【正文】 是否否是進入保內(nèi)維修流程 進入保外維修流程 CCC 服務手冊 北京授權(quán)維修中心 第 7 頁 共 34 頁 34流程 送機過濾 協(xié)調(diào)員 工程師 備注結(jié) 單 備 案故 障 恢 復 檢 測 程 序填 寫 維 修 單收 費 開 發(fā) 票 結(jié) 單 備案送 機 維 修 流 程向 T C L 申 請 備 件簡 單 調(diào) 整解 決 問 題說 明 軟 件 維 修 收 費結(jié)束客戶是否是否是 否 單 純?yōu)?部 件用 戶 使 用 問 題填 寫 維 修 單 并 申 請備件故 障 分 析是 否 申 請 備 件填 寫 維 修 單 并 申 請備件是 否 為 軟件 問 題結(jié) 單 備 案用 戶 認 可是否否軟 件 維 修是否取 消 維 修 單是開 單 維 修 CCC 服務手冊 北京授權(quán)維修中心 第 8 頁 共 34 頁 34流程 送機維修 協(xié)調(diào)員 維修單 工程師 庫 T C L 備注向 工 程 師 派 單 將 備 件 給 工 程 師領(lǐng) 取 備 件 完 成 維修等 待 備 件 ， 機 器附 維 修 單 3 、 4 聯(lián)進 入 待 修 區(qū)等 待 用 戶 取 機通 知 用 戶 取 機維 修 單 2 、 3 聯(lián)入“ 返 T C L 檔案 ”4 聯(lián) 公 司 備 案核 對 備 件 狀 態(tài) 維修 單 上 簽 字標 注 備 件 狀 態(tài) 還備 件 給 庫 房用 戶 取 機 驗 機簽字向 T C L 申 請 備 件核 對 庫 房 簽 字結(jié) 單 備 案結(jié)束T C L 發(fā) 出 備 件庫 房 接 收 備 件 清單 給 協(xié) 調(diào) 員備 案 標 注 到 達 時間備 件 齊 備 ， 機 器轉(zhuǎn) 出 待 修 區(qū)填 維 修 單 簽 字 等待 結(jié) 單 ， 機 器 附2 、 3 、 4 聯(lián) 轉(zhuǎn) 入待 取 區(qū) CCC 服務手冊 北京授權(quán)維修中心 第 9 頁 共 34 頁 34流程 驗機 工程師詢問客戶故障現(xiàn)象及經(jīng)過工程師盡可能重現(xiàn)故障工程師為客戶分析產(chǎn)生故障的可能原因工程師與客戶確認機器配置工程師再次詢問客戶有否其它故障工程師確定能否當場排除故障工程師針對故障點驗機工程師對機器做全面功能測試工程師向客戶解釋故障產(chǎn)生原因工程師向客戶介紹產(chǎn)品使用常識及維護方法確認客戶機器附件完整無損工程師詢問客戶有否其它要求 功能測試要求： PC 機： 加電自檢，確認 CPU、 MEMORY、 HDD 等參數(shù)與送修時一致 用診斷工具軟件進行全面功能測試 仔細填寫驗機單 其他： 參考各類產(chǎn)品維修手冊進行檢測 CCC 服務手冊 北京授權(quán)維修中心 第 10 頁 共 34 頁 34流程描述如下： ，協(xié)調(diào)員在前臺接收機器，接機時注意： 維修單 ，在 維修單 上標準客戶信息和機器信息， 并將第一聯(lián)返客戶。 ，開單維修。 備件到達后， (備件或者由 CCC直接發(fā)貨 )，庫房管理員將按備件清單在 備件賬目 上登記，并將標有備件到達時間的 備件清單 及時交給協(xié)調(diào)員。 庫房管理員請工程師在 備件領(lǐng)用單 上簽字。 CCC 服務手冊 北京授權(quán)維修中心 第 11 頁 共 34 頁 34流程 2 電話報修 工程師 備注現(xiàn) 場 維 修 流 程結(jié)束否否過 濾 是否 成 功保 修 確 認請 客 戶 送 機 或 取 機轉(zhuǎn) 送 修 流 程是是協(xié)調(diào)員客戶開始客 戶 保 修 機 器 電 話 過 濾 過 程是 否 是 現(xiàn) 場是保 外 維 修 流 程是 否 為 保修 期 內(nèi)否結(jié)束 流程 電話過濾 CCC 服務手冊 北京授權(quán)維修中心 第 12 頁 共 34 頁 34工程師 備注填 寫 維 修 單 用戶 確 認 并 收 費向 用 戶 說 明收 費 情 況維 修 開 單結(jié)束否否問 題 是 否能 解 決填 寫 電 話 維 修 記 錄軟 件 現(xiàn) 場 維 修是是取 消 維 修 單開 具 發(fā) 票協(xié)調(diào)員 T C L接 到 電 話電 話 轉(zhuǎn) 接 電 話 服 務 請 求 過 濾結(jié) 單 備 案用 戶 認 可是請 客 戶 送 機 或 取 機轉(zhuǎn) 送 修 過 濾 流 程維 修 記 錄 收 費 備 案是 否 為 軟件 問 題否是 否 是 現(xiàn) 場是否 流程描述如下： 。 ，首先協(xié)調(diào)員向用戶說明軟件維修收費情況，在用戶認可的情況下，由工程師進行現(xiàn)場或送修，并將收取的費用在維修流程結(jié)束后交給協(xié)調(diào)員。 CCC下派的 維修單 追加或申請了備件，協(xié)調(diào)員在接到工程師的備件申請?zhí)顚?備件申請單 ，將 維修單 進入等待備件，協(xié)調(diào)員將 備件申請單 交給取備件者，在規(guī)定的時間內(nèi) (24小時 )到 CCC客服中心處領(lǐng)取備件。 待正確備件到達后，由庫房管理員通知協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在 維修記錄單 中標注備件的接收時間，并電話通知 CCC客服中心，備件已收到。 維修單 上工程師和庫管的簽字，在確認維修已完成，備件已準確返還回 維修中心后，在 維修記錄單中 結(jié)單，結(jié)單前應盡量由維修經(jīng)理簽字審核。 8 判斷維修是否需要追加備件。 3． 非承諾上門服務范圍而用戶要求上門服務，須向用戶另外收取“地域補償費”。 使用非 CCC 電腦科技有限責任公司制造或銷售的部件（ CCC 標簽） 未經(jīng) CCC 電腦科技有限責任公司或當?shù)乜蛻舴罩行臅嬖试S，擅自打開機箱。 在正常使用情況下，非人為因素及非自然災害造成的顯示器故障，實行三年保修，其中第一年全免費，第二、三年元器件成本費及服務費。代表處客服中心和服務商必須重視用戶回訪工作，并將其作為制度化的日常工作來做。 找出用戶對培訓的真正需求，充實完善培訓的內(nèi)容和方式、方法 時間：在用戶接受培訓后一周內(nèi)進行。 與銷售部門緊密配合，必須以最快的速度對突法事件作出響應并及時進行正確處理。 當用戶需要打開機箱 CCC 服務手冊 北京授權(quán)維修中心 第 26 頁 共 34 頁 34我們需要進行登記，請問您貴姓，您的機型，您的電話，您的主機序列號。 是提高接線員的技術(shù)水平和服務態(tài)度（盡可能將復雜的問 題轉(zhuǎn)化為簡明的語言做以陳述，從而縮短時間，提高熱線的接聽率）做以陳述，從而縮短時間，提高熱線的接聽率）用戶詢問（培訓路線、星光使者服務標準、升級服務等其它）接線員應統(tǒng)一口徑，做以答復，避免出現(xiàn)話題出入。 并 錄 入 數(shù) 據(jù) 庫結(jié)束記錄是否是否請 問 您 覺 得 培 訓 老 師 的 授 課 態(tài) 度 怎 樣 ？記錄記錄記錄記錄請 問 您 對 我 們 這 種 授 課 方 式 感 覺 如 何 ？請 問 您 在 參 加 培 訓 前 對 計 算 機 的 掌 握 程 度 如 何 ？培 訓 教 材或 講 義您 對 培 訓 還 有 什么 建 議 和 意 見 嗎您 對 該 教 材 （ 講義 ） 是 否 滿 意 ？ CCC 服務手冊 北京授權(quán)維修中心 第 30 頁 共 34 頁 34 CCC 服務手冊 北京授權(quán)維修中心 第 31 頁 共 34 頁 34一、 CCC 電腦授權(quán)維修服務機構(gòu)備件管理規(guī)定 規(guī)范授權(quán)維修服務機構(gòu)的備件管理人員從備件申請、出入庫到損件返回全過程的操作行為，從而為客戶服務提供可靠保障。 ? 填寫《備件入庫單》： 收到備件、不良品時辦理入庫手續(xù)，《備件入庫單》的編號必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)重號跳號現(xiàn)象，《備件入庫單》一式兩聯(lián)，備件管理人員一聯(lián)，財務一聯(lián)，財務聯(lián)后要附上《調(diào)庫清單》或《退料單》，備件管理人員、授權(quán)維修服務機構(gòu)負責人簽字后，《備件入庫單》才有效。 7. 備件領(lǐng)用原則： 備件的領(lǐng)用遵循先進先出原則