【導讀】辦公樓現(xiàn)為合肥市各民主黨派辦公場所。嚴格按照商務辦公樓標準，單獨設置物業(yè)管理處對該項目作系統(tǒng)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務?！皽贤ㄖ辽希罩逻h”作為合肥市**物業(yè)管理有限公司服務理念?？蛻魹樯?，及時認知客戶對服務的需求，在服務過程中持續(xù)不斷加以精進。通過內(nèi)核基礎服務，保障辦公樓正常的日常辦公秩序。逐項開展進一步提升綜合辦公樓物業(yè)軟環(huán)境，使之達到臻善臻美。物業(yè)管理處內(nèi)部管理實行以ISO9001國際質(zhì)量標準體系運行模式。力爭使辦公樓創(chuàng)優(yōu)，同時依據(jù)ISO9001國際質(zhì)量標準體。化組織的ISO9001－2020的管理模式進行實施。反饋與投訴回訪?；顒釉趪栏袷芸貭顟B(tài)下運行。爆炸事件應急預案、節(jié)假日突發(fā)事件處理預案等；有害氣體侵襲預案等；辦公樓管理服務人員在上崗前由公司進行系統(tǒng)嚴格的崗前培訓并取得相

　　

【正文】 能不穩(wěn)定令辦公樓設備系統(tǒng)突發(fā)性故障以及因?qū)υO施不熟悉而造成人為使用不當故障率高發(fā)。因此，我們貫徹 密切溝通，合理規(guī)劃；預案充分，快速保障 以確保整個辦公樓的正常使用 。 密切溝通，合理規(guī)劃 整個管理處將再建立搬遷調(diào)度服務熱線，隨時能夠與相關搬遷單位保持暢通聯(lián)絡，及時掌握每日搬遷規(guī)模量，并預先做好在車輛控制，電梯使用，周轉場地設置，安全控制，垃圾收集、清運，環(huán)境保潔等方面做好合理規(guī)劃及充分布署相應的人力及物力。使整個搬遷過程對辦公樓正常的辦公使用秩序影響降至最低。 預案充分，快速保障 通過前期工程介入對各系統(tǒng)性能的充分了解，將辦公樓各事項尤其在此階段出現(xiàn)的多發(fā)事件如電力供應（因用電負荷不均），空調(diào)系統(tǒng)（制冷，制熱不足，盤管滴水等）等作好充分的預案準備。并建立相應的快速反應保障隊伍，做到樓內(nèi)的任何報修事件， 15 分鐘內(nèi)工程人員必到現(xiàn)場。 三、正常管理階段 該階段時間為從搬遷開始到整個辦公樓完全正常使用，所有辦公單位入駐完成，我們將把管理的重點轉到日常管理上來。綜合辦公樓管理處按全員到崗運作。 本階段管理必須嚴格按照 ISO9001 質(zhì)量保證體系中有關的質(zhì)量方針為綱，以程 序文件為依據(jù)，以操作性文件為日常工作的標準，嚴守管理質(zhì)量關，通過我們的精心管理，保持和提升物業(yè)的品質(zhì)和價值。 第六節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)項目管理服務目標 質(zhì)量方針 公司確定對綜合辦公樓的管理方針是：精細化管理和星級式服務。 精細化管理 —— 是指將管理 覆蓋到每一個環(huán)節(jié)； 控制到每一個細節(jié)； 規(guī)范到每一項操作； 精確到每一個數(shù)據(jù)。 星級式服務 —— 是指在服務上 確立星級式賓館的服務宗旨； 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 30 頁 移植星級式賓館的服務理念 ； 借鑒星級式賓館的服務規(guī)范； 實行星級式賓館的服務禮儀。 管理服務 目標 ◆ 客戶滿意率 95%。（企業(yè)標準） ◆ 管理人員持證上崗率 90%。（企業(yè)標準） ◆ 員工培訓覆蓋率 100%。（企業(yè)標準） ◆ 設備、設施運行完好率 98%。（企業(yè)標準） ◆ 消防設施運行完好率 95%。（企業(yè)標準） ◆ 客戶投訴處理率 98%。（企業(yè)標準） ◆ 報修服務及時率 95%。（企業(yè)標準） ◆ 場地、建筑物、構筑物完好率 98%。（國家標準） ◆ 故障、事件響應時間 5 分鐘。（企業(yè)標準） ◆ 管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔各種檢查合格率 98%。（國家標準） ◆ 保安事件響應時間 5 分鐘。（企業(yè)標準） 管理處事務管理 分類 細 目 質(zhì)量目標 目標值 % 管 理 處 建立 24 小時值班制度，設服務電話，接客戶報修、求助、投訴，及時處理與反饋，有回訪制度和記錄 處理及時率 100 回訪滿意率 98 應急情況處置及時 應急預案應知率 100 處置及時率 100 建立并落實維修服務承諾制 零星維修和急修及時率 100 返修率 1 定期向客戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意 實現(xiàn)率 100 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 30 頁 見單，對合理的建議及時整改 滿意率 ≥ 90 房屋及其公用設施設備檔案資料齊全，分類成 冊，查閱方便 實現(xiàn)率 100 建立業(yè)主和客戶信息檔案 資料完善率 100 設備管理 分類 細 目 質(zhì)量目標 目標值 % 基 礎 管 理 設備資料、圖紙，房屋竣工圖等檔案資料完整無缺 資料完整率 100 建立設備、設施臺帳 內(nèi)容完整率 100 更新、補充及時率 98 編制設備年、季和月度保養(yǎng)計劃 計劃完整性、覆蓋率 99 管理制度齊全（安全運行、崗位責任、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)、強制性檢測、運行記錄、操作規(guī)程、維修回訪等） 同 ISO9001 要求符合率 100 專 業(yè)、特殊工種持證上崗 持證率 100 特種設備持證運行 準用證、年檢合格證， 維保合同完備率 100 制定事故應急處理方案 方案完整率 100 建筑管理 建筑外觀完好，清潔明亮，無破損，無黑色廣告、亂涂和懸掛現(xiàn)象 實現(xiàn)率 100 招牌、霓虹燈 無安全隱患和無破損率 100 建筑結構完好 維護及時率 99 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 30 頁 建筑內(nèi)部標識系統(tǒng)完好 標識布及率 99 維護保養(yǎng) 按計劃作各類定期保養(yǎng) 保養(yǎng)計劃實現(xiàn)率 98 按標準實施保養(yǎng)作業(yè) 保養(yǎng)標準合格率 100 故障維修及時，維修質(zhì)量達標 維 修及時率 100 返修率 1 水、電、氣系統(tǒng) 能源供應保證率 100 照明系統(tǒng) 設施完好率 99 電梯系統(tǒng) 故障發(fā)生控制率 100 樓宇自動化控制系統(tǒng) 設備完好率 100 智能化各系統(tǒng) 操作使用正常率 100 消防、給排水系統(tǒng) 設施完好率 100 給排水系統(tǒng) 日常巡視到位率 100 設備、閥門、管道完好率 100 能耗管理 具備節(jié)能計劃和方案 同 ISO9001 要求符合率 98 能耗計量跟蹤及時 及時率和準確率 100 按月、季進行能耗統(tǒng)計 完成率 100 機房管理 設備及機房環(huán)境整潔，無積水，通風良好，符合運行要求 符合率 100 無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生 實現(xiàn)率 100 配備專業(yè)技術人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程 符合率 100 安保管理 分類 細 目 質(zhì)量目標 目標值 % 門禁 文明值勤，語言規(guī)范 投訴率 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 30 頁 控制大件物品出門 大件物品出門登記率 100 指揮疏導車輛出入 阻塞投訴率 1 熟練、合理處理緊急事件 應急預案應知率 100 安全 控制 綜合辦公樓特點，制定安全防范措施 措施覆蓋率 100 辦公樓公 眾場所無重大違紀違法案件 實現(xiàn)率 100 按指定路線、頻度巡檢 巡檢到位率 100 及時排除不安全因素 處理問題及時率 100 車輛 管理 疏導車輛出入車庫 車輛阻塞發(fā)生率 0 地面無違章泊車 違章泊車發(fā)生率 0 非機動車停放有序 非機動車控制率 98 出入車庫有登記 記錄資料完整率 100 相關設施、設備完好整潔 設備完好率 100 交通標志明顯、完好無缺 標志完好率 100 突發(fā) 事件 及時處理突發(fā)事件 突發(fā)事件控制率 100 避免發(fā)生重大事故 有責重大事故發(fā)生率 1 嚴防刑事案件發(fā)生 有責刑事罪案發(fā)生率 1 火警 控制 嚴格消防管理 消防設施完好率 100 藥劑及時更新率 100 設施定期試動率 100 消防人員培訓率 100 環(huán)境管理 分類 細 目 質(zhì)量目標 目標值 % 辦 水箱清洗 清洗頻度、標準合格率 100 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 30 頁 公樓保潔 樓內(nèi)一般公共區(qū)域保潔 保潔標準合格率 保潔頻度實現(xiàn)率 98 100 玻璃、大理石保潔 燈具保潔 消防箱、栓保潔 電梯轎廂保潔 保潔頻度實現(xiàn)率 100 電梯門套保潔 地下車庫環(huán)境保潔 保潔標準合格率 100 室外保潔 道路、場地保潔 保潔標準合格率 98 排水管、明暗溝疏通 管道阻塞率 0 污水井管理 標準合格率 100 路燈、腳燈保潔 頻度實現(xiàn)率 100 標準合格率 98 垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒 清運及時率 100 消毒完成率 100 蟲害控制，滅殺 藥劑投放及時率 100 藥劑布及率 100 墻、地面、標識保潔與維護 標準合格率 98 室內(nèi)保潔 消防栓、箱保潔 操作頻度實現(xiàn)率 保養(yǎng)標準合格率 100 100 玻璃、大理石保潔 家具、擺設保潔 器材、設施保潔、維護 洗手間保潔 茶水間保潔 綠化綠地、盆栽長勢良好，修剪美觀整齊，無病蟲害，無折損 標準合格率 98 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 30 頁 管理 無紙屑、煙頭、石塊等雜物 符合率 100