【正文】 25 頁(yè) 共 34 頁(yè) 342 信件回訪 適用：對(duì)所有購(gòu)機(jī)用戶進(jìn)行，作為回訪工作中一個(gè)不可或缺的部分。 二、熱線電話接聽(tīng)規(guī)范 當(dāng)用戶電話打入客服 您好，星光使者服務(wù)熱線！請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？ 如遇到自己解決不了的問(wèn)題 對(duì)不起，對(duì)這件事我不是十分清楚，我給您咨詢一下，稍后給您回電話，您看可以嗎？ 如是硬件問(wèn)題需登記上門(mén) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，是 XXX 原因?qū)幔课覀儠?huì)在 72 小時(shí)之內(nèi)為您進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。 用戶報(bào)修的機(jī)器 已經(jīng)超出保修范圍 對(duì)不起，您的機(jī)器已經(jīng)超出保修期限，如需我們?yōu)槟祥T(mén)維修，會(huì)收取部件的成本費(fèi)和上門(mén)服務(wù)費(fèi)，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，我們會(huì)在 72 小時(shí)之內(nèi)為您上門(mén)服務(wù)。 ” 按 照 回 執(zhí) 單 中用 戶 聯(lián) 系 電 話填 寫(xiě) 新 購(gòu) 機(jī) 用 戶 狀 況 表因 為 您 的 回 執(zhí) 中 有 個(gè) 別 信 息 不 太 完 整 ， 現(xiàn)特 向 您 詢 問(wèn) 一 下 ， 以 便 今 后 我 們 能 更 好 的為 您 提 供 服 務(wù)回 執(zhí) 中 內(nèi) 容 完 整我 們 公 司 針 對(duì) 購(gòu) 機(jī) 用 戶 有 一 個(gè) 免 費(fèi) 八 小 時(shí) 的初 級(jí) 培 訓(xùn) ， 不 知 您 對(duì) 此 是 否 有 興 趣 ， 若 有 需要 ， 請(qǐng) 跟 我 們 聯(lián) 系 ， 電 話 是 6 4 9 4 7 5 5 7非 常 感 謝 您 選 擇 了 T C L 電 腦 ， 在 今 后 的 工 作 中 我 們會(huì) 不 斷 的 改 進(jìn) ， 為 您 提 供 更 完 善 、 周 到 的 服 務(wù) ， 同時(shí) 希 望 您 隨 時(shí) 給 我 們 提 出 寶 貴 的 意 見(jiàn) 和 建 議 ， 有 什么 問(wèn) 題 ， 請(qǐng) 及 時(shí) 與 我 們 服 務(wù) 中 心 聯(lián) 系 ， 我 們 的 服 務(wù)熱 線 是 6 4 9 4 7 5 5 7 。 ISO9002標(biāo)準(zhǔn) 、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付。 ? 填寫(xiě)《備件暫借單登記表》： 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師需暫借備件為客戶提供服務(wù)時(shí)要填寫(xiě)《備件暫借登記表》，如備件未用，要立即將良品備件歸還備件 庫(kù)。 ３．備件領(lǐng)回后入庫(kù)登記，交回 CCC 領(lǐng)件單。 ５．維修完成后工程師交回所領(lǐng)備件，經(jīng)雙方確認(rèn)，協(xié)調(diào)員按好、壞分類，登記備案。 ? 填寫(xiě)《退料單》： 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)每半月一次向當(dāng)?shù)乜头行姆祷貍浼涣计?，返回的不良品須填?xiě)《退料單》，《退料單》必須依照《 CCC 電腦維修申請(qǐng)單》完整填寫(xiě)，《退料單》一份隨備件不良品返回客服中心，同時(shí)將電子文檔 EMail至本地客服中心備件管理員。 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 32 頁(yè) 共 34 頁(yè) 345. 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理流程 備件存量不足 填寫(xiě)備件申請(qǐng)表 代表處客服發(fā)放備件 代表處客服辦理出庫(kù) 服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理入庫(kù) 服務(wù)機(jī)構(gòu)接收備件 備件暫借登記表 工程師返回?fù)p件 不良品定期返回客服中心 代表處客服 備件管理員 代表處客服 備件管理員 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員 代表處客服負(fù)責(zé)人 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師 代表處客服 備件管理員 檢查是否超出押金額度 Y A． N CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 33 頁(yè) 共 34 頁(yè) 34注釋： ? 填寫(xiě)《備件申領(lǐng)表》： 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)乜头行纳觐I(lǐng)備件時(shí)，填寫(xiě)《備件申 領(lǐng)表》；備件管理人員制表，負(fù)責(zé)人簽字后，傳往當(dāng)?shù)乜头行摹?再 次 感 謝 您 ， 再 見(jiàn) ！整 理 維 修 后 用 戶 回 訪 一 覽 表 ， 算 出 維 修 滿 意 度 ， 負(fù) 責(zé) 人 簽 字 確 認(rèn) ， 并 錄 入 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 定 時(shí)回 傳 客 服結(jié)束記錄是否是否請(qǐng) 問(wèn) 您 對(duì) 我 們 服 務(wù) 工 程 師 的 技 術(shù) 水 平 感 覺(jué) 如 何 ？記錄記錄記 錄 建 議 或 意 見(jiàn)請(qǐng) 問(wèn) 您 對(duì) 我 們 的 服 務(wù) 響 應(yīng) 速 度 有 何 評(píng) 價(jià) ？請(qǐng) 問(wèn) 您 對(duì) 我 們 服 務(wù) 工 程 師 的 服 務(wù) 態(tài) 度 感 覺(jué) 如 何 ？您 對(duì) 維 修 還 有 什么 建 議 和 意 見(jiàn) 嗎總 的 來(lái) 說(shuō) ， 你 對(duì) 這 次 服 務(wù) 的 滿 意 度 如 何 ？ 記錄非 常 感 謝 您 選 擇 了 T C L 電 腦 ， 在 今 后 的 工 作 中 我 們會(huì) 不 斷 的 改 進(jìn) ， 為 您 提 供 更 完 善 、 周 到 的 服 務(wù) ， 同時(shí) 希 望 您 隨 時(shí) 給 我 們 提 出 寶 貴 的 意 見(jiàn) 和 建 議 ， 有 什么 問(wèn) 題 ， 請(qǐng) 及 時(shí) 與 我 們 服 務(wù) 中 心 聯(lián) 系 ， 我 們 的 服 務(wù)熱 線 是 6 4 9 4 7 5 5 7 。提高熱線接聽(tīng)的服務(wù)質(zhì)量，將成為不可否認(rèn)的重要成分。 如是軟件問(wèn)題 請(qǐng)您打開(kāi)機(jī)器，按我說(shuō)的步驟操作，看看故障問(wèn)題是否能夠解決。 不定期的信件回訪 在代表處、客服中心地址、電話發(fā)生變更時(shí)，可以信件回訪的方式告之新老用戶，讓用戶感覺(jué)使用我們的產(chǎn)品更加放心和可靠，因?yàn)槲覀兪冀K與用戶心在一起。 將每天回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫(kù) 接受過(guò)維修的用戶 適用：維修中心 目的：檢查維修效果，是否真正為用戶解決了問(wèn)題 跟蹤了解服務(wù)商服務(wù)工程師的服務(wù)水平 對(duì)維修服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)不足，不斷改進(jìn)和完善。 本公司客服管理中心保留對(duì)以上各項(xiàng)條款的最終解釋權(quán)。 隨機(jī)贈(zèng)送及提供的易耗品、促銷品 其它人為因素造成的損壞，電腦病 毒導(dǎo)致的軟硬件故障。 當(dāng)電腦發(fā)生硬件故障時(shí)，如無(wú)相同型號(hào)部件可更換，經(jīng)與用戶協(xié)商，用其它型號(hào)部件替代并收取部件差價(jià)。 12 若客戶不接受報(bào)價(jià)，維修中心取消 維修單 ，通知用戶。 4 客戶是否同意報(bào)價(jià) ? 5 若客戶同意報(bào)價(jià)，維修中心協(xié)調(diào)員根據(jù) 維修單 ，向 CCC 客服申請(qǐng)備件。 ，應(yīng)在 維修單 上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“到貨即損”、“內(nèi)外不符”，并將 維修單 、 備件返還單 和備件交給庫(kù)房管理員。 備件清單 在系統(tǒng)中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。 ，和客戶確認(rèn)是否需申請(qǐng)或追加備件。 ，則判斷是否屬于現(xiàn)場(chǎng)維修的機(jī)器。 維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時(shí)通知用戶取機(jī) (至少應(yīng)保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶 )，并在 維修單 上注明通知的時(shí) 間和通知到的聯(lián)系人，將 維修單 放入等待取機(jī)箱。 ，協(xié)調(diào)員將維修單第 2聯(lián)放入等待維修箱，向工程師派 單。 )具體描述如下： 協(xié)調(diào)員在接到工程師交回的 維修單 、 備件申請(qǐng)單 后，應(yīng)檢查 維修單 內(nèi)容是否完整， (工程師的故障分析，申請(qǐng)備件，工程師簽字和完成時(shí)間 )，之后開(kāi)單維修，憑 維修單 第 2聯(lián)填寫(xiě) 備件申請(qǐng)單 向 CCC申請(qǐng)備件，協(xié)調(diào)員將 備件申請(qǐng)單 交給取備件者， 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) (24小時(shí) )到 CCC客服中心處領(lǐng)取備件。 ，可致電 010— 62371175詢問(wèn)。 3．五個(gè)一工程 服務(wù)工程師上門(mén)服務(wù)必須帶齊：一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一個(gè)靜電環(huán)、一張服務(wù)監(jiān)督卡 4．五化服務(wù)工作 職業(yè)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、表格化、數(shù)據(jù)化 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 3 頁(yè) 共 34 頁(yè) 345．五個(gè)不錯(cuò)過(guò) 不錯(cuò)過(guò)對(duì)每一個(gè)用戶進(jìn)行回訪 不錯(cuò)過(guò)對(duì)每一個(gè)用戶反映問(wèn)題的記錄 不錯(cuò)過(guò)對(duì)每一個(gè)用戶反映問(wèn)題的解決 不錯(cuò)過(guò)復(fù)查每一個(gè)問(wèn)題處理的結(jié)果 不錯(cuò)過(guò)將每一個(gè)問(wèn)題及處理結(jié)果向研發(fā)、生產(chǎn)及銷售部門(mén)反饋 ● 服務(wù)特色 規(guī)范化的 工作流程 統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 專業(yè)的設(shè)備和工具 精湛的專業(yè)技術(shù) 熱情的服務(wù)態(tài)度 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 4 頁(yè) 共 34 頁(yè) 34 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 5 頁(yè) 共 34 頁(yè) 34流程 1 送修 協(xié)調(diào)員 工程師 備注客 戶 送 修 機(jī) 器接 收 機(jī) 器 填 寫(xiě) 維 修單保 修 期 確 認(rèn)是 否 為 保修 期 內(nèi)維 修 開(kāi) 單保 外 維 修 流 程送 機(jī) 過(guò) 濾 流 程過(guò) 濾 是 否 成 功送 機(jī) 維 修 流 程結(jié)束客戶是否是否 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 6 頁(yè) 共 34 頁(yè) 34流程 保修確認(rèn) 開(kāi)始客戶能否主動(dòng)出示有效保修憑證客戶出示發(fā)票客戶出示星光使者服務(wù)卡客戶提供機(jī)器序列號(hào)是否是否