【正文】 故障以及因?qū)υO(shè)施不熟悉而造成人為使用不當(dāng)故障率高發(fā)。因此，我們貫徹密切溝通，合理規(guī)劃；預(yù)案充分，快速保障以確保整個辦公樓的正常使用。密切溝通，合理規(guī)劃 整個管理處將再建立搬遷調(diào)度服務(wù)熱線，隨時能夠與相關(guān)搬遷單位保持暢通聯(lián)絡(luò)，及時掌握每日搬遷規(guī)模量，并預(yù)先做好在車輛控制，電梯使用，周轉(zhuǎn)場地設(shè)置，安全控制，垃圾收集、清運，環(huán)境保潔等方面做好合理規(guī)劃及充分布署相應(yīng)的人力及物力。使整個搬遷過程對辦公樓正常的辦公使用秩序影響降至最低。預(yù)案充分，快速保障 通過前期工程介入對各系統(tǒng)性能的充分了解，將辦公樓各事項尤其在此階段出現(xiàn)的多發(fā)事件如電力供應(yīng)（因用電負荷不均），空調(diào)系統(tǒng)（制冷，制熱不足，盤管滴水等）等作好充分的預(yù)案準(zhǔn)備。并建立相應(yīng)的快速反應(yīng)保障隊伍，做到樓內(nèi)的任何報修事件，15分鐘內(nèi)工程人員必到現(xiàn)場。三、正常管理階段該階段時間為從搬遷開始到整個辦公樓完全正常使用，所有辦公單位入駐完成，我們將把管理的重點轉(zhuǎn)到日常管理上來。綜合辦公樓管理處按全員到崗運作。本階段管理必須嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系中有關(guān)的質(zhì)量方針為綱，以程序文件為依據(jù)，以操作性文件為日常工作的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守管理質(zhì)量關(guān)，通過我們的精心管理，保持和提升物業(yè)的品質(zhì)和價值。第六節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)項目管理服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量方針公司確定對綜合辦公樓的管理方針是：精細化管理和星級式服務(wù)。精細化管理 —— 是指將管理 覆蓋到每一個環(huán)節(jié)；控制到每一個細節(jié)；規(guī)范到每一項操作；精確到每一個數(shù)據(jù)。星級式服務(wù) —— 是指在服務(wù)上 確立星級式賓館的服務(wù)宗旨；移植星級式賓館的服務(wù)理念；借鑒星級式賓館的服務(wù)規(guī)范；實行星級式賓館的服務(wù)禮儀。管理服務(wù)目標(biāo)◆ 客戶滿意率95%。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）◆ 管理人員持證上崗率90%。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）◆ 員工培訓(xùn)覆蓋率100%。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）◆ 設(shè)備、設(shè)施運行完好率98%。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）◆ 消防設(shè)施運行完好率95%。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）◆ 客戶投訴處理率98%。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）◆ 報修服務(wù)及時率95%。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） ◆ 場地、建筑物、構(gòu)筑物完好率98%。（國家標(biāo)準(zhǔn)）◆ 故障、事件響應(yīng)時間5分鐘。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）◆ 管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔各種檢查合格率98%。（國家標(biāo)準(zhǔn)）◆ 保安事件響應(yīng)時間5分鐘。（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）管理處事務(wù)管理分類細 目質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)值 %管理處建立24小時值班制度，設(shè)服務(wù)電話，接客戶報修、求助、投訴，及時處理與反饋，有回訪制度和記錄處理及時率100回訪滿意率98應(yīng)急情況處置及時應(yīng)急預(yù)案應(yīng)知率100處置及時率100建立并落實維修服務(wù)承諾制零星維修和急修及時率100返修率1定期向客戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時整改實現(xiàn)率100滿意率≥90房屋及其公用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊，查閱方便實現(xiàn)率100建立業(yè)主和客戶信息檔案資料完善率100設(shè)備管理分類細 目質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)值 %基礎(chǔ)管理設(shè)備資料、圖紙，房屋竣工圖等檔案資料完整無缺資料完整率100建立設(shè)備、設(shè)施臺帳內(nèi)容完整率100更新、補充及時率98編制設(shè)備年、季和月度保養(yǎng)計劃計劃完整性、覆蓋率99管理制度齊全（安全運行、崗位責(zé)任、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)、強制性檢測、運行記錄、操作規(guī)程、維修回訪等）同ISO9001要求符合率100專業(yè)、特殊工種持證上崗持證率100特種設(shè)備持證運行準(zhǔn)用證、年檢合格證，維保合同完備率100制定事故應(yīng)急處理方案方案完整率100建筑管理建筑外觀完好，清潔明亮，無破損，無黑色廣告、亂涂和懸掛現(xiàn)象實現(xiàn)率100招牌、霓虹燈無安全隱患和無破損率100建筑結(jié)構(gòu)完好維護及時率99建筑內(nèi)部標(biāo)識系統(tǒng)完好標(biāo)識布及率99維護保養(yǎng)按計劃作各類定期保養(yǎng)保養(yǎng)計劃實現(xiàn)率98按標(biāo)準(zhǔn)實施保養(yǎng)作業(yè)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)合格率100故障維修及時，維修質(zhì)量達標(biāo)維修及時率100返修率1水、電、氣系統(tǒng)能源供應(yīng)保證率100照明系統(tǒng)設(shè)施完好率99電梯系統(tǒng)故障發(fā)生控制率100樓宇自動化控制系統(tǒng)設(shè)備完好率100智能化各系統(tǒng)操作使用正常率100消防、給排水系統(tǒng)設(shè)施完好率100給排水系統(tǒng)日常巡視到位率100設(shè)備、閥門、管道完好率100能耗管理具備節(jié)能計劃和方案同ISO9001要求符合率98能耗計量跟蹤及時及時率和準(zhǔn)確率100按月、季進行能耗統(tǒng)計完成率100機房管理設(shè)備及機房環(huán)境整潔，無積水，通風(fēng)良好，符合運行要求符合率100無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生 實現(xiàn)率100配備專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程符合率100安保管理分類細 目質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)值 %門禁文明值勤，語言規(guī)范投訴率控制大件物品出門大件物品出門登記率100指揮疏導(dǎo)車輛出入阻塞投訴率1熟練、合理處理緊急事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)知率100安全控制綜合辦公樓特點，制定安全防范措施措施覆蓋率100辦公樓公眾場所無重大違紀(jì)違法案件實現(xiàn)率100按指定路線、頻度巡檢巡檢到位率100及時排除不安全因素處理問題及時率100車輛管理疏導(dǎo)車輛出入車庫車輛阻塞發(fā)生率0地面無違章泊車違章泊車發(fā)生率0非機動車停放有序非機動車控制率98出入車庫有登記記錄資料完整率100相關(guān)設(shè)施、設(shè)備完好整潔設(shè)備完好率100交通標(biāo)志明顯、完好無缺標(biāo)志完好率100突發(fā)事件及時處理突發(fā)事件突發(fā)事件控制率100避免發(fā)生重大事故有責(zé)重大事故發(fā)生率1嚴(yán)防刑事案件發(fā)生有責(zé)刑事罪案發(fā)生率1火警控制嚴(yán)格消防管理消防設(shè)施完好率100藥劑及時更新率100設(shè)施定期試動率100消防人員培訓(xùn)率100環(huán)境管理分類細 目質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)值 %辦公樓保潔水箱清洗清洗頻度、標(biāo)準(zhǔn)合格率100樓內(nèi)一般公共區(qū)域保潔保潔標(biāo)準(zhǔn)合格率保潔頻度實現(xiàn)率98100玻璃、大理石保潔燈具保潔消防箱、栓保潔電梯轎廂保潔保潔頻度實現(xiàn)率100電梯門套保潔地下車庫環(huán)境保潔保潔標(biāo)準(zhǔn)合格率100室外保潔道路、場地保潔保潔標(biāo)準(zhǔn)合格率98排水管、明暗溝疏通管道阻塞率0污水井管理標(biāo)準(zhǔn)合格率100路燈、腳燈保潔頻度實現(xiàn)率100標(biāo)準(zhǔn)合格率98垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒清運及時率100消毒完成率100蟲害控制，滅殺藥劑投放及時率100藥劑布及率100墻、地面、標(biāo)識保潔與維護標(biāo)準(zhǔn)合格率98室內(nèi)保潔消防栓、箱保潔操作頻度實現(xiàn)率保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)合格率100100玻璃、大理石保潔家具、擺設(shè)保潔器材、設(shè)施保潔、維護洗手間保潔茶水間保潔綠化管理綠地、盆栽長勢良好，修剪美觀整齊，無病蟲害，無折損標(biāo)準(zhǔn)合格率98無紙屑、煙頭、石塊等雜物符合率100 整理分享