510服務(wù)管理-服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷(ppt34)-銷售管理-展示頁(yè)
2024-08-26 13:31本頁(yè)面
【正文】 、 負(fù)責(zé) 、善于傾聽(tīng) 、 甚至誠(chéng)實(shí) ） 。 真實(shí)瞬間的整體活動(dòng)保證 ? 服務(wù)人員與顧客的交互作用決定真實(shí)瞬間的好壞，但真實(shí)瞬間同樣依賴于其他資源和職能所提供的支持。 真實(shí)瞬間 ? 在 特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)方抓住機(jī)會(huì)向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。顧客只與他們打交道，而服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中的絕大部分都是在內(nèi)部進(jìn)行的 ? 讓顧客接觸到許多子系統(tǒng) 。 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)圖與可見(jiàn)性線 顧客 系統(tǒng) 員工 * 系統(tǒng) 員工 * 系統(tǒng) 員工 能 見(jiàn) 度 界 限 可見(jiàn)性線圖解 ? 可見(jiàn)性直線前： —— 顧客直接接觸 —— 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中可見(jiàn)或互動(dòng)部分 —— 包括顧客及與顧客相互接觸的組織其他資源 可見(jiàn)性直線后： —— 服務(wù)支持部分，在幕后對(duì)互動(dòng)服務(wù)給予支持 —— 系統(tǒng)與管理支持，直接為可見(jiàn)性直線前的一線員工提供服務(wù)的二線員工及三線員工等。 一、服務(wù)人員的細(xì)分 ? 從顧客的角度分類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工 ? 與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對(duì)顧客的服務(wù)感知影響最大 ? 服務(wù)員工通過(guò)他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來(lái)為服務(wù)質(zhì)量提供保證 。服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷 ? 第一節(jié) 服務(wù)人員與顧客的關(guān)系 ? 第二節(jié) 服務(wù)人員的條件 ? 第三節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷 第一節(jié) 服務(wù)人員與顧客的關(guān)系 ? 一、 服務(wù)人員、顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的作用 ? 二、 營(yíng)銷鐵三角 ? 三、 服務(wù)系統(tǒng)圖與可見(jiàn)性線 ? 四、 真實(shí)瞬間 一、服務(wù)人員與顧客的關(guān)系 ? 服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員與顧客的交往實(shí)現(xiàn) ? 由于服務(wù)的無(wú)形性特征，顧客沒(méi)有什么其他東西作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) ? 由于服務(wù)缺乏有形實(shí)體來(lái)供顧客去鑒別，顧客往往將服務(wù)組織的工作人員等同于服務(wù)本身 。 服務(wù)利潤(rùn)鏈圖 收益增長(zhǎng)贏利能力 顧客忠誠(chéng)度 顧客滿意度 外部服務(wù)價(jià)值 員工 員工滿意度 服務(wù)支持系統(tǒng) 服務(wù)企業(yè)人力資源管理的重
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