【正文】 、 4 聯(lián) 轉(zhuǎn) 入待 取 區(qū) CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 9 頁 共 34 頁 34流程 驗(yàn)機(jī) 工程師詢問客戶故障現(xiàn)象及經(jīng)過工程師盡可能重現(xiàn)故障工程師為客戶分析產(chǎn)生故障的可能原因工程師與客戶確認(rèn)機(jī)器配置工程師再次詢問客戶有否其它故障工程師確定能否當(dāng)場排除故障工程師針對故障點(diǎn)驗(yàn)機(jī)工程師對機(jī)器做全面功能測試工程師向客戶解釋故障產(chǎn)生原因工程師向客戶介紹產(chǎn)品使用常識及維護(hù)方法確認(rèn)客戶機(jī)器附件完整無損工程師詢問客戶有否其它要求 功能測試要求： PC 機(jī)： 加電自檢，確認(rèn) CPU、 MEMORY、 HDD 等參數(shù)與送修時(shí)一致 用診斷工具軟件進(jìn)行全面功能測試 仔細(xì)填寫驗(yàn)機(jī)單 其他： 參考各類產(chǎn)品維修手冊進(jìn)行檢測 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 10 頁 共 34 頁 34流程描述如下： ，協(xié)調(diào)員在前臺接收機(jī)器，接機(jī)時(shí)注意： 維修單 ，在 維修單 上標(biāo)準(zhǔn)客戶信息和機(jī)器信息， 并將第一聯(lián)返客戶。 )具體描述如下： 協(xié)調(diào)員在接到工程師交回的 維修單 、 備件申請單 后，應(yīng)檢查 維修單 內(nèi)容是否完整， (工程師的故障分析，申請備件，工程師簽字和完成時(shí)間 )，之后開單維修，憑 維修單 第 2聯(lián)填寫 備件申請單 向 CCC申請備件，協(xié)調(diào)員將 備件申請單 交給取備件者， 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) (24小時(shí) )到 CCC客服中心處領(lǐng)取備件。 維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時(shí)通知用戶取機(jī) (至少應(yīng)保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶 )，并在 維修單 上注明通知的時(shí) 間和通知到的聯(lián)系人，將 維修單 放入等待取機(jī)箱。 ，和客戶確認(rèn)是否需申請或追加備件。 ，應(yīng)在 維修單 上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“到貨即損”、“內(nèi)外不符”，并將 維修單 、 備件返還單 和備件交給庫房管理員。 12 若客戶不接受報(bào)價(jià)，維修中心取消 維修單 ，通知用戶。 隨機(jī)贈送及提供的易耗品、促銷品 其它人為因素造成的損壞，電腦病 毒導(dǎo)致的軟硬件故障。 將每天回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫 接受過維修的用戶 適用：維修中心 目的：檢查維修效果，是否真正為用戶解決了問題 跟蹤了解服務(wù)商服務(wù)工程師的服務(wù)水平 對維修服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)不足，不斷改進(jìn)和完善。 如是軟件問題 請您打開機(jī)器，按我說的步驟操作，看看故障問題是否能夠解決。 再 次 感 謝 您 ， 再 見 ！整 理 維 修 后 用 戶 回 訪 一 覽 表 ， 算 出 維 修 滿 意 度 ， 負(fù) 責(zé) 人 簽 字 確 認(rèn) ， 并 錄 入 數(shù) 據(jù) 庫 定 時(shí)回 傳 客 服結(jié)束記錄是否是否請 問 您 對 我 們 服 務(wù) 工 程 師 的 技 術(shù) 水 平 感 覺 如 何 ？記錄記錄記 錄 建 議 或 意 見請 問 您 對 我 們 的 服 務(wù) 響 應(yīng) 速 度 有 何 評 價(jià) ？請 問 您 對 我 們 服 務(wù) 工 程 師 的 服 務(wù) 態(tài) 度 感 覺 如 何 ？您 對 維 修 還 有 什么 建 議 和 意 見 嗎總 的 來 說 ， 你 對 這 次 服 務(wù) 的 滿 意 度 如 何 ？ 記錄非 常 感 謝 您 選 擇 了 T C L 電 腦 ， 在 今 后 的 工 作 中 我 們會 不 斷 的 改 進(jìn) ， 為 您 提 供 更 完 善 、 周 到 的 服 務(wù) ， 同時(shí) 希 望 您 隨 時(shí) 給 我 們 提 出 寶 貴 的 意 見 和 建 議 ， 有 什么 問 題 ， 請 及 時(shí) 與 我 們 服 務(wù) 中 心 聯(lián) 系 ， 我 們 的 服 務(wù)熱 線 是 6 4 9 4 7 5 5 7 。 ? 填寫《退料單》： 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)每半月一次向當(dāng)?shù)乜头行姆祷貍浼涣计罚祷氐牟涣计讽毺顚憽锻肆蠁巍罚锻肆蠁巍繁仨氁勒铡?CCC 電腦維修申請單》完整填寫，《退料單》一份隨備件不良品返回客服中心，同時(shí)將電子文檔 EMail至本地客服中心備件管理員。 ３．備件領(lǐng)回后入庫登記，交回 CCC 領(lǐng)件單。 ISO9002標(biāo)準(zhǔn) 、儲存、包裝、防護(hù)和交付。 用戶報(bào)修的機(jī)器 已經(jīng)超出保修范圍 對不起，您的機(jī)器已經(jīng)超出保修期限，如需我們?yōu)槟祥T維修，會收取部件的成本費(fèi)和上門服務(wù)費(fèi)，請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，我們會在 72 小時(shí)之內(nèi)為您上門服務(wù)。 將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)攔目 時(shí)間：在用戶投訴處理解決后的機(jī)器使用情況，排除隱患 內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰 每天將回訪記錄輸入 用戶數(shù)據(jù)庫 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 25 頁 共 34 頁 342 信件回訪 適用：對所有購機(jī)用戶進(jìn)行，作為回訪工作中一個(gè)不可或缺的部分。 未經(jīng)本公司允許用戶自行拆開顯示器后蓋，不予免費(fèi)保修。 購機(jī)第一年內(nèi)硬件質(zhì)量故障提供免費(fèi)上門服務(wù)，免費(fèi)上門范圍限于距 CCC 電腦星光使者維修站 5 公里范圍內(nèi)，超出此范圍之外的需加收地域補(bǔ)償費(fèi)；第二、三年硬件故障維修，如需提供上門服務(wù)，除收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)外需加收地域補(bǔ)償費(fèi)。 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 17 頁 共 34 頁 342 工程師根據(jù)機(jī)器故障現(xiàn)象，判斷故障，并申請相應(yīng)的備件。 “錯(cuò)發(fā)貨”，庫房管理員在 備件清單 和 備件賬目 標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。 。 協(xié)調(diào)員根據(jù)庫房管理員的 備件清單 在 維修記錄單 中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。 (詳見流程 “保修確認(rèn)” )。 (詳見流程 “送機(jī)過濾”。 庫房管理員在驗(yàn)收實(shí)物準(zhǔn)確后，在 維修單 、 備件返還單 上簽字表示認(rèn)可。 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 15 頁 共 34 頁 34 維修單 傳真信息，對于 CCC下派的 維修單 ，協(xié)調(diào)員應(yīng)根據(jù)下派的信息內(nèi)容，按照 維修單 內(nèi)容填寫 維修單 ，包括客戶信息、故障分析， CCC推薦備件。派單時(shí)在 維修單 上標(biāo)明派單的時(shí)間。 10 維修完成后協(xié)調(diào)員結(jié)單，及時(shí)返還備件。 由于地震、火災(zāi)、水災(zāi)、雷電等自然災(zāi)害原因所致部件燒毀、損壞等故障（若對故障原因爭議，以雙方認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測證明為準(zhǔn)，檢測費(fèi)用由判斷失誤方承擔(dān)）。 回訪分類： 1 電話回訪 電話回訪是主要的日常工作之一 新購機(jī)用戶 適用：維修中心 目的：完善用戶信息 通知 8 小時(shí)免費(fèi)培訓(xùn)事宜并統(tǒng)計(jì)接受培訓(xùn)的人數(shù) 主動發(fā)現(xiàn)用戶使用中的問題。 每月至少 一次對行業(yè)用戶進(jìn)行上門回訪，對機(jī)器進(jìn)行一次維護(hù)或檢修。 附：用戶回訪流程如下： 流程 新購機(jī)用戶回訪流程 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 27 頁 共 34 頁 34“ X X 先生 （ 小 姐 ） ： 您 好 ！ 我 是 泛 華 晨 輝 公 司T C L 電 腦 星 光 使 者 ， 您 的 用 戶 回 執(zhí) 我 們 已 收 到 ，非 常 高 興 您 能 成 為 我 們 的 用 戶 。《備件出庫單》的編號必須連續(xù)，不能出現(xiàn)重號、跳號。 ６．每周一返還壞件，填寫返件清單，并附壞件維修單第二聯(lián)共同交回 CCC，換回新備件。注意《備件申領(lǐng)表》的編號必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)跳號或重號。 。 3 上門回訪 適用：對典型用戶進(jìn)行上門回訪 要求：上門回訪時(shí)要求必須按照規(guī)范著裝、佩帶工作卡、 用語禮貌、態(tài)度謙和并且要作好處 理軟硬件故障的準(zhǔn)備。 4 全國聯(lián)保 CCC 電腦出現(xiàn)硬件故障時(shí)，憑保修證書和星光使者服務(wù)卡及有效購機(jī)憑證在全國任何一處 CCC電腦星光使者維修站均可獲得維修服務(wù)。 顯示器保修見（ CCC 顯示器保修證書） 隨機(jī)贈送品、促銷品不在保修范圍內(nèi)，其保修服務(wù)請參考該產(chǎn)品的附加隨機(jī)說明。 6 CCC 根據(jù)備件庫情況發(fā)出備件。若備件清單上標(biāo)注有“錯(cuò)發(fā)貨”的備件，協(xié)調(diào)員電話通知 CCC庫房。 ，則進(jìn)行現(xiàn)場維修流程 (詳見流程 3“現(xiàn)場維修” )。派單時(shí)在 維修單 、 維修記錄單 上標(biāo)明派單的時(shí)間。 ，則需要請客戶出示購機(jī)發(fā)票，確保機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。 ?若在保外的機(jī)器，進(jìn)行保外維修流程 (第 8步，詳見流程 3)。 維修單 第 2聯(lián)，向庫房管理員領(lǐng)取備件。 ，請客戶將機(jī)器送到維修中心，進(jìn)行送修流程。 將錯(cuò)發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點(diǎn)。 7 維修中心接收備件進(jìn)行維修。 2PC 非保修范圍 無法提供電腦保修證書、星光使者服務(wù)卡或其它證明材料。 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 23 頁 共 34 頁 34 CCC