【正文】 第 32 頁 共 34 頁 345. 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理流程 備件存量不足 填寫備件申請表 代表處客服發(fā)放備件 代表處客服辦理出庫 服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理入庫 服務(wù)機(jī)構(gòu)接收備件 備件暫借登記表 工程師返回?fù)p件 不良品定期返回客服中心 代表處客服 備件管理員 代表處客服 備件管理員 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員 代表處客服負(fù)責(zé)人 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師 代表處客服 備件管理員 檢查是否超出押金額度 Y A． N CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 33 頁 共 34 頁 34注釋： ? 填寫《備件申領(lǐng)表》： 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)乜头行纳觐I(lǐng)備件時，填寫《備件申 領(lǐng)表》；備件管理人員制表，負(fù)責(zé)人簽字后，傳往當(dāng)?shù)乜头行摹? 適用于客服總部、代表處、授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)從備件申請到損件返回的全過程。 再 次 感 謝 您 ， 再 見 ！整 理 維 修 后 用 戶 回 訪 一 覽 表 ， 算 出 維 修 滿 意 度 ， 負(fù) 責(zé) 人 簽 字 確 認(rèn) ， 并 錄 入 數(shù) 據(jù) 庫 定 時回 傳 客 服結(jié)束記錄是否是否請 問 您 對 我 們 服 務(wù) 工 程 師 的 技 術(shù) 水 平 感 覺 如 何 ？記錄記錄記 錄 建 議 或 意 見請 問 您 對 我 們 的 服 務(wù) 響 應(yīng) 速 度 有 何 評 價 ？請 問 您 對 我 們 服 務(wù) 工 程 師 的 服 務(wù) 態(tài) 度 感 覺 如 何 ？您 對 維 修 還 有 什么 建 議 和 意 見 嗎總 的 來 說 ， 你 對 這 次 服 務(wù) 的 滿 意 度 如 何 ？ 記錄非 常 感 謝 您 選 擇 了 T C L 電 腦 ， 在 今 后 的 工 作 中 我 們會 不 斷 的 改 進(jìn) ， 為 您 提 供 更 完 善 、 周 到 的 服 務(wù) ， 同時 希 望 您 隨 時 給 我 們 提 出 寶 貴 的 意 見 和 建 議 ， 有 什么 問 題 ， 請 及 時 與 我 們 服 務(wù) 中 心 聯(lián) 系 ， 我 們 的 服 務(wù)熱 線 是 6 4 9 4 7 5 5 7 。 要對內(nèi)部、外部人員進(jìn)行短期培訓(xùn)和一周服務(wù)總結(jié)，從而總結(jié)前期問題，安排改進(jìn)方案，使其更加深入提高客服人員的整體水平。提高熱線接聽的服務(wù)質(zhì)量，將成為不可否認(rèn)的重要成分。您以經(jīng)過登記準(zhǔn)許您打開機(jī)箱，如有什么問題，請您與我們聯(lián)系，服務(wù)電話是 64947557 用戶查詢培訓(xùn)地址 我們的培訓(xùn)地址在安慧橋東 200 米，培訓(xùn)時間是星期六上午 9： 30 到 12： 30，培訓(xùn)方式為循環(huán)教授，需帶物品為星光使者服務(wù)卡，教課內(nèi)容為電腦初級使用與軟件安裝以及系統(tǒng)維護(hù)。 如是軟件問題 請您打開機(jī)器，按我說的步驟操作，看看故障問題是否能夠解決。 4 對行業(yè)用戶的回訪 適用：行業(yè)用戶是我們的重點(diǎn)客戶，加強(qiáng)對行業(yè)用戶回訪的力度 要求：每周一次對行業(yè)用戶進(jìn)行電話回訪，認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容、反饋意見和建議 給行業(yè)用戶必要的技術(shù)支持，可針對其用途為其提供具體的解決方案 行業(yè)用戶如有服務(wù)要求必須立即響應(yīng)，優(yōu)先安排處理。 不定期的信件回訪 在代表處、客服中心地址、電話發(fā)生變更時，可以信件回訪的方式告之新老用戶，讓用戶感覺使用我們的產(chǎn)品更加放心和可靠，因?yàn)槲覀兪冀K與用戶心在一起。 內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰 每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫 曾經(jīng)投訴過的用戶 適用；維修中心 目的：檢查用戶投訴是否得到真正的解決，是否留有后患。 將每天回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫 接受過維修的用戶 適用：維修中心 目的：檢查維修效果，是否真正為用戶解決了問題 跟蹤了解服務(wù)商服務(wù)工程師的服務(wù)水平 對維修服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)不足，不斷改進(jìn)和完善。 回訪形式： 電話回訪、信件回訪、上門回訪、行業(yè)用戶定期回訪。 本公司客服管理中心保留對以上各項(xiàng)條款的最終解釋權(quán)。 人為造成的劃傷、變形、損壞等一律不予免費(fèi)保修，按公司指定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)收取元器件成本費(fèi)及服 務(wù)費(fèi)。 隨機(jī)贈送及提供的易耗品、促銷品 其它人為因素造成的損壞，電腦病 毒導(dǎo)致的軟硬件故障。 未經(jīng) CCC 電腦科技有限責(zé)任公司或當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中 心書面允許，擅自維修或更換機(jī)器配置。 當(dāng)電腦發(fā)生硬件故障時，如無相同型號部件可更換，經(jīng)與用戶協(xié)商，用其它型號部件替代并收取部件差價。 附表 1 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 19 頁 共 34 頁 34CCC 電腦維修申請單 服務(wù)商編號： 服務(wù)商名稱： 此單一式四聯(lián)，第一聯(lián) 白聯(lián) 用戶保留，第二聯(lián) 粉聯(lián) 返回客服管理中心，第三聯(lián) 黃聯(lián) 代表處客服中心存檔，第四聯(lián) 綠聯(lián) 泛華晨輝公司存檔 附表 2 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 20 頁 共 34 頁 34CCC 電腦維修記錄單 單號： 日期： 年 月 日 報修人 用戶姓名 聯(lián)系電話 聯(lián)系地址 郵政編碼 維修單號 機(jī)器型號 服務(wù)卡號 主機(jī)序列號 顯示器序列號 機(jī)器配置 （送修填寫） □主板 □ CPU □內(nèi)存 □聲卡 □顯卡 □硬盤 □光驅(qū) □電源 □鼠標(biāo) □ MODEM □軟驅(qū) □音箱 □顯示器 □音控臺 □網(wǎng)卡 □麥克風(fēng) □ □ 服務(wù)類別 □上門服務(wù) □用戶送修 收機(jī)人及日期 年 月 日 時 派單時間 年 月 日 時 維修派單時間 年 月 日 時 故障判斷時間 年 月 日 時 開始維修時間 年 月 日 時 申請備件 時間 年 月 日 時 維修完成時間 年 月 日 時 備件到達(dá)時間 年 月 日 時 通知取機(jī)時間 年 月 日 時 維修性質(zhì) □保內(nèi) □保外 □擴(kuò)展升級 □顯示器專賣 故障現(xiàn)象： 故障簡述及排除方法： 故障編碼： ① ② ③ ④ 更換部件： 故障部件 名稱 型號 料號 序列號 名稱 型號 料號 序列號 新?lián)Q部件 名稱 型號 料號 序列號 名稱 型號 料號 序列號 備件單據(jù)編號： 維修收費(fèi) 維修費(fèi) 元 部件成本費(fèi) 元 上門交通 費(fèi) 元 其它費(fèi)用 元 合計 元 協(xié)調(diào)員 服務(wù)商負(fù)責(zé)人簽名 維修工程師 日期 第一聯(lián) 用戶保留聯(lián) CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 21 頁 共 34 頁 34 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 22 頁 共 34 頁 34CCC 保修政策 1PC 保修范圍 電腦第一年硬件質(zhì)量故障免費(fèi)維修；第二、第三年硬件故障用戶送修并向用戶收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。 12 若客戶不接受報價，維修中心取消 維修單 ，通知用戶。 9 若不需追加備件，維修完成后可申請結(jié)單，若需追加備件，則應(yīng)重新申請備件，二次向 客戶報價。 4 客戶是否同意報價 ? 5 若客戶同意報價，維修中心協(xié)調(diào)員根據(jù) 維修單 ，向 CCC 客服申請備件。 維修單 。 ，應(yīng)在 維修單 上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“到貨即損”、“內(nèi)外不符”，并將 維修單