【正文】 ② 、本表可續(xù)頁。 VAST 萬思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 24 頁 共 24 頁 附表六 ：服務(wù)費用支付申請表 服務(wù)費用支付申請表 浙江萬思計算機制造有限公司： 我授權(quán)維修站于 _____年 ____季度中共進行萬思產(chǎn)品售后服務(wù) ____次，共計服務(wù)費 ____元，其中硬件服務(wù)____次，服務(wù)費 ____元，軟件服務(wù) ____次，服務(wù)費 ____元，具體服 務(wù)內(nèi)容見下表，請貴司予以審核。禁止誘導(dǎo)客戶填寫表揚意見。 取機復(fù)檢信息 是否進行了復(fù) 檢：必須填寫 是否解釋了故障原因：必須填寫。如硬盤損壞填寫“硬盤、ST34321A”。小部件可以只填中文名稱 故障排除方法和處理結(jié)果 必須詳細描述。顯示器維修可以不用填寫此項 故障現(xiàn)象 應(yīng)詳細 描述故障現(xiàn)象，如屬不易再現(xiàn)的問題，需注明客戶的軟、硬件環(huán)境及可能的其他原因 故障部件名稱 故障部件名稱：必須填寫清楚故障部件的中文名稱和型號。非委托服務(wù)可不填寫。同一天到同一個客戶處修 2 臺（含）以上的機器，只允許填寫一張上門單，其他填寫送修，否則其他維修單均作無效處理。 維修站名稱 和編號 必須填寫清楚。 工程師接收確認(rèn) 必須填寫清楚 客戶送修簽名 在檢查完機器配置和所帶附件后必須要請客戶簽字 是否格式化 如果需要格式化硬盤，必須在此處填寫。如因為不填寫而引起的糾紛和責(zé)任，將由客戶服務(wù)中心自己承擔(dān)。 是否標(biāo)配 上門維修可以不用填寫。 機型和 機器序列號 機器型號和 機器 序列號 必須詳細填寫清楚。 聯(lián)系電話 聯(lián)系電話填寫清楚，必須帶區(qū)號，標(biāo)明是辦公電話還是家庭電話。 客戶單位 必須填寫。 ? 維修單中 聯(lián)系人項必須填寫直接客戶名稱（除銷售商手中一次開箱不合格機器、展示樣機或銷售商自用機報修并且向大區(qū)通報核實后可填寫銷售商名稱），否則維修單不予結(jié)費。 ? 如發(fā)現(xiàn)有代替客戶簽名的現(xiàn)象，該維修單視為無效單， 同時按照違約處罰規(guī)定對授權(quán)維修站進行處罰。填寫錯誤不再作為申請結(jié)費的理由。 維修 服務(wù) 單填寫規(guī)范 總體規(guī)范 ： ? 維修單據(jù)應(yīng)填寫齊全，字跡工整，敘述清晰，無亂涂亂畫痕跡。 服務(wù)監(jiān)督電話： （ 0571） 88216630， 88216631 8008571073 填寫注意事項 《萬思電腦維修服務(wù)單》，一式三聯(lián) 。 服務(wù)站： （名稱） 工程師： （簽名） 授權(quán)維修站蓋章： 日 期： 年 月 日 VAST 萬思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 20 頁 共 24 頁 附表二： 萬思電腦購買備件清單 萬思電腦購買備件清單 申請日期： 序號 備件編號 備件名稱 備件條碼 單位 數(shù)量 單價 1 2 3 4 5 備注： 授權(quán)維修站銷售庫存的備件或庫存?zhèn)浼G失，應(yīng)及時填寫此清單傳真給萬思備件中心，抵消在萬思備 件中心的借用賬。 VAST 萬思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 19 頁 共 24 頁 附表一： 萬思電腦備件申請單 萬思電腦備件申請單 申請日期： 序 號 備件編號 備件名稱 單位 數(shù)量 申請方式 運輸方式 用戶需求 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 備注： 授權(quán)維修站如實填寫是否有用戶需求注明“有”或“無”；有用戶需求的申請排在前列。 其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）：將用戶送出公司門外，并說“對不起，給您添麻煩了，很高興為您服務(wù)，下次如果再出現(xiàn)產(chǎn)品問題，請您隨時和我們聯(lián)系，再見”。 （ 3）：維修期間，應(yīng)該主動為用戶清潔萬思產(chǎn)品； （ 4）：維修完成后，必須當(dāng)著用戶的面進行產(chǎn)品的復(fù)驗，以確定產(chǎn)品故障已經(jīng)解決?！闭\懇的向用 戶表示歉意并向用戶道別。這張服務(wù)單據(jù)將作為取件憑證。 VAST 萬思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 18 頁 共 24 頁 維修產(chǎn)品的維修及檢驗標(biāo)準(zhǔn) （ 1）：售后維修工程師填寫《 萬思電腦維修服務(wù)單 》單據(jù)，字跡清晰準(zhǔn)確。我們要以“一切為了讓用戶滿意”的工作標(biāo)準(zhǔn)來處理各種維修工作，同時每一個工作人員都應(yīng)該遵守《萬思電腦用戶送修標(biāo)準(zhǔn)》 產(chǎn)品的接收標(biāo)準(zhǔn) （ 1）：工作人員著裝整潔，佩戴萬思售后維修工程師胸牌； （ 2）：當(dāng)用戶到授權(quán)維修站送修時，售后維修工程師應(yīng)該放下手中的工作，主動向用戶問好，接過用戶的送修產(chǎn)品，并主動介紹“您好，我是萬思售后維修工程師XXX，請問您的萬思送修產(chǎn)品是什么時候買的，您帶了保修卡嗎，您的產(chǎn)品有什么樣的問題？ （ 3）：售后維修工程師應(yīng)雙手接過用 戶的保修卡，并仔細確認(rèn)保修期和保修范圍是否符合萬思產(chǎn)品的保修規(guī)定。 （三）、用戶送修標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)用戶所購買的萬思產(chǎn)品在上門服務(wù)期內(nèi)的，我們將按照上門標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾進行響應(yīng)。 其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）：用戶的故障排除但需觀察， 售后維修工程師需及時告知授權(quán)維修站，授權(quán)維修站有義務(wù)在三天內(nèi)電話回訪客戶，了解萬思產(chǎn)品運行情況，確定處理辦法； （ 2）：要注意對用戶的承諾，做到誠信、守時。如果產(chǎn)品外觀有臟的地方，要清潔干凈； （ 6）：服務(wù)過程中，要熱心指導(dǎo)客戶，講解基本操作，要讓用戶感覺學(xué)到了東西，從而讓用戶感到滿意； （ 7）：對于服務(wù)過程中用戶提出安裝非服務(wù)范圍內(nèi)的軟件 ，需要和用戶解釋清楚，如果用戶有此軟件，我們可以協(xié)助用戶安裝，否則不能給用戶安裝； （ 8）：按要求 請用戶填寫《 萬思電腦維修服務(wù)單 》內(nèi)需要確認(rèn)的相關(guān)內(nèi)容； （ 9）：對于有償服務(wù)的用戶，服務(wù)前必須征得用戶的確認(rèn)，收費時必須給用戶開具維修發(fā)票或者收據(jù)。如果下雨天帶有雨傘，則應(yīng)該把雨傘用塑料袋套好。 我們要以“一切為了讓用戶滿意”的工作標(biāo)準(zhǔn)，來處理各種上門服務(wù)工作。 附上常用電話接聽處理用語： 電話接聽用語： ①、 請問您有什么要求？ ②、 對不起，這件事情我不是很清楚，請您留下聯(lián)系電話，我給您咨詢一下，然后給您回電話； ③、 對不起，您前面說的 XXX（電話號碼）我沒有聽清楚，麻煩您能不能再說一遍。同時每一個工作人員都應(yīng)該遵守《萬思電腦電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 電話鈴聲 3 聲之內(nèi)，必須拿起電話，主動問候“你好，萬思授權(quán)維修站”； 如果用戶咨詢的問題能夠電話解決，應(yīng)該在電話中指導(dǎo)用戶排除故障。 VAST 萬思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 16 頁 共 24 頁 附件二： 服務(wù)規(guī)范 （一）、 電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電話是用戶和萬思之間溝通的橋梁，通過電話能夠給用戶帶去萬思的真誠、專業(yè)和滿意。可以按照服務(wù)備案的要求進行實際操作。但第二年起的上門升級服務(wù)需另加收上門服務(wù)費用。升級服務(wù)的費用取決于升級的硬 件內(nèi)容。 VAST 萬思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 15 頁 共 24 頁 電腦升級服務(wù) 萬思電腦的用戶可以