【正文】 備 案將 維 修 情 況 回 復公 司 ， 并 確 認 工程 師 在 去 下 一 客戶 途 中詢 問 公 司 有無 新 任 務否是無需備件填 維 修 單 簽 字 確認確 認 工 程 師 開 始維修已有備件開始協(xié)調員 維修 工程師 庫 T C L 備注接 收 維 修 單 ， 備 案 T C L 派單等 待 備 件追 加 備 件庫 房 接 收 備 件 清單 給 協(xié) 調 員備 案 標 注 到 達 時間結束將 備 件 給 工 程 師領 取 備 件 完 成 維修標 注 備 件 狀 態(tài) 還備 件 給 庫 房與 用 戶 確 定 上 門時間備 件 齊 備等 待 維 修向 工 程 師 派 單維 修 單 2 、 3 聯(lián)入“ 返 T C L 檔案 ”4 聯(lián) 公 司 備 案是 流程描述如下： 。 ，請客戶將機器送到維修中心，進行送修流程。 ，則判斷是否屬于現(xiàn)場維修的機器。 。 CCC 服務手冊 北京授權維修中心 第 13 頁 共 34 頁 34 (詳見流程 “電話過濾” )。 維修單 進行審核并在 維修單 上簽字。 維修完成后協(xié)調員應及時通知用戶取機 (至少應保證在結單后兩天內通知到用戶 )，并在 維修單 上注明通知的時 間和通知到的聯(lián)系人，將 維修單 放入等待取機箱。 協(xié)調員在接到 維修單 后，確認 維修單 上標注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。 工程師維修完成后，應在 維修單 上標注每一備件的使用或接 收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“到貨即損”、“內外不符”，并將 維修單 、 備件返還單 和備件交給庫房管理員。 維修單 第 2聯(lián)，向庫房管理員領取備件。 ，協(xié)調員將維修單第 2聯(lián)放入等待維修箱，向工程師派 單。 協(xié)調員根據(jù)庫房管理員的 備件清單 在 維修記錄單 中標注備件的接收時間。若接收的備件出現(xiàn)了“錯發(fā)貨”，庫房管理員在 備件清單 和 備件賬目 上應標注上“錯發(fā)貨”。 CCC發(fā)出備件。 )具體描述如下： 協(xié)調員在接到工程師交回的 維修單 、 備件申請單 后，應檢查 維修單 內容是否完整， (工程師的故障分析，申請備件，工程師簽字和完成時間 )，之后開單維修，憑 維修單 第 2聯(lián)填寫 備件申請單 向 CCC申請備件，協(xié)調員將 備件申請單 交給取備件者， 在規(guī)定的時間內 (24小時 )到 CCC客服中心處領取備件。 ) ? ，進行送機維修流程。登記 維修記錄單 。 ?若在保外的機器，進行保外維修流程 (第 8步，詳見流程 3)。 ，可致電 010— 62371175詢問。 (詳見流程 “保修確認” )。 ，應在 維修單 上詳細標注，并在附件上標注維修單號，以備辨認。CCC 服務手冊 北京授權維修中心 第 1 頁 共 34 頁 34 CCC 服務手冊 北京授權維修中心 第 2 頁 共 34 頁 34● 服務理念 激情、關愛、責任、使命 ● 服務宗旨 先用戶之憂而憂，后用戶之樂而樂 ● 服務工作標準 符合 ISO9002 國際質量體系認證標準 ● 服務模式 “三六五”模式 三項服務準則： 貼心的服務，專業(yè)的技術，迅速的響應 六項服務內容： 1．總部 24 小時熱線電話服務（咨詢、訂購、電話技術指導） 2．網上在線服務 3．硬件故障維修 4． 8 小時專業(yè)初級電腦免費培訓 (只限于中心城市城區(qū)的 CCC 電腦用戶 ) 5．用戶回訪 6． CCC電腦加油站（硬件有償升級） 五星級服務 體系： 1．五星級服務商 2．五星級服務工程師 按照技術水平和服務質量將服務商及服務工程師分為五個等級，并且每年進行培訓與考核。 3．五個一工程 服務工程師上門服務必須帶齊：一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一個靜電環(huán)、一張服務監(jiān)督卡 4．五化服務工作 職業(yè)化、流程化、標準化、表格化、數(shù)據(jù)化 CCC 服務手冊 北京授權維修中心 第 3 頁 共 34 頁 345．五個不錯過 不錯過對每一個用戶進行回訪 不錯過對每一個用戶反映問題的記錄 不錯過對每一個用戶反映問題的解決 不錯過復查每一個問題處理的結果 不錯過將每一個問題及處理結果向研發(fā)、生產及銷售部門反饋 ● 服務特色 規(guī)范化的 工作流程 統(tǒng)一的服務質量 嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L 專業(yè)的設備和工具 精湛的專業(yè)技術 熱情的服務態(tài)度 CCC 服務手冊 北京授權維修中心 第 4 頁 共 34 頁 34 CCC 服務手冊 北京授權維修中心 第 5 頁 共 34 頁 34流程 1 送修 協(xié)調員 工程師 備注客 戶 送 修 機 器接 收 機 器 填 寫 維 修單保 修 期 確 認是 否 為 保修 期 內維 修 開 單保 外 維 修 流 程送 機 過 濾 流 程過 濾 是 否 成 功送 機 維 修 流 程結束客戶是否是否 CCC 服務手冊 北京授權維修中心 第 6 頁 共 34 頁 34流程 保修確認 開始客戶能否主動出示有效保修憑證客戶出示發(fā)票客戶出示星光使者服務卡客戶提供機器序列號是否是否是否否是進入保內維修流程 進入保外維修流程 CCC 服務手冊 北京授權維修中心 第 7 頁 共 34 頁 34流程 送機過濾 協(xié)調員 工程師 備注結 單 備 案故 障 恢 復 檢 測 程 序填 寫 維 修 單收 費 開 發(fā) 票 結 單 備案送 機 維 修 流 程向 T C L 申 請 備 件簡 單 調 整解 決 問 題說 明 軟 件 維 修 收 費結束客戶是否是否是 否 單 純?yōu)?部 件用 戶 使 用 問 題填 寫 維 修 單 并 申 請備件故 障 分 析是 否 申 請 備 件填 寫 維 修 單 并 申 請備件是 否 為 軟件 問 題結 單 備 案用 戶 認 可是否否軟 件 維 修是否取 消 維 修 單是開 單 維 修 CCC 服務手冊 北京授權維修中心 第 8 頁 共 34 頁 34流程 送機維修 協(xié)調員 維修單 工程師 庫 T C L 備注向 工 程 師 派 單 將 備 件 給 工 程 師領 取 備 件 完 成 維修等 待 備 件 ， 機 器附 維 修 單 3 、 4 聯(lián)進 入 待 修 區(qū)等 待 用 戶 取 機通 知 用 戶 取 機維 修 單 2 、 3 聯(lián)入“ 返 T C L 檔案 ”4 聯(lián) 公 司 備 案核 對 備 件 狀 態(tài) 維修 單 上 簽 字標 注 備 件 狀 態(tài) 還備 件 給 庫 房用 戶 取 機 驗 機簽字向 T C L 申 請 備 件核 對 庫 房 簽 字結 單 備 案結束T C L 發(fā) 出 備 件庫 房 接 收 備 件 清單 給 協(xié) 調 員備 案 標 注 到 達 時間備 件 齊 備 ， 機 器轉 出 待 修 區(qū)填 維 修 單 簽 字 等待 結 單 ， 機 器 附2 、 3 、 4 聯(lián) 轉 入待 取 區(qū) CCC 服務手冊 北京授權維修中心 第 9