【正文】 .............................................................24附錄二： 各部門主要工作職責(zé) ...........................................................................................................251 公司管理事務(wù)部分 ...................................................................................................................252 財務(wù)部分 ...................................................................................................................................253 公司市場及銷售管理部分 .......................................................................................................264 公司技術(shù)管理部分 ...................................................................................................................26發(fā) 布 令北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司按照 ISO/IEC 20220《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范》的要求以及本公司的業(yè)務(wù)特點，建立與本公司 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)相一致的 IT 服務(wù)管理體系，編制本《IT 服務(wù)管理手冊》 。為了能夠更好地貫徹公司管理層在 IT 服務(wù)管理方面的策略和方針，根據(jù) ISO/IEC 20220 《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范》的要求，任命 為公司的服務(wù)管理者代表，作為本公司組織和實施 IT 服務(wù)管理體系的負(fù)責(zé)人，直接向公司管理層報告、負(fù)責(zé)。推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對滿足客戶需求的重要性的認(rèn)知程度，以及為達(dá)到公司服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢獻(xiàn)。公司相繼通過了 ISO9001－2022 版質(zhì)量管理體系認(rèn)證、系統(tǒng)集成壹級資質(zhì)認(rèn)證、信息安全服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證、涉秘信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認(rèn)證、高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證資格認(rèn)證，北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司已成為 IT行業(yè)內(nèi)具有影響力的企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國各地。 IT 服務(wù)管理范圍 本公司向客戶提供 IDC 運營托管服務(wù)。 《IT 服務(wù)管理手冊》由公司管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)布。作為公司日常運營的依據(jù)及提供給外部認(rèn)證機構(gòu)的手冊均為“有效文件”形式。 手冊的變更 因公司戰(zhàn)略調(diào)整、客戶需求或改進(jìn)活動等引起的手冊內(nèi)容的變更，按公司總經(jīng)理指示，客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門對涉及變更的內(nèi)容進(jìn)行更新，并經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 妥善保管，不得私自更改、曲解手冊的內(nèi)容。IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)，并不替代現(xiàn)有的按技術(shù)類別進(jìn)行的分工，現(xiàn)有的按技術(shù)類別進(jìn)的分工，在將來的 IT 服務(wù)管理體系中仍將發(fā)揮其作用。 角色分配說明針對服務(wù)部當(dāng)前組織架構(gòu)及人員狀況，將不再為每一具體流程分配流程經(jīng)理。 項目經(jīng)理? 職責(zé)說明：1） 、負(fù)責(zé) IT 服務(wù)項目的立項工作，按照服務(wù)合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)流程的實施、管理和控制。4） 、負(fù)責(zé)系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的計劃和演練，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)容量的規(guī)劃和監(jiān)控。 客戶服務(wù)部組織制訂、批準(zhǔn)和發(fā)布公司 IT 服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)，并使其成為公司關(guān)注的焦點，成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚公司的所有活動和資源的準(zhǔn)則，成為建立、實施、保持并改進(jìn) IT 服務(wù)管理體系的宗旨。 管理者代表按照《內(nèi)部審核程序》中的計劃間隔，由人事行政部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門實施 IT 服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核，確保 IT 服務(wù)管體系的有效性與符合性。 程序文件 — 覆蓋公司主要業(yè)務(wù)過程的流程文件，是管理手冊的支撐性文件。 根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點，在 IT 服務(wù)管理體系運行的初期，由銷售部門代表客戶按照《服務(wù)級別管理程序》的要求，共同簽署《服務(wù)級別協(xié)議》 ，經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)后實施。 人事行政部按照《人力資源管理程序》要求實施人員的招聘、培訓(xùn)、崗位規(guī)劃與績效評估等工作。 人事行政部按照《人力資源管理程序》的要求，負(fù)責(zé)維護(hù)部門員工適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗的記錄，與 IT 服務(wù)相關(guān)的各部門負(fù)責(zé)定期對培訓(xùn)、績效等結(jié)果進(jìn)行評價、分析和報告。A（改進(jìn)） — 采取措施以持續(xù)改進(jìn)流程的性能。 相關(guān)部門根據(jù)管理評審的結(jié)果及結(jié)論，結(jié)合本部門的工作實際，由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門對當(dāng)前與本部門相關(guān)的 IT 服務(wù)工作的改進(jìn)需求、以及公司業(yè)務(wù)發(fā)展策略、技術(shù)動態(tài)、政策法規(guī)要求、下一年度 IT 服務(wù)工作的安排進(jìn)行規(guī)劃，制訂本部門的年度工作計劃，并按公司內(nèi)控制度制訂對應(yīng)的部門年度費用預(yù)算。 監(jiān)視、測量和評審 技術(shù)運營中心負(fù)責(zé)收集、匯總、整理 IT 服務(wù)項目的日常服務(wù)數(shù)據(jù)。 資源利用。 持續(xù)改進(jìn) 人事行政部每年至少進(jìn)行一次服務(wù)管理體系的有效性評估，評估通過內(nèi)部審核的方式進(jìn)行。監(jiān)控 IT 服務(wù)運行中出現(xiàn)的不符合項，組織相關(guān)部門實施、驗證改進(jìn)活動。分析、整理客戶新的或變更服務(wù)的要求，及時反饋客戶的改進(jìn)需求。5. 服務(wù)交付過程 服務(wù)級別管理 參見《服務(wù)級別管理程序》 。 當(dāng)出現(xiàn)有關(guān) IT 服務(wù)系統(tǒng)配置項的變更時，服務(wù)部應(yīng)按《變更管理程序》的要求執(zhí)行。 應(yīng)清晰的分配調(diào)用 IT 服務(wù)持續(xù)性計劃的責(zé)任，并清晰的計劃對每個目標(biāo)采取措施的責(zé)任。 使員工理解調(diào)用、執(zhí)行計劃的角色與職責(zé)，并能訪問 IT 服務(wù)持續(xù)性文件。 對《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計劃》中內(nèi)容和目標(biāo)的變更，技術(shù)運營中心應(yīng)及時組織相關(guān)部門按《變更管理程序》的要求進(jìn)行評估、驗證和確認(rèn)，確保變更的效果及滿足 SLA 的要求。 與 SLA 中定義需求相比較，以識別不符合 SLA 有效目標(biāo)的事項。 IT 服務(wù)的預(yù)算及財務(wù)管理 參見《IT 財務(wù)管理程序》 。 容量管理 技術(shù)運營中心負(fù)責(zé)現(xiàn)有 IT 服務(wù)系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃，根據(jù)《容量管理程序》的要求，制訂《容量管理計劃》 ，應(yīng)在計劃中描述業(yè)務(wù)需求，包括： 當(dāng)前和預(yù)計的容量和性能需求。 對數(shù)據(jù)和流程進(jìn)行預(yù)先分析。 資源部應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點、服務(wù)量、服務(wù)報告和客戶業(yè)務(wù)等信息，組織對《容量管理計劃》進(jìn)行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄，對于大客戶服務(wù)項目或增值平臺的容量管理，由技術(shù)運營中心組織對《容量管理計劃》進(jìn)行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄。 銷售部、產(chǎn)品經(jīng)理按《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》的要求明確客戶的角色、范圍和職能；資源部、財務(wù)部按《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》的要求明確定義供應(yīng)商的角色、范圍和職能，通過合同、溝通、培訓(xùn)等方式確保實施和參與服務(wù)提供的各方介入： 理解并滿足業(yè)務(wù)需求。 當(dāng)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)需求、支持合同、業(yè)務(wù)等發(fā)生新增、變更或撤銷時，銷售部應(yīng)按《服務(wù)策劃管理程序》的要求，提出并評估服務(wù)范圍和 SLA 的改進(jìn)方案，通過批準(zhǔn)后，由技術(shù)運營中心組織實施。 供應(yīng)商管理 資源部、財務(wù)部按《外包與采購管理程序》的要求，對供應(yīng)商提供的 IT 服務(wù)的過程進(jìn)行管理，完善供應(yīng)商管理制度和采購規(guī)范，建立和維護(hù)公司《合格供應(yīng)商名單》 。 記錄與相關(guān)各相關(guān)方的業(yè)務(wù)交流。 服務(wù)范圍。 與供應(yīng)商簽署的支持合同或供貨協(xié)議應(yīng)確保與本公司向客戶提供服務(wù)的 SLA 相關(guān)聯(lián)，并一致。 資源部、財務(wù)部應(yīng)組織管理與供應(yīng)商之間的合同沖突，并在支持合同或供貨協(xié)議中明確。 事件或問題解決的時間安排應(yīng)考慮以下因素： 優(yōu)先級。 實施解決方案所需時間。 對服務(wù)質(zhì)量投訴的處理，客戶服務(wù)部按《投訴受理流程》的要求執(zhí)行。被管理的配置項主要包括：信息系統(tǒng)和軟件（包括第三方軟件）的發(fā)布、相關(guān)系統(tǒng)文檔、例如要求規(guī)范、設(shè)計、測試報告、發(fā)布文檔、每個應(yīng) 用環(huán)境配置基線、或描述應(yīng) 用環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)硬件組成和發(fā)布、備份和電子資料庫、如最終軟件庫（DSL）、配置管理包或工具、許可證、安全組件、如防火墻、服務(wù)相關(guān)文檔、例如服務(wù)級別協(xié)議、活動程序、務(wù)支持設(shè)施、例如機房電源。 技術(shù)運營中心在配置管理過程中應(yīng)監(jiān)控配置項的整個生命周期，確保只有被授權(quán)且可識別的配置項才被接受，并記錄從接受到銷毀的全過程；沒有被認(rèn)可的變更請求，不能添加、修改、替換或刪除配置項。應(yīng)：保護(hù)其不受未授權(quán)訪問、變更或破壞、提供災(zāi)害后恢復(fù)方法、對受控軟件、測試產(chǎn)品和支持文檔等備份的恢復(fù)進(jìn)行限制。 技術(shù)運營中心應(yīng)定期組織相關(guān)部門實施配置認(rèn)可和審核活動，并檢查是否有充分的資源以支持：保護(hù)物理配置和公司的知識資本、確保公司控制其配置、原件和許可證、確保配置信息是準(zhǔn)確、可控、可見。 《服務(wù)變更管理程序》9. 發(fā)布過程 發(fā)布管理 產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)《變更管理程序》的要求，結(jié)合業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔等進(jìn)行規(guī)劃，識別發(fā)布的內(nèi)容、種類、層次、影響等，制訂發(fā)布策略來配置發(fā)布活動，包括：發(fā)布頻度和類型、發(fā)布管理的角色和責(zé)任、發(fā)布測試和實施的授權(quán)、所有發(fā)布的唯一標(biāo)識和描述、分組變更以進(jìn)行版本發(fā)布、為提高效率和可重復(fù)性，建立、安裝、發(fā)布分發(fā)流程自動化方法、發(fā)布的驗證和接受。發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告、安裝指南、基于相關(guān)配置基準(zhǔn)線的已安裝軟硬件等。 如果發(fā)布未成功，則應(yīng)按《發(fā)布計劃》中制訂的撤銷計劃的內(nèi)容，實施回退操作，并將發(fā)布情況及時報告服務(wù)部。服務(wù)臺應(yīng)及時將發(fā)布成功的信息對事件知識庫進(jìn)行更新。 技術(shù)運營中心組織對 IT 服務(wù)系統(tǒng)的運行監(jiān)控，收集生產(chǎn)系統(tǒng)運行信息，完成《月度服務(wù)質(zhì)量分析報告》。4) 負(fù)責(zé)公司辦公室設(shè)施環(huán)境、固定資產(chǎn)（包括租賃資產(chǎn)）的實物管理，負(fù)責(zé)公司日常性辦公用品采購工作。 人力資源主管1) 負(fù)責(zé)公司的人事管理和人力資源開發(fā)工作。4) 擬制勞動人事統(tǒng)計工作制度，建立健全人事勞資統(tǒng)計核算標(biāo)準(zhǔn)，核定各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，定期編制勞資人事等有關(guān)的統(tǒng)計報表。8) 負(fù)責(zé)員工各項福利與勞動保護(hù)管理工作，營造員工與公司之間的和諧關(guān)系。4) 組織對重大項目和經(jīng)營活動的財務(wù)風(fēng)險評估、指導(dǎo)、跟蹤和財務(wù)風(fēng)險控制，審核公司重大資金流向和重大財務(wù)支出。8) 參與公司重要事項的分析和決策，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、業(yè)務(wù)發(fā)展及對外投資等事項提供財務(wù)方面的分析和決策依據(jù)。3 公司市場及銷售管理部分 公司銷售副總經(jīng)理1) 負(fù)責(zé)各分管部門的銷售、市場拓展，向總經(jīng)理匯報。5) 參與制訂并審核公司對客戶的所有的服務(wù)級別承諾文件，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司組織簽署與供應(yīng)商之間的服務(wù)級別承諾文件。4） 負(fù)責(zé)組織規(guī)劃公司IT服務(wù)管理部門內(nèi)部有關(guān)分擔(dān)服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定責(zé)任的部門和人員分工，并擬制、審核相關(guān)的分工文件和服務(wù)級別承諾文件。 項目管理部經(jīng)理1) 向負(fù)責(zé)技術(shù)的公司副總經(jīng)理報告。 5) 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審，組織、監(jiān)控公司整體質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制及質(zhì)量改進(jìn)活動的實施，確保質(zhì)量管理