【正文】 生，事實(shí)上那只是另外一種從自卑所產(chǎn)生的自我保護(hù)，他必須從這里來(lái)肯定自己，因?yàn)樗康氖澜纾褪沁@個(gè)軍中生活。 各位想想看：一個(gè)從來(lái)沒(méi)犯過(guò)錯(cuò)、剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，忽然被抓去「關(guān)起來(lái)」，那個(gè)感覺(jué)真的很難受。 有的老兵生活習(xí)慣很粗糙，不洗澡的啦、滿嘴酒氣的啦，開(kāi)口講的都是賭博、喝酒、找女人。真正的指揮要能對(duì)音樂(lè)全盤控制，無(wú)論在聽(tīng)力、節(jié)奏感和對(duì)音樂(lè)的反應(yīng)能力，都要從小打基礎(chǔ)。我這輩子從來(lái)沒(méi)想到自己會(huì)出書，《總裁獅子心》這本書是因?yàn)楫?dāng)時(shí)應(yīng)對(duì)一群青年朋友演講，獲得很大的回響，才決定要出的。我認(rèn)為積極與用心的態(tài)度是工作上的力量與利器，一個(gè)具積極態(tài)度力的人，也是一位具團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)觀念者，他知道如何和他人共同合作，發(fā)揮集體的力量，來(lái)完成組織中所賦予的任務(wù)。好的學(xué)習(xí)策略應(yīng)是面對(duì)困難時(shí)，更應(yīng)徹底去研究它，找出正確的學(xué)習(xí)方式，分析自己的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，然后盡最大的努力，以這樣的觀念來(lái)學(xué)習(xí)，還沒(méi)有沖不過(guò)的難關(guān)。 四 、運(yùn)通時(shí)期： 在無(wú)從選擇的情形下，２３歲進(jìn)入美國(guó)運(yùn)通從基層傳達(dá)小弟做起，以熱忱的工作和學(xué)習(xí)態(tài)度獲得上司的賞識(shí)，在２８歲那年，已經(jīng)是全球的第一位美國(guó)運(yùn)通公司的華人總經(jīng)理。 貳、作者簡(jiǎn)介 ： 影響嚴(yán)長(zhǎng)壽先生的幾個(gè)階段： 一、出生 背景： 民國(guó)三十六年，嚴(yán)長(zhǎng)壽先生出生于浙江杭州的大戶人家，后隨父母來(lái)臺(tái)定居臺(tái)南，父親生性好義，常接濟(jì)許多無(wú)家可歸的人，嚴(yán)長(zhǎng)壽溫暖熱情的性格，就是受了這種無(wú)私的家風(fēng)所影響。他的成功首先歸功于自己要看得起自己，把自己當(dāng)做是垃圾桶一樣無(wú)止盡的吸收，并把握每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，做人家最不想做的事，能用心認(rèn)真、努力地完成任務(wù)，視每一個(gè)環(huán)境都是自己學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，好的環(huán)境是一種正面的學(xué)習(xí)，不好的環(huán)境則是一種挑戰(zhàn)與磨練，如此長(zhǎng)期從工作中累積自己的智能，當(dāng)然他能最受長(zhǎng)官、同事的欣賞與裁培。 肆、心得啟示 ： 一、熱情主動(dòng)的個(gè)性 嚴(yán)先生有一個(gè)非常好的優(yōu)點(diǎn)：叫做雞婆，其待人處事總是能非常熱心的投入，例如在服役期間，每次從家中歸營(yíng)時(shí)，總會(huì)將家里的鹵味、小菜帶回分享同僚，陪伴老兵們?cè)捈页Ｊ惆l(fā)情緒，并且擔(dān)任新兵的生活導(dǎo)師，為他們解決問(wèn) 題。 嚴(yán)長(zhǎng)壽先生這本書不是經(jīng)典，卻使我以概覽一次后，再用逐章摘要閱讀的方 4 式深入書中內(nèi)容的精髓，我想除了他個(gè)人獨(dú)到的成長(zhǎng) 、經(jīng)營(yíng)觀念外，更使我景仰的是其深厚的人文價(jià)值觀，那對(duì)自己所處環(huán)境的深深關(guān)懷，以及他那愿奉獻(xiàn)于國(guó)家社會(huì)的生命展現(xiàn)。不過(guò)我在學(xué)校還蠻活躍的，當(dāng)過(guò)樂(lè)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、民謠社社長(zhǎng)、童軍團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)，就是考試不太行，死記的能力很差。起初從學(xué)校到新兵訓(xùn)練中心，接觸的差不多都是高中畢業(yè)的同學(xué)，沒(méi)有什么調(diào)適的困難。沒(méi)想到這樣的舉動(dòng)讓那些老兵覺(jué)得我很高傲、孤僻、不合群，對(duì)我的印象非常壞，我卻完全不曉得。 從這樣的過(guò)程，我發(fā)現(xiàn)假如把眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn)再去看，你會(huì)覺(jué)得這些人蠻可憐的：他們?cè)谂_(tái)灣沒(méi)有家庭，人生所有的成就感都是在軍中。漸漸地，他們對(duì)我不再有任何敵意，反而打從心底把我看成很重要的、可以溝通的一個(gè) Partner。剛退伍的時(shí)候，我分析自己的狀況，覺(jué)得不大可能繼續(xù)讀大學(xué)，就算考上大學(xué)， 家里的環(huán)境也讓我必須半工半讀，所以我決定還是應(yīng)該直接去做事。 因?yàn)樗屛殷w會(huì)到：真的已經(jīng)沒(méi)有退路了。 下午五點(diǎn)鐘，我照例要去收拾同事的字紙簍，就在收垃圾的時(shí)候，我想到：「假如必須要從人家喜歡的、正在做的事情去學(xué)習(xí)，我大概 沒(méi)有機(jī)會(huì)?！? 我曾經(jīng)替同事?lián)苓^(guò)一支兩、三個(gè) 小時(shí)都打不通的電話、也曾經(jīng)替一大疊五百?gòu)垈髌鄙w章，不久便漸漸發(fā)現(xiàn)我很受歡迎，因?yàn)橥露加X(jué)得我「很好欺負(fù)」，什么事情丟過(guò)來(lái)，我都愿意做?！? 他馬上說(shuō)：「我們現(xiàn)在需要一個(gè) Junior Ticketing Clerk，要到夏威夷或倫敦的票務(wù)中心去受訓(xùn)，你有沒(méi)有興趣？」他說(shuō)受訓(xùn)回來(lái)可以有六千塊的月薪，而我當(dāng)時(shí)的月薪只有兩千塊。 【懂得判斷每次「機(jī)會(huì)」】 重復(fù)這段故事，主要是想跟各位說(shuō)：在生命過(guò)程中，你會(huì)被給予很多機(jī)會(huì)，但是有的時(shí)候，「機(jī)會(huì)」會(huì)變成一條不歸路。 接下來(lái)，我在美國(guó)運(yùn)通歷練了許多職務(wù)，從機(jī)場(chǎng)代表做到總務(wù)。 我在美國(guó)運(yùn)通待了八年半，在前面的四、五年，幾乎每半年就被升遷到新的工作。 【「英雄造時(shí)勢(shì)」的時(shí)代】 現(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在是一個(gè)「英雄造時(shí)勢(shì)」的時(shí)代。 【預(yù)測(cè)十三個(gè)月】 當(dāng)時(shí)整個(gè)公司只有二十幾個(gè)人，我這么年輕就當(dāng)上總經(jīng)理，最大的意義既不是升遷到哪個(gè)位子、也不是待遇有多好，而是我有機(jī)會(huì)到世界各地去開(kāi)會(huì)、必須對(duì)總公司提出許多計(jì)畫，美國(guó)運(yùn)通對(duì)主管的要求是「遠(yuǎn)見(jiàn)」，他不要你去操心下一個(gè)月的營(yíng)運(yùn)，他要你思考的是十三個(gè)月到五年以內(nèi)會(huì)發(fā)生什么事、你又有哪些因應(yīng)計(jì)畫。 發(fā)生這種狀況，我也很過(guò)意不去，因?yàn)楫?dāng)初是我建議他找人的。 換句話說(shuō)，未來(lái)會(huì)有更多做生意的人到臺(tái)灣來(lái)，然而當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有專為生意人準(zhǔn)備的旅館。 12 當(dāng)時(shí)我做的第一個(gè)包裝，就是找一位從來(lái)沒(méi)設(shè)計(jì)過(guò)旅館的人，把亞都全部做成「非旅館」的設(shè)計(jì)。 我也把這一套方法運(yùn)用在接電話的工作 。 員工到每個(gè)樓層去記錄顧客有哪些特殊需求，下一次他再來(lái)的時(shí)候，桌子喜歡擺的位置、衣架的種類，這些細(xì)節(jié)我們都可以幫他做到。 有的人天生適合做服務(wù)業(yè)，有的人個(gè)性就是不適合。 而一個(gè)慣于負(fù)面思考的人，看到每個(gè)人都先預(yù)設(shè)有問(wèn)題，或許反而最適合這份工作。 各位若能了解自己的個(gè)性、也了解不 同行業(yè)的需求，在安排未來(lái)工作的時(shí)候，自然會(huì)有比較正確的體認(rèn)。 在西班牙的戈雅美術(shù)館，我一幅幅畫講解，原本逛五分鐘就想走的歐吉桑，竟然跟著我看了一個(gè)半鐘頭。 于是我去了解藝術(shù)領(lǐng)域的種種，慢慢發(fā)現(xiàn)我也蠻受歡迎的，大家對(duì)中國(guó)的文化、藝術(shù)、美食都很有興趣。 現(xiàn)在，每年平均有六百多場(chǎng)國(guó)際會(huì)議在新加坡舉行，還成立了第二個(gè)國(guó)際會(huì)議中心，而臺(tái)灣還停滯在每年不到一百場(chǎng)的規(guī)模。 我跟端菜的同仁說(shuō)：「如果你只是把自己看成一個(gè)端菜員、一個(gè)點(diǎn)菜員，你不會(huì)看得起自己；可是如果你把自己看成顧客的『餐飲顧問(wèn)』，對(duì)廚房菜色的特點(diǎn)、顧客的習(xí)性與品味都能有充分的掌握，替每桌客人都能設(shè)計(jì)一份獨(dú)一無(wú)二的 16 菜單，不僅你會(huì)覺(jué)得自己很了不起，顧客也會(huì)對(duì)你刮目相看，并且很 依賴你的決定，因?yàn)槟惚人私膺@個(gè)餐廳的特色。 從這個(gè)角度去看，就豁然開(kāi)朗了。 我相信天下沒(méi)有哪一個(gè)服務(wù)業(yè)的員工，從面對(duì)第一個(gè)客人直到最后一個(gè)客人，情緒都能保持一致。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務(wù)。 【接受挫折，邁向成熟】 我的一生非常幸運(yùn)，有許多機(jī)會(huì)接受挑戰(zhàn)。 18 在經(jīng)濟(jì)起飛的過(guò)程中，大家因?yàn)楦F怕了，一開(kāi)始累積的一定是物質(zhì)的成就，有機(jī)會(huì)就要存錢、買房子，這都是可以理解的。 其中一位廚師的鄰居剛好是出租車司機(jī)，知道了這樣的事情，非常感動(dòng)，主動(dòng)答應(yīng)每星期免費(fèi)載他到桃園?！? 19 各位朋友，讓我們都來(lái)做這個(gè)社會(huì)的「發(fā)光體」吧！ 。 我們需要的，就是更多這樣的人，愿意在自己的能力范圍內(nèi)，付出、貢獻(xiàn)給這個(gè)社會(huì)。 我們?cè)谡?、?jīng)濟(jì)、甚至宗教的層面上，都看到許多這樣的現(xiàn)象。因?yàn)槊恳淮螄L試的過(guò)程，都是最好的學(xué)習(xí)。 三、「好」的服務(wù)是「有求必應(yīng)」的服務(wù)，但「卓越」的服務(wù)，是能夠「想在顧客前面」的服務(wù)。 【服務(wù)業(yè)四大準(zhǔn)則】 我在亞都的時(shí)候，曾經(jīng)列舉四項(xiàng)服務(wù)業(yè)最 重要的準(zhǔn)則，是每位員工都要打從心底去體認(rèn)的基本理念： 一、每個(gè)員工都是主人。 然而一旦能跨出這一步，接受客人的意見(jiàn)，就是學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的開(kāi)始。廚師也是一樣。 所以我始終覺(jué)得，要突破現(xiàn)狀，一定可以透過(guò)別的管道達(dá)到相同的效果。 當(dāng)亞都的業(yè)務(wù)漸漸穩(wěn)定下來(lái)，我就很急切地開(kāi)始進(jìn)行海外推廣的工作。 當(dāng)時(shí)很多當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的人都會(huì)帶團(tuán)去買鉆戒、手表，拿回扣賺錢；我卻教我的團(tuán)員買東西記得貨比三家，結(jié)果在回國(guó)的時(shí)候，我的同事都口袋鼓鼓，只有我什么也 沒(méi)賺到，可是我的團(tuán)員都叫我「嚴(yán)老師」──我變成一個(gè)沒(méi)上過(guò)大學(xué)的老師，其它的領(lǐng)隊(duì)卻永遠(yuǎn)被叫「眼鏡仔」，整天幫大家拎箱子，沒(méi)有人尊敬他。 我在協(xié)助籌備高雄餐旅學(xué)校之后，發(fā)現(xiàn)有許多念完了大學(xué)的人又來(lái)讀餐旅學(xué)校，我認(rèn)為這不僅是教育資源的浪費(fèi)，也是個(gè)人的浪費(fèi)。 服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)事業(yè)有一個(gè)非常明顯的不同。如果這個(gè)社會(huì)的每個(gè)人都只懂單向思考，那會(huì)是很