【正文】 ：檢查維修效果，是否真正為用戶(hù)解決了問(wèn)題 跟蹤了解服務(wù)商服務(wù)工程師的服務(wù)水平 對(duì)維修服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)不足，不斷改進(jìn)和完善。 時(shí)間：以客服中心收到用 戶(hù)回執(zhí)單一周內(nèi)。 回訪形式： 電話回訪、信件回訪、上門(mén)回訪、行業(yè)用戶(hù)定期回訪。 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 23 頁(yè) 共 34 頁(yè) 34 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 24 頁(yè) 共 34 頁(yè) 34一、用戶(hù)回訪管理規(guī)范 目的： 為了 提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，使售后服務(wù)工作不只停留在簡(jiǎn)單初級(jí)的維修工作，為指導(dǎo)代表處客服中心、服務(wù)商對(duì)維修后用戶(hù)及有過(guò)投訴的用戶(hù)的回訪工作，客服管理中心指定本規(guī)定。 本公司客服管理中心保留對(duì)以上各項(xiàng)條款的最終解釋權(quán)。 未經(jīng)本公司允許用戶(hù)自行拆開(kāi)顯示器后蓋，不予免費(fèi)保修。 人為造成的劃傷、變形、損壞等一律不予免費(fèi)保修，按公司指定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)收取元器件成本費(fèi)及服 務(wù)費(fèi)。 自購(gòu)機(jī)之日起三個(gè)月內(nèi)，顯示器因非人為因素、非自然災(zāi)害、非不可抗力而發(fā)生的電器不良或其他質(zhì)量問(wèn)題，且外觀無(wú)任何磨損，除包裝及裝箱附件外，可換機(jī)。 隨機(jī)贈(zèng)送及提供的易耗品、促銷(xiāo)品 其它人為因素造成的損壞，電腦病 毒導(dǎo)致的軟硬件故障。 在電腦使用時(shí)由于供電浪涌、房屋漏水、動(dòng)物、侵蝕、潮濕等原因所致故障（若對(duì)故障原因有爭(zhēng)議，以雙方認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)出具的檢測(cè)證明為準(zhǔn)，檢測(cè)費(fèi)用由判斷失誤方承擔(dān)）。 未經(jīng) CCC 電腦科技有限責(zé)任公司或當(dāng)?shù)乜蛻?hù)服務(wù)中 心書(shū)面允許，擅自維修或更換機(jī)器配置。 2PC 非保修范圍 無(wú)法提供電腦保修證書(shū)、星光使者服務(wù)卡或其它證明材料。 當(dāng)電腦發(fā)生硬件故障時(shí)，如無(wú)相同型號(hào)部件可更換，經(jīng)與用戶(hù)協(xié)商，用其它型號(hào)部件替代并收取部件差價(jià)。 購(gòu)機(jī)第一年內(nèi)硬件質(zhì)量故障提供免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，免費(fèi)上門(mén)范圍限于距 CCC 電腦星光使者維修站 5 公里范圍內(nèi)，超出此范圍之外的需加收地域補(bǔ)償費(fèi)；第二、三年硬件故障維修，如需提供上門(mén)服務(wù)，除收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)外需加收地域補(bǔ)償費(fèi)。 附表 1 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 19 頁(yè) 共 34 頁(yè) 34CCC 電腦維修申請(qǐng)單 服務(wù)商編號(hào)： 服務(wù)商名稱(chēng)： 此單一式四聯(lián)，第一聯(lián) 白聯(lián) 用戶(hù)保留，第二聯(lián) 粉聯(lián) 返回客服管理中心，第三聯(lián) 黃聯(lián) 代表處客服中心存檔，第四聯(lián) 綠聯(lián) 泛華晨輝公司存檔 附表 2 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 20 頁(yè) 共 34 頁(yè) 34CCC 電腦維修記錄單 單號(hào)： 日期： 年 月 日 報(bào)修人 用戶(hù)姓名 聯(lián)系電話 聯(lián)系地址 郵政編碼 維修單號(hào) 機(jī)器型號(hào) 服務(wù)卡號(hào) 主機(jī)序列號(hào) 顯示器序列號(hào) 機(jī)器配置 （送修填寫(xiě)） □主板 □ CPU □內(nèi)存 □聲卡 □顯卡 □硬盤(pán) □光驅(qū) □電源 □鼠標(biāo) □ MODEM □軟驅(qū) □音箱 □顯示器 □音控臺(tái) □網(wǎng)卡 □麥克風(fēng) □ □ 服務(wù)類(lèi)別 □上門(mén)服務(wù) □用戶(hù)送修 收機(jī)人及日期 年 月 日 時(shí) 派單時(shí)間 年 月 日 時(shí) 維修派單時(shí)間 年 月 日 時(shí) 故障判斷時(shí)間 年 月 日 時(shí) 開(kāi)始維修時(shí)間 年 月 日 時(shí) 申請(qǐng)備件 時(shí)間 年 月 日 時(shí) 維修完成時(shí)間 年 月 日 時(shí) 備件到達(dá)時(shí)間 年 月 日 時(shí) 通知取機(jī)時(shí)間 年 月 日 時(shí) 維修性質(zhì) □保內(nèi) □保外 □擴(kuò)展升級(jí) □顯示器專(zhuān)賣(mài) 故障現(xiàn)象： 故障簡(jiǎn)述及排除方法： 故障編碼： ① ② ③ ④ 更換部件： 故障部件 名稱(chēng) 型號(hào) 料號(hào) 序列號(hào) 名稱(chēng) 型號(hào) 料號(hào) 序列號(hào) 新?lián)Q部件 名稱(chēng) 型號(hào) 料號(hào) 序列號(hào) 名稱(chēng) 型號(hào) 料號(hào) 序列號(hào) 備件單據(jù)編號(hào)： 維修收費(fèi) 維修費(fèi) 元 部件成本費(fèi) 元 上門(mén)交通 費(fèi) 元 其它費(fèi)用 元 合計(jì) 元 協(xié)調(diào)員 服務(wù)商負(fù)責(zé)人簽名 維修工程師 日期 第一聯(lián) 用戶(hù)保留聯(lián) CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 21 頁(yè) 共 34 頁(yè) 34 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 22 頁(yè) 共 34 頁(yè) 34CCC 保修政策 1PC 保修范圍 電腦第一年硬件質(zhì)量故障免費(fèi)維修；第二、第三年硬件故障用戶(hù)送修并向用戶(hù)收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。 2． 送修服務(wù)費(fèi)不含硬件維修換件、部件升級(jí)所需的材料費(fèi)及上門(mén)費(fèi)；不含“軟件安裝”所需的軟 件成本費(fèi)，所需安裝的軟件由用戶(hù)提供。 12 若客戶(hù)不接受報(bào)價(jià)，維修中心取消 維修單 ，通知用戶(hù)。并按 維修單 規(guī)定將 CCC 聯(lián)返還到 CCC，同時(shí)，向 CCC 購(gòu)買(mǎi)備件的款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)匯到 CCC。 9 若不需追加備件，維修完成后可申請(qǐng)結(jié)單，若需追加備件，則應(yīng)重新申請(qǐng)備件，二次向 客戶(hù)報(bào)價(jià)。 7 維修中心接收備件進(jìn)行維修。 4 客戶(hù)是否同意報(bào)價(jià) ? 5 若客戶(hù)同意報(bào)價(jià)，維修中心協(xié)調(diào)員根據(jù) 維修單 ，向 CCC 客服申請(qǐng)備件。 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 17 頁(yè) 共 34 頁(yè) 342 工程師根據(jù)機(jī)器故障現(xiàn)象，判斷故障，并申請(qǐng)相應(yīng)的備件。 維修單 。 維修單 后，確認(rèn) 維修單 上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫(kù)房管理員的簽字。 ，應(yīng)在 維修單 上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“到貨即損”、“內(nèi)外不符”，并將 維修單 、 備件返還單 和備件交給庫(kù)房管理員。 ，向庫(kù)房管理員領(lǐng)取備件。 所申請(qǐng)的備件全部到齊后，協(xié)調(diào)員將 維修單 放入等待維修箱，向工程師派單。 將錯(cuò)發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點(diǎn)。 備件清單 在系統(tǒng)中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。 “錯(cuò)發(fā)貨”，庫(kù)房管理員在 備件清單 和 備件賬目 標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。 。 。 ，和客戶(hù)確認(rèn)是否需申請(qǐng)或追加備件。 ，派單時(shí)應(yīng)注意在 維修單 上標(biāo)注派單的時(shí)間。 流程 3 現(xiàn)場(chǎng)維修 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 14 頁(yè) 共 34 頁(yè) 34向 工 程 師 派 單和 客 戶(hù) 確 認(rèn) 有 關(guān)信息需 追 加 備 件核 對(duì) 備 件 狀 態(tài) 維修 單 上 簽 字T C L 發(fā) 出 備 件核 對(duì) 庫(kù) 房 簽 字填 單