【正文】 公司備件管理流程圖 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 34 頁 共 34 頁 34據(jù) 維修 單領(lǐng) 用備 件填寫 T C L 備 件單 ， 雙 方簽 字確 認型號 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng)取填 寫本 公司 備件 庫 存表型號 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng) 用人 填寫 領(lǐng)用 單 據(jù)型號 規(guī)格 品名 數(shù)量備 件發(fā) 放領(lǐng) 用人 管 理員 簽字型號 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng) 用備 件備 件返 還雙 方備 件單 確認 ， 退 料單 據(jù)簽 字型號 規(guī)格 品名 數(shù)量退料填 寫本 公司 備件 庫 存表型號 規(guī)格 品名 數(shù)量備 件回 收領(lǐng) 用人 填寫 故障 單 據(jù)型號 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng) 用人 管 理員 簽字型號 規(guī)格 品名 數(shù)量收 回備 件T C L 公司轉(zhuǎn) 維修 流程 轉(zhuǎn) 自維 修流 程入本公司 出本公司 。 ５．維修完成后工程師交回所領(lǐng)備件，經(jīng)雙方確認，協(xié)調(diào)員按好、壞分類，登記備案。 ３．備件領(lǐng)回后入庫登記，交回 CCC 領(lǐng)件單。 8. 支持文件和記錄 《備件申領(lǐng)表》 《調(diào)庫清單》 《備件入庫單》 《備件出庫單》 《備件暫借登記表》 《故障卡》 《退料單》 《周轉(zhuǎn)件收發(fā)存月報表》 詳見授權(quán)服務(wù)機構(gòu)備件管理流程表格模板 二、北京泛華晨輝科技有限公司備件管理規(guī)定 １．協(xié)調(diào)員根據(jù)實際請況填寫公司領(lǐng)件單。 ? 各授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)備 件管理人員每月向客服中心做一次備件月報 — 《周轉(zhuǎn)件收發(fā)存月報表》，并于每月月底前將報表上傳當?shù)乜头行摹? ? 填寫《退料單》： 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)每半月一次向當?shù)乜头行姆祷貍浼涣计?，返回的不良品須填寫《退料單》，《退料單》必須依照?CCC 電腦維修申請單》完整填寫，《退料單》一份隨備件不良品返回客服中心，同時將電子文檔 EMail至本地客服中心備件管理員。 ? 填寫《備件暫借單登記表》： 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)客服工程師需暫借備件為客戶提供服務(wù)時要填寫《備件暫借登記表》，如備件未用，要立即將良品備件歸還備件 庫。 ? 填寫《備件出庫單》： 適用于升級的備件出庫。 ? 填寫或簽收《調(diào)庫清單》： 客服中心發(fā)出備件（良品）時要填寫《調(diào)庫清單》，發(fā)放人和發(fā)放方負責人要簽字，收貨方收到備件后根據(jù)《調(diào)庫清單》點貨，如無問題，收貨人和收貨方負責人簽字后立即傳真確認，《調(diào)庫清單》將作為備件入庫與出庫的憑證；如外包裝箱破損，必須在《調(diào)庫清單》中說明，送貨方要簽名認可，包裝箱內(nèi)備件如有明顯損傷，請在《調(diào)庫清單》中注明，并請客服工程師檢測，如有問題應(yīng)立即書面報告本部負責人。 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 32 頁 共 34 頁 345. 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)備件管理流程 備件存量不足 填寫備件申請表 代表處客服發(fā)放備件 代表處客服辦理出庫 服務(wù)機構(gòu)辦理入庫 服務(wù)機構(gòu)接收備件 備件暫借登記表 工程師返回損件 不良品定期返回客服中心 代表處客服 備件管理員 代表處客服 備件管理員 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)備件管理員 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)備件管理員 代表處客服負責人 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)備件管理員 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)客服工程師 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)客服工程師 代表處客服 備件管理員 檢查是否超出押金額度 Y A． N CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 33 頁 共 34 頁 34注釋： ? 填寫《備件申領(lǐng)表》： 授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)向當?shù)乜头行纳觐I(lǐng)備件時，填寫《備件申 領(lǐng)表》；備件管理人員制表，負責人簽字后，傳往當?shù)乜头行摹? ISO9002標準 、儲存、包裝、防護和交付。 適用于客服總部、代表處、授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)從備件申請到損件返回的全過程。 再 次 感 謝 您 ， 再 見 ！整 理 培 訓(xùn) 用 戶 回 訪 一 覽 表 ， 算 出 滿 意 度 ，負 責 人 簽 字 確 認 。 再 次 感 謝 您 ， 再 見 ！整 理 維 修 后 用 戶 回 訪 一 覽 表 ， 算 出 維 修 滿 意 度 ， 負 責 人 簽 字 確 認 ， 并 錄 入 數(shù) 據(jù) 庫 定 時回 傳 客 服結(jié)束記錄是否是否請 問 您 對 我 們 服 務(wù) 工 程 師 的 技 術(shù) 水 平 感 覺 如 何 ？記錄記錄記 錄 建 議 或 意 見請 問 您 對 我 們 的 服 務(wù) 響 應(yīng) 速 度 有 何 評 價 ？請 問 您 對 我 們 服 務(wù) 工 程 師 的 服 務(wù) 態(tài) 度 感 覺 如 何 ？您 對 維 修 還 有 什么 建 議 和 意 見 嗎總 的 來 說 ， 你 對 這 次 服 務(wù) 的 滿 意 度 如 何 ？ 記錄非 常 感 謝 您 選 擇 了 T C L 電 腦 ， 在 今 后 的 工 作 中 我 們會 不 斷 的 改 進 ， 為 您 提 供 更 完 善 、 周 到 的 服 務(wù) ， 同時 希 望 您 隨 時 給 我 們 提 出 寶 貴 的 意 見 和 建 議 ， 有 什么 問 題 ， 請 及 時 與 我 們 服 務(wù) 中 心 聯(lián) 系 ， 我 們 的 服 務(wù)熱 線 是 6 4 9 4 7 5 5 7 。 ” 按 照 回 執(zhí) 單 中用 戶 聯(lián) 系 電 話填 寫 新 購 機 用 戶 狀 況 表因 為 您 的 回 執(zhí) 中 有 個 別 信 息 不 太 完 整 ， 現(xiàn)特 向 您 詢 問 一 下 ， 以 便 今 后 我 們 能 更 好 的為 您 提 供 服 務(wù)回 執(zhí) 中 內(nèi) 容 完 整我 們 公 司 針 對 購 機 用 戶 有 一 個 免 費 八 小 時 的初 級 培 訓(xùn) ， 不 知 您 對 此 是 否 有 興 趣 ， 若 有 需要 ， 請 跟 我 們 聯(lián) 系 ， 電 話 是 6 4 9 4 7 5 5 7非 常 感 謝 您 選 擇 了 T C L 電 腦 ， 在 今 后 的 工 作 中 我 們會 不 斷 的 改 進 ， 為 您 提 供 更 完 善 、 周 到 的 服 務(wù) ， 同時 希 望 您 隨 時 給 我 們 提 出 寶 貴 的 意 見 和 建 議 ， 有 什么 問 題 ， 請 及 時 與 我 們 服 務(wù) 中 心 聯(lián) 系 ， 我 們 的 服 務(wù)熱 線 是 6 4 9 4 7 5 5 7 。 要對內(nèi)部、外部人員進行短期培訓(xùn)和一周服務(wù)總結(jié)，從而總結(jié)前期問題，安排改進方案，使其更加深入提高客服人員的整體水平。 熱線電話要保持電話的線路暢通（百分之九十的用戶應(yīng)能在正常時間撥入技術(shù)服務(wù)部）。提高熱線接聽的服務(wù)質(zhì)量，將成為不可否認的重要成分。 用戶報修的機器 已經(jīng)超出保修范圍 對不起，您的機器已經(jīng)超出保修期限，如需我們?yōu)槟祥T維修，會收取部件的成本費和上門服務(wù)費，請問您貴姓，您的機型，您的電話，您的地址，我們會在 72 小時之內(nèi)為您上門服務(wù)。您以經(jīng)過登記準許您打開機箱，如有什么問題，請您與我們聯(lián)系，服務(wù)電話是 64947557 用戶查詢培訓(xùn)地址 我們的培訓(xùn)地址在安慧橋東 200 米，培訓(xùn)時間是星期六上午 9： 30 到 12： 30，培訓(xùn)方式為循環(huán)教授，需帶物品為星光使者服務(wù)卡，教課內(nèi)容為電腦初級使用與軟件安裝以及系統(tǒng)維護。 用戶要求投訴 請問您貴姓，您的機型，您的電話，您的地址，您是在哪里購買的 機器？您的要求是什么？請您不要著急，我們會在 72 小時之內(nèi)與您聯(lián)系。 如是軟件問題 請您打開機器，按我說的步驟操作，看看故障問題是否能夠解決。 二、熱線電話接聽規(guī)范 當用戶電話打入客服 您好，星光使者服務(wù)熱線！請問您有什么問題？ 如遇到自己解決不了的問題 對不起，對這件事我不是十分清楚，我給您咨詢一下，稍后給您回電話，您看可以嗎？ 如是硬件問題需登記上門 請問您貴姓，您的機型，您的電話，您的地址，是 XXX 原因?qū)?？我們會?72 小時之內(nèi)為您進行上門服務(wù)。 4 對行業(yè)用戶的回訪 適用：行業(yè)用戶是我們的重點客戶，加強對行業(yè)用戶回訪的力度 要求：每周一次對行業(yè)用戶進行電話回訪，認真記錄回訪內(nèi)容、反饋意見和建議 給行業(yè)用戶必要的技術(shù)支持，可針對其用途為其提供具體的解決方案 行業(yè)用戶如有服務(wù)要求必須立即響應(yīng)，優(yōu)先安排處理。 回訪時必須認真填寫回訪記錄，并歸檔保存 上門回訪時注意攜帶必要的維修工具、電腦清潔用品、聯(lián)絡(luò)卡及其它服務(wù)用品。 不定期的信件回訪 在代表處、客服中心地址、電話發(fā)生變更時，可以信件回訪的方式告之新老用戶，讓用戶感覺使用我們的產(chǎn)品更加放心和可靠，因為我們始終與用戶心在一起。 將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)攔目 時間：在用戶投訴處理解決后的機器使用情況，排除隱患 內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰 每天將回訪記錄輸入 用戶數(shù)據(jù)庫 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 25 頁 共 34 頁 342 信件回訪 適用：對所有購機用戶進行，作為回訪工作中一個不可或缺的部分。 內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰 每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫 曾經(jīng)投訴過的用戶 適用；維修中心 目的：檢查用戶投訴是否得到真正的解決，是否留有后患。 內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰 每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫 接受過培訓(xùn)的用戶 適用： 維修中心 目的：了解用戶的培訓(xùn)后的收獲，檢驗培訓(xùn)效果。 將每天回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫 接受過維修的用戶 適用：維修中心 目的