員工管理手冊(cè)_服務(wù)員-免費(fèi)閱讀
【正文】 8. 交接班時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)好贈(zèng)品數(shù)量，做好交接班工作。 4. 廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。 二 、 員工 交接班 管理 1. 備用金當(dāng)面點(diǎn)清。 1 接聽電話的態(tài)度應(yīng)親切禮貌，“您好”開頭，“謝謝”“再見”結(jié)尾 1 接聽電話時(shí)，必須帶筆與紙張?jiān)谂赃叄员銓⒔勇牭闹匾獌?nèi)容做記錄 1 接聽完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下 1 接待顧客咨詢應(yīng)有耐心、熱情，面帶微笑、體姿端正 1 發(fā)票開票人必須工整書寫開票人全名，用藍(lán)色或黑色的圓珠筆寫 步步高服務(wù)員工作管理手冊(cè) 6 1 作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫上“作廢”字樣 1 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼 1 每天上下班時(shí)和中午交接班時(shí)必須清點(diǎn)發(fā)票本數(shù)，如有遺失應(yīng)迅速上報(bào)上級(jí)及財(cái)務(wù) 1 在開門營(yíng)業(yè)前 15分鐘播放致員工“問候篇”2遍 播音時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音 播音音量適中，語(yǔ)速中等，音質(zhì)明亮柔美，語(yǔ)言流利無(wú)錯(cuò)別字，切不可夾帶嬉笑聲 2 播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語(yǔ) 2 營(yíng)業(yè)結(jié)束前 15分鐘播放“送客篇” 2 接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)，保持面帶微笑 2 接待顧客時(shí)應(yīng)使用普通話，不能說(shuō)顧客聽不懂認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確定問題所在，不打斷顧客的陳述 2 給顧客提出有效的處理辦法，并得到顧客步步高服務(wù)員工作管理手冊(cè) 7 的認(rèn)同 2 不能與顧客達(dá)成協(xié)議和超出處理權(quán)限范圍的，要向顧 客說(shuō)明，迅速請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 2 感謝顧客提出寶貴的意見，并希望顧客再次光 五 、服務(wù)臺(tái)工作制度 接待顧客應(yīng)耐心、熱心、仔細(xì)，使用禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)您拿好存包牌、請(qǐng)拿好您的包裹、您好走、歡迎下次光臨等，時(shí)刻注意微笑服務(wù)； 為顧客存取包時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，注意易碎物品，夾子需夾在不損壞包裹的地方；取包時(shí)問清幾個(gè)包裹，注意拿好拿穩(wěn)； 開具發(fā)票、退換貨單時(shí)應(yīng)細(xì)心、認(rèn)真。 步步高服務(wù)員工作管理手冊(cè) 4 耐心回答顧客咨詢，妥善處理顧客投訴，遇有不能處理或不在處理權(quán)限之內(nèi)的投訴及時(shí)報(bào)告課長(zhǎng)或店面領(lǐng)導(dǎo)。 熟練、快捷根據(jù)顧客要求為顧客包裝、打包。開具發(fā)票時(shí)不充許涂改、不寫時(shí)間及寫門店不經(jīng)營(yíng)的商品明細(xì)；開退換單時(shí)應(yīng)注明正確的價(jià)格
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