【導(dǎo)讀】且每年進行培訓(xùn)與考核。維修單，在維修單上標(biāo)準(zhǔn)客戶信息和機器信息，并將第一聯(lián)返客戶。，應(yīng)在維修單上詳細(xì)標(biāo)注，并在附件上標(biāo)注維修單號，以備辨認(rèn)。CCC的保修政策和保修流程對機器的進行保修確認(rèn)。，可致電010—62371175詢問。，則需要請客戶出示購機發(fā)票，確保機器是否處于保修期內(nèi)。(詳見流程“送機過濾”。)具體描述如下：。并將維修單3、4聯(lián)附機器上，放入待修區(qū)等待備件。并將標(biāo)有備件到達(dá)時間的備件清單及時交給協(xié)調(diào)員。管理員在備件清單和備件賬目上應(yīng)標(biāo)注上“錯發(fā)貨”。將錯發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點，或返還CCC客服中心；收時間，并電話通知CCC客服中心，備件已收到。派單時在維修單、維修記錄單上標(biāo)明派

　　

【正文】 問 您 對 我 們 的 服 務(wù) 響 應(yīng) 速 度 有 何 評 價 ？請 問 您 對 我 們 服 務(wù) 工 程 師 的 服 務(wù) 態(tài) 度 感 覺 如 何 ？您 對 維 修 還 有 什么 建 議 和 意 見 嗎總 的 來 說 ， 你 對 這 次 服 務(wù) 的 滿 意 度 如 何 ？ 記錄非 常 感 謝 您 選 擇 了 T C L 電 腦 ， 在 今 后 的 工 作 中 我 們會 不 斷 的 改 進 ， 為 您 提 供 更 完 善 、 周 到 的 服 務(wù) ， 同時 希 望 您 隨 時 給 我 們 提 出 寶 貴 的 意 見 和 建 議 ， 有 什么 問 題 ， 請 及 時 與 我 們 服 務(wù) 中 心 聯(lián) 系 ， 我 們 的 服 務(wù)熱 線 是 6 4 9 4 7 5 5 7 。 再 次 感 謝 您 ， 再 見 ！ 流程 培訓(xùn)用戶回訪流程 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 29 頁 共 34 頁 34“ X X 先生 （ 小 姐 ） ：您 好 ！ 我 是 f 泛 華 晨 輝 公 司 T C L 電 腦 星 光 使 者 ，前 段 時 間 您 參 加 了 我 們 一 個 免 費 的 八 小 時 培 訓(xùn) ，在 此 耽 誤 您 幾 分 鐘 ， 向 您 了 解 一 些 有 關(guān) 這 次 培 訓(xùn)的 情 況 ， 向 您 問 幾 個 問 題 ， 可 以 嗎 ？ ”收 到 培 訓(xùn) 用 戶 登 記 表一 周 后 ， 對 培 訓(xùn) 用 戶 逐 一進 行 電 話 回 訪對 不 起 ， 打 擾 了 ， 如 果 在 今 后 的 使 用 中 有什 么 問 題 ， 請 撥 打 我 們 的 服 務(wù) 熱 線6 4 9 4 7 5 5 7 ，再見同意參 加 培 訓(xùn) 后 ， 與 原 來 相 比 ， 您 覺 得 自 己 是 否 有 收效 ？ 收 效 不 太 大 ？非 常 感 謝 您 選 擇 了 T C L 電 腦 ， 在 今 后 的 工 作 中 我 們會 不 斷 的 改 進 ， 為 您 提 供 更 完 善 、 周 到 的 服 務(wù) ， 同時 希 望 您 隨 時 給 我 們 提 出 寶 貴 的 意 見 和 建 議 ， 有 什么 問 題 ， 請 及 時 與 我 們 服 務(wù) 中 心 聯(lián) 系 ， 我 們 的 服 務(wù)熱 線 是 6 4 9 4 7 5 5 7 。 再 次 感 謝 您 ， 再 見 ！整 理 培 訓(xùn) 用 戶 回 訪 一 覽 表 ， 算 出 滿 意 度 ，負(fù) 責(zé) 人 簽 字 確 認(rèn) 。 并 錄 入 數(shù) 據(jù) 庫結(jié)束記錄是否是否請 問 您 覺 得 培 訓(xùn) 老 師 的 授 課 態(tài) 度 怎 樣 ？記錄記錄記錄記錄請 問 您 對 我 們 這 種 授 課 方 式 感 覺 如 何 ？請 問 您 在 參 加 培 訓(xùn) 前 對 計 算 機 的 掌 握 程 度 如 何 ？培 訓(xùn) 教 材或 講 義您 對 培 訓(xùn) 還 有 什么 建 議 和 意 見 嗎您 對 該 教 材 （ 講義 ） 是 否 滿 意 ？ CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 30 頁 共 34 頁 34 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 31 頁 共 34 頁 34一、 CCC 電腦授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)備件管理規(guī)定 規(guī)范授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)的備件管理人員從備件申請、出入庫到損件返回全過程的操作行為，從而為客戶服務(wù)提供可靠保障。 適用于客服總部、代表處、授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)從備件申請到損件返回的全過程。 質(zhì)量手冊 、儲存 、包裝、防護和交付。 ISO9002標(biāo)準(zhǔn) 、儲存、包裝、防護和交付。 各大區(qū) /代表處客服經(jīng)理對當(dāng)?shù)乜头行膫浼芾碡?fù)責(zé)，各授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)人本人或指定的專人對本機構(gòu)備件管理負(fù)責(zé)。 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 32 頁 共 34 頁 345. 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)備件管理流程 備件存量不足 填寫備件申請表 代表處客服發(fā)放備件 代表處客服辦理出庫 服務(wù)機構(gòu)辦理入庫 服務(wù)機構(gòu)接收備件 備件暫借登記表 工程師返回?fù)p件 不良品定期返回客服中心 代表處客服 備件管理員 代表處客服 備件管理員 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)備件管理員 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)備件管理員 代表處客服負(fù)責(zé)人 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)備件管理員 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)客服工程師 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)客服工程師 代表處客服 備件管理員 檢查是否超出押金額度 Y A． N CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 33 頁 共 34 頁 34注釋： ? 填寫《備件申領(lǐng)表》： 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)向當(dāng)?shù)乜头行纳觐I(lǐng)備件時，填寫《備件申 領(lǐng)表》；備件管理人員制表，負(fù)責(zé)人簽字后，傳往當(dāng)?shù)乜头行?。注意《備件申領(lǐng)表》的編號必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)跳號或重號。 ? 填寫或簽收《調(diào)庫清單》： 客服中心發(fā)出備件（良品）時要填寫《調(diào)庫清單》，發(fā)放人和發(fā)放方負(fù)責(zé)人要簽字，收貨方收到備件后根據(jù)《調(diào)庫清單》點貨，如無問題，收貨人和收貨方負(fù)責(zé)人簽字后立即傳真確認(rèn)，《調(diào)庫清單》將作為備件入庫與出庫的憑證；如外包裝箱破損，必須在《調(diào)庫清單》中說明，送貨方要簽名認(rèn)可，包裝箱內(nèi)備件如有明顯損傷，請在《調(diào)庫清單》中注明，并請客服工程師檢測，如有問題應(yīng)立即書面報告本部負(fù)責(zé)人。 ? 填寫《備件入庫單》： 收到備件、不良品時辦理入庫手續(xù)，《備件入庫單》的編號必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)重號跳號現(xiàn)象，《備件入庫單》一式兩聯(lián)，備件管理人員一聯(lián)，財務(wù)一聯(lián)，財務(wù)聯(lián)后要附上《調(diào)庫清單》或《退料單》，備件管理人員、授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字后，《備件入庫單》才有效。 ? 填寫《備件出庫單》： 適用于升級的備件出庫?！秱浼鰩靻巍返木幪柋仨氝B續(xù)，不能出現(xiàn)重號、跳號。 ? 填寫《備件暫借單登記表》： 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)客服工程師需暫借備件為客戶提供服務(wù)時要填寫《備件暫借登記表》，如備件未用，要立即將良品備件歸還備件 庫。 ? 填寫《故障卡》： 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)客服工程師為客戶提供服務(wù)后返回?fù)p件時，必須詳細(xì)填寫《故障卡》，《故障卡》與損件一起及時歸還客服中心備件庫。 ? 填寫《退料單》： 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)每半月一次向當(dāng)?shù)乜头行姆祷貍浼涣计?，返回的不良品須填寫《退料單》，《退料單》必須依照?CCC 電腦維修申請單》完整填寫，《退料單》一份隨備件不良品返回客服中心，同時將電子文檔 EMail至本地客服中心備件管理員。 6. 庫存統(tǒng)計： ? 客服中心備件管理員應(yīng)每半月檢查一次授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)備件需求，申領(lǐng)備件。 ? 各授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)備 件管理人員每月向客服中心做一次備件月報 — 《周轉(zhuǎn)件收發(fā)存月報表》，并于每月月底前將報表上傳當(dāng)?shù)乜头行摹? 7. 備件領(lǐng)用原則： 備件的領(lǐng)用遵循先進先出原則。 8. 支持文件和記錄 《備件申領(lǐng)表》 《調(diào)庫清單》 《備件入庫單》 《備件出庫單》 《備件暫借登記表》 《故障卡》 《退料單》 《周轉(zhuǎn)件收發(fā)存月報表》 詳見授權(quán)服務(wù)機構(gòu)備件管理流程表格模板 二、北京泛華晨輝科技有限公司備件管理規(guī)定 １．協(xié)調(diào)員根據(jù)實際請況填寫公司領(lǐng)件單。 ２．協(xié)調(diào)員從 CCC 領(lǐng)取備件，填寫 CCC 領(lǐng)件 單，領(lǐng)取新備件。 ３．備件領(lǐng)回后入庫登記，交回 CCC 領(lǐng)件單。 ４．根據(jù)維修單，工程師領(lǐng)取備件，填寫領(lǐng)件日期、備件型號、編號、數(shù)量，保管人、領(lǐng)件人分別簽字后，方可領(lǐng)走備件。 ５．維修完成后工程師交回所領(lǐng)備件，經(jīng)雙方確認(rèn)，協(xié)調(diào)員按好、壞分類，登記備案。 ６．每周一返還壞件，填寫返件清單，并附壞件維修單第二聯(lián)共同交回 CCC，換回新備件。 公司備件管理流程圖 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 34 頁 共 34 頁 34據(jù) 維修 單領(lǐng) 用備 件填寫 T C L 備 件單 ， 雙 方簽 字確 認(rèn)型號 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng)取填 寫本 公司 備件 庫 存表型號 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng) 用人 填寫 領(lǐng)用 單 據(jù)型號 規(guī)格 品名 數(shù)量備 件發(fā) 放領(lǐng) 用人 管 理員 簽字型號 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng) 用備 件備 件返 還雙 方備 件單 確認(rèn) ， 退 料單 據(jù)簽 字型號 規(guī)格 品名 數(shù)量退料填 寫本 公司 備件 庫 存表型號 規(guī)格 品名 數(shù)量備 件回 收領(lǐng) 用人 填寫 故障 單 據(jù)型號 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng) 用人 管 理員 簽字型號 規(guī)格 品名 數(shù)量收 回備 件T C L 公司轉(zhuǎn) 維修 流程 轉(zhuǎn) 自維 修流 程入本公司 出本公司