【導(dǎo)讀】辦公樓現(xiàn)為合肥市各民主黨派辦公場所。嚴(yán)格按照商務(wù)辦公樓標(biāo)準(zhǔn)，單獨(dú)設(shè)置物業(yè)管理處對該項(xiàng)目作系統(tǒng)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“溝通至上，服務(wù)致遠(yuǎn)”作為合肥市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)理念?？蛻魹樯?，及時認(rèn)知客戶對服務(wù)的需求，在服務(wù)過程中持續(xù)不斷加以精進(jìn)。通過內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)，保障辦公樓正常的日常辦公秩序。逐項(xiàng)開展進(jìn)一步提升綜合辦公樓物業(yè)軟環(huán)境，使之達(dá)到臻善臻美。物業(yè)管理處內(nèi)部管理實(shí)行以ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行模式。力爭使辦公樓創(chuàng)優(yōu)，同時依據(jù)ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體?；M織的ISO9001－2020的管理模式進(jìn)行實(shí)施。反饋與投訴回訪。活動在嚴(yán)格受控狀態(tài)下運(yùn)行。爆炸事件應(yīng)急預(yù)案、節(jié)假日突發(fā)事件處理預(yù)案等；有害氣體侵襲預(yù)案等；辦公樓管理服務(wù)人員在上崗前由公司進(jìn)行系統(tǒng)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)并取得相

　　

【正文】 能不穩(wěn)定令辦公樓設(shè)備系統(tǒng)突發(fā)性故障以及因?qū)υO(shè)施不熟悉而造成人為使用不當(dāng)故障率高發(fā)。因此，我們貫徹 密切溝通，合理規(guī)劃；預(yù)案充分，快速保障 以確保整個辦公樓的正常使用 。 密切溝通，合理規(guī)劃 整個管理處將再建立搬遷調(diào)度服務(wù)熱線，隨時能夠與相關(guān)搬遷單位保持暢通聯(lián)絡(luò)，及時掌握每日搬遷規(guī)模量，并預(yù)先做好在車輛控制，電梯使用，周轉(zhuǎn)場地設(shè)置，安全控制，垃圾收集、清運(yùn)，環(huán)境保潔等方面做好合理規(guī)劃及充分布署相應(yīng)的人力及物力。使整個搬遷過程對辦公樓正常的辦公使用秩序影響降至最低。 預(yù)案充分，快速保障 通過前期工程介入對各系統(tǒng)性能的充分了解，將辦公樓各事項(xiàng)尤其在此階段出現(xiàn)的多發(fā)事件如電力供應(yīng)（因用電負(fù)荷不均），空調(diào)系統(tǒng)（制冷，制熱不足，盤管滴水等）等作好充分的預(yù)案準(zhǔn)備。并建立相應(yīng)的快速反應(yīng)保障隊(duì)伍，做到樓內(nèi)的任何報(bào)修事件， 15 分鐘內(nèi)工程人員必到現(xiàn)場。 三、正常管理階段 該階段時間為從搬遷開始到整個辦公樓完全正常使用，所有辦公單位入駐完成，我們將把管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到日常管理上來。綜合辦公樓管理處按全員到崗運(yùn)作。 本階段管理必須嚴(yán)格按照 ISO9001 質(zhì)量保證體系中有關(guān)的質(zhì)量方針為綱，以程 序文件為依據(jù)，以操作性文件為日常工作的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守管理質(zhì)量關(guān)，通過我們的精心管理，保持和提升物業(yè)的品質(zhì)和價(jià)值。 第六節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo) 質(zhì)量方針 公司確定對綜合辦公樓的管理方針是：精細(xì)化管理和星級式服務(wù)。 精細(xì)化管理 —— 是指將管理 覆蓋到每一個環(huán)節(jié)； 控制到每一個細(xì)節(jié)； 規(guī)范到每一項(xiàng)操作； 精確到每一個數(shù)據(jù)。 星級式服務(wù) —— 是指在服務(wù)上 確立星級式賓館的服務(wù)宗旨； 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 30 頁 移植星級式賓館的服務(wù)理念 ； 借鑒星級式賓館的服務(wù)規(guī)范； 實(shí)行星級式賓館的服務(wù)禮儀。 管理服務(wù) 目標(biāo) ◆ 客戶滿意率 95%。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） ◆ 管理人員持證上崗率 90%。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） ◆ 員工培訓(xùn)覆蓋率 100%。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） ◆ 設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行完好率 98%。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） ◆ 消防設(shè)施運(yùn)行完好率 95%。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） ◆ 客戶投訴處理率 98%。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） ◆ 報(bào)修服務(wù)及時率 95%。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） ◆ 場地、建筑物、構(gòu)筑物完好率 98%。（國家標(biāo)準(zhǔn)） ◆ 故障、事件響應(yīng)時間 5 分鐘。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） ◆ 管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔各種檢查合格率 98%。（國家標(biāo)準(zhǔn)） ◆ 保安事件響應(yīng)時間 5 分鐘。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） 管理處事務(wù)管理 分類 細(xì) 目 質(zhì)量目標(biāo) 目標(biāo)值 % 管 理 處 建立 24 小時值班制度，設(shè)服務(wù)電話，接客戶報(bào)修、求助、投訴，及時處理與反饋，有回訪制度和記錄 處理及時率 100 回訪滿意率 98 應(yīng)急情況處置及時 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)知率 100 處置及時率 100 建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制 零星維修和急修及時率 100 返修率 1 定期向客戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意 實(shí)現(xiàn)率 100 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 30 頁 見單，對合理的建議及時整改 滿意率 ≥ 90 房屋及其公用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成 冊，查閱方便 實(shí)現(xiàn)率 100 建立業(yè)主和客戶信息檔案 資料完善率 100 設(shè)備管理 分類 細(xì) 目 質(zhì)量目標(biāo) 目標(biāo)值 % 基 礎(chǔ) 管 理 設(shè)備資料、圖紙，房屋竣工圖等檔案資料完整無缺 資料完整率 100 建立設(shè)備、設(shè)施臺帳 內(nèi)容完整率 100 更新、補(bǔ)充及時率 98 編制設(shè)備年、季和月度保養(yǎng)計(jì)劃 計(jì)劃完整性、覆蓋率 99 管理制度齊全（安全運(yùn)行、崗位責(zé)任、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、強(qiáng)制性檢測、運(yùn)行記錄、操作規(guī)程、維修回訪等） 同 ISO9001 要求符合率 100 專 業(yè)、特殊工種持證上崗 持證率 100 特種設(shè)備持證運(yùn)行 準(zhǔn)用證、年檢合格證， 維保合同完備率 100 制定事故應(yīng)急處理方案 方案完整率 100 建筑管理 建筑外觀完好，清潔明亮，無破損，無黑色廣告、亂涂和懸掛現(xiàn)象 實(shí)現(xiàn)率 100 招牌、霓虹燈 無安全隱患和無破損率 100 建筑結(jié)構(gòu)完好 維護(hù)及時率 99 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 30 頁 建筑內(nèi)部標(biāo)識系統(tǒng)完好 標(biāo)識布及率 99 維護(hù)保養(yǎng) 按計(jì)劃作各類定期保養(yǎng) 保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率 98 按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施保養(yǎng)作業(yè) 保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)合格率 100 故障維修及時，維修質(zhì)量達(dá)標(biāo) 維 修及時率 100 返修率 1 水、電、氣系統(tǒng) 能源供應(yīng)保證率 100 照明系統(tǒng) 設(shè)施完好率 99 電梯系統(tǒng) 故障發(fā)生控制率 100 樓宇自動化控制系統(tǒng) 設(shè)備完好率 100 智能化各系統(tǒng) 操作使用正常率 100 消防、給排水系統(tǒng) 設(shè)施完好率 100 給排水系統(tǒng) 日常巡視到位率 100 設(shè)備、閥門、管道完好率 100 能耗管理 具備節(jié)能計(jì)劃和方案 同 ISO9001 要求符合率 98 能耗計(jì)量跟蹤及時 及時率和準(zhǔn)確率 100 按月、季進(jìn)行能耗統(tǒng)計(jì) 完成率 100 機(jī)房管理 設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無積水，通風(fēng)良好，符合運(yùn)行要求 符合率 100 無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生 實(shí)現(xiàn)率 100 配備專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程 符合率 100 安保管理 分類 細(xì) 目 質(zhì)量目標(biāo) 目標(biāo)值 % 門禁 文明值勤，語言規(guī)范 投訴率 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 30 頁 控制大件物品出門 大件物品出門登記率 100 指揮疏導(dǎo)車輛出入 阻塞投訴率 1 熟練、合理處理緊急事件 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)知率 100 安全 控制 綜合辦公樓特點(diǎn)，制定安全防范措施 措施覆蓋率 100 辦公樓公 眾場所無重大違紀(jì)違法案件 實(shí)現(xiàn)率 100 按指定路線、頻度巡檢 巡檢到位率 100 及時排除不安全因素 處理問題及時率 100 車輛 管理 疏導(dǎo)車輛出入車庫 車輛阻塞發(fā)生率 0 地面無違章泊車 違章泊車發(fā)生率 0 非機(jī)動車停放有序 非機(jī)動車控制率 98 出入車庫有登記 記錄資料完整率 100 相關(guān)設(shè)施、設(shè)備完好整潔 設(shè)備完好率 100 交通標(biāo)志明顯、完好無缺 標(biāo)志完好率 100 突發(fā) 事件 及時處理突發(fā)事件 突發(fā)事件控制率 100 避免發(fā)生重大事故 有責(zé)重大事故發(fā)生率 1 嚴(yán)防刑事案件發(fā)生 有責(zé)刑事罪案發(fā)生率 1 火警 控制 嚴(yán)格消防管理 消防設(shè)施完好率 100 藥劑及時更新率 100 設(shè)施定期試動率 100 消防人員培訓(xùn)率 100 環(huán)境管理 分類 細(xì) 目 質(zhì)量目標(biāo) 目標(biāo)值 % 辦 水箱清洗 清洗頻度、標(biāo)準(zhǔn)合格率 100 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 30 頁 公樓保潔 樓內(nèi)一般公共區(qū)域保潔 保潔標(biāo)準(zhǔn)合格率 保潔頻度實(shí)現(xiàn)率 98 100 玻璃、大理石保潔 燈具保潔 消防箱、栓保潔 電梯轎廂保潔 保潔頻度實(shí)現(xiàn)率 100 電梯門套保潔 地下車庫環(huán)境保潔 保潔標(biāo)準(zhǔn)合格率 100 室外保潔 道路、場地保潔 保潔標(biāo)準(zhǔn)合格率 98 排水管、明暗溝疏通 管道阻塞率 0 污水井管理 標(biāo)準(zhǔn)合格率 100 路燈、腳燈保潔 頻度實(shí)現(xiàn)率 100 標(biāo)準(zhǔn)合格率 98 垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒 清運(yùn)及時率 100 消毒完成率 100 蟲害控制，滅殺 藥劑投放及時率 100 藥劑布及率 100 墻、地面、標(biāo)識保潔與維護(hù) 標(biāo)準(zhǔn)合格率 98 室內(nèi)保潔 消防栓、箱保潔 操作頻度實(shí)現(xiàn)率 保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)合格率 100 100 玻璃、大理石保潔 家具、擺設(shè)保潔 器材、設(shè)施保潔、維護(hù) 洗手間保潔 茶水間保潔 綠化綠地、盆栽長勢良好，修剪美觀整齊，無病蟲害，無折損 標(biāo)準(zhǔn)合格率 98 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 30 頁 管理 無紙屑、煙頭、石塊等雜物 符合率 100