【文章內(nèi)容簡介】 事情做不完，我就說：「你教我，我?guī)湍阕?，你可以早點下班?！? 我曾經(jīng)替同事?lián)苓^一支兩、三個 小時都打不通的電話、也曾經(jīng)替一大疊五百張傳票蓋章，不久便漸漸發(fā)現(xiàn)我很受歡迎，因為同事都覺得我「很好欺負」，什么事情丟過來，我都愿意做。 但是我把它當成一個學習的環(huán)境，而且當你真的去做的時候，會發(fā)現(xiàn)其實沒有想象中那么困難。從這樣的哲學出發(fā)，我的學習領域變得非常開闊。我每天都要在辦公室待到晚上十點、十點半左右，但是我很樂意，因為它給我一個真正學習的環(huán)境。 也因為這樣，我在毫無準備的情況下，無意間被我的老板發(fā)現(xiàn)公司里有這樣一個認真的員工，也無意間被隔壁辦公室的老板發(fā)現(xiàn)我在用功。當時辦公室的隔壁是環(huán)球航空，他們的總 經(jīng)理經(jīng)常也留到很晚，我常常會在盥洗室遇到他。 有一天他就問我是做什么的，我說我是傳達。 8 他又問：「每天看你留到很晚，你都在學什么？」 我說：「我在學航空公司票務?！? 他馬上說：「我們現(xiàn)在需要一個 Junior Ticketing Clerk，要到夏威夷或倫敦的票務中心去受訓，你有沒有興趣？」他說受訓回來可以有六千塊的月薪，而我當時的月薪只有兩千塊。 在那個出國還很困難的年代，對一個年輕人來講，可以出國受訓、又有這么高的薪水，許多人大概都會被吸引，決定要去吧。 我跟他說：「你給我一點時間，讓我想一想。」 那天回 家，整夜睡不著，覺得忽然要面臨一個好大的抉擇。 但是我很仔細地檢討自己，發(fā)現(xiàn)那位總經(jīng)理雖然認為我的英文還可以，我卻覺得自己沒有那么好，還有很大的成長空間。 此外，我也覺得現(xiàn)在這份工作還有很多可以學習的地方。 最后我還是跟他說：「我并不覺得自己可以勝任這樣的工作?！?，婉轉(zhuǎn)拒絕了。 【懂得判斷每次「機會」】 重復這段故事，主要是想跟各位說：在生命過程中，你會被給予很多機會，但是有的時候，「機會」會變成一條不歸路。 當你做到超越自己能力所及的事情，要再回頭，往往已經(jīng)回不來、下不來了，反而創(chuàng)造出更多的失望。 所以我 必須要讓自己的每一步都踏得更扎實，而回絕了那個機會，回到原來的工作。 很幸運地，半年后我的老板就派我去當機場代表，接待國外來的團體，讓我有機會接觸到更多外界的事物。 當時我看到許多領隊帶團到世界各地旅游，非常向往，于是我又有了新的目標，就是做一個 Tourescort（導游）。 在這樣的過程里，我始終都有一個努力的目標，這是我非常幸運的地方。 在人生的際遇中，你隨時會碰到各種機會，有很好的工作等你去做，但是最重要的還是：你必須先真正地認識自己。 我是在無意間發(fā)掘了自己的缺點與優(yōu)點，也了解到我很喜歡「服務」這個 行業(yè)，很喜歡跟人接觸，所以我選擇留在這個行業(yè)繼續(xù)成長、繼續(xù)發(fā)展。 接下來，我在美國運通歷練了許多職務，從機場代表做到總務。 在做總務的時候，有一次公司要采購一批非常昂貴的計算器，當時講好要全新品，因為有許多公司會拿整理過的二手機來湊數(shù)。 機器還沒來的時候，廠商塞給我一個信封，說：「你辛苦了，去買杯咖啡喝！」 9 然后人就跑了，我打開一看，里面是八千塊！ 要再去追，廠商已經(jīng)不見了，我不知道該怎么辦，只好把信封交給總經(jīng)理，跟他說了這件事。 過了幾天機器送來，發(fā)現(xiàn)里面還是有二手貨，我堅持要廠商換新貨，他很不高興，后來 透過別的管道跟總經(jīng)理說：「你們公司有個姓嚴的，不但主動跟廠商要傭金，還找廠商的麻煩！」 各位想想，我要是拿了那筆錢，豈不是就踏入了陷阱？現(xiàn)在的我恐怕也不會是這個樣子了。 【提防生命中的陷阱】 這些及時給我的警惕，更加讓我相信：人生中的許多「機會」都不足以影響你的意愿，因為它們隨時可能變成「不歸路」。 人不可能不受到誘惑，我比較幸運的是，在還很年輕清純的時候，就接受了這么一個考驗。 要是再過幾年，接觸的人事更復雜、更世故，事情或許就會有變化了。 正因為很早就碰到了這樣的事情，讓我對這類的陷阱與危機更加提防，也 讓我在接下來的工作表現(xiàn)得更認真。 我在美國運通待了八年半，在前面的四、五年，幾乎每半年就被升遷到新的工作。 但是我必須特別強調(diào)：當時的背景跟現(xiàn)在不一樣，那個不必讀大學也可以突飛猛進的機會，在今天這個環(huán)境已經(jīng)不太可能出現(xiàn)了，現(xiàn)在的環(huán)境競爭遠比當時激烈。 二十幾年前，臺灣還是一個急速成長的環(huán)境，美國運通這么大的組織，在我加入的時候只有七個人，在我升到總經(jīng)理的時候是二十幾個人，到我離開的時候也才四十幾個人，而現(xiàn)在美國運通已經(jīng)是五百人的公司了。 假如過去的那個我踏入現(xiàn)在這個公司，我不覺得會出現(xiàn)同樣的結(jié)果。 在一個五百人的組織里，無論你的表現(xiàn)有多么突出，都不可能像在七個人的組織那樣很快被肯定。 尤其當公司迅速成長的時候，也會創(chuàng)造出許多機會。 假如公司對你有信心，與其找外面的人，當然不如優(yōu)先用自己人。 所以總歸一句話，當時真的是「時勢造英雄」。 【「英雄造時勢」的時代】 現(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在是一個「英雄造時勢」的時代。 10 在這樣高度競爭的環(huán)境，所有的企業(yè)都在縮減、裁員、效率化，而企業(yè)吸收信息的學習方式又是那么寬廣、多樣，一個年輕人要靠自己摸索學習，已經(jīng)不容易成功了。 現(xiàn)在必須要靠很多有經(jīng)驗的人，無論是學校老師或者社 會人士，幫你整理出所有學習的內(nèi)容，才有可能創(chuàng)造出學習的快捷方式。 在這個環(huán)境下，「讀書」絕對是最快的學習快捷方式。 后來，我已經(jīng)在美國運通主管許多業(yè)務，當時美國運通在臺灣的業(yè)績已經(jīng)有四五年都沒有突破，主要是因為他們沿用美國的那一套做法，比臺灣市場所能接受的程度早了太多。 我在公司接受了四五年的訓練，又是本土出身，所以了解問題所在，于是向公司提出建議，認為應該做一些大幅度的改變。 那時候我的老外主管還很猶豫，我就威脅他說：「你不讓我這樣做，我就要辭職了！」 他深怕我離開，就答應了我的提議。 沒想到那些做法真的 讓公司轉(zhuǎn)虧為盈，美國總公司就把我的老外主管調(diào)走，讓我接他的位置，成為美國運通有史以來第一個亞洲本地出身的總經(jīng)理，那時候我才二十八歲。 【預測十三個月】 當時整個公司只有二十幾個人，我這么年輕就當上總經(jīng)理，最大的意義既不是升遷到哪個位子、也不是待遇有多好，而是我有機會到世界各地去開會、必須對總公司提出許多計畫，美國運通對主管的要求是「遠見」，他不要你去操心下一個月的營運，他要你思考的是十三個月到五年以內(nèi)會發(fā)生什么事、你又有哪些因應計畫。 當時有一個「預測十三個月」的要求：假使現(xiàn)在是五月，你必須預測明年六月的 業(yè)務。 這樣的訓練使主管在面對變化的時候，不會手足無措，這才是我真正獲得的機會和歷練。 我后來在面對事情的時候，不會只看眼前，而會看得更寬、更廣，就是在這段時間學到的。 在美國運通的八年半，是我學習的過程；到了亞都飯店之后，則讓我有了實現(xiàn)理念的機會。 亞都飯店當年是美國運通的房東，那時候臺灣還沒有很多旅館，亞都的董事長想建旅館，就來請教我。 11 我看了他建飯店的計畫，覺得不大好，就建議他找國際的管理人才。 沒想到當時政府鼓勵興建旅館，有十幾家飯店同時都在興建，許多國際管理人才看了亞都的地點和環(huán)境，都覺得比不上別 人，就回絕了他的邀請。 發(fā)生這種狀況，我也很過意不去，因為當初是我建議他找人的。 于是幾乎在他半強迫的情況下，答應過去幫忙管理這個旅館。 沒想到我這么一個從來沒管過旅館的人，也把亞都管得還不錯，不僅替臺灣旅館業(yè)創(chuàng)造出新的方向，也讓亞都在后來的十幾年，都是臺灣旅館業(yè)的領導者。 這要感謝我在美國運通受的訓練，讓我能夠從顧客的期待中，找到他們需要的服務。 【爭取明天的客戶】 我到了亞都飯店之后，發(fā)現(xiàn)它和十幾家競爭對手比起來，地點和環(huán)境都不好。 我該怎么讓這家條件并不理想的旅館，變成成功的產(chǎn)品？ 當時臺灣大部分產(chǎn)品 的規(guī)劃和包裝，都是模仿以前成功的例子，我卻用了一個從美國運通領悟到的新觀念：「不要只看今天的客戶，要看明天的客戶。」 那時候到臺灣住旅館的客戶大概有８０％是觀光，只有２０％是商務。 但是我研判臺灣經(jīng)濟會持續(xù)成長，商務客戶２０％的比例一定還有成長的空間。 換句話說，未來會