【正文】 （ 2）眉毛顏色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛 （ 3）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線，但不可過長、過粗或有勾 （ 4）嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色，要求給人一個健康鮮明及清新的感覺 D、頭發(fā) （ 1）不可以有頭屑或給人“油淋淋”的感覺 （ 2）頭發(fā)不可以剪得太短（看到頭皮），頭發(fā)且不可以遮蓋著臉龐 E、指甲 （ 1）指甲不能捆有黑邊及留長指甲超過 2cm (2)不可以涂有顏色的指甲油 F、其他 （ 1）不可以穿高跟皮鞋與其它品牌的運動鞋（以本公司工作鞋為準） （ 2）不可以穿鮮顏色或多圖案的襪，只能穿白色或淺色的襪子 （ 3）身體不可以有異味或體臭，雙手要保持干凈 服務儀容標準 （ 1）腰腿要站直，身體不倚靠墻、柜臺 （ 2） 頭要正，目不斜視 （ 3）要留意雙手所放的位置（站立時，兩手交叉于背后），不能交叉放在胸前或插袋內 （ 4）走路不可左搖右擺，要輕松自然 （ 5）說話語氣溫和，快慢適中，語調輕松有感情 （ 6）眼睛望著顧客，保持自然的笑容 （ 7）不可坐著與站立的顧客對話，如有提問，應作迅速回應 （ 8）在與顧客說話時，不能忽略其他顧客的存在，要留意每個顧客的次序 （ 9）多用禮貌用語，例如：早上好、您好、對不起、不好意思等等 員工規(guī)定 14 1. 個人衛(wèi)生與儀容 員工需要經常保持態(tài)度溫文有理“精神飽滿 ，面帶笑容”并注意如下各點： 1） 男員工頭發(fā)需要經常修剪，發(fā)腳長度以不蓋過耳部為宜，不準留胡子，發(fā)色不可以染夸張的顏色； 2） 女員工需梳簡潔發(fā)型，長頭發(fā)員工必須把頭發(fā)扎起，保持清潔； 3） 女員工除可帶一枚戒指外，其余飾品一律不可以佩帶； 4） 員工必須穿著公司發(fā)放的工作服及工作鞋，并保持工服干凈整齊； 5） 指甲應經常修剪，女員工可以涂透明的指甲油； 6） 制服應定期洗燙并保持整潔。 1）參加賣場的盤點； 2）處理和填寫相關報表和文件； 3）將貨款如實交給店長鎖進保險柜。 內容： 1）《工作日志》、《交接班記錄》《店鋪周營業(yè)分析》 2）《金萊克貨品動態(tài)日報表》 備注：逢星期日，還需填店鋪營業(yè)報告表、斷碼資料等 內容： 1）確保店內所有電源開頭已經關上； 2）警報系統(tǒng)的打開； 3）所有員工互相檢查； 4）鎖好店門。 2 不允許對消費者、店長、同事有不潔或粗魯的語言，不得頂撞消費者與店長； 2 不得對外透露店內產品銷售情況； 2 店員上崗必須穿公司統(tǒng)一的工服； 2 禁止雙手抱胸、插兜、叉腰、踏坐、或依靠于任何附著物。 交接工作 A、店長分別為員工開上班前的早會與下班后的結束會 B、 數與帳以及金額交接 C、公司所傳遞資訊的交接 D、對班完成工作情況的交接 E、員工工作狀態(tài)的交接 （二）收銀員崗位說明： 收銀員應面帶微笑、誠心誠意的迎接來交款的顧客。定期與員工檢討工作表現； B、負責或安排員工進行輪流播音，以活躍店堂氣氛（有條件的店鋪） *待定* C、遇有員工工作表現滿意應給予贊許，工作表現未如理想，應給予提出并責罰； D、做好員工工作分配，根據具體的情況安排員工加班，確保店內工作準時完成； E、妥善安排員工體息、膳食時間以及員工的請假與調班等； F、每周召開工作會議，與員工商討店鋪問題及業(yè)務事宜； J、了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則； H、培訓員工商品知識，銷售技巧及 有關作知識；適當運用溝通技巧，以了解員工工作進度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見及看法。 E、 每次會議向上級反映滯銷貨品、個別貨品的品質及銷售情況，以便公司 4 盡快作適當安排和單店的貨品調整。 （ 5） 有權對商品損耗情況提出自已的意見。 （ 4） 有權限根據員工表現提出調動、晉升、降級、辭退的意見。 1 (部學習材料） 金 ???????培培 ??訓訓 ??手手 ??冊冊 廈門 分公司 2 目目 錄錄 第一章 專賣店運營管理 專賣店崗位職責 專賣店每日營運流程 專賣店管理規(guī)范 第二章 員工管理 員工入職管理 員工 離職管理 員工考勤管理 員工績效考核 員工工作安排 業(yè)務技能指導 員工心態(tài)平衡 員工激勵 第三章 服務標準 員工形象標準 標準銷售服務流程 服務工作規(guī)范 第四章 貨品管理 物流管理 庫存分析與控制 倉庫管理 貨品陳列 帳務管理 產品編碼規(guī)則 產品知識 3 第一章 專賣店運營管理 第一節(jié) 專賣店崗位職責 （一）、 店長崗位說明： 店長是一家專賣店的代表。 （ 5） 有權對員工的日常工作表現進行檢查和評定。 三、 現金方面 （ 1） 有權督促收銀員做好收銀工作，嚴格控制差錯率。 F、確保公司各項推廣活動的切身執(zhí)行，并鼓勵員工積極實施。 I、有效處理突發(fā)事件：顧客投訴、工商行政檢查、人員糾紛等 店鋪帳務管理 A、保持帳帳相符、賬實相符，及時制作各類報表。結算、收款，是賣場經濟效益的最終體現。 第 二節(jié) 專賣店每日運營流程 （一） 店長每日工作基本流程 8 專賣店開鋪 9： 30（具體視當地情況而定） 專賣店關鋪 22： 30（具體視當地情況而定） 內容： 1）講解昨日營業(yè)分析； 2）定今日個人目標； 3）傳達公司政策； 4）灌輸專業(yè)知識 /技巧； 5）了解員工情況； 6）鼓勵店員士氣；7）儀容標準和制服標準的檢查。 監(jiān)察全店銷售工作 早會 開鋪 安排員工工作 做整店例行檢查 關鋪 安排員工工作 安排填寫相關文件管理系統(tǒng) 離開 9： 00~9： 30 22： 30 9 （二）店員每日工作基本流程 專賣店開鋪 9： 30（具體視當地情況而定） 專賣店關鋪 22： 30（具體視當地情況而定） 參加早會 接受上司合理工作安排 9： 009： 30 內容： 1）補充學習專業(yè)知識 /技巧； 2）進行角色扮演； 3）儀容標準和制服標準檢查； 4）分析昨日營業(yè)分析； 5）自己定個人當日銷售目標； 6）了解有關公司通知。 1） 負責盤點倉庫內的貨品； 2） 整理好倉庫內貨品； 3） 清潔好倉庫環(huán)境。 2. 工作制服 1） 公司將按照職位為員工提供工作制服，員工在上班時間內必須整齊穿著； 2） 員工須簽領由公司發(fā)給的制服，費用依公司規(guī)定執(zhí)行； 3） 員工須自行負責清洗制服并將制 服保持清潔和完好無損； 4） 員工不得在專賣店范圍以外，特別是在非工作期間穿制服。 貨物丟失 1）如一旦發(fā)現現場貨物數量有差異，該日當值責任人及員工應及時查明原因，確屬貨物丟失，應由當值負責人及營業(yè)員按照公司規(guī)定賠償； 2）月末盤點時如發(fā)現實際貨品與帳目總額有所差異，該點負責人應仔細查 15 明遺失款項，并與本店所有員工共同承擔責任，對遺失貨品按照公司規(guī)定賠償。 專賣店貨品保管的規(guī)定 xxx 全體員工與專賣店本著相互信任的原則，在共同維護店內財產、保護個人利益的基礎上，經雙方友好協(xié)商，做以下規(guī)定： 存放在專賣店里的所有物品，全體員工有責任共同保護該財產，若有發(fā)現遺失，全體員工須共 同賠償； 若發(fā)現個別人員有偷竊行為，（包括讓熟人進店內外勾結偷走物品）一經發(fā)現，除處以十倍罰款外，一律開除并交公安部門論處； 對于檢舉偷竊行為者，專賣店將給予獎勵人民幣叁佰元； 本規(guī)定適用于所有的金萊克 專賣店。 有多名顧客時，優(yōu)先接待先到的顧客，后到的顧客請同事 幫忙或以商量的口氣跟顧客說：“對不起，請您稍等。 專業(yè)性語言顧客不能容易理解，盡可能避免使用。 ○不能使用命令句 顧客不喜歡銷售員的命令。因為后面的話更會給顧客留下印象，把優(yōu)點放在后面可得到 23 倍的效果。贊美銷售員的同時，對成為特殊服務對象的自己也感到驕傲。 4） 分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。 C、 在開短會時與每位同事保持目光接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清楚。 B、 主動提供優(yōu)質專業(yè)服務。 ⑦ 關門時 A、微笑目送顧客離開，用語“歡迎再次光臨！” B、清點貨品數量，登記銷售帳目及現金。 第三章 專賣店人員職責 店長工作細責 商品銷售管理 A、 監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的營業(yè)額。 I、留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專 23 賣店促銷意見及策略。 組織盤點 A、需對照入簿、貨場進貨簿，經核對是否正常 B、每天需填寫盤點表， 如數目不對，須追查原因；每月月底須進行一次總盤點，店內的每一樣貨均須盤點，再核對賬目，如有出入，須查明處理。 店長出界時主管負責接電話與自我介紹 七、售后服務工作 負責受理顧客的投訴，無法解決的交由店長處理。 7. 配合柜長做好銷售報表、銷售記錄 ,做到每日盤點相符和每月盤點的準確 。 ④ 更換櫥窗及場內陳列。 ⑷ 介紹產品。 ⑿ 讀寫單據。 ⒇ 告訴客人穿著手法及專業(yè)知識。 樣品要定期更換： 1） 淺色樣品要七天換一次，共它色系兩星期更換一次。 賣場的基本結構與理念。 道具的運用 1） 樣品架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調整，如有損壞，即時向公司申報，并要求限時調整。 1） 實物管理： ① 應將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點作業(yè)。 庫存結構管理。 盤點分為初盤、復盤、抽盤。 ② 擺放不易發(fā)現的商品或商品擺放雜亂的柜臺，偷竊后不易被發(fā)現。 ③ 密切留意顧客動向。 ③ 處理偷竊事項盡量不讓其他顧客看到。 主要是指商品的“進、銷、存”業(yè)務記錄和匯總。 月報表 包括月結匯總表和盤點表，月結匯總表應全面記錄店鋪當月的進貨、銷售、退貨及上月庫存。而“進銷存”日報表根據當日的銷售小票、進貨單、退貨憑證與前一日“進銷存”報表匯總而成。 電 源開關是否有漏電有可能。 5） 注意事項： ① 盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內發(fā)生爭吵。 3） 偷竊應對 ① 防止偷竊。 2） 依序復盤，并用紅筆寫。 2） 不能竄款號、尺碼、顏色。 ④ 倉庫清潔工作： A、 五防：防火、防蟲、防潮、防盜、防腐。 賣場的陳列 一、 陳列目的：讓顧客對貨品的質量、用途、價格一目了然：加深顧客對商品的印象： 將顧客想要的商品放在容易看、拿到的位置：讓顧客聯(lián)想到購買后如何使用 二、 陳列要求：整齊、清潔、細節(jié)、氣氛、新鮮感、吸引人 三、 陳列的六大原則：系列化原則、重復陳列原則、平衡對稱原則、焦點突出原則、多樣化原則 、呼應性原則。 賣場的活性化： 1） 以清潔合宜的服飾儀容進入賣場 2） 以勤快的動作清掃所負責的區(qū)域、整理貨品 3） 以明朗的笑容及誠摯的心問候客人 4） 以謙虛的態(tài)度將商品知識傳達給客人 5） 以十分的耐 心等待客人挑選商品 6） 以敏捷的動作完成結款及包裝手續(xù) 7） 以感謝的心與語言來歡送顧客出門 8） 以誠實的心記錄每日的銷售資料 賣場的布置 1） 依公司要求，由公司統(tǒng)一進行布置，樣品架、海報、 POP、標價簽等。 根據各專賣店的不同情況，制定對策方案，明確如何完成，解答店長提出的問題，并加以輔導相互檢討。 （ 6） 盤點貨品。 ⒅ 處理客人的特別要求。 ⑽ 售后服務的跟進。 ⑵ 召喚和接待客人。 ② 收拾貨場及貨架。 5. 積極配合柜長做好商場的各種宣傳 .促銷工作 。 倉庫內每件貨品應有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進貨時應仔細清點明細，貨單相符方可架 貨倉內的貨品