510服務(wù)管理-服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷(ppt34)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-05 13:31本頁面
【導(dǎo)讀】第一節(jié)服務(wù)人員與顧客的關(guān)系。服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員與顧客的交往實(shí)現(xiàn)。由于服務(wù)的無形性特征，顧客沒有什么其。由于服務(wù)缺乏有形實(shí)體來供顧客去鑒別，員工的滿意度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量有關(guān)。員工的忠誠(chéng)度與員工的滿意度有關(guān)。服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率有關(guān)。營(yíng)銷三角中的每一部分相互關(guān)聯(lián)、不可缺少的。外部營(yíng)銷是指公司為顧客準(zhǔn)備的服務(wù)、定價(jià)、互動(dòng)營(yíng)銷則是指雇員在與顧客打交道時(shí)的技。與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對(duì)顧客的服務(wù)感。一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能與社交技巧，影響到。一線員工提供服務(wù)的二線員工及三線員工等。將整個(gè)系統(tǒng)中的可見部分簡(jiǎn)化到只有一兩個(gè)人。需求和愿望來指導(dǎo)有關(guān)能見度界限劃分。影響真實(shí)瞬間的因素。促成購買決定的能力。內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員。銷中為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而推進(jìn)的服務(wù)戰(zhàn)略。
【正文】 集體協(xié)作 —— 員工 之間相互的交談是針對(duì)服務(wù)熱情耗盡的最有力的矯正方法 —— 集體工作往往使人恢復(fù)活力，并且有激勵(lì)作用，協(xié)作勞動(dòng)也充滿樂趣 —— 集體協(xié)作支撐起服務(wù)愿望的一種方法是加強(qiáng)服務(wù)能力，服務(wù)人員必須幫助顧客，組織中的其他人必須幫助服務(wù)人員。集體協(xié)作加強(qiáng)了內(nèi)部服務(wù)。 四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（ 4） ? 調(diào)節(jié)自由因素 —— 統(tǒng)治性的管理削弱了員工對(duì)管理人員的信任，限制了員工個(gè)人的發(fā)展和創(chuàng)造力的發(fā)揮， —— 統(tǒng)治性的成文管理，通常并不能使最終顧客受益 —— 管理人員有時(shí)也需要向服務(wù)人員分權(quán) ，即就是給予員工對(duì)顧客需求作出反應(yīng)的權(quán)力 分權(quán)的優(yōu)點(diǎn) ? 分權(quán)是指與一線員工共享信息、回報(bào)、知識(shí)和權(quán)利的管理實(shí)踐，她使一線員工更好地對(duì)顧客需求和期望作出反應(yīng) ? 在服務(wù)提供過程中更快速地對(duì)顧客需求做出反應(yīng) ? 在服務(wù)補(bǔ)救過程中更迅速地對(duì)不滿意顧客做出反應(yīng) ? 員工會(huì)對(duì)他們的工作和他們自己更滿意 ? 服務(wù)員工會(huì)更熱情友善地對(duì)待顧客 ? 被授權(quán)的員工是創(chuàng)新思想的寶貴源泉 ? 影響巨大的口頭宣傳與顧客的保留。 分權(quán)的成本 ? 員工選擇與培訓(xùn)投資的增加 ? 勞動(dòng)力成本的提高 ? 緩慢或缺乏一致性的服務(wù) ? 可能違背公平競(jìng)爭(zhēng) ? 過分或錯(cuò)誤的決定 四、 內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（ 5） ? 績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì) （ 評(píng)估 ） ? 所做評(píng)價(jià)與服務(wù)水準(zhǔn)直接相關(guān) ? 服務(wù)提供者要為履行其服務(wù)職能做好準(zhǔn)備 ? 所用評(píng)估方法的實(shí)用性和公正性由服務(wù)提供者輸入 ? 向評(píng)估對(duì)對(duì)象解釋所用的評(píng)估方法 ? 持續(xù)不斷地對(duì)評(píng)估進(jìn)行管理 ? 在工作群體中 ， 績(jī)效評(píng)估應(yīng)盡可能統(tǒng)一 ? 使用多種評(píng)估方法 ， 克服單獨(dú)使用的確點(diǎn) 四、 內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（ 6） ? 獎(jiǎng)勵(lì) —— 把獎(jiǎng)勵(lì)同公司的形象和策略聯(lián)系在一起 —— 對(duì)稱職性支出（對(duì)做了某一工作的補(bǔ)償）和獎(jiǎng)勵(lì)性支出（對(duì)突出的工作行為的補(bǔ)償）加以區(qū)別 —— 運(yùn)用多種方法獎(jiǎng)勵(lì)杰出的工作行為 —— 誠(chéng)心地對(duì)員工成績(jī)表示承認(rèn) —— 強(qiáng)調(diào)積極性 —— 給每個(gè)人得獎(jiǎng)的機(jī)會(huì) —— 獎(jiǎng)勵(lì)集體，而不是單單獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人。 ? 了解內(nèi)部顧客
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