【正文】 生，事實上那只是另外一種從自卑所產(chǎn)生的自我保護，他必須從這里來肯定自己，因為他全部的世界，就是這個軍中生活。 各位想想看：一個從來沒犯過錯、剛從學校畢業(yè)的年輕人，忽然被抓去「關(guān)起來」，那個感覺真的很難受。 有的老兵生活習慣很粗糙，不洗澡的啦、滿嘴酒氣的啦，開口講的都是賭博、喝酒、找女人。真正的指揮要能對音樂全盤控制，無論在聽力、節(jié)奏感和對音樂的反應(yīng)能力，都要從小打基礎(chǔ)。我這輩子從來沒想到自己會出書，《總裁獅子心》這本書是因為當時應(yīng)對一群青年朋友演講，獲得很大的回響，才決定要出的。我認為積極與用心的態(tài)度是工作上的力量與利器，一個具積極態(tài)度力的人，也是一位具團隊榮譽觀念者，他知道如何和他人共同合作，發(fā)揮集體的力量，來完成組織中所賦予的任務(wù)。好的學習策略應(yīng)是面對困難時，更應(yīng)徹底去研究它，找出正確的學習方式，分析自己的學習動機，然后盡最大的努力，以這樣的觀念來學習，還沒有沖不過的難關(guān)。 四 、運通時期： 在無從選擇的情形下，２３歲進入美國運通從基層傳達小弟做起，以熱忱的工作和學習態(tài)度獲得上司的賞識，在２８歲那年，已經(jīng)是全球的第一位美國運通公司的華人總經(jīng)理。 貳、作者簡介 ： 影響嚴長壽先生的幾個階段： 一、出生 背景： 民國三十六年，嚴長壽先生出生于浙江杭州的大戶人家，后隨父母來臺定居臺南，父親生性好義，常接濟許多無家可歸的人，嚴長壽溫暖熱情的性格，就是受了這種無私的家風所影響。他的成功首先歸功于自己要看得起自己，把自己當做是垃圾桶一樣無止盡的吸收，并把握每一個學習的機會，做人家最不想做的事，能用心認真、努力地完成任務(wù)，視每一個環(huán)境都是自己學習的機會，好的環(huán)境是一種正面的學習，不好的環(huán)境則是一種挑戰(zhàn)與磨練，如此長期從工作中累積自己的智能，當然他能最受長官、同事的欣賞與裁培。 肆、心得啟示 ： 一、熱情主動的個性 嚴先生有一個非常好的優(yōu)點：叫做雞婆，其待人處事總是能非常熱心的投入，例如在服役期間，每次從家中歸營時，總會將家里的鹵味、小菜帶回分享同僚，陪伴老兵們話家常抒發(fā)情緒，并且擔任新兵的生活導(dǎo)師，為他們解決問 題。 嚴長壽先生這本書不是經(jīng)典，卻使我以概覽一次后，再用逐章摘要閱讀的方 4 式深入書中內(nèi)容的精髓，我想除了他個人獨到的成長 、經(jīng)營觀念外，更使我景仰的是其深厚的人文價值觀，那對自己所處環(huán)境的深深關(guān)懷，以及他那愿奉獻于國家社會的生命展現(xiàn)。不過我在學校還蠻活躍的，當過樂隊隊長、民謠社社長、童軍團團長，就是考試不太行，死記的能力很差。起初從學校到新兵訓練中心，接觸的差不多都是高中畢業(yè)的同學，沒有什么調(diào)適的困難。沒想到這樣的舉動讓那些老兵覺得我很高傲、孤僻、不合群，對我的印象非常壞，我卻完全不曉得。 從這樣的過程，我發(fā)現(xiàn)假如把眼光放遠一點再去看，你會覺得這些人蠻可憐的：他們在臺灣沒有家庭，人生所有的成就感都是在軍中。漸漸地，他們對我不再有任何敵意，反而打從心底把我看成很重要的、可以溝通的一個 Partner。剛退伍的時候，我分析自己的狀況，覺得不大可能繼續(xù)讀大學，就算考上大學， 家里的環(huán)境也讓我必須半工半讀，所以我決定還是應(yīng)該直接去做事。 因為她讓我體會到：真的已經(jīng)沒有退路了。 下午五點鐘，我照例要去收拾同事的字紙簍，就在收垃圾的時候，我想到：「假如必須要從人家喜歡的、正在做的事情去學習，我大概 沒有機會?！? 我曾經(jīng)替同事?lián)苓^一支兩、三個 小時都打不通的電話、也曾經(jīng)替一大疊五百張傳票蓋章，不久便漸漸發(fā)現(xiàn)我很受歡迎，因為同事都覺得我「很好欺負」，什么事情丟過來，我都愿意做。」 他馬上說：「我們現(xiàn)在需要一個 Junior Ticketing Clerk，要到夏威夷或倫敦的票務(wù)中心去受訓，你有沒有興趣？」他說受訓回來可以有六千塊的月薪，而我當時的月薪只有兩千塊。 【懂得判斷每次「機會」】 重復(fù)這段故事，主要是想跟各位說：在生命過程中，你會被給予很多機會，但是有的時候，「機會」會變成一條不歸路。 接下來，我在美國運通歷練了許多職務(wù)，從機場代表做到總務(wù)。 我在美國運通待了八年半，在前面的四、五年，幾乎每半年就被升遷到新的工作。 【「英雄造時勢」的時代】 現(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在是一個「英雄造時勢」的時代。 【預(yù)測十三個月】 當時整個公司只有二十幾個人，我這么年輕就當上總經(jīng)理，最大的意義既不是升遷到哪個位子、也不是待遇有多好，而是我有機會到世界各地去開會、必須對總公司提出許多計畫，美國運通對主管的要求是「遠見」，他不要你去操心下一個月的營運，他要你思考的是十三個月到五年以內(nèi)會發(fā)生什么事、你又有哪些因應(yīng)計畫。 發(fā)生這種狀況，我也很過意不去，因為當初是我建議他找人的。 換句話說，未來會有更多做生意的人到臺灣來，然而當時卻沒有專為生意人準備的旅館。 12 當時我做的第一個包裝，就是找一位從來沒設(shè)計過旅館的人，把亞都全部做成「非旅館」的設(shè)計。 我也把這一套方法運用在接電話的工作 。 員工到每個樓層去記錄顧客有哪些特殊需求，下一次他再來的時候，桌子喜歡擺的位置、衣架的種類，這些細節(jié)我們都可以幫他做到。 有的人天生適合做服務(wù)業(yè)，有的人個性就是不適合。 而一個慣于負面思考的人，看到每個人都先預(yù)設(shè)有問題，或許反而最適合這份工作。 各位若能了解自己的個性、也了解不 同行業(yè)的需求，在安排未來工作的時候，自然會有比較正確的體認。 在西班牙的戈雅美術(shù)館，我一幅幅畫講解，原本逛五分鐘就想走的歐吉桑，竟然跟著我看了一個半鐘頭。 于是我去了解藝術(shù)領(lǐng)域的種種，慢慢發(fā)現(xiàn)我也蠻受歡迎的，大家對中國的文化、藝術(shù)、美食都很有興趣。 現(xiàn)在，每年平均有六百多場國際會議在新加坡舉行，還成立了第二個國際會議中心，而臺灣還停滯在每年不到一百場的規(guī)模。 我跟端菜的同仁說：「如果你只是把自己看成一個端菜員、一個點菜員，你不會看得起自己；可是如果你把自己看成顧客的『餐飲顧問』，對廚房菜色的特點、顧客的習性與品味都能有充分的掌握，替每桌客人都能設(shè)計一份獨一無二的 16 菜單，不僅你會覺得自己很了不起，顧客也會對你刮目相看，并且很 依賴你的決定，因為你比他更了解這個餐廳的特色。 從這個角度去看，就豁然開朗了。 我相信天下沒有哪一個服務(wù)業(yè)的員工，從面對第一個客人直到最后一個客人，情緒都能保持一致。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務(wù)。 【接受挫折，邁向成熟】 我的一生非常幸運，有許多機會接受挑戰(zhàn)。 18 在經(jīng)濟起飛的過程中，大家因為窮怕了，一開始累積的一定是物質(zhì)的成就，有機會就要存錢、買房子，這都是可以理解的。 其中一位廚師的鄰居剛好是出租車司機，知道了這樣的事情，非常感動，主動答應(yīng)每星期免費載他到桃園?！? 19 各位朋友，讓我們都來做這個社會的「發(fā)光體」吧！ 。 我們需要的，就是更多這樣的人，愿意在自己的能力范圍內(nèi)，付出、貢獻給這個社會。 我們在政治、經(jīng)濟、甚至宗教的層面上，都看到許多這樣的現(xiàn)象。因為每一次嘗試的過程，都是最好的學習。 三、「好」的服務(wù)是「有求必應(yīng)」的服務(wù)，但「卓越」的服務(wù)，是能夠「想在顧客前面」的服務(wù)。 【服務(wù)業(yè)四大準則】 我在亞都的時候，曾經(jīng)列舉四項服務(wù)業(yè)最 重要的準則，是每位員工都要打從心底去體認的基本理念： 一、每個員工都是主人。 然而一旦能跨出這一步，接受客人的意見，就是學習與成長的開始。廚師也是一樣。 所以我始終覺得，要突破現(xiàn)狀，一定可以透過別的管道達到相同的效果。 當亞都的業(yè)務(wù)漸漸穩(wěn)定下來，我就很急切地開始進行海外推廣的工作。 當時很多當領(lǐng)隊的人都會帶團去買鉆戒、手表，拿回扣賺錢；我卻教我的團員買東西記得貨比三家，結(jié)果在回國的時候，我的同事都口袋鼓鼓，只有我什么也 沒賺到，可是我的團員都叫我「嚴老師」──我變成一個沒上過大學的老師，其它的領(lǐng)隊卻永遠被叫「眼鏡仔」，整天幫大家拎箱子，沒有人尊敬他。 我在協(xié)助籌備高雄餐旅學校之后，發(fā)現(xiàn)有許多念完了大學的人又來讀餐旅學校，我認為這不僅是教育資源的浪費，也是個人的浪費。 服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)事業(yè)有一個非常明顯的不同。如果這個社會的每個人都只懂單向思考，那會是很