真正深刻的影響呢？ 每個(gè)人，每一天，都在改變世界 你可能讀過(guò)激勵(lì)人有所作為、改變世界的書(shū)籍。 事實(shí)上，每個(gè)人每一天，都在對(duì)外界產(chǎn)生影響，帶來(lái)變化。在每一天中，你不可能至始至終，對(duì)所有事情都不表示任何態(tài)度。 相反，不論是否有意，忽視、抨擊、貶低他人，則會(huì)形成負(fù)面的改變。 你該問(wèn)自己的最重要的問(wèn)題是：“我造成了什么樣的改變？” 正如我的一位玩摩托的朋友吉姆” 比信手做好事還要好！ 可能你也見(jiàn)過(guò)汽車(chē)保險(xiǎn)杠上的小標(biāo)語(yǔ)：“信手做好事！”它的用意很明顯：敦促人們隨機(jī)為他人做些好事。 但不妨再進(jìn)一步 為什么不“持續(xù)經(jīng)常地做非凡之事”呢？ 即使是最不像弗雷德的人，也會(huì)偶爾做一兩件美事，這我們得承認(rèn)。 他們所做的一切，不論大小，累積起來(lái)，形成一種生活方式，任何人只要稍加留意，就可以感受得到。 盡責(zé)的個(gè)人擁有巨大的力量 了解我們對(duì)他人的影響可以何其深遠(yuǎn)是有好處的。 1962 年，丹佛市喬治佐丹與學(xué)生相約，請(qǐng)他們?cè)谇ъ甑谝惶欤绞兄行牡牡し饒D書(shū)館西門(mén)聚會(huì)。 記者問(wèn)他們?yōu)槭裁磿?huì)來(lái)。他教給他們?nèi)绾嗡伎迹瑢?duì)歷史教科書(shū)中的內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)疑，并至少有一個(gè)同學(xué)，在他的感召下，也成了一名教師。 但這件事的起因類(lèi)似一個(gè)玩笑。他曾連續(xù)三年穿同一套藍(lán)西裝上班。你們每個(gè)人都帶一塊錢(qián)來(lái)，因?yàn)槲铱赡苡玫弥?。他們帶去的那些錢(qián)，捐獻(xiàn)給了天主教施膳堂。麥克魯格知道如何創(chuàng)造變化。 9 年前，她注意到學(xué)生們每天都從自動(dòng)售賣(mài)機(jī)里買(mǎi)零食。 從此，學(xué)生們只花五角錢(qián)，就可以買(mǎi)到《絨毛兔》、《神奇的恐龍世界》一類(lèi)的書(shū)籍，而其中有的書(shū)原售價(jià)高達(dá) 7 元 9 毛 5。波妮沒(méi)有讓想法僅僅停留在頭腦里，她把想法變成了現(xiàn)實(shí)。 造成變化的三大策略 經(jīng)常思考如何才能造成變化，不斷醞釀新想法 你可能會(huì)對(duì)第六章里提出 的一些觀念非常感興趣。 目前，重要的是提高感受力，讓自己變得敏銳，不但要善于捕捉機(jī)遇，也要善于發(fā)現(xiàn)可資利用的想法?? 如何確定有所作為、創(chuàng)造變化的時(shí)機(jī)？ 對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我個(gè)人最喜歡的回答是：這樣的機(jī)會(huì)隨時(shí)隨地都有！請(qǐng)記住，沒(méi)人強(qiáng)迫你去做杰出的事情。你應(yīng)該像我所見(jiàn)過(guò)的所有弗雷德那樣，做一件事情，只是因?yàn)樽约涸敢猓⑶夷軌蜃龅剑? 確定你要把改變帶給誰(shuí) 郵