【正文】 是否否是進(jìn)入保內(nèi)維修流程 進(jìn)入保外維修流程 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 7 頁 共 34 頁 34流程 送機(jī)過濾 協(xié)調(diào)員 工程師 備注結(jié) 單 備 案故 障 恢 復(fù) 檢 測 程 序填 寫 維 修 單收 費(fèi) 開 發(fā) 票 結(jié) 單 備案送 機(jī) 維 修 流 程向 T C L 申 請(qǐng) 備 件簡 單 調(diào) 整解 決 問 題說 明 軟 件 維 修 收 費(fèi)結(jié)束客戶是否是否是 否 單 純?yōu)?部 件用 戶 使 用 問 題填 寫 維 修 單 并 申 請(qǐng)備件故 障 分 析是 否 申 請(qǐng) 備 件填 寫 維 修 單 并 申 請(qǐng)備件是 否 為 軟件 問 題結(jié) 單 備 案用 戶 認(rèn) 可是否否軟 件 維 修是否取 消 維 修 單是開 單 維 修 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 8 頁 共 34 頁 34流程 送機(jī)維修 協(xié)調(diào)員 維修單 工程師 庫 T C L 備注向 工 程 師 派 單 將 備 件 給 工 程 師領(lǐng) 取 備 件 完 成 維修等 待 備 件 ， 機(jī) 器附 維 修 單 3 、 4 聯(lián)進(jìn) 入 待 修 區(qū)等 待 用 戶 取 機(jī)通 知 用 戶 取 機(jī)維 修 單 2 、 3 聯(lián)入“ 返 T C L 檔案 ”4 聯(lián) 公 司 備 案核 對(duì) 備 件 狀 態(tài) 維修 單 上 簽 字標(biāo) 注 備 件 狀 態(tài) 還備 件 給 庫 房用 戶 取 機(jī) 驗(yàn) 機(jī)簽字向 T C L 申 請(qǐng) 備 件核 對(duì) 庫 房 簽 字結(jié) 單 備 案結(jié)束T C L 發(fā) 出 備 件庫 房 接 收 備 件 清單 給 協(xié) 調(diào) 員備 案 標(biāo) 注 到 達(dá) 時(shí)間備 件 齊 備 ， 機(jī) 器轉(zhuǎn) 出 待 修 區(qū)填 維 修 單 簽 字 等待 結(jié) 單 ， 機(jī) 器 附2 、 3 、 4 聯(lián) 轉(zhuǎn) 入待 取 區(qū) CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 9 頁 共 34 頁 34流程 驗(yàn)機(jī) 工程師詢問客戶故障現(xiàn)象及經(jīng)過工程師盡可能重現(xiàn)故障工程師為客戶分析產(chǎn)生故障的可能原因工程師與客戶確認(rèn)機(jī)器配置工程師再次詢問客戶有否其它故障工程師確定能否當(dāng)場排除故障工程師針對(duì)故障點(diǎn)驗(yàn)機(jī)工程師對(duì)機(jī)器做全面功能測試工程師向客戶解釋故障產(chǎn)生原因工程師向客戶介紹產(chǎn)品使用常識(shí)及維護(hù)方法確認(rèn)客戶機(jī)器附件完整無損工程師詢問客戶有否其它要求 功能測試要求： PC 機(jī)： 加電自檢，確認(rèn) CPU、 MEMORY、 HDD 等參數(shù)與送修時(shí)一致 用診斷工具軟件進(jìn)行全面功能測試 仔細(xì)填寫驗(yàn)機(jī)單 其他： 參考各類產(chǎn)品維修手冊(cè)進(jìn)行檢測 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 10 頁 共 34 頁 34流程描述如下： ，協(xié)調(diào)員在前臺(tái)接收機(jī)器，接機(jī)時(shí)注意： 維修單 ，在 維修單 上標(biāo)準(zhǔn)客戶信息和機(jī)器信息， 并將第一聯(lián)返客戶。 ，開單維修。 備件到達(dá)后， (備件或者由 CCC直接發(fā)貨 )，庫房管理員將按備件清單在 備件賬目 上登記，并將標(biāo)有備件到達(dá)時(shí)間的 備件清單 及時(shí)交給協(xié)調(diào)員。 庫房管理員請(qǐng)工程師在 備件領(lǐng)用單 上簽字。 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 11 頁 共 34 頁 34流程 2 電話報(bào)修 工程師 備注現(xiàn) 場 維 修 流 程結(jié)束否否過 濾 是否 成 功保 修 確 認(rèn)請(qǐng) 客 戶 送 機(jī) 或 取 機(jī)轉(zhuǎn) 送 修 流 程是是協(xié)調(diào)員客戶開始客 戶 保 修 機(jī) 器 電 話 過 濾 過 程是 否 是 現(xiàn) 場是保 外 維 修 流 程是 否 為 保修 期 內(nèi)否結(jié)束 流程 電話過濾 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 12 頁 共 34 頁 34工程師 備注填 寫 維 修 單 用戶 確 認(rèn) 并 收 費(fèi)向 用 戶 說 明收 費(fèi) 情 況維 修 開 單結(jié)束否否問 題 是 否能 解 決填 寫 電 話 維 修 記 錄軟 件 現(xiàn) 場 維 修是是取 消 維 修 單開 具 發(fā) 票協(xié)調(diào)員 T C L接 到 電 話電 話 轉(zhuǎn) 接 電 話 服 務(wù) 請(qǐng) 求 過 濾結(jié) 單 備 案用 戶 認(rèn) 可是請(qǐng) 客 戶 送 機(jī) 或 取 機(jī)轉(zhuǎn) 送 修 過 濾 流 程維 修 記 錄 收 費(fèi) 備 案是 否 為 軟件 問 題否是 否 是 現(xiàn) 場是否 流程描述如下： 。 ，首先協(xié)調(diào)員向用戶說明軟件維修收費(fèi)情況，在用戶認(rèn)可的情況下，由工程師進(jìn)行現(xiàn)場或送修，并將收取的費(fèi)用在維修流程結(jié)束后交給協(xié)調(diào)員。 CCC下派的 維修單 追加或申請(qǐng)了備件，協(xié)調(diào)員在接到工程師的備件申請(qǐng)?zhí)顚?備件申請(qǐng)單 ，將 維修單 進(jìn)入等待備件，協(xié)調(diào)員將 備件申請(qǐng)單 交給取備件者，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) (24小時(shí) )到 CCC客服中心處領(lǐng)取備件。 待正確備件到達(dá)后，由庫房管理員通知協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在 維修記錄單 中標(biāo)注備件的接收時(shí)間，并電話通知 CCC客服中心，備件已收到。 維修單 上工程師和庫管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)確返還回 維修中心后，在 維修記錄單中 結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核。 8 判斷維修是否需要追加備件。 3． 非承諾上門服務(wù)范圍而用戶要求上門服務(wù)，須向用戶另外收取“地域補(bǔ)償費(fèi)”。 使用非 CCC 電腦科技有限責(zé)任公司制造或銷售的部件（ CCC 標(biāo)簽） 未經(jīng) CCC 電腦科技有限責(zé)任公司或當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中心書面允許，擅自打開機(jī)箱。 在正常使用情況下，非人為因素及非自然災(zāi)害造成的顯示器故障，實(shí)行三年保修，其中第一年全免費(fèi)，第二、三年元器件成本費(fèi)及服務(wù)費(fèi)。代表處客服中心和服務(wù)商必須重視用戶回訪工作，并將其作為制度化的日常工作來做。 找出用戶對(duì)培訓(xùn)的真正需求，充實(shí)完善培訓(xùn)的內(nèi)容和方式、方法 時(shí)間：在用戶接受培訓(xùn)后一周內(nèi)進(jìn)行。 與銷售部門緊密配合，必須以最快的速度對(duì)突法事件作出響應(yīng)并及時(shí)進(jìn)行正確處理。 當(dāng)用戶需要打開機(jī)箱 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 26 頁 共 34 頁 34我們需要進(jìn)行登記，請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的主機(jī)序列號(hào)。 是提高接線員的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度（盡可能將復(fù)雜的問 題轉(zhuǎn)化為簡明的語言做以陳述，從而縮短時(shí)間，提高熱線的接聽率）做以陳述，從而縮短時(shí)間，提高熱線的接聽率）用戶詢問（培訓(xùn)路線、星光使者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、升級(jí)服務(wù)等其它）接線員應(yīng)統(tǒng)一口徑，做以答復(fù)，避免出現(xiàn)話題出入。 并 錄 入 數(shù) 據(jù) 庫結(jié)束記錄是否是否請(qǐng) 問 您 覺 得 培 訓(xùn) 老 師 的 授 課 態(tài) 度 怎 樣 ？記錄記錄記錄記錄請(qǐng) 問 您 對(duì) 我 們 這 種 授 課 方 式 感 覺 如 何 ？請(qǐng) 問 您 在 參 加 培 訓(xùn) 前 對(duì) 計(jì) 算 機(jī) 的 掌 握 程 度 如 何 ？培 訓(xùn) 教 材或 講 義您 對(duì) 培 訓(xùn) 還 有 什么 建 議 和 意 見 嗎您 對(duì) 該 教 材 （ 講義 ） 是 否 滿 意 ？ CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 30 頁 共 34 頁 34 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 31 頁 共 34 頁 34一、 CCC 電腦授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理規(guī)定 規(guī)范授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的備件管理人員從備件申請(qǐng)、出入庫到損件返回全過程的操作行為，從而為客戶服務(wù)提供可靠保障。 ? 填寫《備件入庫單》： 收到備件、不良品時(shí)辦理入庫手續(xù)，《備件入庫單》的編號(hào)必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)重號(hào)跳號(hào)現(xiàn)象，《備件入庫單》一式兩聯(lián)，備件管理人員一聯(lián)，財(cái)務(wù)一聯(lián)，財(cái)務(wù)聯(lián)后要附上《調(diào)庫清單》或《退料單》，備件管理人員、授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字后，《備件入庫單》才有效。 7. 備件領(lǐng)用原則： 備件的領(lǐng)用遵循先進(jìn)先出原則