【正文】 （一）辦公室安全管理1．辦公樓的安全工作由辦公室負(fù)責(zé)，辦公室要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)保安的管理，確保保安人員履行好安保職責(zé)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安保措施，確保辦公樓安全。2．嚴(yán)格來訪登記制度。凡是來訪的辦事人員先由門衛(wèi)告知相關(guān)部門，并在來訪登記表上登記，注明事由，再由相關(guān)部門進(jìn)行接待。杜絕外來人員在辦公區(qū)域內(nèi)部亂串亂闖現(xiàn)象發(fā)生。3．各部門要認(rèn)真做好部門自身的安全保衛(wèi)工作。在下班前要檢查門窗、用電使用情況，離開辦公室必須關(guān)好窗，鎖好門；關(guān)閉燈、電腦等用電設(shè)施，確保部門自身安全。4．有重要設(shè)備、儀器儀表的部門要設(shè)專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格管理，避免發(fā)生財(cái)物丟失等責(zé)任事故。6．財(cái)務(wù)室、檔案室、配電室、設(shè)備機(jī)房、食堂、倉(cāng)庫(kù)等重點(diǎn)區(qū)域，相關(guān)部門要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)防火、防盜等安全措施，做到人防和技防相結(jié)合，加強(qiáng)管理，杜絕隱患。7．各部門（人員）發(fā)現(xiàn)重大問題和帶有苗頭性的隱患要及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)排除。8．保安部門要認(rèn)真檢查維護(hù)電視監(jiān)控系統(tǒng)，確保24小時(shí)開通，運(yùn)轉(zhuǎn)良好。非相關(guān)人員禁止進(jìn)入電視監(jiān)控室，如需要調(diào)看監(jiān)控錄像，必須征得辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人同意。9．節(jié)假日期間，值班人員必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，做好交接班記錄。對(duì)需要加班人員須在值班處登記。對(duì)突發(fā)事件和重要情況要及時(shí)報(bào)告，及時(shí)處理。（三）辦公室消防安全管理1．財(cái)務(wù)室、配電室、設(shè)備機(jī)房、檔案庫(kù)、廚房餐廳、實(shí)驗(yàn)室、倉(cāng)庫(kù)等重點(diǎn)防火部位，要按公安消防部門的規(guī)定配備消防器材，設(shè)立禁止煙火標(biāo)記。禁止在辦公樓內(nèi)亂扔煙蒂，禁止在辦公樓非吸煙區(qū)（電梯）內(nèi)吸煙。2．各部門員工要遵守消防管理規(guī)定，嚴(yán)禁擅自移動(dòng)或破壞辦公樓內(nèi)消防設(shè)施，嚴(yán)禁擅自占用、堵塞、封閉消防通道。3．各部門員工要積極參加組織的消防培訓(xùn)，熟悉樓內(nèi)安全通道，掌握消防器材的基本使用方法，自覺遵守辦公樓各項(xiàng)消防安全制度。4．妥善保管紙張等可燃性物品。嚴(yán)禁在辦公室和公共區(qū)域堆放易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品。嚴(yán)禁私接、更改電器線路和設(shè)備。5．嚴(yán)禁在樓道、辦公室、衛(wèi)生間及辦公樓周圍焚燒廢紙、樹葉等物品。6．嚴(yán)禁在消防通道停放機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車。7．安全負(fù)責(zé)人要組織相關(guān)人員經(jīng)常巡視辦公樓防火情況，對(duì)重點(diǎn)部位加強(qiáng)檢查，對(duì)存在的火災(zāi)隱患，及時(shí)下發(fā)整改通知單進(jìn)行整改，杜絕隱患。二、綠化管理1．綠化建設(shè)和管理是企業(yè)文化（精神文明）建設(shè)的重要內(nèi)容。3．不準(zhǔn)隨意砍伐、挖掘、搬移公司綠化樹木。如因確實(shí)需要者，需報(bào)辦公室批準(zhǔn)。4．禁止攀折花木或在樹上釘釘子、拉繩子、晾曬衣物等。5．不得損壞花木的保護(hù)設(shè)施。6．不準(zhǔn)私自摘拿花果。7．不準(zhǔn)行人和各種車輛跨越、踐踏綠化帶。8．不準(zhǔn)往綠化帶上傾倒污水或拋扔雜物。9．不準(zhǔn)在綠化地上堆放任何物品。10．未經(jīng)許可，不準(zhǔn)在樹木上及綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告牌。11．凡人為造成綠化、花木及設(shè)施損壞的，按實(shí)際損失進(jìn)行賠償。12．辦公樓的綠化管理由辦公室負(fù)責(zé)，辦公樓的綠化養(yǎng)護(hù)由專業(yè)養(yǎng)護(hù)人員負(fù)責(zé)。三、設(shè)施設(shè)備使用維修管理（一）、物業(yè)、設(shè)備設(shè)施的使用、維護(hù)和報(bào)修1．全體員工要愛護(hù)公共設(shè)施，正確使用，規(guī)范操作，延長(zhǎng)物業(yè)、設(shè)施設(shè)備的使用壽命，節(jié)省資源，杜絕浪費(fèi)。2．物業(yè)、公用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)部門，要嚴(yán)格安照工作程序、技術(shù)要求，制訂物業(yè)、公用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)維護(hù)計(jì)劃，做好維修維護(hù)保養(yǎng)工作。設(shè)備運(yùn)行期間，值班人員要按時(shí)巡查，檢查各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)、狀態(tài)是否正常，遇到問題及時(shí)排除，并做好記錄，確保各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行正常。物業(yè)及大型公用設(shè)施設(shè)備的維修，由設(shè)備工程管理部門提出維修方案報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。做到科學(xué)計(jì)劃，周密安排，嚴(yán)格審計(jì)，確保質(zhì)量，厲行節(jié)約。物業(yè)及公用設(shè)施設(shè)備的日常維修，由部門報(bào)辦公室，再由辦公室統(tǒng)一派人負(fù)責(zé)維修。四、公共環(huán)境衛(wèi)生清潔保潔環(huán)境衛(wèi)生設(shè)專人管理和清掃；單元門外公共區(qū)域每日清掃一次；合理分區(qū)設(shè)置垃圾桶，垃圾做到日產(chǎn)日清；根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行不定期的消毒和滅蟲除害。五、公共治安防范、門衛(wèi)服務(wù)管理由辦公室負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的治安防范、消防安全工作，發(fā)現(xiàn)有安全、消防隱患及時(shí)向有關(guān)部門做書面匯報(bào)；門衛(wèi)24小時(shí)值班，實(shí)行來客及物品出入登記制度；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的車輛管理，保證小區(qū)內(nèi)道路暢通；發(fā)現(xiàn)安全、消防事故時(shí)，在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，并協(xié)助做好救助工作。宿舍管理辦法 為加強(qiáng)各宿舍區(qū)的管理，創(chuàng)造“整潔、文明、安全、有序”的居住生活環(huán)境，特制定本規(guī)定 宿舍所有器具設(shè)備（如電視、玻璃、衛(wèi)浴設(shè)備、門窗、床鋪等），住宿員工有責(zé)任維護(hù)其完好。如有疏于管理或惡意破壞者，由其擔(dān)負(fù)修理或賠償費(fèi)用，并視情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。室內(nèi)禁止燒煮、烹飪或私自接配電線及裝接電器。室內(nèi)不得使用或存放易燃、強(qiáng)腐蝕性等危險(xiǎn)及違禁物品。煙灰、煙蒂不得隨意丟棄在地上。使用電視、收音機(jī)不得妨礙他人休息。就寢后不得影響他人睡眠。集體宿舍不得留宿親友，外人拜訪應(yīng)登記姓名、與員工關(guān)系及進(jìn)出時(shí)間。夜間應(yīng)于23時(shí)前返回宿舍。貴重物品應(yīng)妥善保管或避免攜入，違反規(guī)定放入室內(nèi)而致丟失者責(zé)任自負(fù)。不得在室內(nèi)外任意張貼字畫或釘掛物品。廢物、垃圾等應(yīng)集中傾倒于指定位置。房間清潔應(yīng)由住宿人輪流負(fù)責(zé)清潔打掃； 節(jié)約用水、節(jié)約用電，做到人去燈滅； 嚴(yán)禁在床上吸煙；住宿員工發(fā)生下列行為之一，將呈報(bào)其所屬部門并交行政部進(jìn)行處理直至遣送公安機(jī)關(guān)： 不服從宿舍管理員監(jiān)督、指揮；斗毆、酗酒及任何有傷風(fēng)化等的過激行為； 在宿舍從事偷竊及黃、賭、毒等違法犯罪活動(dòng)； 本規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行。第五篇：辦公樓物業(yè)客服管理范圍寫字樓客服部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與客戶有關(guān)的問題包括：收集并反饋客人的意見，督促相關(guān)部門處理客人的投訴，監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施物業(yè)公司的各項(xiàng)管理方案?？头康墓芾矸秶ǎ何飿I(yè)辦公室、前臺(tái)接待臺(tái)、郵件分揀室、話務(wù)臺(tái)、商務(wù)中心。下面按各個(gè)區(qū)域分別介紹相應(yīng)的管理范圍：一、客服部辦公室:（一）保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。（二）接受處理客人投訴并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。負(fù)責(zé)下發(fā)派工單，并對(duì)派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作。同時(shí)把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān)部門，并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶。（三）委派專人負(fù)責(zé)對(duì)保潔公司的管理工作和制定各項(xiàng)清潔計(jì)劃。（四）控制和提高保潔公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（五）安排新入住公司辦理入住手續(xù)，辦理二次裝修申請(qǐng)手續(xù)。會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行收樓、完善一裝、監(jiān)督二裝工作。定期整理大廈入住客戶名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門。（六）配合財(cái)務(wù)部對(duì)財(cái)務(wù)應(yīng)收費(fèi)用的管理工作及客戶欠款的催繳工作。（七）負(fù)責(zé)公司部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。（八）負(fù)責(zé)總經(jīng)理布置的其它工作。二、大堂接待臺(tái):（一）準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方位。（二）準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈客戶的中英文名稱、單元號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。（三）接待來往的客人，回答客人提出的問詢。（四）規(guī)范接聽服務(wù)電話，給客人留言準(zhǔn)確無誤并作好記錄。（五）以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并給予解釋。（六）提供必要的服務(wù)信息。（七）處理大堂內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知客服部及相關(guān)部門。（八）隨時(shí)接收客戶投訴，將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的知會(huì)客服部及相關(guān)部門。三、郵件分撿室：（一）負(fù)責(zé)郵件的分揀、投遞及管理工作。（二）設(shè)立專用信件登記薄，嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。四、話務(wù)臺(tái)：（一）接聽并迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接所有進(jìn)大廈的電話。（二）負(fù)責(zé)解釋并回答客人提出的電話問訊。五、商務(wù)中心: 為大廈客戶提供商務(wù)秘書服務(wù)。寫字樓日常管理一、計(jì)劃管理根據(jù)大廈的住戶情況和公司的經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),客服部要制定出各種配套計(jì)劃,以使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。主要計(jì)劃有：（一）編制和控制部門的各項(xiàng)預(yù)算；（二）根據(jù)大廈租戶情況制定每月工作計(jì)劃；召開每周業(yè)務(wù)工作會(huì)議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。（三）制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。（四）制定好物資設(shè)備的管理計(jì)劃。二、組織管理根據(jù)大廈的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項(xiàng)規(guī)章制度。三、人員管理根據(jù)各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。四、物資設(shè)備管理制定好客服部物資設(shè)備的管理計(jì)劃。與采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、工程部等部門分工合作，做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。五、質(zhì)量管理培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)這樣一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過程，不斷保持和提高客服部的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。六、預(yù)算管理按照責(zé)任會(huì)計(jì)制度的要求，編制和控制客服部月、的各項(xiàng)預(yù)算。通過向總經(jīng)理提出各種有利于單元的出售出租的建議，來不斷增加收入。同時(shí)，在審批部門領(lǐng)用的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。七、協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好客服部與大廈內(nèi)及大廈外各部門的關(guān)系。前者如與發(fā)展商、銷售部、秩序維護(hù)部、工程部、財(cái)務(wù)部、綜合部、保潔公司及財(cái)務(wù)采購(gòu)人員的關(guān)系，后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服部工作與管理工作的支持和合作。寫字樓崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 職務(wù)名稱：客服部經(jīng)理 直接上級(jí)：總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客務(wù)主管 內(nèi)務(wù)主管 前臺(tái)接待員 客務(wù)代表 職責(zé)范圍：1．貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指令，負(fù)責(zé)大廈有關(guān)客戶服務(wù)，清潔，外委公司管理等日常事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)組織工作，及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；2．負(fù)責(zé)制定部門工作程序，規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)范等條例，并監(jiān)督貫徹實(shí)施；3．全面負(fù)責(zé)大廈用戶的投訴工作，審定緊急情況的應(yīng)急處理程序，對(duì)緊急發(fā)事件及時(shí)做出決策，正確處理，盡可能將大廈及商戶（使用人）的損失降到最小限度； 4．負(fù)責(zé)與部門工作相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)及地方單位的外聯(lián)工作；5．參加大廈內(nèi)各種協(xié)調(diào)會(huì)，針對(duì)相應(yīng)問題找相關(guān)人員及時(shí)予以解決；1．隨時(shí)對(duì)部門內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn)，了解掌握部門員工的思想狀況，提高員工的團(tuán)隊(duì)精神，敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)，職業(yè)道德及對(duì)公司的責(zé)任感； 2．負(fù)責(zé)制定部門工作計(jì)劃部門年終總結(jié)及財(cái)務(wù)預(yù)算； 8．負(fù)責(zé)簽訂部門內(nèi)的外委合同；9．安排、協(xié)調(diào)部門內(nèi)的日常工作，對(duì)員工作進(jìn)行考核評(píng)定；10．每周對(duì)大廈進(jìn)行巡視，檢查衛(wèi)生，租擺，殺蟲，設(shè)備，設(shè)施等存在的問題，及時(shí)予以解決；11．每日審核員工的巡視記錄表，每周對(duì)工作單完成情況進(jìn)行檢查； 12．審核每月《物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)收表》，并跟進(jìn)收費(fèi)情況，對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象制定出相應(yīng)措施； 13．審核財(cái)務(wù)單據(jù)及各種上報(bào)文件；14．制定、審定月度及每周部門工作計(jì)劃。二、客務(wù)主管崗位職責(zé) 職務(wù)名稱：客務(wù)主管 報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：前臺(tái)接待員 客務(wù)代表 職責(zé)范圍：1．定期對(duì)大廈用戶進(jìn)走訪，對(duì)用戶提出的合理要求及時(shí)予以解決，確保物業(yè)公司與用戶之間良好的溝通關(guān)系，通過與客人接觸和定期拜訪，收集，整理用戶信息和需求，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門；2．接待客戶的投訴，確定投訴性質(zhì)，解決處理或呈報(bào)相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理結(jié)果； 3．對(duì)寫字樓、公寓內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)備，設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并跟進(jìn)處理結(jié)果；4．每日結(jié)清工程報(bào)修單，將巡視記錄交至經(jīng)理審閱并存檔； 5．協(xié)助相關(guān)部門辦理用戶入住退租等各項(xiàng)手續(xù)；6．按時(shí)核查收繳物業(yè)管理費(fèi)，定期向財(cái)務(wù)部索要繳費(fèi)實(shí)收表欠收表，對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)解決； 7．協(xié)助客戶辦理二次裝修各項(xiàng)事宜；8．遇有緊急事故，負(fù)責(zé)處理緊急事項(xiàng)，并做好善后工作。如火災(zāi)、水 等事項(xiàng)應(yīng)立即進(jìn)行妥善處理，并疏導(dǎo)客戶撤離，做好事后的善后工作；9．以《員工守則》及相關(guān)崗位職責(zé)，崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求客務(wù)部門員工，做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)； 10．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦門其他工作。三、內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé) 職務(wù)名稱：內(nèi)務(wù)主管 報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：外委清潔公司及所屬員工 職責(zé)范圍：1．每日對(duì)大廈內(nèi)公共區(qū)域的保潔、清潔、綠植、消殺等工作進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果；2．以《員工守則》及相關(guān)崗位職責(zé)，崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求清潔部門員工，做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)； 3．每日將巡視記錄交至部門經(jīng)理審閱，并做存檔工作；4．本著為主創(chuàng)造優(yōu)雅的工作氛圍，美化大廈環(huán)境的目的，就清潔工作向客服部經(jīng)理提出意見建議；5．做好對(duì)外委公司的檢查，督導(dǎo)工作，每月按時(shí)向部門經(jīng)理提供對(duì)外委公司的考評(píng)結(jié)果，以利于每月的費(fèi)用支付；6．根據(jù)客服部總體安排制定清潔工作計(jì)劃； 7．對(duì)外委公司的工作進(jìn)行客觀評(píng)估，并以事實(shí)為依據(jù)向客服部經(jīng)理提交報(bào)告，以利于客服部經(jīng)理做好外委招標(biāo)工作；8．與外委公司經(jīng)常聯(lián)系溝通，在監(jiān)督檢查的同時(shí)配合他們做好服務(wù)工作； 9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。