【正文】 」 19 各位朋友，讓我們都來做這個社會的「發(fā)光體」吧！ ?！? 這位老人已經(jīng)看盡人生百態(tài)，不禁莞爾。 一天黃昏，在澳洲的海灘，有位老先生拄著拐杖散步，遇到一位小女孩。 我們需要的，就是更多這樣的人，愿意在自己的能力范圍內(nèi)，付出、貢獻給這個社會。 其中一位廚師的鄰居剛好是出租車司機，知道了這樣的事情，非常感動，主動答應(yīng)每星期免費載他到桃園。 他可以是一個獻身山地教育的小學(xué)老師，也可以是一個熱心公益的社會工作者，或者一個數(shù)十年來默默收容棄嬰的外國傳教士。 Hellip，都只能算是「反光體」，必須靠外在的光源來證明自己。 我們在政治、經(jīng)濟、甚至宗教的層面上，都看到許多這樣的現(xiàn)象。 18 在經(jīng)濟起飛的過程中，大家因為窮怕了，一開始累積的一定是物質(zhì)的成就，有機會就要存錢、買房子，這都是可以理解的。 臺灣在短短數(shù)十年就從貧窮走向富裕，回顧歷史，近百年來，兩岸的中國人一直沒有過什么好日子，臺灣在這么短的時間就創(chuàng)造出這么富裕的環(huán)境，是很明顯的成就。 當然在「事不可為」的時候要知道急流勇退，免得無法招架；但是面對問題的時候，一定要有「沒有任何事情會一帆風(fēng)順」的心理準備。因為每一次嘗試的過程，都是最好的學(xué)習(xí)。 【接受挫折，邁向成熟】 我的一生非常幸運，有許多機會接受挑戰(zhàn)。 有時候客人提出的要求實在難以實現(xiàn)，你千萬不能說：「公司規(guī)定不可以」或者「我做不到」，而要讓對方感受到你愿意幫忙的誠意，顧客才能比較容易地接受這個事實。 四、絕不輕易說「不」。 三、「好」的服務(wù)是「有求必應(yīng)」的服務(wù)，但「卓越」的服務(wù)，是能夠「想在顧客前面」的服務(wù)。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務(wù)。 二、尊重每個顧客的獨特性。 服務(wù)業(yè)的組織就像一座倒金字塔，最先接觸到顧客的往往不是真正的老板，而是許許多多的一般員工，一定要讓他們能以「做主人」的心情，去接觸、服務(wù)顧客。 【服務(wù)業(yè)四大準則】 我在亞都的時候，曾經(jīng)列舉四項服務(wù)業(yè)最 重要的準則，是每位員工都要打從心底去體認的基本理念： 一、每個員工都是主人。 我相信天下沒有哪一個服務(wù)業(yè)的員工，從面對第一個客人直到最后一個客人，情緒都能保持一致。 我相信年輕的朋友都知道自己的優(yōu)點在哪里，但更重要的是，你也要知道自己的缺點何在。 反之如果你面對的是一個充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境，反而能學(xué)習(xí)更多。 然而一旦能跨出這一步，接受客人的意見，就是學(xué)習(xí)與成長的開始。 從這個角度去看，就豁然開朗了。 一個好廚師要 學(xué)的第一件事，就是要知道「每個人的味覺都是不一樣的」。」 所以他們通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太咸、或者魚不新鮮，他就會說：「這個人懂不懂啊，我吃都好得很！哪里不好？」 他們的直接反應(yīng)就是自衛(wèi)，因為在他們的觀念里，所謂「專業(yè)」就是「標準化」，是不能被改變的。廚師也是一樣。 我跟端菜的同仁說：「如果你只是把自己看成一個端菜員、一個點菜員，你不會看得起自己；可是如果你把自己看成顧客的『餐飲顧問』，對廚房菜色的特點、顧客的習(xí)性與品味都能有充分的掌握，替每桌客人都能設(shè)計一份獨一無二的 16 菜單，不僅你會覺得自己很了不起，顧客也會對你刮目相看，并且很 依賴你的決定，因為你比他更了解這個餐廳的特色。 他們始終都不覺得自己的工作有多高尚，所以廚師往往穿得很邋遢、態(tài)度很兇，他不覺得自己需要包裝、需要禮貌。 【從根本改變對工作的看法】 我常常要從「心靈」的層面，去改變員 工對自己工作的看法。 所以我始終覺得，要突破現(xiàn)狀，一定可以透過別的管道達到相同的效果。 現(xiàn)在，每年平均有六百多場國際會議在新加坡舉行，還成立了第二個國際會議中心，而臺灣還停滯在每年不到一百場的規(guī)模。 十幾年前，臺北剛剛成立國際會議中心的時候，既沒有推廣的預(yù)算、也沒有規(guī)劃的團隊，變成僅僅是一個設(shè)施的提供者，每年只有二、三十個國際會議在這里舉行，即使到現(xiàn)在，每年也只有四十幾個。 我配合觀光局的活動，帶著廚師、藝術(shù)家、還有故宮的工作人員，參加世界各地的旅展，從柏林、倫敦到澳洲，有時候甚至把本職都擱在一旁，這也讓我非常有成就感。 當亞都的業(yè)務(wù)漸漸穩(wěn)定下來，我就很急切地開始進行海外推廣的工作。 于是我去了解藝術(shù)領(lǐng)域的種種，慢慢發(fā)現(xiàn)我也蠻受歡迎的，大家對中國的文化、藝術(shù)、美食都很有興趣。 后來大家坐下來聊天的時候，我沒有什么話題可講，因為我的英文只能談工作的事情，他們講的藝術(shù)、戲劇，我都不懂。 當時我的壓力很大，深怕被別人看不起。 當時很多當領(lǐng)隊的人都會帶團去買鉆戒、手表，拿回扣賺錢；我卻教我的團員買東西記得貨比三家，結(jié)果在回國的時候，我的同事都口袋鼓鼓，只有我什么也 沒賺到，可是我的團員都叫我「嚴老師」──我變成一個沒上過大學(xué)的老師，其它的領(lǐng)隊卻永遠被叫「眼鏡仔」，整天幫大家拎箱子，沒有人尊敬他。 在西班牙的戈雅美術(shù)館，我一幅幅畫講解，原本逛五分鐘就想走的歐吉桑，竟然跟著我看了一個半鐘頭。 在去之前，我都會先研讀當?shù)氐臍v史、地理和人文資料，然后在游覽車上跟他們講故事。 【當導(dǎo)游的體認】 我這輩子做過很多事情，其中成就感最大的，都跟賺錢沒什么關(guān)系。 我在協(xié)助籌備高雄餐旅學(xué)校之后，發(fā)現(xiàn)有許多念完了大學(xué)的人又來讀餐旅學(xué)校，我認為這不僅是教育資源的浪費，也是個人的浪費。 各位若能了解自己的個性、也了解不 同行業(yè)的需求，在安排未來工作的時候，自然會有比較正確的體認。 所以服務(wù)這個行業(yè)，每一個 Process 都非常重要，每一個人都代表著非常重要的力量。 可是在旅館里，好幾百個員工，每一個人都是你的「產(chǎn)品」。 服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)事業(yè)有一個非常明顯的不同。 而一個慣于負面思考的人，看到每個人都先預(yù)設(shè)有問題，或許反而最適合這份工作。 而慣于反向思考的人，可能會是一個很好的挑剔者、批評者，卻不見得是一個適合的服務(wù)者。 所以在面對事情的時候，每個人也都應(yīng)該認識自己所扮演的角色。如果這個社會的每個人都只懂單向思考，那會是很大的危機，因為這個社會需要各種正反個性的人來平衡，隨時從不同的角度去看事情、找出問題。 有的人天生適合做服務(wù)業(yè)，有的人個性就是不適合。 只有在認識自己之后，做分析、跟別人交談，最后所下的判斷才會正確。 在這個過程里，我體會到：自己或許仍然是一個不大會讀書、考試的人，但是我卻因為無 意間發(fā)現(xiàn)了可以發(fā)揮的長處，而掌握了人生的方向。 所以我們這個行業(yè)最重要的服務(wù)理念，簡單地說，就是「如何更體貼地把顧客的期待表現(xiàn)出來」。 員工到每個樓層去記錄顧客有哪些特殊需求，下一次他再來的時候，桌子喜歡擺的位置、衣架的種類，這些細節(jié)我們都可以幫他做到。 在工作的過程中，你一定會與人接觸，所以「溝通」是非常要緊的事。 【提前滿足顧客的期待】 所以「人性化」的服務(wù)是非常重要的。 如此一來，他們都覺得很親切，這就跨越了一個服務(wù)上的心理障礙。 我也把這一套方法運用在接電話的工作 。 于是我設(shè)計了一套流程，當飯店代表去機場接了客人、送他們上車之后，馬上打電話回飯店通報：「現(xiàn)在二號車要回飯店，坐左邊的是 Mr. Smith、坐右邊的是 Mr. Johnson。 于是我把柜臺拿掉，改成兩副桌椅，客人來的時候，你可以先迎上前去握手，再請他坐下來辦報到 手續(xù)?！? 這是一項負面的服務(wù)訊息。 12 當時我做的第一個包裝，就是找一位從來沒設(shè)計過旅館的人，把亞都全部做成「非旅館」的設(shè)計。 【讓旅館不像旅館】 所以我分析出商務(wù)客戶需要兩項東西：首先是一個「離開家的家」，因為他們離家很寂寞，我必須創(chuàng)造一個像「家」的環(huán)境；其次是一個「離開辦公室的辦公室」，比方說他在公司有幫忙打 字、接電話的秘書，到了旅館卻必須一切自己動手，我必須創(chuàng)造一個像辦公室的環(huán)境。 可是商務(wù)的客人卻不是這樣：他可能已經(jīng)來過臺灣三十次，每次都是來驗貨，即使不想也還是得來，他的表情可能是愁眉苦臉的。當時許多人看到做旅館很好，就蓋一間想要爭取所有顧客的旅館；我卻剛好相反，只專心經(jīng)營一種特定的客人，并且仔細研究他們期 待的是什么。 換句話說，未來會有更多做生意的人到臺灣來，然而當時卻沒有專為生意人