電信客戶服務管理架構(gòu)研究論文-資料下載頁
2025-04-05 21:02本頁面
【正文】 挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網(wǎng)絡支撐，主要應包含公司所有網(wǎng)絡的建設、接入、傳輸?shù)戎?。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現(xiàn)前后臺協(xié)同服務的高效率和高質(zhì)量；同時還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。三、保障服務管理體系正常運行的措施(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構(gòu)建的重點。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認為，這種服務關系可以用圖2表示。(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優(yōu)秀的服務文化的企業(yè)，能使員工的服務表現(xiàn)一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創(chuàng)新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應客戶。(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質(zhì)服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓進行統(tǒng)一的規(guī)劃設計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據(jù)服務人員崗位、業(yè)務水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓。(四)建立服務質(zhì)量持續(xù)改進機制，保證服務質(zhì)量的持續(xù)提升任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和發(fā)展。中國電信應建立服務質(zhì)量持續(xù)改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進調(diào)整，促進服務管理體系的持續(xù)改進，從而保證服務質(zhì)量的持續(xù)提升。公務員之家:四、結(jié)論隨著我國電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場已經(jīng)進入了全新的競爭時代。一方面，市場的運營主體數(shù)量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務對電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動作用已經(jīng)為人們所認識，激烈的市場競爭更激發(fā)了企業(yè)的服務競爭意識。中國電信必須適應新形勢的要求，加強服務質(zhì)量管理，持續(xù)改進服務質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。
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