【正文】 合計 元 協(xié)調(diào)員 服務(wù)商負責人簽名 維修工程師 日期 第一聯(lián) 用戶保留聯(lián) CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 21 頁 共 34 頁 34 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 22 頁 共 34 頁 34CCC 保修政策 1PC 保修范圍 電腦第一年硬件質(zhì)量故障免費維修；第二、第三年硬件故障用戶送修并向用戶收取部件成本費和服務(wù)費。 未經(jīng) CCC 電腦科技有限責任公司或當?shù)乜蛻舴?wù)中 心書面允許，擅自維修或更換機器配置。 人為造成的劃傷、變形、損壞等一律不予免費保修，按公司指定的收費標準收費收取元器件成本費及服 務(wù)費。 回訪形式： 電話回訪、信件回訪、上門回訪、行業(yè)用戶定期回訪。 內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰 每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫 曾經(jīng)投訴過的用戶 適用；維修中心 目的：檢查用戶投訴是否得到真正的解決，是否留有后患。 4 對行業(yè)用戶的回訪 適用：行業(yè)用戶是我們的重點客戶，加強對行業(yè)用戶回訪的力度 要求：每周一次對行業(yè)用戶進行電話回訪，認真記錄回訪內(nèi)容、反饋意見和建議 給行業(yè)用戶必要的技術(shù)支持，可針對其用途為其提供具體的解決方案 行業(yè)用戶如有服務(wù)要求必須立即響應(yīng)，優(yōu)先安排處理。您以經(jīng)過登記準許您打開機箱，如有什么問題，請您與我們聯(lián)系，服務(wù)電話是 64947557 用戶查詢培訓地址 我們的培訓地址在安慧橋東 200 米，培訓時間是星期六上午 9： 30 到 12： 30，培訓方式為循環(huán)教授，需帶物品為星光使者服務(wù)卡，教課內(nèi)容為電腦初級使用與軟件安裝以及系統(tǒng)維護。 要對內(nèi)部、外部人員進行短期培訓和一周服務(wù)總結(jié)，從而總結(jié)前期問題，安排改進方案，使其更加深入提高客服人員的整體水平。 適用于客服總部、代表處、授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)從備件申請到損件返回的全過程。 ? 填寫《備件出庫單》： 適用于升級的備件出庫。 8. 支持文件和記錄 《備件申領(lǐng)表》 《調(diào)庫清單》 《備件入庫單》 《備件出庫單》 《備件暫借登記表》 《故障卡》 《退料單》 《周轉(zhuǎn)件收發(fā)存月報表》 詳見授權(quán)服務(wù)機構(gòu)備件管理流程表格模板 二、北京泛華晨輝科技有限公司備件管理規(guī)定 １．協(xié)調(diào)員根據(jù)實際請況填寫公司領(lǐng)件單。 公司備件管理流程圖 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 34 頁 共 34 頁 34據(jù) 維修 單領(lǐng) 用備 件填寫 T C L 備 件單 ， 雙 方簽 字確 認型號 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng)取填 寫本 公司 備件 庫 存表型號 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng) 用人 填寫 領(lǐng)用 單 據(jù)型號 規(guī)格 品名 數(shù)量備 件發(fā) 放領(lǐng) 用人 管 理員 簽字型號 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng) 用備 件備 件返 還雙 方備 件單 確認 ， 退 料單 據(jù)簽 字型號 規(guī)格 品名 數(shù)量退料填 寫本 公司 備件 庫 存表型號 規(guī)格 品名 數(shù)量備 件回 收領(lǐng) 用人 填寫 故障 單 據(jù)型號 規(guī)格 品名 數(shù)量領(lǐng) 用人 管 理員 簽字型號 規(guī)格 品名 數(shù)量收 回備 件T C L 公司轉(zhuǎn) 維修 流程 轉(zhuǎn) 自維 修流 程入本公司 出本公司 。 ? 各授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)備 件管理人員每月向客服中心做一次備件月報 — 《周轉(zhuǎn)件收發(fā)存月報表》，并于每月月底前將報表上傳當?shù)乜头行摹? ? 填寫或簽收《調(diào)庫清單》： 客服中心發(fā)出備件（良品）時要填寫《調(diào)庫清單》，發(fā)放人和發(fā)放方負責人要簽字，收貨方收到備件后根據(jù)《調(diào)庫清單》點貨，如無問題，收貨人和收貨方負責人簽字后立即傳真確認，《調(diào)庫清單》將作為備件入庫與出庫的憑證；如外包裝箱破損，必須在《調(diào)庫清單》中說明，送貨方要簽名認可，包裝箱內(nèi)備件如有明顯損傷，請在《調(diào)庫清單》中注明，并請客服工程師檢測，如有問題應(yīng)立即書面報告本部負責人。 再 次 感 謝 您 ， 再 見 ！整 理 培 訓 用 戶 回 訪 一 覽 表 ， 算 出 滿 意 度 ，負 責 人 簽 字 確 認 。 熱線電話要保持電話的線路暢通（百分之九十的用戶應(yīng)能在正常時間撥入技術(shù)服務(wù)部）。 用戶要求投訴 請問您貴姓，您的機型，您的電話，您的地址，您是在哪里購買的 機器？您的要求是什么？請您不要著急，我們會在 72 小時之內(nèi)與您聯(lián)系。 回訪時必須認真填寫回訪記錄，并歸檔保存 上門回訪時注意攜帶必要的維修工具、電腦清潔用品、聯(lián)絡(luò)卡及其它服務(wù)用品。 內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰 每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫 接受過培訓的用戶 適用： 維修中心 目的：了解用戶的培訓后的收獲，檢驗培訓效果。 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 23 頁 共 34 頁 34 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 24 頁 共 34 頁 34一、用戶回訪管理規(guī)范 目的： 為了 提高服務(wù)質(zhì)量，進而提升用戶滿意度，使售后服務(wù)工作不只停留在簡單初級的維修工作，為指導代表處客服中心、服務(wù)商對維修后用戶及有過投訴的用戶的回訪工作，客服管理中心指定本規(guī)定。 自購機之日起三個月內(nèi)，顯示器因非人為因素、非自然災(zāi)害、非不可抗力而發(fā)生的電器不良或其他質(zhì)量問題，且外觀無任何磨損，除包裝及裝箱附件外，可換機。 2PC 非保修范圍 無法提供電腦保修證書、星光使者服務(wù)卡或其它證明材料。 2． 送修服務(wù)費不含硬件維修換件、部件升級所需的材料費及上門費；不含“軟件安裝”所需的軟 件成本費，所需安裝的軟件由用戶提供。 7 維修中心接收備件進行維修。 維修單 后，確認 維修單 上標注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。 將錯發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點。 。 ，請客戶將機器送到維修中心，進行送修流程。 維修單 進行審核并在 維修單 上簽字。 維修單 第 2聯(lián)，向庫房管理員領(lǐng)取備件。 CCC發(fā)出備件。 ?若在保外的機器，進行保外維修流程 (第 8步，詳見流程 3)。CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 1 頁 共 34 頁 34 CCC 服務(wù)手冊 北京授權(quán)維修中心 第 2 頁 共 34 頁 34● 服務(wù)理念 激情、關(guān)愛、責任、使命 ● 服務(wù)宗旨 先用戶之憂而憂，后用戶之樂而樂 ● 服務(wù)工作標準 符合 ISO9002 國際質(zhì)量體系認證標準 ● 服務(wù)模式 “三六五”模式 三項服務(wù)準則： 貼心的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng) 六項服務(wù)內(nèi)容： 1．總部 24 小時熱線電話服務(wù)（咨詢、訂購、電話技術(shù)指導） 2．網(wǎng)上在線服務(wù) 3．硬件故障維修 4． 8 小時專業(yè)初級電腦免費培訓 (只限于中心城市城區(qū)的 CCC 電腦用戶 ) 5．用戶回訪 6． CCC電腦加油站（硬件有償升級） 五星級服務(wù) 體系： 1．五星級服務(wù)商 2．五星級服務(wù)工程師 按照技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量將服務(wù)商及服務(wù)工程師分為五個等級，并且每年進行培訓與考核。 ，則需要請客戶出示購機發(fā)票，確保機器是否處于保修期內(nèi)。并將維修單 4聯(lián)附機器上，放入待修區(qū)等待備件。派單時在 維修單 、 維修記錄單 上標明派單的時間。 ，主管工程師根據(jù)驗機規(guī)定對機器驗機，并在 維修單 上簽字。 ，則進行現(xiàn)場維修流程 (詳見流程 3“現(xiàn)場維修” )。如工程師不在，協(xié)調(diào)員有 責任在規(guī)定的一小時內(nèi)聯(lián)系用戶。若備件清單上標注有“錯發(fā)貨”的備件，協(xié)調(diào)員電話通知 CCC庫房。 ，在維修服務(wù)記錄單上簽字表示認可，并請工程師在 維修單 、備件返還單 上簽字。 6 CCC 根據(jù)備件庫情況發(fā)出備件。 13CCC 電腦 保外維修報價單 如下表所示 CCC 電腦有償服務(wù)收費標準 CCC