【正文】 對旅館的期待是不一樣的：觀光的客人往往是一整個團一起，心情很高興，他們多半會期待一個又大又熱鬧的地方，最好有得吃也有得玩。 你不要以為叫一聲短短的名字沒什么了不起，這樣一個小小的動作，會讓客人覺得「我在乎你」，這個訊息是非常重要的。 一個國家假如只有 執(zhí)政黨、沒有反對黨，這個政府一定會有危險。 花了這么多年，才發(fā)現(xiàn)你念的不是自己真正要的東西，這是多大的遺憾！ 所以如何及早認識自己、找到自己的方向，實在非常重要。 15 我一直覺得，做旅館不應(yīng)該只是等客人來、然后賺他們的錢而已；做旅館有個更大的使命，就是接待國際上的客人、并且讓他們認識臺灣、肯定在臺灣的中國人。 廚師最常見的觀念就是：「師父怎么教，我就怎么做。 17 也就是說，要讓客人在接觸第一線員工的時候，就像受到主人親自接待一樣。 各位一定要讓自己有「不斷接受挫折」的勇氣，它往往就是讓你邁向成熟的關(guān)鍵。 【撿海星的小女孩】 最后，我想講個自己一直很喜歡的故事。 我認識一群廚師，他們每星期輪流到桃園少年看守所去教年輕人燒菜，把自己最珍貴的絕活貢獻給這群孩子，讓他們以后有謀生的 技能。其中需要許多技巧和耐性，都要自己慢慢體會 。 當(dāng)你面對挑戰(zhàn)、碰到困難，問問自己值不值得付出這些代價？假如值得，那就設(shè)法讓自己通過這道挑戰(zhàn)。 端菜的同仁則是覺得自己做這份工作很委屈，總是沒有笑臉。 這時候我才發(fā)現(xiàn)：要讓人家看得起你，關(guān)鍵不在膚色、體型、或者你口袋里有 多少錢，而是「內(nèi)涵」。 要是一個組織里面「負面成份」的人居多，就會無法突破，所以服務(wù)業(yè)找人的時候，一定要在性格和個性上選對對象。 【「認識自己」最重要】 在這么多年的工作經(jīng)驗中，我有一件事情可以確定：人的個性是很難被改變的?！? 我們的守門人就會把名字背下來，車子來的時候，他就會說：「歡迎光臨，Mr. Johnson！歡迎回來， Mr. Smith！」 雖然只是短短的幾步路，客人在門口就被叫出自己的名字，和進了旅館才被員工「發(fā)現(xiàn)」自己的名字，感覺是非常不一樣的。 但是我研判臺灣經(jīng)濟會持續(xù)成長，商務(wù)客戶２０％的比例一定還有成長的空間。 沒想到那些做法真的 讓公司轉(zhuǎn)虧為盈，美國總公司就把我的老外主管調(diào)走，讓我接他的位置，成為美國運通有史以來第一個亞洲本地出身的總經(jīng)理，那時候我才二十八歲。 正因為很早就碰到了這樣的事情，讓我對這類的陷阱與危機更加提防，也 讓我在接下來的工作表現(xiàn)得更認真?！梗褶D(zhuǎn)拒絕了。 到了五點半，有的人趕著下班，手上的事情做不完，我就說：「你教我，我?guī)湍阕?，你可以早點下班。 當(dāng)時我不禁問自己：怎么讀過大學(xué)跟沒讀過大學(xué)，會有這么大的差距？我在學(xué)校的時候也不覺得自己比人家差呀！為什么現(xiàn)在我得伺候她？現(xiàn)在回想起來，她真的是我人生中一個非常重要的貴人。我發(fā)現(xiàn)自己很容易就能幫助他們：比方他們不識字，我可以幫他們寫信，休假回來也常常帶一些家鄉(xiāng)口味的小吃，稍微安慰他們的鄉(xiāng)愁，我還跟他們學(xué)家鄉(xiāng)話。 5 那時候我們的部隊在花蓮的機場附近守備，我?guī)Я艘粋€裝干電池的留聲機，有空就到海邊去，躺在沙灘上， 望著藍天大海，聽自己的音樂。我不是很優(yōu)秀的學(xué)生，功課平平，對讀書總是沒什么信心。 （三）營造企業(yè)文化－重視體的榮譽 一個企業(yè)要能永續(xù)經(jīng)營與發(fā)展，除了創(chuàng)新的點子，有效的經(jīng)營策略外，更需能建立組織長遠的共同奮斗目標來，一個好的服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該是顧客導(dǎo)向的， 正因如此，為員工創(chuàng)造一個自動自發(fā)服務(wù)的企業(yè)文化，提升顧客的服務(wù)品質(zhì)，是嚴長壽先生認為最重要的管理經(jīng)營文化，透過團體的活動，傾聽員工的心聲，廣納員工的建議來凝聚大家的共識，把亞都全體員工塑造成一個生命的共同伙伴，使員工深信，沒有團體就沒有個人，唯有團體的成功，才有個人的成就。以下從作者簡介、文章探究、心得啟示三方面表達個人的看法。 二、企業(yè)的經(jīng)營理念 （一）領(lǐng)導(dǎo)的藝 術(shù)－全方位領(lǐng)航 身為一位領(lǐng)導(dǎo)者，絕對不能把自己的責(zé)任托付在別人身上，一旦你藉別人的力氣去扛你的職責(zé)，你很快會失去自己的立場，而且這個人的喜怒哀樂將左右整個事情的成敗，遲早會出問題的。 這個書名也不是我自己取的，而是出版社編輯跟我接觸，覺得我相當(dāng)符 合獅子座的個性，才取了這個名字。當(dāng)時我還是一個清純的學(xué)生，突然來到這樣的環(huán)境，真的會有無法調(diào)適的感覺。 甚至在過年休假的時候，他們都不知道該去誰的家，因為他們都沒有親戚。 她跟我說：「我們公司規(guī)模還很小，現(xiàn)在就缺一位送貨的傳達，偶爾也要打掃打掃辦公室，不知道你要不要？」簡單地說，就是要找個「小弟」。 我知道只要「有機會去做」，就是一種學(xué)習(xí)。 但是我很仔細地檢討自己，發(fā)現(xiàn)那位總經(jīng)理雖然認為我的英文還可以，我卻覺得自己沒有那么好，還有很大的成長空間。 【提防生命中的陷阱】 這些及時給我的警惕，更加讓我相信：人生中的許多「機會」都不足以影響你的意愿，因為它們隨時可能變成「不歸路」。 后來，我已經(jīng)在美國運通主管許多業(yè)務(wù)，當(dāng)時美國運通在臺灣的業(yè)績已經(jīng)有四五年都沒有突破，主要是因為他們沿用美國的那一套做法，比臺灣市場所能接受的程度早了太多。 【爭取明天的客戶】 我到了亞都飯店之后，發(fā)現(xiàn)它和十幾家競爭對手比起來，地點和環(huán)境都不好。 于是我把柜臺拿掉，改成兩副桌椅，客人來的時候，你可以先迎上前去握手，再請他坐下來辦報到 手續(xù)。 在這個過程里，我體會到：自己或許仍然是一個不大會讀書、考試的人，但是我卻因為無 意間發(fā)現(xiàn)了可以發(fā)揮的長處，而掌握了人生的方向。 可是在旅館里，好幾百個員工，每一個人都是你的「產(chǎn)品」。 當(dāng)時我的壓力很大，深怕被別人看不起。 【從根本改變對工作的看法】 我常常要從「心靈」的層面，去改變員 工對自己工作的看法。 反之如果你面對的是一個充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境，反而能學(xué)習(xí)更多。 四、絕不輕易說「不」。 Hellip，都只能算是「反光體」，必須靠外在的光源來證明自己?！? 這位老人已經(jīng)看盡人生百態(tài)，不禁莞爾。 臺灣在短短數(shù)十年就從貧窮走向富裕，回顧歷史，近百年來，兩岸的中國人一直沒有過什么好日子，臺灣在這么短的時間就創(chuàng)造出這么富裕的環(huán)境，是很明顯的成就。 二、尊重每個顧客的獨特性。 一個好廚師要 學(xué)的第一件事，就是要知道「每個人的味覺都是不一樣的」。 十幾年前，臺北剛剛成立國際會議中心的時候，既沒有推廣的預(yù)算、也沒有規(guī)劃的團隊，變成僅僅是一個設(shè)施的提供者，每年只有二、三十個國際會議在這里舉行，即使到現(xiàn)在，每年也只有四十幾個。 在去之前，我都會先研讀當(dāng)?shù)氐臍v史、地理和人文資料，然后在游覽車上跟他們講故事。 而慣于反向思考的人，可能會是一個很好的挑剔者、批評者，卻不見得是一個適合的服務(wù)者。 在工作的過程中，你一定會與人接觸，所以「溝通」是非常要緊的事。 【讓旅館不像旅館】 所以我分析出商務(wù)客戶需要兩項東西：首先是一個「離開家的家」，因為他們離家很寂寞，我必須創(chuàng)造一個像「家」的環(huán)境；其次是一個「離開辦公室的辦公室」，比方說他在公司有幫忙打 字、接電話的秘書，到了旅館卻必須一切自己動手，我必須創(chuàng)造一個像辦公室的環(huán)境。 11 我看了他建飯店的計畫，覺得不大好，就建議他找國際的管理人才。 假如公司對你有信心，與其找外面的人，當(dāng)然不如優(yōu)先用自己人。 在人生的際遇中，你隨時會碰到各種機會，有很好的工作等你去做，但是最重要的還是：你必須先真正地認識自己。 有一天他就問我是做什么的，我說我是傳達。 她說她沒空，我很失望：你是我的同學(xué)，為什么不肯教我？ 我又去找另外一位同事，問他說：「這個終端機很棒，你可不可以教我打？」 他卻回我：「這個東西很貴的，你弄壞了怎么辦？」 于是我才發(fā)現(xiàn)，即使在職場，要學(xué)習(xí)專業(yè)的技能也不是那么簡單。記得退伍的時候，部隊里的老兵和 士官長，總共五十幾個人一起請我吃飯，他們說：「阿兵哥退伍，能讓五十幾個老家伙合起來請客的人，你嚴老大是第一個！」大家都說我出社會之后一定前途無量，我也就抱著這樣的期待，走到了社會上。」 眼光放遠，克服逆境，我相信許多年輕人碰到這樣的情況，很可能就消沉下去了，我很高興當(dāng)時選擇了另一條路。既然沒考上大學(xué)、家境又