【正文】 合計(jì) 元 協(xié)調(diào)員 服務(wù)商負(fù)責(zé)人簽名 維修工程師 日期 第一聯(lián) 用戶保留聯(lián) CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 21 頁 共 34 頁 34 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 22 頁 共 34 頁 34CCC 保修政策 1PC 保修范圍 電腦第一年硬件質(zhì)量故障免費(fèi)維修；第二、第三年硬件故障用戶送修并向用戶收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。 未經(jīng) CCC 電腦科技有限責(zé)任公司或當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中 心書面允許，擅自維修或更換機(jī)器配置。 人為造成的劃傷、變形、損壞等一律不予免費(fèi)保修，按公司指定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)收取元器件成本費(fèi)及服 務(wù)費(fèi)。 回訪形式： 電話回訪、信件回訪、上門回訪、行業(yè)用戶定期回訪。 內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰 每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫(kù) 曾經(jīng)投訴過的用戶 適用；維修中心 目的：檢查用戶投訴是否得到真正的解決，是否留有后患。 4 對(duì)行業(yè)用戶的回訪 適用：行業(yè)用戶是我們的重點(diǎn)客戶，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)用戶回訪的力度 要求：每周一次對(duì)行業(yè)用戶進(jìn)行電話回訪，認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容、反饋意見和建議 給行業(yè)用戶必要的技術(shù)支持，可針對(duì)其用途為其提供具體的解決方案 行業(yè)用戶如有服務(wù)要求必須立即響應(yīng)，優(yōu)先安排處理。您以經(jīng)過登記準(zhǔn)許您打開機(jī)箱，如有什么問題，請(qǐng)您與我們聯(lián)系，服務(wù)電話是 64947557 用戶查詢培訓(xùn)地址 我們的培訓(xùn)地址在安慧橋東 200 米，培訓(xùn)時(shí)間是星期六上午 9： 30 到 12： 30，培訓(xùn)方式為循環(huán)教授，需帶物品為星光使者服務(wù)卡，教課內(nèi)容為電腦初級(jí)使用與軟件安裝以及系統(tǒng)維護(hù)。 要對(duì)內(nèi)部、外部人員進(jìn)行短期培訓(xùn)和一周服務(wù)總結(jié)，從而總結(jié)前期問題，安排改進(jìn)方案，使其更加深入提高客服人員的整體水平。 適用于客服總部、代表處、授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)從備件申請(qǐng)到損件返回的全過程。 ? 填寫《備件出庫(kù)單》： 適用于升級(jí)的備件出庫(kù)。 8. 支持文件和記錄 《備件申領(lǐng)表》 《調(diào)庫(kù)清單》 《備件入庫(kù)單》 《備件出庫(kù)單》 《備件暫借登記表》 《故障卡》 《退料單》 《周轉(zhuǎn)件收發(fā)存月報(bào)表》 詳見授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理流程表格模板 二、北京泛華晨輝科技有限公司備件管理規(guī)定 １．協(xié)調(diào)員根據(jù)實(shí)際請(qǐng)況填寫公司領(lǐng)件單。 公司備件管理流程圖 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 34 頁 共 34 頁 34據(jù) 維修 單領(lǐng) 用備 件填寫 T C L 備 件單 ， 雙 方簽 字確 認(rèn)型號(hào) 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng)取填 寫本 公司 備件 庫(kù) 存表型號(hào) 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng) 用人 填寫 領(lǐng)用 單 據(jù)型號(hào) 規(guī)格 品名 數(shù)量備 件發(fā) 放領(lǐng) 用人 管 理員 簽字型號(hào) 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng) 用備 件備 件返 還雙 方備 件單 確認(rèn) ， 退 料單 據(jù)簽 字型號(hào) 規(guī)格 品名 數(shù)量退料填 寫本 公司 備件 庫(kù) 存表型號(hào) 規(guī)格 品名 數(shù)量備 件回 收領(lǐng) 用人 填寫 故障 單 據(jù)型號(hào) 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng) 用人 管 理員 簽字型號(hào) 規(guī)格 品名 數(shù)量收 回備 件T C L 公司轉(zhuǎn) 維修 流程 轉(zhuǎn) 自維 修流 程入本公司 出本公司 。 ? 各授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備 件管理人員每月向客服中心做一次備件月報(bào) — 《周轉(zhuǎn)件收發(fā)存月報(bào)表》，并于每月月底前將報(bào)表上傳當(dāng)?shù)乜头行摹? ? 填寫或簽收《調(diào)庫(kù)清單》： 客服中心發(fā)出備件（良品）時(shí)要填寫《調(diào)庫(kù)清單》，發(fā)放人和發(fā)放方負(fù)責(zé)人要簽字，收貨方收到備件后根據(jù)《調(diào)庫(kù)清單》點(diǎn)貨，如無問題，收貨人和收貨方負(fù)責(zé)人簽字后立即傳真確認(rèn)，《調(diào)庫(kù)清單》將作為備件入庫(kù)與出庫(kù)的憑證；如外包裝箱破損，必須在《調(diào)庫(kù)清單》中說明，送貨方要簽名認(rèn)可，包裝箱內(nèi)備件如有明顯損傷，請(qǐng)?jiān)凇墩{(diào)庫(kù)清單》中注明，并請(qǐng)客服工程師檢測(cè)，如有問題應(yīng)立即書面報(bào)告本部負(fù)責(zé)人。 再 次 感 謝 您 ， 再 見 ！整 理 培 訓(xùn) 用 戶 回 訪 一 覽 表 ， 算 出 滿 意 度 ，負(fù) 責(zé) 人 簽 字 確 認(rèn) 。 熱線電話要保持電話的線路暢通（百分之九十的用戶應(yīng)能在正常時(shí)間撥入技術(shù)服務(wù)部）。 用戶要求投訴 請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，您是在哪里購(gòu)買的 機(jī)器？您的要求是什么？請(qǐng)您不要著急，我們會(huì)在 72 小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系。 回訪時(shí)必須認(rèn)真填寫回訪記錄，并歸檔保存 上門回訪時(shí)注意攜帶必要的維修工具、電腦清潔用品、聯(lián)絡(luò)卡及其它服務(wù)用品。 內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰 每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫(kù) 接受過培訓(xùn)的用戶 適用： 維修中心 目的：了解用戶的培訓(xùn)后的收獲，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 23 頁 共 34 頁 34 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 24 頁 共 34 頁 34一、用戶回訪管理規(guī)范 目的： 為了 提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升用戶滿意度，使售后服務(wù)工作不只停留在簡(jiǎn)單初級(jí)的維修工作，為指導(dǎo)代表處客服中心、服務(wù)商對(duì)維修后用戶及有過投訴的用戶的回訪工作，客服管理中心指定本規(guī)定。 自購(gòu)機(jī)之日起三個(gè)月內(nèi)，顯示器因非人為因素、非自然災(zāi)害、非不可抗力而發(fā)生的電器不良或其他質(zhì)量問題，且外觀無任何磨損，除包裝及裝箱附件外，可換機(jī)。 2PC 非保修范圍 無法提供電腦保修證書、星光使者服務(wù)卡或其它證明材料。 2． 送修服務(wù)費(fèi)不含硬件維修換件、部件升級(jí)所需的材料費(fèi)及上門費(fèi)；不含“軟件安裝”所需的軟 件成本費(fèi)，所需安裝的軟件由用戶提供。 7 維修中心接收備件進(jìn)行維修。 維修單 后，確認(rèn) 維修單 上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫(kù)房管理員的簽字。 將錯(cuò)發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點(diǎn)。 。 ，請(qǐng)客戶將機(jī)器送到維修中心，進(jìn)行送修流程。 維修單 進(jìn)行審核并在 維修單 上簽字。 維修單 第 2聯(lián)，向庫(kù)房管理員領(lǐng)取備件。 CCC發(fā)出備件。 ?若在保外的機(jī)器，進(jìn)行保外維修流程 (第 8步，詳見流程 3)。CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 1 頁 共 34 頁 34 CCC 服務(wù)手冊(cè) 北京授權(quán)維修中心 第 2 頁 共 34 頁 34● 服務(wù)理念 激情、關(guān)愛、責(zé)任、使命 ● 服務(wù)宗旨 先用戶之憂而憂，后用戶之樂而樂 ● 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 符合 ISO9002 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) ● 服務(wù)模式 “三六五”模式 三項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則： 貼心的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng) 六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容： 1．總部 24 小時(shí)熱線電話服務(wù)（咨詢、訂購(gòu)、電話技術(shù)指導(dǎo)） 2．網(wǎng)上在線服務(wù) 3．硬件故障維修 4． 8 小時(shí)專業(yè)初級(jí)電腦免費(fèi)培訓(xùn) (只限于中心城市城區(qū)的 CCC 電腦用戶 ) 5．用戶回訪 6． CCC電腦加油站（硬件有償升級(jí)） 五星級(jí)服務(wù) 體系： 1．五星級(jí)服務(wù)商 2．五星級(jí)服務(wù)工程師 按照技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量將服務(wù)商及服務(wù)工程師分為五個(gè)等級(jí)，并且每年進(jìn)行培訓(xùn)與考核。 ，則需要請(qǐng)客戶出示購(gòu)機(jī)發(fā)票，確保機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。并將維修單 4聯(lián)附機(jī)器上，放入待修區(qū)等待備件。派單時(shí)在 維修單 、 維修記錄單 上標(biāo)明派單的時(shí)間。 ，主管工程師根據(jù)驗(yàn)機(jī)規(guī)定對(duì)機(jī)器驗(yàn)機(jī)，并在 維修單 上簽字。 ，則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修流程 (詳見流程 3“現(xiàn)場(chǎng)維修” )。如工程師不在，協(xié)調(diào)員有 責(zé)任在規(guī)定的一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶。若備件清單上標(biāo)注有“錯(cuò)發(fā)貨”的備件，協(xié)調(diào)員電話通知 CCC庫(kù)房。 ，在維修服務(wù)記錄單上簽字表示認(rèn)可，并請(qǐng)工程師在 維修單 、備件返還單 上簽字。 6 CCC 根據(jù)備件庫(kù)情況發(fā)出備件。 13CCC 電腦 保外維修報(bào)價(jià)單 如下表所示 CCC 電腦有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) CCC