店柜人員服務(wù)手冊(cè)doc8-經(jīng)營(yíng)管理-資料下載頁(yè)
2025-08-06 10:04本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】5．服務(wù)就是超越客產(chǎn)所預(yù)期的。獲得滿足，從而樂(lè)意再度光臨。因此，以最佳的服務(wù)使顧客獲得最大的滿足，每一個(gè)服務(wù)人。l、對(duì)顧客一視同仁。服務(wù)人員良好的表現(xiàn)會(huì)使整個(gè)店柜給顧客留下美好的。感和信賴感，進(jìn)一步成為忠實(shí)的顧客。
【正文】 問(wèn)好，充分地為顧客提供服務(wù)。 適一的時(shí)機(jī)接近，適時(shí)地為顧客提供服務(wù)。” 七、接待顧客的動(dòng)作流程 在整個(gè)交易過(guò)程中，除了上述的應(yīng)對(duì)技巧之外，從顧客入店到成交這一連串動(dòng)作，現(xiàn)在讓 我們?cè)僮鲆痪C合的整理： 等待顧客的光臨。 接近顧客的時(shí)機(jī)。 提示說(shuō)明用品。 推薦銷(xiāo)售商品。 應(yīng)對(duì)問(wèn)答問(wèn)題。 成交提款。 送款到帳臺(tái)。 包裝與找錢(qián)。 商品交給顧客。 歡送顧客。 八、銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)注意的要領(lǐng) ? 基本概念： 建立正確的從業(yè)觀念。 培養(yǎng)提升對(duì)工作的意愿與興趣。 開(kāi)發(fā)自己工作的能力。 ? 掌握的重點(diǎn)： 了解顧客的購(gòu)物心理與掌握待客應(yīng)對(duì)技巧。 對(duì)于各項(xiàng)商品內(nèi)容，有關(guān)顧客經(jīng)常會(huì)發(fā)問(wèn)的事項(xiàng)，要能做充分的準(zhǔn)備。 把握作業(yè)程序。 ? 作業(yè)學(xué)習(xí)的要領(lǐng)： 先行預(yù) 想并列舉多數(shù)顧客可能詢問(wèn)的問(wèn)題。 思考如何說(shuō)明及回答各類問(wèn)題。 將大家考慮的結(jié)果，形成說(shuō)明應(yīng)對(duì)的方法。 全體員工練習(xí)應(yīng)對(duì)的方法，并且檢討應(yīng)改進(jìn)的要點(diǎn)。 修正改進(jìn)應(yīng)對(duì)方法。 九、贊美的基本原則 努力發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處： 通過(guò)顧客的服裝、儀容、攜帶物品、小孩等有關(guān)內(nèi)容。 贊美事實(shí)： 以自信的態(tài)度，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的事實(shí)加以贊美。 用自己的語(yǔ)言贊美： 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 盡舉不要使用業(yè)務(wù)上的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言，而以自己出白內(nèi)心的自然的語(yǔ)言來(lái)贊美。 具體的贊美： 在贊關(guān)之際，要 能具體地說(shuō)出“何處，如何，何種程度，為什么？”等內(nèi)容。 適時(shí)的贊美： 說(shuō)法應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落，適時(shí)地加以贊美。 由衷的贊美： 不要有虛偽的現(xiàn)象，為克服害羞，要經(jīng)常練習(xí)出于誠(chéng)心的贊美方法。 在彼此應(yīng)對(duì)中加以贊美： 當(dāng)在回答顧客的問(wèn)題或進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，能適時(shí)地對(duì)顧客予以贊美。 十、待客應(yīng)對(duì)的七項(xiàng)基本原則 不要用否定式，而用肯定式說(shuō)話： 好的話例：現(xiàn)在只有 OO 商品 不好的話例：現(xiàn)在己沒(méi)有 OO 商品 不要用命令式，而用請(qǐng)求式 說(shuō)話： 好的話例：能不能打個(gè)電話給我 不好的話例；務(wù)必打個(gè)電話給我 以“語(yǔ)尾”表示尊重： 好的個(gè)例：這件展品您很適合，您覺(jué)得呢？ 不好的話例：這件商品您很適合。 4。拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”，再加請(qǐng)求式語(yǔ)句： 好的話例；真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換。 不好的話例：這里不能兌換。 不要斷言，讓顧客自己認(rèn)定： 好的話例；我想，這則商品可能比較好。 不好的話例：這件商品比較好。 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話： 好 的話例：可能是我沒(méi)有聽(tīng)清楚。 不好的話例：您確實(shí)是這樣說(shuō)的。 多說(shuō)感激和贊美的話： 好的話例：您的眼光真好，這的確是好商品。 不好的話例：這是一件好商品。 附：顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的跡象 拿起商品仔細(xì)地玩味以比試。 專心地翻閱商品目錄。 3。不斷地詢問(wèn)有關(guān)事項(xiàng)。 4。突然沉默，屏氣凝神。 提出價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件相關(guān)的問(wèn)題。 征詢同伴的意見(jiàn)。 顯出很高興的神態(tài)。 離開(kāi)商場(chǎng)后又再度返問(wèn)，并觀看同一件商品。 9。詢問(wèn)有關(guān)商品的銷(xiāo)售或使用狀況。 10。對(duì)于商品表示好感 1凝視商品，仔細(xì)地觀看，??等等。
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