【正文】 一個像辦公室的環(huán)境。 于是我設計了一套流程，當飯店代表去機場接了客人、送他們上車之后，馬上打電話回飯店通報：「現(xiàn)在二號車要回飯店，坐左邊的是 Mr. Smith、坐右邊的是 Mr. Johnson。 在工作的過程中，你一定會與人接觸，所以「溝通」是非常要緊的事。 只有在認識自己之后，做分析、跟別人交談，最后所下的判斷才會正確。 而慣于反向思考的人，可能會是一個很好的挑剔者、批評者，卻不見得是一個適合的服務者。 所以服務這個行業(yè)，每一個 Process 都非常重要，每一個人都代表著非常重要的力量。 在去之前，我都會先研讀當?shù)氐臍v史、地理和人文資料，然后在游覽車上跟他們講故事。 后來大家坐下來聊天的時候，我沒有什么話題可講，因為我的英文只能談工作的事情，他們講的藝術(shù)、戲劇，我都不懂。 十幾年前，臺北剛剛成立國際會議中心的時候，既沒有推廣的預算、也沒有規(guī)劃的團隊，變成僅僅是一個設施的提供者，每年只有二、三十個國際會議在這里舉行，即使到現(xiàn)在，每年也只有四十幾個。 他們始終都不覺得自己的工作有多高尚，所以廚師往往穿得很邋遢、態(tài)度很兇，他不覺得自己需要包裝、需要禮貌。 一個好廚師要 學的第一件事，就是要知道「每個人的味覺都是不一樣的」。 我相信年輕的朋友都知道自己的優(yōu)點在哪里，但更重要的是，你也要知道自己的缺點何在。 二、尊重每個顧客的獨特性。 有時候客人提出的要求實在難以實現(xiàn)，你千萬不能說：「公司規(guī)定不可以」或者「我做不到」，而要讓對方感受到你愿意幫忙的誠意，顧客才能比較容易地接受這個事實。 臺灣在短短數(shù)十年就從貧窮走向富裕，回顧歷史，近百年來，兩岸的中國人一直沒有過什么好日子，臺灣在這么短的時間就創(chuàng)造出這么富裕的環(huán)境，是很明顯的成就。 他可以是一個獻身山地教育的小學老師，也可以是一個熱心公益的社會工作者，或者一個數(shù)十年來默默收容棄嬰的外國傳教士?！? 這位老人已經(jīng)看盡人生百態(tài)，不禁莞爾。 一天黃昏，在澳洲的海灘，有位老先生拄著拐杖散步，遇到一位小女孩。 Hellip，都只能算是「反光體」，必須靠外在的光源來證明自己。 當然在「事不可為」的時候要知道急流勇退，免得無法招架；但是面對問題的時候，一定要有「沒有任何事情會一帆風順」的心理準備。 四、絕不輕易說「不」。 服務業(yè)的組織就像一座倒金字塔，最先接觸到顧客的往往不是真正的老板，而是許許多多的一般員工，一定要讓他們能以「做主人」的心情，去接觸、服務顧客。 反之如果你面對的是一個充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境，反而能學習更多。」 所以他們通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太咸、或者魚不新鮮，他就會說：「這個人懂不懂啊，我吃都好得很！哪里不好？」 他們的直接反應就是自衛(wèi)，因為在他們的觀念里，所謂「專業(yè)」就是「標準化」，是不能被改變的。 【從根本改變對工作的看法】 我常常要從「心靈」的層面，去改變員 工對自己工作的看法。 我配合觀光局的活動，帶著廚師、藝術(shù)家、還有故宮的工作人員，參加世界各地的旅展，從柏林、倫敦到澳洲，有時候甚至把本職都擱在一旁，這也讓我非常有成就感。 當時我的壓力很大，深怕被別人看不起。 【當導游的體認】 我這輩子做過很多事情，其中成就感最大的，都跟賺錢沒什么關(guān)系。 可是在旅館里，好幾百個員工，每一個人都是你的「產(chǎn)品」。 所以在面對事情的時候，每個人也都應該認識自己所扮演的角色。 在這個過程里，我體會到：自己或許仍然是一個不大會讀書、考試的人，但是我卻因為無 意間發(fā)現(xiàn)了可以發(fā)揮的長處，而掌握了人生的方向。 【提前滿足顧客的期待】 所以「人性化」的服務是非常重要的。 于是我把柜臺拿掉，改成兩副桌椅，客人來的時候，你可以先迎上前去握手，再請他坐下來辦報到 手續(xù)。 可是商務的客人卻不是這樣：他可能已經(jīng)來過臺灣三十次，每次都是來驗貨，即使不想也還是得來，他的表情可能是愁眉苦臉的。 【爭取明天的客戶】 我到了亞都飯店之后，發(fā)現(xiàn)它和十幾家競爭對手比起來，地點和環(huán)境都不好。 在美國運通的八年半，是我學習的過程；到了亞都飯店之后，則讓我有了實現(xiàn)理念的機會。 后來，我已經(jīng)在美國運通主管許多業(yè)務，當時美國運通在臺灣的業(yè)績已經(jīng)有四五年都沒有突破，主要是因為他們沿用美國的那一套做法，比臺灣市場所能接受的程度早了太多。 在一個五百人的組織里，無論你的表現(xiàn)有多么突出，都不可能像在七個人的組織那樣很快被肯定。 【提防生命中的陷阱】 這些及時給我的警惕，更加讓我相信：人生中的許多「機會」都不足以影響你的意愿，因為它們隨時可能變成「不歸路」。 當時我看到許多領隊帶團到世界各地旅游，非常向往，于是我又有了新的目標，就是做一個 Tourescort（導游）。 但是我很仔細地檢討自己，發(fā)現(xiàn)那位總經(jīng)理雖然認為我的英文還可以，我卻覺得自己沒有那么好，還有很大的成長空間。 也因為這樣，我在毫無準備的情況下，無意間被我的老板發(fā)現(xiàn)公司里有這樣一個認真的員工，也無意間被隔壁辦公室的老板發(fā)現(xiàn)我在用功。 我知道只要「有機會去做」，就是一種學習。 白天工 作沒有時間念書，我就利用晚上勤學英文，重新去讀以前沒有讀好的書。 她跟我說：「我們公司規(guī)模還很小，現(xiàn)在就缺一位送貨的傳達，偶爾也要打掃打掃辦公室，不知道你要不要？」簡單地說，就是要找個「小弟」。 還記得有一個兵是做泥水匠的，退伍之后我去工地看他，一下子就找到他了，因為工人做工的時候習慣把音樂開得很大聲，我遠遠就聽到貝多芬第三號交響曲，馬上知道我的朋友在那里，這件事讓我印象非常深刻。 甚至在過年休假的時候，他們都不知道該去誰的家，因為他們都沒有親戚。當我被押到禁閉室，褲帶鞋帶被拿掉，人被推進去之后，鐵門在我身后砰一聲關(guān)起來，直 到現(xiàn)在，我都還記得那個好殘酷的聲音。當時我還是一個清純的學生，突然來到這樣的環(huán)境，真的會有無法調(diào)適的感覺。所以我認識到自己不是這塊料，覺得這輩子或許只適合欣賞音樂，而不是制造音樂。 這個書名也不是我自己取的，而是出版社編輯跟我接觸，覺得我相當符 合獅子座的個性，才取了這個名字。 三、及早準備的做事方法 嚴長壽先生體認到凡事早做準備的好處，他發(fā)現(xiàn)到公司規(guī)定九點上班，而大部分的同仁都是在上班前一刻才匆忙的進入公司，而他每天都提早一小時到公司，提前先做一番準備與安排，不僅能把份內(nèi)事完成，更能有效率地協(xié)助同事的工作而獲得肯定。 二、企業(yè)的經(jīng)營理念 （一）領導的藝 術(shù)－全方位領航 身為一位領導者，絕對不能把自己的責任托付在別人身上，一旦你藉別人的力氣去扛你的職責，你很快會失去自己的立場，而且這個人的喜怒哀樂將左右整個事情的成敗，遲早會出問題的。 五、亞都時期： ３２歲開始接掌大家不看好的亞都麗致飯店，他發(fā)揮經(jīng)營長才，使亞都成功的成為口碑、業(yè)績都是一流的企業(yè)。以下從作者簡介、文章探究、心得啟示三方面表達個人的看法。第二單元則是針對其如何由一個完全不懂旅館管理的外行人，受命把一個地點不佳、環(huán)境不良、不易經(jīng)營的亞都飯店，經(jīng)營成一個在國際享有盛名的國際商務旅館，以下是頗有同感的一些觀念和想法： 一、自我的學習與成長 ： （一）實力比學歷更重要 嚴長壽先生只有高中的學歷，進公司時是最低層的服務員，卻 在短短的五年間，爬至最高層的總經(jīng)理，其成功的原因在于他能充實自己的實力。 （三）營造企業(yè)文化－重視體的榮譽 一個企業(yè)要能永續(xù)經(jīng)營與發(fā)展，除了創(chuàng)新的點子，有效的經(jīng)營策略外，更需能建立組織長遠的共同奮斗目標來，一個好的服務型企業(yè)應該是顧客導向的， 正因如此，為員工創(chuàng)造一個自動自發(fā)服務的企業(yè)文化，提升顧客的服務品質(zhì)，是嚴長壽先生認為最重要的管理經(jīng)營文化，透過團體的活動，傾聽員工的心聲，廣納員工的建議來凝聚大家的共識，把亞都全體員工塑造成一個生命的共同伙伴，使員工深信，沒有團體就沒有個人，唯有團體的成功，才有個人的成就。 四、關(guān)懷國家社會的情懷 一般成功的企業(yè)家，將大部分的時間與精神，都用于其本業(yè)上，縱使已是功成名就后，亦是如此，嚴長壽先生卻是一位與眾不 同的企業(yè)家，除了投入于亞都飯店的永續(xù)經(jīng)營外，他也關(guān)心國家社會的發(fā)展和困難，他自比為一個發(fā)光的個體，每