【導讀】思索成功的團體、組織、乃至于個人，其興盛之為何？是否可供吾人借鏡之處？性化管理制度組織文為書中的主軸，分享其成長、工作生涯中思想轉變的歷程，并因而找到了人生的方向。以下從作者簡介、文章探究、心得啟示三方面表達。居臺南，父親生性好義，常接濟許多無家可歸的人，嚴長壽溫暖熱情的性格，就是受了這種無私的家風所影響。在就讀高中時，喜歡音樂、喜歡文藝、愛結交朋友，也差一點誤入歧途，還好在父親的幫助下而懸崖勒馬，但因為沒有考上好大學，他只好入伍當兵。公司的華人總經理。的成為口碑、業(yè)績都是一流的企業(yè)。事業(yè)有成后的嚴長壽先生，并沒有因年少有成而自滿，他運用自己的影響力，第二單元則是針對。嚴長壽先生只有高中的學歷，進公司時是最低層的服務員，卻在短短的五年間，爬至最高層的總經理，其成功的原因在于他能充實自己的實力。認為努力地迎接挑戰(zhàn)。揮集體的力量，來完成組織中所賦予的任務。證，亦可提供吾人做事的參考。

　　

【正文】 的工作，鼓吹臺灣辦國際會議，邀請更多國家的朋友到臺灣來開會。 十幾年前，臺北剛剛成立國際會議中心的時候，既沒有推廣的預算、也沒有規(guī)劃的團隊，變成僅僅是一個設施的提供者，每年只有二、三十個國際會議在這里舉行，即使到現在，每年也只有四十幾個。 新加坡的國際會議中心成立時間比臺北還晚一年，但是他們成立了「國際會議推廣局」，極力爭取各式各樣的會議到新加坡召開，提供機票優(yōu)惠、甚至免費場地，讓世界上各領 域最頂尖的人才都到新加坡來，這對新加坡的國際地位提升有非常大的幫助。 現在，每年平均有六百多場國際會議在新加坡舉行，還成立了第二個國際會議中心，而臺灣還停滯在每年不到一百場的規(guī)模。 各位想想看，先不要講加入聯(lián)合國，要是每年能舉辦這么多場非政治性的國際會議，就可以讓更多人認識我們的國家、了解我們的環(huán)境。 所以我始終覺得，要突破現狀，一定可以透過別的管道達到相同的效果。 我一直在想的，就是怎樣可以在自己的工作崗位上，做更多的發(fā)揮，尋求更多人的肯定。 【從根本改變對工作的看法】 我常常要從「心靈」的層面，去改變員 工對自己工作的看法。 餐廳里最不起眼的通常有兩種工作：端盤子的服務生和廚房里的廚師。 他們始終都不覺得自己的工作有多高尚，所以廚師往往穿得很邋遢、態(tài)度很兇，他不覺得自己需要包裝、需要禮貌。 端菜的同仁則是覺得自己做這份工作很委屈，總是沒有笑臉。 我跟端菜的同仁說：「如果你只是把自己看成一個端菜員、一個點菜員，你不會看得起自己；可是如果你把自己看成顧客的『餐飲顧問』，對廚房菜色的特點、顧客的習性與品味都能有充分的掌握，替每桌客人都能設計一份獨一無二的 16 菜單，不僅你會覺得自己很了不起，顧客也會對你刮目相看，并且很 依賴你的決定，因為你比他更了解這個餐廳的特色?！? 假如一個薪水微薄的服務生能用這樣的心情面對自己，他會有很大的成就感。廚師也是一樣。 廚師最常見的觀念就是：「師父怎么教，我就怎么做?！? 所以他們通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太咸、或者魚不新鮮，他就會說：「這個人懂不懂啊，我吃都好得很！哪里不好？」 他們的直接反應就是自衛(wèi)，因為在他們的觀念里，所謂「專業(yè)」就是「標準化」，是不能被改變的。 但事實上，各地吃東西習慣的濃淡輕重，本來就有很大的差異，所以「吃的習慣」是因應顧客的需求而不斷在改變的。 一個好廚師要 學的第一件事，就是要知道「每個人的味覺都是不一樣的」。 我們的工作不是要給他一個標準模式，而是設法迎合每位顧客個人的飲食習慣。 從這個角度去看，就豁然開朗了。 我很鼓勵廚師去和客人打招呼，這在傳統(tǒng)的廚師是做不到的，萬一被客人嫌，他會覺得面子掛不住。 然而一旦能跨出這一步，接受客人的意見，就是學習與成長的開始。 逆境更能獲得成長所以無論在什么樣的就業(yè)環(huán)境里，當身邊一切都一帆風順的時候，你也沒什么了不起，不過就是許多工作者其中的一個罷了，沒什么特色。 反之如果你面對的是一個充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境，反而能學習更多。 所以 不一定要堅持「最好的環(huán)境，才是最能發(fā)揮的環(huán)境」──克服挑戰(zhàn)、同時考慮許多正面與負面的因素，往往能讓自己進步更快、學到更多。 我相信年輕的朋友都知道自己的優(yōu)點在哪里，但更重要的是，你也要知道自己的缺點何在。 當你面對挑戰(zhàn)、碰到困難，問問自己值不值得付出這些代價？假如值得，那就設法讓自己通過這道挑戰(zhàn)。 我相信天下沒有哪一個服務業(yè)的員工，從面對第一個客人直到最后一個客人，情緒都能保持一致。 克服這樣的情緒起伏，就是對自己的挑戰(zhàn)，我相信在其它行業(yè)，也是如此。 【服務業(yè)四大準則】 我在亞都的時候，曾經列舉四項服務業(yè)最 重要的準則，是每位員工都要打從心底去體認的基本理念： 一、每個員工都是主人。 17 也就是說，要讓客人在接觸第一線員工的時候，就像受到主人親自接待一樣。 服務業(yè)的組織就像一座倒金字塔，最先接觸到顧客的往往不是真正的老板，而是許許多多的一般員工，一定要讓他們能以「做主人」的心情，去接觸、服務顧客。 當然，要做到這一點，也要同時充分授權給第一線。 二、尊重每個顧客的獨特性。 以剛剛我舉廚師的例子而言，顧客的要求不一定是「對」的，但是他一定會有自己的偏好（ Preference）。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務。假如 你堅持自己才是對的，去跟客人爭輸贏，即使你爭贏了，最后輸的還是自己。 三、「好」的服務是「有求必應」的服務，但「卓越」的服務，是能夠「想在顧客前面」的服務。真正體貼的服務，是在顧客還沒有提出要求之前，就預先替他設想周到。 四、絕不輕易說「不」。 在這個行業(yè)里，無論遇到任何事情，都不能斷然拒絕，而要婉轉地讓客人設法體認。 有時候客人提出的要求實在難以實現，你千萬不能說：「公司規(guī)定不可以」或者「我做不到」，而要讓對方感受到你愿意幫忙的誠意，顧客才能比較容易地接受這個事實。其中需要許多技巧和耐性，都要自己慢慢體會 。 【接受挫折，邁向成熟】 我的一生非常幸運，有許多機會接受挑戰(zhàn)。 直到現在，我仍然愿意接受人生中的挑戰(zhàn)，盡管我知道并不是每件事都做得到，仍然愿意去嘗試。因為每一次嘗試的過程，都是最好的學習。 各位一定要讓自己有「不斷接受挫折」的勇氣，它往往就是讓你邁向成熟的關鍵。 當然在「事不可為」的時候要知道急流勇退，免得無法招架；但是面對問題的時候，一定要有「沒有任何事情會一帆風順」的心理準備。 我一直都以「服務」作為我的人生觀，盡管聽起來像一句口號，我卻相信這個社會需要更多的「發(fā)光體」，不需要太多的「反光體」。 臺灣在短短數十年就從貧窮走向富裕，回顧歷史，近百年來，兩岸的中國人一直沒有過什么好日子，臺灣在這么短的時間就創(chuàng)造出這么富裕的環(huán)境，是很明顯的成就。 但是物質上的成就是不是就代表一切呢？相信不是。 18 在經濟起飛的過程中，大家因為窮怕了，一開始累積的一定是物質的成就，有機會就要存錢、買房子，這都是可以理解的。 然而當物質累積到一定程度的時候，這種欲望就變成了「貪婪」，最后大家都要靠滿天星、鉆戒之類的有形物質來證明自己的成就，這和政治人物一定要靠扯斷麥克風來表示自己的權力一樣，都是另一種形式的擴張，是「暴發(fā)戶」式的行為。 我們在政治、經濟、甚至宗教的層面上，都看到許多這樣的現象。 【自許當「發(fā)光體」】 不管我們有多少成就，擁有多少鉆戒、汽車、保鑣、聚光燈 amp。 Hellip，都只能算是「反光體」，必須靠外在的光源來證明自己。 我認為這個社會應該鼓勵更多的「發(fā)光體」，也就是能讓自己照亮別人的人。 他可以是一個獻身山地教育的小學老師，也可以是一個熱心公益的社會工作者，或者一個數十年來默默收容棄嬰的外國傳教士。 我認識一群廚師，他們每星期輪流到桃園少年看守所去教年輕人燒菜，把自己最珍貴的絕活貢獻給這群孩子，讓他們以后有謀生的 技能。 其中一位廚師的鄰居剛好是出租車司機，知道了這樣的事情，非常感動，主動答應每星期免費載他到桃園。 各位想想看：這樣的心意不僅影響了許多接受幫助的少年，也影響了他身邊的人，讓愈來愈多的人愿意投身這樣的服務，他們都是「發(fā)光體」。 我們需要的，就是更多這樣的人，愿意在自己的能力范圍內，付出、貢獻給這個社會。 【撿海星的小女孩】 最后，我想講個自己一直很喜歡的故事。 一天黃昏，在澳洲的海灘，有位老先生拄著拐杖散步，遇到一位小女孩。 他看到這位小女孩不斷撿起沙灘上的東西往海里扔，不禁好奇地問道：「小妹妹，妳在打 水漂嗎？」 小女孩說：「不是，我看到沙灘上有好多海星，明天一早太陽出來，它們都會被曬死，我覺得那樣太可憐，所以把它們送回海里去。」 這位老人已經看盡人生百態(tài)，不禁莞爾。 他說：「小妹妹妳別傻了，這條海岸有多長、海星有多少，憑妳一個人，怎么可能救活所有的海星呢？」 小女孩又默默撿起一只海星，丟向海中，然后說：「老公公，我知道我不可能救活所有的海星，但是我知道當我撿起這一只海星、丟進海里的時候，我已經改變了『牠』的命運?！? 19 各位朋友，讓我們都來做這個社會的「發(fā)光體」吧！