【正文】 11) 負(fù)責(zé)對(duì)廠商提供的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量控制。3) 負(fù)責(zé)IT服務(wù)技術(shù)方案的制定或?qū)徍斯ぷ鳎òㄘ?fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工程師技術(shù)報(bào)告審核） 。2） 負(fù)責(zé)落實(shí) IT服務(wù)專項(xiàng)技術(shù)巡檢和技術(shù)支持工作。3) 負(fù)責(zé)直接響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求，即對(duì)于用戶發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事故進(jìn)行記錄和處理。15) 負(fù)責(zé)管理公司在常駐用戶現(xiàn)場(chǎng)提供IT服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)工作，組織擬制和審核該團(tuán)隊(duì)相關(guān)工作計(jì)劃。8) 負(fù)責(zé)審核規(guī)劃IT系統(tǒng)運(yùn)維有關(guān)分擔(dān)服務(wù)級(jí)別協(xié)議所規(guī)定責(zé)任的部門和人員分工，審核相關(guān)的分工文件和服務(wù)級(jí)別承諾文件。 客戶服務(wù)部經(jīng)理1) 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，向負(fù)責(zé)技術(shù)副總經(jīng)理報(bào)告。2) 負(fù)責(zé)公司商務(wù)部的日常執(zhí)行工作，組織商務(wù)部會(huì)議，并落實(shí)會(huì)議決定的執(zhí)行。2) 負(fù)責(zé)建立、推動(dòng)和維護(hù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的國(guó)際化質(zhì)量管理體系，監(jiān)控和組織質(zhì)量管理體系的運(yùn)行、維護(hù)，完成質(zhì)量管理體系的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。4 公司技術(shù)管理部分 負(fù)責(zé)技術(shù)的公司副總經(jīng)理1） 協(xié)助總經(jīng)理分管技術(shù)中心、客戶服務(wù)部、產(chǎn)品支持中心和軟件研發(fā)部門的工作，向公司總經(jīng)理報(bào)告。9) 協(xié)調(diào)公司同銀行、工商、稅務(wù)等政府部門的關(guān)系，維護(hù)公司權(quán)益。2 財(cái)務(wù)部分 財(cái)務(wù)部經(jīng)理1) 負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的制定、財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制工作，向公司總經(jīng)理報(bào)告。2) 負(fù)責(zé)制定公司人事管理制度，研究、分析并提出改進(jìn)工作意見和建議。10. 輸出的文件《IT 服務(wù)管理手冊(cè)》《服務(wù)策劃管理程序》《服務(wù)級(jí)別管理程序》《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序》《IT 財(cái)務(wù)管理程序》《容量管理程序》《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》《事件管理程序》《問題管理程序》《配置管理程序》《變更管理程序》《容量管理程序》《糾正和預(yù)防措施控制程序》附錄一：公司組織架構(gòu)圖附錄二： 各部門主要工作職責(zé)1 公司管理事務(wù)部分 行政部經(jīng)理1) 負(fù)責(zé)公司日常綜合行政事務(wù)，組織建立和監(jiān)督執(zhí)行公司各項(xiàng)行政制度，參與公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂。 產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)發(fā)布未成功的原因進(jìn)行確認(rèn)，如需重新實(shí)施變更，則按《變更管理程序》的要求執(zhí)行。 （發(fā)布測(cè)試記錄需跟蹤 ） 產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)需要負(fù)責(zé)制訂《發(fā)布計(jì)劃》 ，確保相關(guān)的信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔得到認(rèn)可、授權(quán)、預(yù)定、協(xié)調(diào)和跟蹤。 配置評(píng)審程序應(yīng)包含缺陷記錄、執(zhí)行糾正措施和報(bào)告結(jié)果。 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心根據(jù)配置項(xiàng)之間的關(guān)系、屬性、狀態(tài)類別、重要程度和優(yōu)先級(jí)，確定配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的范圍、分解的層數(shù)、詳細(xì)的程度，完成配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建，擬制《配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)初始化表單》 ，形成配置基線，并和公司的服務(wù)目標(biāo)、與公司的 SLA 保持一致。 事件管理 參見《事件管理程序》 。如果爭(zhēng)議無法通過正常途徑解決時(shí)，應(yīng)交由更高級(jí)別的解決途徑。 合同管理流程、授權(quán)級(jí)別和合同結(jié)束計(jì)劃。并確保： 供應(yīng)商了解其對(duì)本公司承擔(dān)的責(zé)任。 理解能力和約束條件。 定義監(jiān)控服務(wù)容量、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分容量的方法、程序和技術(shù)。 在預(yù)算期間出現(xiàn)的服務(wù)變更引起的預(yù)算變化，相關(guān)部門應(yīng)按《IT 財(cái)務(wù)管理程序》的要求執(zhí)行預(yù)算變更申請(qǐng)。 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)定期對(duì)可用性信息進(jìn)行測(cè)量和記錄，未計(jì)劃的不可用應(yīng)被調(diào)查、評(píng)估，并采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施。 備份服務(wù)恢復(fù)所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件、任何設(shè)備和必要員工，在重大服務(wù)失敗或?yàn)?zāi)難時(shí)，保持快速有效。 服務(wù)報(bào)告 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)就向客戶提交的服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容、報(bào)告周期與客戶協(xié)商并達(dá)成一致。任何不符合 ISO/IEC 202201：2022標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)都應(yīng)被糾正。 服務(wù)實(shí)施的趨勢(shì)。 實(shí)施 IT 服務(wù) 人事行政部組織相關(guān)部門按批準(zhǔn)后的公司年度計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標(biāo)、績(jī)效要求進(jìn)行分解，組織各部門制訂各自的年度工作計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行跟蹤、檢查。3. 服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施在開展 IT 服務(wù)管理的活動(dòng)中，PDCA 原理貫穿于 IT 服務(wù)管理體系的全部流程，其中：P（計(jì)劃） — 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標(biāo)和流程。 相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織擬制與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的各類 C 層文件，并按《文件控制程序》 、 《記錄控制程序》的要求對(duì)文件和記錄的有效性進(jìn)行管理。 最高管理者按照《管理評(píng)審程序》中的計(jì)劃間隔，組織相關(guān)部門執(zhí)行 IT 服務(wù)管理體系的管理評(píng)審，確保 IT 服務(wù)管理體系持續(xù)的穩(wěn)定、充分和有效。5） 、主要負(fù)責(zé)與用戶的溝通，對(duì)供應(yīng)商的管理，以及項(xiàng)目的預(yù)/決算的管理。為此將 13 個(gè)流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。不得隨意向其他與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的第三方傳播，如需提供公司以外的第三方參考，應(yīng)經(jīng)客戶服務(wù)部提交公司主管副總經(jīng)理審核后，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 當(dāng)手冊(cè)內(nèi)容變更時(shí)， “有效文件”形式的手冊(cè)應(yīng)及時(shí)予以更新和發(fā)放。 本手冊(cè)適用于向客戶或認(rèn)證機(jī)構(gòu)證實(shí)，本公司具備提供符合客戶需求的 IT 服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。 公司總經(jīng)理： 日期1. 管理手冊(cè)說明 公司簡(jiǎn)介北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司是一家主要從事綜合解決方案提供、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和主機(jī)運(yùn)維服務(wù)提供的高科技公司。本手冊(cè)是公司實(shí)施 IT 服務(wù)管理，開展持續(xù)改進(jìn) IT 服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是全體員工必須遵守的原則性規(guī)范。向公司管理層報(bào)告 IT 服務(wù)管理體系的業(yè)績(jī)，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的業(yè)績(jī)、客戶滿意度狀況、各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)及改進(jìn)的要求和結(jié)果等?！盀橛脩舴?wù)，替用戶著想，對(duì)用戶負(fù)責(zé)” ，是公司一貫堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)原則。 公司各部門負(fù)責(zé)手冊(cè)的使用和保管。對(duì)電子形式的手冊(cè)，由客戶服務(wù)部按工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的管理規(guī)則進(jìn)行更新和歸檔管理。一個(gè)完整的服務(wù)項(xiàng)目必須包含服務(wù)臺(tái)、事件管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、信息安全管理、供應(yīng)商管理和 IT財(cái)務(wù)管理。2） 、負(fù)責(zé)從服務(wù)臺(tái)接受事件報(bào)告開始，分配相應(yīng)的職能小組進(jìn)行事件處理，直至找到問題的根本原因的整個(gè)過程的管理和協(xié)調(diào)。 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門，通過會(huì)議、評(píng)審、書面報(bào)告、培訓(xùn)等方式，及時(shí)有效溝通工作，達(dá)到 IT 服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的需求，并在公司中積極貫徹實(shí)施 IT 服務(wù)管理的重要性。 記錄 — 在開展具體業(yè)務(wù)工作過程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追溯性證據(jù)。 通過檢查職位申請(qǐng)者的信息（包括專業(yè)資格）的有效性，識(shí)別申請(qǐng)者的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和潛力。對(duì)于不在《產(chǎn)品手冊(cè)》的客戶要求，公司將成立項(xiàng)目組提供相關(guān)服務(wù)。IT 服務(wù)項(xiàng)目在運(yùn)行中，應(yīng)監(jiān)控、測(cè)量和評(píng)審的內(nèi)容為： 既定的 IT 服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成程度。 公司在內(nèi)部審核后，由最高管理者組織管理評(píng)審，管理評(píng)審的內(nèi)容包括：各流程的執(zhí)行狀況報(bào)告，存在問題及改進(jìn)建議，內(nèi)部審核結(jié)果，相關(guān)方的反饋以及其他可能影響體系運(yùn)行的要素。 銷售部組織對(duì)新服務(wù)或變更服務(wù)策劃結(jié)果的驗(yàn)證、確認(rèn)，驗(yàn)證通過后按《服務(wù)策劃管理程序》實(shí)施。 可用性和 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)按照《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序》的要求，擬制《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃》 ，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、服務(wù)級(jí)別協(xié)議和評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)，按設(shè)計(jì)的工作量計(jì)劃維護(hù)有效的服務(wù)能力，并與《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》的目標(biāo)保持一致。 當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)重新組織評(píng)審、修訂《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃》 。 考慮、評(píng)估供應(yīng)商的影響。 評(píng)估預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。 信息安全管理 參見 ISO27001 體系文件， 《信息安全管理手冊(cè)》。根據(jù)《客戶滿意度測(cè)量程序》 ，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢(shì)。 資源部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)供應(yīng)商提供服務(wù)的所滿足的需求、范圍、服務(wù)級(jí)別、接口和溝通流程等進(jìn)行評(píng)審并達(dá)成一致，按公司正式授權(quán)，組織簽署與供應(yīng)商之間的支持合同或供貨協(xié)議。 當(dāng)公司與供應(yīng)商的支持合同或供貨協(xié)議需要修訂或變更時(shí)，商務(wù)部應(yīng)重新組織相關(guān)部門進(jìn)行合同評(píng)審，在評(píng)審中應(yīng)討論和明確對(duì)本公司 SLA 影響和變更，并按照《變更管理程序》的要求實(shí)施。 資源要求。 問題管理 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé) IT 服務(wù)過程中的問題管理，參見《問題管理程序》 。配置項(xiàng)的更新信息應(yīng)作為配置管理計(jì)劃和變更管理的輸入。 在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項(xiàng)應(yīng)被記錄、評(píng)估和改進(jìn)。經(jīng)批準(zhǔn)后，按《發(fā)布計(jì)劃》的要求實(shí)施發(fā)布。 產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)布文檔的保存。6) 協(xié)助公司各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)貫徹，并在行政制度方面予以配合。6) 負(fù)責(zé)擬制員工勞動(dòng)紀(jì)律管理制度，負(fù)責(zé)考勤、獎(jiǎng)懲、差假、調(diào)動(dòng)等管理工作。6) 負(fù)責(zé)監(jiān)督、審計(jì)公司財(cái)務(wù)管理制度和財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，審核財(cái)務(wù)報(bào)表，向總經(jīng)理提交財(cái)務(wù)管理工作報(bào)告、財(cái)務(wù)分析和改進(jìn)建議。3) 負(fù)責(zé)組織推動(dòng)公司的市場(chǎng)管理體系建設(shè)工作，提高公司在市場(chǎng)發(fā)展方面的運(yùn)行效率和能力。6） 負(fù)責(zé)組織擬制、審核公司公司IT服務(wù)管理的相關(guān)需求計(jì)劃，參與評(píng)審相關(guān)供應(yīng)商。7) 結(jié)合公司的發(fā)展目標(biāo)、IT服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容及公司各部門的工作指標(biāo)，組織管理體系的改進(jìn)，并協(xié)助建立客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。6) 根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門討論、確定采購(gòu)需求規(guī)劃，擬定供應(yīng)商發(fā)展、采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算評(píng)估報(bào)告。6) 審核運(yùn)維和服務(wù)部門與客戶、公司內(nèi)部其他部門和供應(yīng)商之間的服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別以及對(duì)客戶的服務(wù)級(jí)別承諾文件。12) 組織擬制公司在IT服務(wù)方面的策略、服務(wù)政策、計(jì)劃和流程。21) 負(fù)責(zé)擬制IT服務(wù)管理中的相關(guān)管理程序和流程的改進(jìn)和變更，并定期做出評(píng)估報(bào)告和改進(jìn)建議。8) 負(fù)責(zé)備品備件的管理及壞件返修工作。7） 組織擬定IT服務(wù)知識(shí)庫(kù)、巡檢系統(tǒng)的配置管理，CASE庫(kù)建立、修訂工作。8) 負(fù)責(zé)IT服務(wù)合同客戶的上門維護(hù)服務(wù)，接受服務(wù)部服務(wù)臺(tái)的調(diào)度和服務(wù)組主管工作任務(wù)指派，實(shí)施服務(wù)工作任務(wù)，解決客戶問題申告，達(dá)成工作目標(biāo)。6) 按照服務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃要求，組織技術(shù)培訓(xùn)及人員技術(shù)學(xué)習(xí)的指導(dǎo)。5） 按照客戶服務(wù)部工作安排，完成IT服務(wù)產(chǎn)品化的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和制定工作。6) 在公司規(guī)定的范圍內(nèi)，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)維護(hù)客戶基本信息等日常運(yùn)作管理中的特定任務(wù)。18) 組織擬制、審核相關(guān)備件管理計(jì)劃19) 組織擬制、審核公司在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)方面的策略、客戶服務(wù)政策、計(jì)劃和流程。11) 負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)、服務(wù)組、技術(shù)組的工作。4) 審核相關(guān)IT服務(wù)管理的發(fā)展計(jì)劃和相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)，報(bào)批后監(jiān)督執(zhí)行，并審核相關(guān)服務(wù)評(píng)估報(bào)告和改進(jìn)建議。4) 負(fù)責(zé)組織和管理對(duì)公司現(xiàn)有供應(yīng)商的評(píng)審和監(jiān)督管理，擬制公司合格供應(yīng)商名單，負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)審、記錄供應(yīng)商對(duì)服務(wù)水平承諾的落實(shí)情況。 5) 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審，組織、監(jiān)控公司整體質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制及質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和適用性。4） 負(fù)責(zé)組織規(guī)劃公司IT服務(wù)管理部門內(nèi)部有關(guān)分擔(dān)服務(wù)級(jí)別協(xié)議所規(guī)定責(zé)任的部門和人員分工，并擬制、審核相關(guān)的分工文件和服務(wù)級(jí)別承諾文件。3 公司市場(chǎng)及銷售管理部分 公司銷售副總經(jīng)理1) 負(fù)責(zé)各分管部門的銷售、市場(chǎng)拓展，向總經(jīng)理匯報(bào)。4) 組織對(duì)重大項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、指導(dǎo)、跟蹤和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制，審核公